холодный обзвон клиентов что это
Техника массового холодного обзвона и 3 примера диалога
Что такое холодный обзвон
Такой тип звонков стали называть холодными из-за принятой маркетологами градации клиентов. Их делят на 3 типа:
1. Горячие — те, кто знает о вашей компании, хочет и готов покупать конкретно у вас прямо сегодня;
2. Теплые — те, кто знает о вашей компании, но еще не готов покупать и находится в стадии переговоров или изучения вашего предложения;
3. Холодные — те, кто ничего не знает о вашей компании и ее продуктах.
Когда мы звоним клиентам третьего типа — мы делаем холодные звонки.
В чем отличия холодных и горячих звонков
Основная разница в том, ожидаем ли ваш звонок. Горячие и теплые звонки клиенты ожидают. А холодные не ждут, они для них нежелательны.
Пример горячего звонка:
Клиент оплатил доставку еды и ожидает звонок с сообщением о времени её доставки.
Пример холодного звонка:
Человек работает в офисе над важным для него проектом. Раздается звонок с неизвестного ему номера, отвлекает от его от работы и неизвестный ему человек, предлагает незнакомые ему услуги или продукты.
Горячие и теплые звонки будут чаще приводить к нужному нам результату. Клиенты ожидают такие звонки и готовы общаться. Холодные звонки никто не ждет, поэтому они всегда неожиданны для получателя.
Чтобы звонок завершился успехом, мы должны сделать такое предложение, которое моментально изменит отношение человека с негативного на позитивное.
Представьте, что вы сосредоточены на подготовке важного для вас письма. Вы уже час подбираете нужные слова. Вам важно, чтобы человек, который его прочтет, принял нужное для вас решение.
И вдруг, звонит ваш телефон, выдергивая вас из состояния сосредоточенности и нарушает мысли, которые вы с таким трудом строили. Вы поднимаете трубку, ожидая услышать очередную ненужную рекламу. Злитесь и уже готовы высказать все, что вы думаете про звонящего.
Но вдруг, голос в трубке сообщает, что нашел ваши документы и готов вам их вернуть совершенно бескорыстно. Как измениться ваше отношение? Наверняка с резко негативного, на резко позитивное.
Эффективный обзвон клиентской базы, строится на инверсии предложения. Именно это заставляет незнакомых людей проявлять резко позитивное отношение к звонкам, которые они даже не ждали.
Для чего нужен холодный обзвон
Сложно представить ситуацию, когда вы звоните незнакомому человеку и во время диалога по телефону он сразу же переводит вам деньги за предлагаемый вами товар. Так не бывает!
Более жизненные ситуации после общения по телефону:
— Клиент заинтересовался вашими услугами и захотел встретиться;
— Клиенту понравились ваши товары и он захотел получить коммерческое предложение на почту с ценами и более подробной информацией;
— Клиенту стало интересно участие в вашем мероприятии и он захотел получить ссылку на сайт с описанием и регистрацией.
То есть, холодный обзвон — это инструмент для генерации лидов* и заявок. Для создания потока людей, которым интересно то, что вы предлагаете рынку.
* лид — человек, который заинтересовался вашими продуктами или услугами, но еще не заплатил за него деньги.
Затем лиды можно передавать в отдел продаж, который будет работать с ними дальше и превращать в клиентов. Это очень эффективно, так как менеджерам по продажам уже не придется тратить время на людей, которые такого интереса не имеют.
Цель холодных звонков
Когда ваши операторы понимают с какой целью они ведут беседу, вероятность успеха резко повышается. Но какая бы цель ни была, она всегда должна быть связана с согласием клиента на что-то.
Например, оператор колл-центра может вам сообщить, что записал клиента на встречу. Но сделал это без его согласия. Запись в CRM есть. А согласия клиента нет. Ценность такого результата — нулевая.
Единственный результат, который был бы вам интересен — запись на встречу клиента, который выразил на это свое согласие.
В каких случаях нужен и не нужен
Время подготовки к запуску
Как видно из таблицы, чтобы создать колл-центр и начать обзвон, требуется всего 3 дня. Для остальных способов лидогенерации, нужно будет потратить от полумесяца и более.
Если у вас нет времени, заявки нужны уже сейчас, то холодный обзвон — это лучшее, что можно для этого выбрать.
Стоимость подготовки к запуску
Чтобы запустить обзвон, потребуется оплатить начальный баланс ip-телефонии. Это всего 1000-5000 рублей. И это все! Зарплату операторам вы оплачиваете после того, как они принести вам заявки.
В случае с одностраничными сайтами потребуется оплатить разработку, хостинг, настройку рекламных объявлений и пополнить рекламный бюджет. Минимальная стоимость мероприятий — 50’000 рублей.
С социальными сетями потребуется оформить группу, ежедневно писать публикации, создать рекламные объявления и пополнить рекламный бюджет. В общей сложности, это тоже примерно 50’000 рублей.
Сложность запуска
Данный критерий позволяет оценить сложность подготовительных мероприятий, которые потребуется провести, прежде чем вы начнете получать первые заявки.
В отличие от других способов, холодный обзвон требует минимальных усилий: правильно написанный скрипт и настроенная ip-телефония.
Выход на рабочую мощность
Нужно убедиться, что все правильно настроено. А если найдены ошибки — устранить их и попробовать снова.
Холодный обзвон и тут показывает преимущества. Из-за того, что сама методика проста, на проведение тестов требуется всего 1-2 дня, чтобы начать получать заявки и передавать их в отдел продаж.
Необходимость профессионалов в штате
В случае с обзвоном, вам не нужно искать профессионального менеджера по продажам. Ведь мы ничего не продаем. Задача обзвона — вызвать интерес у потенциального клиента и получить его согласие на звонок или встречу с экспертом.
С этим может справиться любой человек, у которого будет правильно написанный сценарий. Все что нужно иметь такому человеку — хороший голос и дружелюбное отношение к людям. Найти такого человека — не проблема.
Качество лида
Холодный обзвон во всем хорош, но имеет один недостаток: получаемые через него лиды, ниже качеством, чем у других способов лидогенерации. Это связано с тем, что люди, с которыми оператор общается, вовлекаются в процесс незначительно. Средняя длина диалога — от 1,5 до 3 минут. Через другие способы лидогенерации, люди вовлекаются сильнее.
Однако дешевизна лидов и скорость их получения, нивелируют этот недостаток.
Вы можете использовать все три способа лидогенерации последовательно:
Техника холодного обзвона
Техника холодного обзвона — это, по большому счету, алгоритм, прописанный в сценарии разговара. Он состоит из следующих блоков:
Работа с возражениями во время холодного обзвона
Если придерживаться этого определения, то становится понятно, что если человек начал возражать, то диалог уже проигран. Интереса у него к вашему предложению не возникло. И попытки «работать» с возражением — это лишь попытка переубедить человека.
Когда это делает незнакомый, только что позвонивший человек — это всегда приводит к негативу. Не делайте так. Получить согласие от негативно настроенного человека будет сложно.
Если во время обзвона статистика показывает, что подавляющему числу людей не интересно то, что предлагает оператор, следует остановить работу, усилить предложение и вставить его в сценарий. После чего попробовать снова.
Опыт показывает, что если целевая аудитория подобрана правильно, а предложение достаточно сильно — то минимум 5% обзвоненных людей будут согласны на продолжение общения. В некоторых случаях этот процент может достигать 20-50%.
Ошибки холодного обзвона при использовании колл-центра
Холодные звонки: Что это и Как закрывать 9 из 10 (+ примеры/видео)
К слову, прямо сейчас, пока я пишу эту статью в местном коворкинге, недалеко от меня сидит одна из моих первых операторов. Она тут чем-то заправляет. Приятно видеть рост сотрудников.
Ну что, давайте разберемся с этими холодными звонками, поймем что это такое, и как сделать их максимально эффективными?
Что такое холодные звонки?
Важно понимать, что холодные звонки — это когда клиент не ждет нашего контакта. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.
Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к ним холодно.
Зачем нужны холодные звонки?
Слишком часто холодные звонки становятся неэффективными из-за отсутствия четко сформулированной цели.
Чтобы избежать этого, нужно четко определиться, зачем мы звоним, и какой результат хотим получить.
Именно такие цели ставят перед собой компании, использующие телефонные продажи.
Какие бывают холодные звонки?
Вы уже определились с целью? Отлично!
Теперь важно сделать небольшую классификацию, по принципу “с кем Вы имеете дело”. Существуют В2В и В2С продажи.
Разница в следующем. В В2В мы продаем организации решение ее бизнес-задач, в то время как в В2С человек совершает покупку удовлетворяющую его индивидуальные потребности.
В закрытом сообществе продажников, меня часто спрашивают: что же легче?
Например, Гэри Бой считает, что В2В намного легче чем В2С.
Но конечно же все относительно и индивидуально.
Работают ли холодные звонки, насколько эффективно и стоит ли их вообще использовать?
А вот теперь, когда мы с Вами говорим на одном языке, и понимаем что же это такое, пришло время главного вопроса. А работают ли холодные звонки?
Как говорит, Грант Кардон (Американский предприниматель, входит в первую 10-ку самых влиятельных СEO мира по версии Richtopia):
“100% ‒ вам нужно использовать любое возможное средство продажи, если хотите завоевать нишу. Золотое правило поиска ‒ никогда не полагаться только на один канал коммуникации.”
Хейди Фортес (СЕО и основательница сервиса для стартапов Sales Accelerator) считает, что:
“Холодные звонки еще живы, но наряду с ними появилось больше опций. Чудеса случаются, когда есть баланс между письмами, холодными звонками и другими методами продаж.Переписка никогда не «переплюнет» живой диалог между людьми. Однако холодные звонки должны быть НЕ единственным, а одним из механизмов машины продаж.”
Но существует и другие мнения. Например, Лукас Хамон (СЕО в компании, предлагающей решения для бизнеса Orange Pegs Media), говорит так:
“Холодные звонки, от которых всех уже тошнит, больше не имеют места в бизнесе. Особенно в условиях технологического прогресса. Ваши потенциальные клиенты ожидают от вас чего-то более креативного, чем телефонный звонок.”
Кому лучше звонить?
Несмотря на всяких там “противников”, мы с Вами все таки решились запустить холодную кампанию. Но с чего же начать?
Есть много способов ее получения: купить, спарсить, обменять.
Скрипт холодных звонков
Все готово! Остался один маленький нюанс. А что же говорить?
И тут многие проваливаются в “пропасть боли и отчаяния”. Ведь мы беремся за СКРИПТ. Это ужасное слово, мучающее и терзающее всех на свете продавцов.
Конечно техник, советов, правил и хаков по его написанию примерно 1 346 880. (на самом деле больше, просто я пока досчитал только до этого числа)
Я регулярно разбираю много мощных фишек и инструментов в своем закрытом сообществе, дважды в неделю. Но сейчас мы рассмотрим несколько самых основных.
Начнем пожалуй с…. Начала!
Приветствие.
Казалось бы, самая незатейливая часть. О чем тут можно говорить. Но именно на этом этапе обрываются большая часть всех попыток что-то продать.
Именно поэтому, несколько рекомендаций, как начать эффективно.
Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть “Здравствуйте”. На опыте двух колл-центр могу сказать, что совершая по 100 звонков за смену, к концу дня “Здравствуйте” звучит как-то невнятно и вяленько. Тут лучше работает “Добрый день\вечер”.
Обязательным элементом должно быть представление человека, который обращается к клиенту.
В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут… Я из компании …». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.
Поэтому настоятельно рекомендую сообщить цель звонка. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.
После того, как все стало понятно, неплохо было бы понять: актуально ли Ваше предложение на том конце провода. Но в лоб об этом конечно не спросишь, поэтому надо как-то «красиво» задать несколько вопросов.
Выявление потребности
Тут нам на помощь придет “программирование”. Включите в скрипт следующую фразу:
«Давайте поступим следующим образом. Я задам несколько простых вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И тогда уже обсудим возможные вариант совместной работы. На все про все уйдет 15 минут. Что скажете?».
Очень важно получить согласие клиента. Если у вас все получилось, можно смело идти в бой, и задавать необходимые для сделки вопросы.
На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил.
Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают.
Презентация
Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.
Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте триггеры. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.
И вот сейчас, наступает Момент Х. Тот этап, на котором можно понять: вы реально крутой продажник, или просто неопытный консультант.
Работа с возражениями!
Не знаю сколько тысяч людей понадобится, чтобы пересчитать на пальцах различные технике по работе с возражениями. Укажу тут несколько самых насущных и мощных, как мне кажется. И наверное придется посвятить этому еще один отдельный пост. Или даже два…
“Спасибо, я подумаю»
3 самых страшных слова для каждого продавца! Сколько продаж обрывается на этой фразе. При всем ужасе, очень многие так и не нашли, как же правильно ответить на это возражение.
Я слышал много всяких разных «гениальных» вариантов:
— Давайте подумаем вместе!
— А о чем вам нужно подумать?
— Только думайте не долго, а то потом будет дороже.
Перепробовав все эти варианты лично, я понял что они не только не работают. А еще и вызывают отвращение клиента.
Тогда я начал искать самый идеальный и эффективный ответ.
И благодаря Джордану Белфорту (Волк с Уолл-стрит) я пришел к формуле, в которой каждое слово выверено, продумано и проверено множеством звонков и встреч.
Она позволяет переводить 80% возражений «Я подумаю» на следующий этап переговоров.
«Ну а в принципе, как вам сама идея? Нравится, или есть что-то, что не устраивает?»
Указанная выше техника универсальна для многих возражений. Что делает ее не просто мощной, но и крайне удобной в использовании.
А вот Вам еще одна “хакерская» фраза от крутого эксперта в телефонных продажах, Сергея Костенкова. Готовы? Ну что ж, наслаждайтесь!
“Мне кажется, вопрос не в том что вы сейчас сказали, а в том, что …” и после этого поворачиваете разговор в нужную вам сторону.
Например, клиент говорит “нет денег”.
“Мне кажется, вопрос не в том что у вас нет возможности, а в том, что есть сомнения. Давайте на чистоту, что не так.”
Ну все, по скрипту отстрелялись. Можем двигаться дальше.
СТОП! Чуть не забыл самое главное!
Закрытие!
Вы же не из тех, кто даст клиенту возможность просто так от Вас сбежать 😉
Попытка сделки должна присутствовать в каждом вашем звонке. Осталось только понять, как же это сделать правильно.
1. Не обязательно оставлять попытку сделки на самый конец. Ее можно делать несколько раз: после презентации, после каждого возражения. И вообще везде, где вы видеть что человек может быть уже готов.
2. Избегайте всяческих растягивающихся способов закрыть сделку. “Как Вам предложение?” “Вам это актуально?” и тд
Вы ничего не потеряете если спросите: “В какое время вам удобнее встретиться”, “Куда вам лучше доставить”, “Как удобнее оплатить”.
Как сделать холодные звонки еще эффективнее?
Говорить о том, как сделать холодные звонки эффективнее можно вечно. Вопрос действительно острый, так как многие пытаются преуспеть в этом нелегком деле. Но далеко не у всех получается.
Давайте рассмотрим несколько основных правил, которые Вы сможете внедрить уже сегодня:
1. Говорите без сложных фраз и терминов, короткими, лаконичными предложениями.
2. Если это возможно, назначайте встречу, а не продавайте сотрудничество или товар по телефону.
3. Будьте уверены в себе: интонация и голос выдают Ваше состоянии. Продавец, говорящий неуверенно, создает негативное впечатление.
4. При разговоре по телефону нужно быть в хорошем настроении. Улыбайтесь! Ваше настроение передается тому, кому Вы звоните.
5. Стройте вопросы без частицы «не». Вместо «Не удобно ли вам было бы со мной встретиться в четверг?» — «В котором часу в четверг вам удобнее будет со мной встретиться?»
6. Делайте длинные паузы только после альтернативного вопроса. Это позволяет избежать лишних возражений и побудит клиента ответить на заданный вопрос.
7. И самое главное: при телефонном звонке важно знать ответы на два основных вопроса — почему мы звоним именно этому человеку (необходимо уметь это объяснить) и что ему даст встреча с нами (имейте в запасе несколько причин, почему потенциальному клиенту выгодно встретиться с вами).
Кстати, помните, в начале мы с вами говорили про цель звонка? Так вот, это еще один ключ к успеху ваших холодных звонков!
Ребята из Бизнес Молодости заметили одну очень интересную закономерность, продавая автозапчасти. Процент отказов при заказе домой, был намного ниже, чем при заявлении клиента о приезде в магазин.
Ваша задача понять, какая интеракция самая конвертирующая в дальнейшую покупку и пытаться достичь именно ее.
Примеры холодных звонков
Вечно можно смотреть на 4 вещи: как течет вода, как горит огонь, как работаю другие люди, и как мастера совершают холодные звонки.
Давайте же посмотрим несколько таких примеров.
А когда за дело берется Максим Курбан, могу посоветовать только одно…
Пристегните свой мозг покрепче, пока он не выскочил от восторга!
Сергей Филиппов… Что он вытворяет! У секретаря просто не было шанса не соединить с директором.
И на десерт, с самым выносливым и целеустремленным читателями, мы рассмотрим самую ужасную боль тех, кто уже в теме холодных звонков.
Как же их полюбить?
Во-первых, отличайте отказ от возражения.
Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:
а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.
Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»
Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор. Это поможет сохранить Ваши нервы и настроение.
Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.
А во-вторых, Вам поможет маленькая тренировка, которая может подготовить Вас к предстоящему холодном обзвону: “ролевые” бизнес-игры. Где Вы пытаетесь продать своему руководителю или сотруднику, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент.
И не забывайте – необходимо убедить себя и своих продавцов в важности результатов за всю деятельность в течение дня либо недели. А не каждого звонка в отдельности. Продавец, благодаря такому подходу, сможет выработать в себе определенную уверенность. И не будет волноваться понапрасну.
Ну что ж, весьма неплохо! Вы смогли дочитать до самого конца. Это достойно похвалы!
В конце, как и обещал Вас ждут 3 полезных бонуса.
Во-первых, я сделаю то, что считаю своим долгом. Дам небольшой список ресурсов, который поможет вам в овладении искусством холодных звонков (да и не только холодных).
И наконец, третий бонус.
Всем, кто дочитал до конца данную статью, я с радостью дарю доступ в мой закрытый Telegram-канал продажников, в котором Вы два раза в неделю, совершенно бесплатно, будете получать пуленепробиваемые правила для роста Ваших продаж в 10 раз.
Холодные звонки и лучший скрипт продаж по телефону
Вы узнаете, что такое холодные звонки и какой должна быть правильная техника продаж по телефону.
Для этого рассмотрим различные скрипты с примерами и рекомендациями.
Что такое холодные звонки по телефону
Отсюда и название «холодный».
То есть у человека первоначально будет довольно холодное отношение к вашему предложению.
Такой холодный обзвон делается для новых клиентов, с которыми еще не вступали в общение. Это самый сложный вид работы с клиентами. Не многие менеджеры охотно берутся за такой тип маркетинга.
Однако ниже я покажу, как можно легко справится со многими трудностями в этом деле.
Достоинства холодных звонков:
Дополнительный способ продаж
Минимум затрат (не нужно ехать куда-то)
Можно исследовать конкурентов, рынок и спрос у населения
Выше шанс убедить собеседника (ниже расскажу об этом)
Дополнительный пиар и продвижение бренда
Возможность задавать дополнительные вопросы
Нельзя продемонстрировать товар или услугу
Негативная реакция у людей на такие звонки
Человек может в любой момент бросить трубку
Очень просто отказаться от предложения
Скрипт холодного звонка
Ниже мы рассмотрим важные скрипты холодного звонка по телефону. Будут как удачные, так и плохие примеры. Они помогут вам уловить суть всей работы и хорошо увеличить продажи.
Структура холодного звонка:
Ниже мы рассмотрим каждый этап более подробно. И конечно же, будет много примеров схем разговора по телефону.
Начало разговора
Цель данного этапа, установление контакта чтобы клиент не бросил трубку. И самое главное, это зацепить собеседника. То есть, вызвать интерес.
Обычно холодный звонок начинают так.
Это грубейшая ошибка начинать разговор с вопросительной интонацией!
Давайте проследим мысли клиента.
Он не знает, кто ему звонит. Однако понимает, что тот, кто звонит, не знает клиента. В итоге, возникает реакция настороженности.
А она согласитесь, никому не нужна.
Вот еще примеры, как неправильно начинать разговор.
Алло. Здравствуйте! Меня зовут Сергей и мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Вот я хотел бы, чтобы вы у нас их приобрели.
Неправильно в самом начале разговора предлагать свой товар или услугу.
Клиент понимает, что звонит продавец. Поэтому его реакция будет отрицательной.
Как правильно начинать холодный звонок?
Давайте рассмотрим один пример схемы начала разговора при холодных звонках.
Тут начали разговор с восклицательной интонацией. И теперь мы захватываем полное внимание собеседника, вызвав легкую интригу.
Меня зовут Сергей. Я звоню по важному вопросу. Вам сейчас удобно разговаривать?
Анализ
Мозг клиента моментально просыпается и просчитывает всю информацию. Например, кто этот Сергей и откуда у него мой номер? А самое главное, что это за важный вопрос.
Тем самым мы захватили полное внимание клиента и спрашиваем, удобно ли ему сейчас разговаривать.
Зачем мы это делаем?
Во-первых, может действительно, человеку сейчас неудобно говорить.
Давайте не путать с B2B продажами, когда вас переключает секретарь. Там спрашивать не нужно. Секретарь не переключил бы вас на лицо, принимающее решение, если бы он был занят.
Во-вторых, мы так убираем отговорку у клиента «мне некогда».
Если так мы начинаем разговор, то здесь важную роль играет любопытство. Что за важный вопрос! И это любопытство берет верх. Если действительно, человек свободен, то он скажет «да».
А после того, как он узнает цель вашего звонка, то ему будет неудобно сказать «мне некогда». Ведь он уже сказал «да». Значит эту отговорку мы сняли и ее больше не будет.
Цель звонка
Итак, если человек говорит, что ему удобно разговаривать, то дальше мы говорим про цель звонка. Давайте ниже рассмотрим скрипт холодного звонка для менеджера по продажам.
Мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Я хотел бы чтобы вы у нас их приобрели.
В таком случае клиент просто бросает трубку. Или может сказать, что мне не нужно, до свиданья и так далее.
Поэтому нужно поступить хитрее.
Хорошо, Лариса. Вы у нас просто проходили тренинги по продажам. Хотел узнать, как ваши результаты. Порадуйте меня!
Здесь вы уверено сообщаете, что раньше с клиентом уже был контакт. То есть как будто вы звоните с отдела контроля и проверяете результаты.
Клиент понимает, что вы не продавец. Значит он будет продолжать разговор.
Нет. Не проходила. А как давно это было?
Я очень удивлен. Сегодня звоню. Меня все радуют результатами. Может быть мои сотрудники ошиблись.
Пользуясь тем, что клиент находится в ступоре и удивлен, мы переходим к следующему этапу. Либо отправляем email, либо выясняем потребность. Но это уже зависит от специфики бизнеса.
Давайте я Вам на почту информацию пришлю. Может что-то интересное для вас будет. Там достойный материал.
Или можно сказать так:
Как это не проходили? Тем более, давайте я пришлю Вам на почту. Там достойный материал.
Начало разговора в разных тематиках
Пример начала разговора в других тематиках по холодной базе клиентов.
Вы у нас целый год занимались фитнесом. Порадуйте вашими результатами!
Как это Вы у нас не были? Приходите! У нас замечательный фитнес клуб!
Для инвестиционных компаний:
Мы с Вами долгое время сотрудничаем. Как Ваши доходы! Порадуйте меня!
Как это Вы не сотрудничаете с нами? Давайте, бегом! У нас все зарабатывают!
Компания по недвижимости:
Вы у нас приобретали квартиру. Порадуйте меня. Как ваша квартира!
Как это Вы не приобретали квартиру? А где же вообще, живете? Давайте я сейчас пришлю Вам на почту информацию. Там сейчас такие хорошие квартиры!
Для туристических компаний:
Вы через нас ездили в Индию. Ну, что. Порадуйте меня. Как отдохнули!
Как это Вы не ездили? Ничего себе! Давайте я пришлю на почту информацию. Сейчас такие хорошие туры есть!
Кто-то скажет, что мы обманываем клиента. Он у нас ничего не проходил, а мы ему заявляем обратное.
Мы же потом ему говорим:
Так что тут мы никого на дезинформируем.
Выяснение потребностей
Следующий этап холодного звонка, это выяснение потребностей. Это сбор информации с помощью вопросов, которые мы задаем клиенту. Ниже мы их рассмотрим.
На этом этапе мы узнаем, наш ли это целевой клиент. А также зацепили мы его или нет. Если зацепили, то он расскажет про свою ситуацию и проблему.
Также целью данного этапа является сбор информации. Ее мы потом будем использовать на этапе презентации.
Итак, продолжаем рассматривать наш пример холодного звонка по сценарию. Перед тем, как перейти к этапу выяснение потребностей, лучше начать так.
Чтобы подобрать Вам лучшее предложение, я задам ряд вопросов. Хорошо?
Предложений очень много. Чтобы я сэкономил наше с вами время и подобрал именно то, что Вам нужно, я задам ряд вопросов. Хорошо?
Далее переходим к сбору информации. То есть, задаем вопросы.
О ситуации
Первые вопросы идут о ситуации:
Вариантов много. Чтобы мне показать то, что Вам интересно, скажите ценовой диапазон, в котором мне смотреть.
Об опыте клиента
Далее идут вопросы об опыте клиента:
Давайте на примере туристических компаний.
Как я понимаю, Вы уже не первый раз ездите за границу? Да! А вы уже смотрели варианты у других тур-операторов?
После ответа клиента, обязательно нужно его закрыть от конкурентов. Например:
Вы уже смотрели варианты у других тур-операторов? Я почему спрашиваю. У меня был случай, когда люди поехали через другого тур-оператора и как следствие, там были плохие условия. Был плохой отель, еда, берег и так далее.
Другие варианты сотрудничества
Теперь переходим к третьим вопросам о других вариантах сотрудничества. Это тоже очень важно в работе с холодными звонками.
Такие вопросы задают, когда мы не можем предложить человеку что-то интересное.
Готовы ли Вы рассматривать другие варианты, возможно, более выгодные для вас?
Вы принципиально рассматриваете этот вариант или готовы рассмотреть схожие решения?
Например, для компании по недвижимости.
Вы принципиально рассматриваете эту квартиру или готовы рассмотреть схожие варианты? Возможно, даже более выгодные!
Принятие решений
Затем идут вопросы о принятии решений:
Например, для Event агентств:
Правильно я понимаю, что не Вы одна принимаете решение, но также и ваш будущий супруг?
Важность
Далее задаем вопросы о важности:
Например, для компаний по недвижимости:
Может быть, у Вас есть особые предпочтения при выборе квартиры?
Срочность
После задаем вопросы о срочности:
Например, для фитнес-клуба:
А если я в виде исключения подготовлю для вас индивидуальные условия. Как быстро вы готовы принять решение?
Проблемные вопросы
И напоследок этого этапа задаем вопросы о проблемах:
Например, для туристических компаний:
Вы знаете, что есть нюансы при выборе тур-оператора?
Такими вопросами мы можем раздуть проблему клиента. Либо закрыть его от конкурентов чтобы человек работал именно с нами.
Очень хорошо работают примеры.
На этом этапе холодного звонка задавайте проблемные вопросы и собирайте как можно больше информации. Она вам потом еще пригодится.
Когда разогрели клиента, переходим к следующему этапу.
Вовлечение
Следующий этап активных продаж, это вовлечение. Очень хорошо работает, когда клиент вливается в вашу игру и уже что-то делает на встречу. Например, бесплатный пробник, отправка email, встреча, необходимые замеры и так далее.
А теперь давайте подумаем. Если человек взялся за данное задание, какова вероятность, что после этого он купит продукцию в этом магазине.
Вероятность будет большой.
Задание с гирями, это очень показательный пример вовлечения.
А в результате получается, что менеджер вовлекает человека в процесс. Это одно из важных правил холодных звонков.
Далее посмотрим, как можно вовлечь собеседника в свою игру.
Рассылка email
Первый и самый распространенный пример вовлечения, это рассылка email. Вы отправляете информацию на почту клиенту. Человек тратит свое время. Прилагает какие-то усилия вам на встречу.
Бесплатный продукт
Второе, это какой-то бесплатный продукт, который будет выступать в роли магнита.
Это может быть какой-то небольшой пробник. Он вам ничего не стоит. Однако клиенту будет приятно.
Замеры
Замеры очень хорошо подходят тем, кто продает окна, потолки, мебель и так далее.
Клиенту очень сложно отказаться в дальнейшем. Ведь он даже ничего не заплатил, а ему уже что-то делают.
Встреча
Встреча нужна не только, чтобы узнать клиента по подробнее или провести презентацию.
Ведь человек тратит свое время и зачастую очень много. Поэтому будет обидно, если оно для него будет потрачено впустую.
Действие
Действие является самым мощным примером вовлечения. Чтобы было более понятно, давайте разберем конкретные примеры для разных тематик.
Сколько вы подтянетесь в течении 30 секунд, такую скидку Вам и дадим.
Курсы английского языка:
Мы пришлем Вам анкету, чтобы проверить Ваш уровень владения языком. Полностью ее заполните, а дальше уже будем принимать решение.
Закажите Вашу кредитную историю. Дальше уже будем принимать решение.
Четко изложите, какую вы хотите свадьбу, что нам необходимо учесть и вопросы, которые у вас остались и пришлите мне.
Напишите хороший отзыв обо мне в нашу компанию. А я, в виде исключения, когда мы будем с Вами выбирать тур, дам Вам хорошую скидку.
Тогда клиент может не согласится и ничего не смотреть. То есть не идти к вам на встречу.
Лучше это смягчить. Хорошо подходит фраза:
Это вас ни к чему не обязывает. Просто посмотрите. Дальше уже будем принимать решение.
Презентация
Ниже мы рассмотрим усугубление проблемы и презентацию в активных продажах. Здесь создаем ценность своему продукту. Сначала усугубляем проблему клиента, пользуясь информацией, которую получили на этапе выяснения потребностей.
Потом мы объясняем, как можем решить его проблему.
Большинство экспертов в области продаж, рекомендуют строить презентацию на основе преимуществ и выгод для клиента.
Давайте на примере попробуем презентовать свой проект по продажам.
Подписавшись на наш сайт, Вы будете получать новые уникальные методики в области продаж.
Мы отличаемся тем, что даем не только теоретический материал. Но также делаем живые звонки чтобы показать, как работает та или иная технология в реальной жизни.
Также, подписавшись на наш сайт, Вы будете на голову выше конкурентов. Потому что будете знать самые высокоэффективные рабочие методики в области продаж.
Мы регулярно добавляем новые уроки на свой сайт. Поэтому подписавшись, Вы будете в числе первых, кто узнает новые технологии в области продаж.
А зная эффективные методики, Вы станете профессиональнее, чем Ваши конкуренты. А значит, будете больше зарабатывать и расти по карьерной лестнице.
Такая презентация звучит интересно и многообещающей.
Но люди более чувствительны к тому, что теряют, а не к тому, что гипотетически способны получить в будущем.
Поэтому давайте рассмотрим другую презентацию.
Вы уважаемые читатели, нашли наш сайт не случайно. Вы искали новые знания в области продаж. А искали Вы эти знания потому что у Вас существуют проблемы, которые Вы не смогли решить самостоятельно.
Возможно, у вас есть проблемы с тем, как заинтересовать клиента. То есть его зацепить.
Возможно, не всегда грамотно получается обработать возражения клиента. Иногда не получается дожать клиента до сделки.
Тем более сейчас у клиентов бюджеты ограничены. Все стараются экономить. Поэтому люди сейчас очень избирательны. Они не хотят тратить большие деньги.
А в купе с тем, что Вы не умеете правильно работать с клиентами, они теряются или их становится меньше, или они уходят к конкурентам. В любом случае, это Ваши деньги и Ваши личные нервы.
И в конце концов, вы перестаете верить в себя.
По статистике, 67% клиентов не покупают продукт компании из-за ошибок менеджеров по продажам.
Такая же ситуация и у Вас, пока Вы не снами. А мы можем это исправить.
Когда Вы подпишитесь на наш сайт, Вы будете получать самые эффективные методики продаж и переговоров. Это Вам позволит грамотно работать с клиентами и снизить потерю клиентов до минимума.
Мы расскажем Вам, как сделать так, чтобы клиенты сами Вам звонили. Чтобы у Вас была очередь из клиентов даже во время кризиса. Вы будете зарабатывать много. С нами Вы будете зарабатывать неприлично много!
Поэтому нажимайте на кнопку подписаться, получайте новые знания, записывайте интересные методики и применяйте их на практике.
У Вас все получится!
Как вы заметили, вторая презентация более эффективна.
Я окунул вас в проблему. Рассказал, к чему это все приведет. Привел конкретные цифры. Далее предложил решение проблемы и в конце призвал к действию.
Вот эти пять пунктов сделают вашу презентацию сверхэффективной.
Техника холодных звонков по объявлению цены
Давайте рассмотрим технику холодных звонков по объявлению цены клиенту. Здесь мы называем стоимость без воды и мандража. Не всегда то, что дорого для продавца, дорого для клиента.
Есть три главных правила при объявлении цены клиенту. Давайте их ниже рассмотрим.
Нельзя называть цену в самом начале разговора
Часто клиенты звонят в компанию и сразу же спрашивают, сколько это будет стоить. Неопытный менеджер сразу назовет цену!
Но на данном этапе клиент еще не знает всех преимуществ продукта. Вы еще не вызвали доверие со стороны. Поэтому человек не понимает, за что должен платить такие деньги.
В таком случае клиент просто уходит. Поэтому тут лучше использовать ценовой диапазон.
Давайте продолжим разбирать скрипт продаж по телефону.
Клиент спрашивает, сколько стоят ваши тренинги.
Смотрите. Программ много. Поэтому цена тренингов варьируется. Есть и за 2 000, а есть и за 100 000 рублей. Поэтому как сейчас мы поступим.
Я задам вам ряд вопросов чтобы точно определиться, что вам нужно. И тогда я смогу конкретно уже сказать, какая будет цена.
Услышав меньшую цену, человек понимает, что для него это доступно. В итоге он продолжит разговор.
А когда вы называете большую цену, то психологически готовите человека, что возможно, сумма будет больше.
Не нужно вставлять паузу после объявления цены
Непрофессиональные менеджеры после объявления цены выжидают паузу.
Зачем они это делают?
Они боятся названные суммы и ждут реакции клиента, а также возражений с его стороны.
Когда менеджер объявляет цену и ставит паузу, клиент все это чувствует. Он чувствует вашу неуверенность и легко может прогнуть на скидку.
Не нужно ждать, пока посыпятся возражения. Цену нужно называть легко и уверенно, не прерывая разговор после объявления стоимости.
Человек в таком случае будет чувствовать вашу уверенность и что цена, действительно, оправданна и выгодна.
Вот хороший пример:
Что у нас с вами получается. Прошу меня внимательно слушать. Все запоминать и возможно, что-то записывать. Полностью стоимость курса для вас всего будет 5 750 рублей.
Значит, что сейчас мы с вами делаем.
Я сейчас полностью оформлю все документы, пришлю их на почту. Вы пожалуйста, с ними ознакомьтесь.
Вы можете сказать, что куда так торопится! Нужно ведь услышать реакцию клиента. Что он думает по поводу названной суммы. А мы тут объявляем цену и даже не даем ему слово вставить.
Стоит сказать, что если клиента не устраивает цена, то он будет вас перебивать. В таком случае нужно остановиться и сказать:
Услышать реакцию клиента и поработать с возражениями.
Но бывает, что человек стеснительный. Он молчит. А реакцию на сумму нужно услышать. Тогда хорошо работает фраза:
Смотрите. Я такое решение без вас принять не могу. Я не буду смотреть в ваш карман. Но мне нужно знать, для вас сейчас эта сумма доступна?
Далее, в зависимости от реакции клиента, мы либо работаем с возражениями, либо переходим к завершению сделки.
Не нужно сразу называть минимальную сумму
Особенно это важно при продаже услуг. Зачастую цены на услуги компании не постоянны и могут варьироваться.
Поэтому сумму нужно называть с хвостиком. Так у вас будут возможности для торга.
Работа с возражениями при холодных звонках
Если клиент возражает при холодном звонке, значит ему что-то не нравится. Поэтому мы должны правильно парировать возражения и убедить человека.
В отдельном материале есть рекомендации для отработки возражения клиента. Но моменты бывают разные. Поэтому ниже разберем универсальный ответ.
Мне кажется, вопрос не в том, что Вы сейчас сказали, а в том, что…
И дальше вы поворачиваете разговор в нужную сторону.
Например, клиент говорит, нет денег.
Мне кажется, что вопрос не в том, что у вас есть сложности. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте на чистоту. Что не так?
Мне кажется, вопрос не в том, что вы хотите подумать. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте я их развею!
Мне кажется, вопрос не в том, что для вас это дорого. А в том, что вы не до конца понимаете, зачем вам этот продукт. Верно!
Мне нужно посоветоваться.
Мне кажется, что вопрос не в том, что вам необходимо посоветоваться. А в том, что вы не до конца понимаете, чем мы можем быть вам полезны.
Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужны гарантии. А в том, что у вас есть сомнения на счет нас. Давайте на чистоту. Что не так!
В общем, эта фраза работает практически со всеми возражениями. Ее можно немного видоизменить. Например.
Я уверен, что вопрос не в деньгах, а в то, что у вас есть сомнения.
Я думаю, что вопрос не в том, что вы хотите посоветоваться. А в том, что у вас есть сомнения.
Нужно понимать, что это не волшебная таблетка. Благодаря только ей вы не убедите клиента.
Зато такая фраза поможет вам парировать возражения клиентов чтобы не было неловких пауз.
Вот такая вот тактика холодных звонков!
Завершение сделки
Теперь давайте рассмотрим этап грамотного завершения сделки в активных продажах.
Нельзя отпускать человека после прессинга на этапе работы с возражениями. Он может с легкостью передумать. Поэтому нужно четко объяснить, как все будет, чтобы у клиента не было страха.
Большинство слабых специалистов заканчивают разговор так и потом кладут трубку.
Хорошо, ожидаем вас, когда вы приедете и оплатите.
Когда заканчивается разговор, клиент остается наедине с самим собой. В этом случае начинает работать его критическое мышление. С одной стороны, ваше замечательное предложение. А с другой стороны, его деньги.
Поэтому очень часто именно на этом этапе срываются сделки. Ведь как правило, клиент выбирает деньги. Его мысли в этот момент — «ой, мне не нужно», «я и без этого обойдусь» и так далее.
В итоге, человек не покупает.
Часто это происходит потому, что вы дали недостаточный импульс клиенту. Вы не нарисовали позитивную картину, которая возникнет, когда человек купит товар.
Людьми управляет не воля, а воображение. Если клиент платит за результат, так и кидайте ему позитив. Нарисуйте ему картину, как все будет происходить.
Самый сильный страх клиента — это неопределенность. Нам нужно развеять этот страх. объяснить, как и что будет. И обязательно рассказать, что клиент получит от вашего предложения.
Вот правильный пример.
Валерия, теперь как все будет происходить. У нас курс будет в течение месяца. Раз в неделю мы будем с вами созваниваться по скайпу. Там будем обсуждать какие-то моменты и нюансы.
Также если возникнут какие-то вопросы, то вы у меня будете в приоритете. На все ваши вопросы буду сразу отвечать.
И во время того, когда будем разговаривать по скайпу, я будут предоставлять вам наглядные примеры работы. Также будут контролировать примеры ваших работ. То есть чтобы на практике мы смогли все разобрать.
Особое внимание уделим всем мелочам. Потому что мне важны ваши результаты. Я хочу, чтобы вы действительно, вышли на профессиональный уровень.
Также очень важно не отпускать клиента, пока вы точно не уверены, что он готов оплатить.
При завершении сделки часто бывает так, что вы что-то говорите, а клиент молчит. Или же он соглашается со всем, что вы говорите. Но у вас нет ощущения, что человек вам доверяет. Что он действительно, готов купить продукт.
И тогда на помощь приходит хорошая фраза.
Я вам все объяснил. Просто Валерий, мне немного не нравится ваш голос. Что-то не так?
В общем, не отпускайте клиента, если не уверены, что он готов действительно, купить ваш продукт.
Также давайте ему позитив. Нарисуйте ему такую картину, что бы у него загорелись глаза.
Уважайте клиентов и дайте им результат.
Убираем страх холодных звонков
Давайте разберемся, как побороть страх холодных звонков.
Через это проходят все! Поэтому не нужно стесняться, что у вас есть такая слабость. Избавиться от страха очень просто.
Берем новую сим карту. Вставляем в телефон. Набираем любой номер и продаем, скажем, пылесосы.
Ваша задача — продержать клиента на линии как можно дольше и услышать отказ. Причем при первом отказе нужно не сдаваться и настойчиво предлагать свой вымышленный товар.
Пораспрашивайте у людей, почему они не хотят приобрести товар. В чем причина. Примените смекалку и попробуйте переубедить человека.
Если и дальше он продолжает отказываться, то можете прерывать разговор.
Такая практика нужна, чтобы в реальных звонках у вас не возникло никакого страха. Сделайте 10 — 20 таких пробников и вы больше не будете думать о том, как не бояться холодных звонков.
Кстати, если боитесь, что вам перезвонят, то просто выбрасываете сим карту.
Как не впадать в ступор при разговоре
Заканчиваем рассматривать советы по холодным звонкам. Напоследок расскажу, как не впадать в ступор при общении с людьми по телефону.
Бывают такие ситуации, когда человек возражает, а вы не знаете, что ответить. Не получается быстро среагировать.
Вы начинаете думать, что ответить и в это время наступает неловкая пауза. Будто клиент выбил почву из-под ваших ног, и вы находитесь в ступоре.
Этого допускать нельзя! Иначе клиент может подумать, что вы не уверены в себе или в продукте компании.
Поэтому лучше не создавать подобные ситуации.
Используйте ряд фраз, которые дадут вам время придумать нужный ответ. Это улучшит эффективность холодных звонков.
Иными словами, вы заставляете собеседника повторить то, что он только что сказал. А пока он повторяет, у вас есть время придумать нужный ответ.
Также это хорошо работает при жестких переговорах. Когда оппонент на вас давит, вы заставляете его повторить сказанное. Тогда он это делает уже не с таким эмоциональным накалом.
Теперь вы знаете, как делать холодные звонки правильно для увеличения продаж по телефону. Обязательно применяйте на практике предоставленные скрипты и рекомендации. Также почаще практикуйтесь для оттачивания навыков.