холодные звонки что это значит

Холодные звонки: 5 правил для настоящих продавцов

Холодные звонки — не только один их самых распространенных инструментов продаж, но и источник стресса для тех, кто звонит и кому звонят. После сотого отказа и агрессивной реакции на том конце провода сотрудник отдела продаж начинает тихо ненавидеть свою работу. Те, кому звонят, срывают гнев на каждом последующем продавце. Как превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие и ожидаемый результат?

Правило 1. Не будьте роботом

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Холодные звонки что это такое, как и когда их стоит делать? Подробный разбор

Давайте поговорим о холодных звонках – высшем пилотаже торговли. Идеальный холодный звонок, как розовый единорог, – все о нем знают, но никто не в состоянии его показать.

Очень многие снисходительно скажут, что холодные звонки больше не работают. Но это совершенно не так и прочитав статью вы поймете почему.

Из статьи вы узнаете, когда и как совершать холодные звонки, что это такое, и вдобавок получите парочку действительно ценных практических советов.

Содержание статьи:

Холодные звонки — что это такое простыми словами

Холодные звонки – это… Теоретически здесь должно быть определение из Википедии, но мы с вами говорим по-простому. Холодный звонок — это первый контакт с потенциальным перспективным партнером (или клиентом), презентация товара в стрессовых условиях.

Холодные звонки делаются клиенту, который знать вас не знает. То есть абсолютно незнакомому человеку, который незнаком ни с вашей фирмой, ни с вами, ни с вашим товаром.

Если теплый (входящий) звонок означает уже сформированную у клиента потребность в товаре, то на холодном вы торгуете и создаете потребность «с нуля».

Кстати, советую прочитать статью «Что такое целевая аудитория и как ее определять» — в ней я подробно рассказываю, как найти аудиторию, которая с большей вероятностью купит ваш продукт.

Проблематичность процесса

Что такое холодные звонки по телефону и в чем их проблемы? Для наглядности давайте представим ситуацию с двух сторон.

Холодные звонки выглядят следующим образом — вы берете в руки телефон и набирается номер незнакомого человека (чаще всего вам дают список заранее собранных номеров).

Вы звоните и отвлекаете человека своим звонком, занимаете его время — и он относится к вам неприязненно, холодно. Поставьте себя на его место, — вы работаете или пьете кофе, или флиртуете с девушкой, — и в это момент какой-то тип произносит в трубку: «Добрый день! Я из компании «Иванов, Петров, Сидоров», мы хотели бы предложить вам….» — ужас, правда? И вмешательство, и потревоженное личное пространство. И навязчивость, да. Захотите вы купить у него что-либо? Разве что, это что-то действительно ценное и необходимое, например, отличное вино или маска для лица.

Холодные звонки: горячие новости

Вот интересные факты о холодных звонках, которые не помешает знать, приступая к такой адской работе:

Условия успеха в холодных звонках

Стать профессионалом в этом вопросе и извлекать прибыль из холодных звонков все-таки можно. Вот условия, при которых вы будете успешны в этой работе:

Кому не подходит такая работа и в чем ее недостатки

«Почему на холодных звонках такая текучка?» — спросите вы. А вот почему:

Когда и зачем нужно делать холодные звонки

Привет. Я тут записал небольшой курс про то, как я создаю свои проекты с нуля, продвигаю их и зарабатываю. Будешь участвовать?

Представьте такую ситуацию. Стандартная фирма, офис, работники, компьютеры и телефоны. Все движется, дышит и работает. Счета выписываются, товар отгружается. Похоже на огромный конвейер, верно?

Опытный директор или начальник отдела продаж внимательно прислушивается к этому шуму, следит за процессом, и, как только замечает его замедление, уменьшение количества клиентов, начинает разговор о необходимости холодных звонков.

Итак, основная задача холодных звонков – расширение клиентской базы. Разумеется, никто не ожидает, что с первого звонка будут сделаны продажи: клиент ничего не знает ни о компании, ни о товаре, ни о вас, таком замечательном.

Поэтому цель такого общения — произвести хорошее впечатление, представиться и в увлекательной, ненавязчивой форме коротко ознакомить с преимуществами товара и фирмы. Вот, собственно, и все.

Холодные звонки стоит делать, если:

Правила правильных холодных звонков

Холодные звонки: схема разговора менеджера по продажам

«Как он это делает?» — думаете вы, глядя на опытного менеджера по продажам, совершающего по телефону сделку за сделкой. Все просто – у него хороший скрипт (сценарий разговора), отработанный до идеального.

Успешные холодные звонки бывают у того продавца, который подготовил отличный сценарий разговора. Чем выгоднее сделка, тем больше должен готовиться скрипт. Этого требует уважение к клиенту и к себе как к продавцу. Будет некрасиво, если посреди разговора с солидным, занятым человеком вы начнете заикаться и мямлить.

Поэтому берите чистый лист, ручку и заранее напишите план разговора.

В плане подготовки нужно собрать информацию о цели звонка (это представление, стандартная регистрация или сразу продажа). Затем следует продукт. Посмотрите на него не глазами менеджера компании, а глазами клиента. Что привлекательного в продукте может быть для него, в чем выгода? Цена, преимущества? Далее следуют дополнительные доводы в виде ценностей и потребностей. Это – красиво, модно, безопасно, престижно? На что «клюнет» клиент? Приложите список возражений и вопросов для выяснения потребностей. Если есть дополнительная интересная информация о клиенте или о конкуренте, продавшем товар, учтите и ее.

Скрипт разговора

Итак, по шагам — самая простая схема разговора. Учтите, все самое главное нужно успеть сказать в первые две минуты:

Шаг 1. Приветствие. Нужно представиться, быть на позитиве даже после сотого звонка.

Шаг 2. Представление. Компания и имя менеджера должны звучать четко и ясно.

Шаг 3. Объяснение. Разумеется, нужно в краткой форме объяснить, почему вы звоните и отрываете человека от его дел. Потратьте столько времени, сколько нужно, чтобы это звучало четко, ясно и конкретно. Запишите, не надеетесь на память: в стрессовой ситуации в первое время все мямлят и заикаются.

Шаг 4. Постановка цели. Обязательно сообщите о целях звонка, с обязательным озвучиванием выгод для клиента. Закиньте своеобразный «крючок». В лаконичной форме найдите то, что нужно именно этому человеку: цена, доставка, качество… Задавайте вопросы и слушайте, записывая и пополняя базу. Здесь намечается контрольная точка: если товар вообще не интересен, клиент закончит разговор.

Шаг 5. Установка времени. Если это ознакомление с товаром или услугой, не забудьте сразу поставить временные рамки разговора, чтобы не услышать отказ.

Шаг 6. Согласие – несогласие. Собеседник продолжает разговор, значит, ему интересно, можно уточнять цены, способы доставки, работать с возражениями. Кратким значком (плюс, минус, смайлик, другое) можете обозначить в базе ваше впечатление от разговора и клиента, оценив его перспективность. Это всегда помогает быстро разобраться в базе спустя время.

Чего не нужно делать никогда: правила антиуспеха

Если вы хотите треском вылететь с работы и не желаете быть успешными в данной работе, следуйте инструкции. Тогда нужно придерживаться следующих правил:

Типы клиентов (таблица)

Трудолюбивый и неглупый менеджер со временем станет отличным психологом, по вопросам и кратким замечаниям клиента составляющий психологический портрет покупателя. А от этого зависят приводимые доводы продавца.

Поэтому заранее разберемся с тем, какие типы клиентов есть и какие подходы к ним лучше всего работают.

Заключение

Мы с вами проанализировали полезный минимум тех шагов и инструментов, что необходимы менеджеру при совершении холодных звонков. Используйте сценарии разговора, будьте терпеливыми и трудолюбивыми, работайте с возражениями клиентов. Работайте с базой тщательно и эффективно.

Кто понял, как совершать холодные звонки – тот может открывать бизнес, жениться, лезть на Эверест, — словом, совершать безумства. Ведь кое-чего в жизни он уже достиг.

Итак, я надеюсь, вы получили исчерпывающее объяснение: холодные звонки — что это такое. А также узнали, как, когда и зачем их делать.

На этом все. Если статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Если вам есть что добавить или остались вопросы — пишите в комментарии.

Источник

Чем отличаются холодные звонки от теплых?

Вам не обязательно быть специалистом в сфере продаж B2B, чтобы знать термин «холодный звонок».

Это фраза, которая может вызвать отрицательную реакцию, так как мы все получили слишком много нежелательных звонков.

Хотя все знают о холодных звонках как о концепции, у нее есть несколько различных определений и интерпретаций как практики продаж. Альтернатива? С предсказуемым названием «теплый звонок».

Эта статья раскрывает основные различия между холодными и теплыми звонками, что это такое, что лучше и как освоить каждый подход.

Что такое холодные звонки

Холодный звонок определяется как нежелательный звонок потенциальному клиенту. Поскольку предварительный контакт не был установлен, потенциальный клиент не ожидает звонка.

Для торговых представителей, предприятий и обычных людей холодные звонки – раздражающая практика. Неудивительно, что 48% специалистов по продажам боятся их делать, но холодные звонки по-прежнему распространены в сегодняшней среде продаж B2B.

Многие специалисты по продажам считают, что холодные звонки мертвы из-за их общей неэффективности (и из-за их тенденции вызывать недовольство). К счастью, есть более «теплая» альтернатива.

Что такое теплые звонки

Между холодным и теплым звонком есть одно ключевое различие: теплый звонок предполагает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом. Поскольку они проявили интерес к вашему бизнесу, ваш звонок не станет неожиданностью.

Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели у него определенный уровень доверия. В связи с этим потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумают, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы.

Холодные звонки – мертвы?

В отличие от холодных звонков, теплые звонки могут быть более эффективным способом привлечения потенциальных клиентов и увеличения продаж. Но означает ли это, что холодные звонки «мертвы», как многие в мире продаж заявляли годами?

Короткий ответ: нет – холодные звонки по-прежнему имеют место и, вероятно, всегда будут. Методы, которые мы разобрали для эффективного теплого звонка, великолепны.

Но для некоторых компаний это создает следующие проблемы:

Теплые звонки не так быстры

Поскольку теплый звонок начинается с установления контакта с помощью других методов, а не незапрашиваемого звонка, это часто означает, что торговые представители слишком много занимаются одним делом – ожиданием.

Если ваша компания находится в самом начале своего развития и имеет очень небольшое количество потенциальных клиентов и малое количество подписчиков в Интернете, вы можете не позволить себе роскошь использовать эти более трудоемкие методы.

Теплые звонки более сложны

Теплый звонок основан на нескольких различных методах общения с потенциальными клиентами, от социальных продаж до прямой почтовой рассылки. Это требует координации между несколькими отделами и торговыми представителями.

Для солидных компаний эти проблемы легко преодолеть. Но для стартапов и малого бизнеса «холодные звонки», возможно, останутся основной частью их стратегии продаж.

6 способов утеплить ваши холодные звонки

Независимо от того, использует ли ваша компания теплые звонки или вы все еще делаете холодные звонки, вы всегда можете внести улучшения. Вот несколько способов обеспечить эффективность вашей работы:

1. Очистите свои данные

Холодные звонки – уже непростая задача, но выполнение их с плохими контактными данными гарантирует неудачу.

Низкое качество данных – самая большая проблема, с которой сегодня сталкиваются торговые представители B2B. Фактически, неточные данные мешают работе с клиентами в 69% организаций. Вместо того, чтобы набивать как можно больше холодных звонков, сделайте шаг назад и сделайте обслуживание данных своим приоритетом. Без этого огромное количество звонков, которые вы делаете, будут неудачны.

2. Поставьте в приоритет изучение

Потенциальный клиент может не ожидать вашего звонка, но это не повод для вашей неподготовленности. Соберите всю возможную информацию о компании – цели, недавние результаты, рост, потенциальные потребности и т. д.

Столкнувшись с длинным списком потенциальных клиентов для холодного звонка, торговые представители по понятным причинам избегают обширных и отнимающих много времени исследований. Но делать любой звонок полностью вслепую – это рецепт неудачи.

3. Работайте на перспективу

При холодном звонке потенциальному клиенту важно помнить, что он пока не заинтересован в вашем бизнесе. Давление на клиента с помощью быстрого предложения ваших продуктов приведет вас к быстрому отказу от них.

Вместо этого постарайтесь получить информацию, которую не предоставили ваши данные и изучение клиента. Покажите, что вы хотите узнать о проблемах, с которыми они сталкиваются, а в ответ они захотят узнать о вашем бизнесе.

4. Социальные продажи

Социальные сети изменили способ ведения бизнеса, в том числе способы привлечения потенциальных покупателей. Это может быть ценным инструментом на каждом этапе процесса продажи – от поиска и таргетинга до привлечения покупателей и установления связи с ними.

Использование социальных каналов эффективно для установления связи с вашей аудиторией – следующий шаг после первоначальной точки взаимодействия – публикация вашего лучшего или обучающего сообщения. Социальные продажи требуют немного больше терпения, но позволяют легко взаимодействовать между беседами, сообщениями и точками соприкосновения.

5. Рефералы

По сравнению с продажами B2C, продажи B2B в значительной степени зависят от построения и развития отношений с клиентами. И эти клиенты могут стать золотым билетом к вашему следующему деловому партнерству.

Вместо того, чтобы неожиданно звонить потенциальному клиенту, не имея ничего, кроме вашего коммерческого предложения, подумайте о поиске реферала. Посмотрите, есть ли у вас какие-либо общие связи с этим контактом, который может вас представить. Это того стоит!

6. Прямая почтовая рассылка

Это может показаться устаревшим методом с учетом современных технологий, но кампании по продаже товаров по почте все еще эффективны. Три процента потенциальных клиентов в сфере продаж и маркетинга в сфере B2B поступают от продажи товаров по почте по сравнению с 16% от телемаркетинга.

Хотя для этого требуется немного больше работы, отправка потенциальному клиенту персонализированной прямой рассылки до того, как связаться с ним, значительно увеличивает ваши шансы на продажу.

Ключевые выводы по улучшению холодных звонков

Ясно, что продажи резко изменились с цифровыми достижениями последнего десятилетия.

Клише торгового представителя, копающегося в стопке анонимных потенциальных клиентов, уже не соответствует действительности. Есть новые способы связаться с потенциальным клиентом, прежде чем набирать его номер телефона. Воспользуйтесь ими!

Однако у каждого метода продаж есть свое время и место, в том числе и холодные звонки.

Если вы все еще используете их в качестве части своей стратегии продаж, не паникуйте. Вместо этого изучите способы внедрения техник теплых звонков и усовершенствуйте свои холодные звонки с помощью правильных данных, подготовки и общения.

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Источник

Что такое холодные звонки и как их делать, правила техники продаж по телефону

Звонок без предварительного согласования часто вызывает негативную реакцию. Сотни отказов и общение в грубом тоне — то, с чем ежедневно сталкиваются сотрудники, которые занимаются холодными звонками. В статье расскажем, как убрать страх перед звонком и как сделать их эффективнее.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это обзвон абонентов, которые еще не знакомы с продуктами вашей компании. Если во время диалога менеджеру удается узнать имя человека и чем он занимается, сформировать интерес к товару, договориться о встрече — такой звонок можно назвать эффективным.

Основные отличия холодных звонков от теплых:

отсутствие заинтересованности — предстоит сформировать потребность в покупке;

человек на подсознательном уровне не готов принять решение «здесь и сейчас», ему проще отказать;

большинству абонентов услуги не нужны — менеджер должен уметь убеждать в обратном.

Цели холодных звонков

С помощью холодных звонков можно решить много задач:

Выявить потребности в продукте. Возможно, диалог не завершится сделкой, но определенный процент собеседников проявит интерес к продукции или услугам компании. В будущем с ними будет проще вести переговоры.

Собрать данные для формирования коммерческого предложения. К примеру, вы можете получить информацию об условиях (цена, сроки, характеристики товара), чтобы предложить клиенту более выгодный вариант.

Определить недостатки конкурентов. Выяснить, что не устраивает клиента, каким образом можно решить проблемы.

Выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение). В большинстве организаций секретари не переводят звонки на ЛПР. Нужно попытаться вызвать интерес к продукту и получить контакты.

Провести маркетинговые исследования. Узнать потребности и ожидания целевой аудитории.

Плюсы и минусы холодных звонков

Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:

доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;

моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;

повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;

дополнительный канал для продаж;

экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.

Минусы холодных звонков:

обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;

клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;

по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.

Этапы холодного звонка

Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков:

Сбор данных. Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах.

Составление скрипта — сценария диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы.

Разговор с секретарем организации. Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.

Приветствие, поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.

Выявление потребностей. Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.

Презентация. Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.

Отработка возражений. Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.

Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения. Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии.

Закрытие сделки или совершение целевого действия. Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.

Завершение диалога. Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать.

Техника холодных звонков

Основная цель оператора — с первых секунд вызвать любопытство у собеседника и удержать его внимание. Для этого есть определенные приемы.

Грамотное построение диалога. Не стоит начинать с прямого предложения услуг или продукции компании. Лучше сказать: «Мне бы хотелось обсудить…». Намекните, что это в интересах компании: «Вы сэкономите время (деньги, ресурсы). », «. сможете оптимизировать производственные затраты».

Готовность к отказу. Важно правильно реагировать, оставаться тактичным и предупредительным. Вежливость располагает к себе собеседника.

Предложить что-то полезное бесплатно. Подарите посещение мастер-класса, тестовые образцы (люди с удовольствием принимают пробники), каталог продукции. Это поможет быстрее найти общий язык и наладить контакт.

Систематичность. Холодные звонки должны быть регулярными. Так вы быстрее наберетесь опыта и расширите клиентскую базу.

Скрипты холодных звонков

Различают два основных типа скриптов:

Жесткие. Подходят для продаж обычных услуг и товаров. Оператор ведет диалог исключительно по сценарию.

Гибкие. Подходят для продаж сложных продуктов. В гибких скриптах нужно импровизировать, поэтому они для более опытных специалистов.

Рассмотрим скрипты, которые подойдут для холодного звонка:

Поприветствуйте собеседника: «Добрый день! Меня зовут [имя], я из компании [название]. Мы занимаемся [опишите услуги или товары]».

Узнайте нужды потенциального клиента: «Вы работаете в [сфера деятельности], а мы можем помочь улучшить. ».

Развейте сомнения. Если собеседник считает, что стоимость завышена, аргументируйте: «Вы правы, но эта цена соответствует качеству [объяснить выгоду]. Согласитесь, лучше заплатить один раз и больше не возвращаться к этому вопросу».

Завершите диалог и отправьте коммерческое предложение: «Спасибо за уделенное время. Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы мы отправили всю информацию на почту и связались с вами для дальнейшего сотрудничества».

Этапы создания скрипта:

Подготовка. Ставим задачу звонка (сбор данных, продажа, регистрация на сайте, предварительная запись) и разрабатываем презентацию продукта (характеристики, плюсы, польза). Проводим маркетинговый анализ: определяем потребности целевой аудитории, изучаем конкурентов, анализируем предыдущий опыт холодных звонков.

Разработка скрипта от приветствия до завершения диалога. Следует предусмотреть все варианты ответов клиента и прописать сценарий для каждого.

Тестирование скрипта. Нужно оценить реакции потенциальных клиентов, и с этим учетом скорректировать. Вы можете дорабатывать варианты ответов и избавляться от фраз, которые стали причиной отказа.

Внедрение финальной версии скрипта. Интеграция данных с CRM.

Контакт-центр MANGO OFFICE уже интегрирован с основными CRM-системами. Сервис передает данные о звонках в CRM, хранит записи разговоров в карточке клиента и автоматически переводит на него персонального оператора. В удобном визуальном редакторе вы сможете проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента, а помощью встроенного плеера прослушать запись любого разговора.

Как повысить эффективность

Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:

Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.

Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.

Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.

Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.

Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.

Как убрать страх холодных звонков

Часто клиенты принимают неожиданный телефонный звонок за спам. Операторы встречаются с негативной реакцией, резкими высказываниями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. От этого страха можно избавиться:

регулярно разговаривайте по телефону: с помощью общения вы преодолеете стеснение и неуверенность;

тщательно проработайте формулировки, аргументы и доводы в пользу продукта;

поработайте над дикцией и интонацией, проговорите основные этапы скрипта вслух;

анализируйте допущенные во время разговоров ошибки и их причины;

представляйте приятного собеседника во время звонка;

помните, в разговоре отказывают не вам лично, а компании.

Что важно запомнить

Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.

Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.

Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.

Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.

Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.

Источник