Что включает в себя система управления услугами в itil

10 фактов, которые вы должны знать об ITIL

В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.

1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)

Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:

2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).

На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.

3. ITIL

В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.

Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».

ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:

Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.

4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор

Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.

5. ITIL не средство управления проектами

Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.

6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации

Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.

7. ITIL – это не инструмент

Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.

8. ITIL не применяется по принципу «все или ничего»

Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.

9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно

Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.

О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге.

10. Сертификация по ITIL

Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:

А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.

Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию, занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.

Источник

4 аспекта управления услугами ITIL

Как я уже писал в статье 7 основополагающих принципов ITIL, 4 аспекта управления услугами ITIL заслуживают отдельной статьи.

Для тех кто знаком с ITIL v3, эти аспекты покажутся знакомыми. В книге «Service Design», было описание 4P (the 4P of Service Design) проектирования услуг: Продукты (Products), Процессы (Processes), Персонал (People), Партнеры (Partners/Suppliers). Сейчас ITIL предлагает опираться на данные аспекты на всем жизненном цикле создания продукта или услуги, конечной целью которых является создание ценности (value).

Организации и люди (organizations and people)

С ростом организации растет её сложность, и важно обеспечить четкое структурирование и управление. Роли, обязанности, система полномочий и коммуникации должны быть четко определены и направлены на поддержание общей стратегии организации и её операционной модели. Однако, эффективность организации не может быть обеспечена лишь четкой структурой и системой полномочий, организация также нуждается в культуре, которая поддерживает ее цели. Лидеры организации должны поддерживать и продвигать ценности организации. Доверие, прозрачность и открытость должны стать неотъемлемой частью организации, а коммуникации доступны.

Люди — ключевой элемент в данном аспекте.

На что обратить внимание:

Информация и технологии (information and technology)

Как и в случае других 3-х аспектов, данный применяется как к управлению услугами, так и к управляемым услугам. Применяя к SVS (service value system), аспект включает в себя необходимые для управления услугами информацию и знания, а также технологии. Он включает в себя отношения между различными компонентами SVS, такими как входы и выходы практик.

Технологии поддерживающие управление услугами включают в себя, но не ограничиваются ими, базы знаний, аналитические системы, системы автоматизации процессов, системы инвентаризации, системы удалённого взаимодействия, машинное обучение. Использование мобильных платформ, облачных решений, средств удаленного взаимодействия, автоматизированного тестирования и развертывания стало обычной практикой среди поставщиков услуг. Во многих областях ИТ-услуги используют новейшие технологические разработки, такие как блокчейн, искусственный интеллект и когнитивные вычисления. Другие технологические решения, такие как облачные вычисления или мобильные приложения, стали обычной практикой во многих отраслях по всему миру. Информация – главный результат большинства ИТ-услуг.

В данной статье я не буду подробно останавливаться на объяснении модели SVS, приведу лишь краткое описание и само изображении модели. В следующих статьях дойдет очередь и до неё.

Система создания ценности услуг ITIL (service value system, SVS) – модель, демонстрирующая, как все компоненты и виды деятельности организации работают совместно для обеспечения создания ценности.

– цель SVS – гарантировать, что организация постоянно совместными усилиями всех заинтересованных сторон создаёт ценность посредством использования продуктов и услуг и управления ими.

На что обратить внимание, касательно информации:

На что обратить внимание, касательно технологий:

Партнёры и подрядчики (partners and suppliers)

Любая организация или сервис в той или иной степени зависят от услуг, предоставляемых другими организациями (services provided). Данный аспект охватывает отношения организации с другими организациями, участвующими в проектировании, разработке, развертывании, поставке, поддержке и/или постоянном совершенствовании услуг. К нему также относятся контракты и другие соглашения между организацией и её партнерами или поставщиками (suppliers). Отношения между организациями могут варьироваться от официальных контрактов с четким разделением обязанностей, до гибких отношений с общими целями и рисками.

Одним из методов для управления партнерами и поставщиками является интеграция и управление услугами (service integration and management). Данный метод предполагает использование специально созданного интегратора для управления сервисными отношениями. Интегратор может находится как внутри компании, так и за её пределами (подрядчик).

Факторы влияющие на стратегию работы с подрядчиками:

Потоки создания ценности и процессы (value streams and processes)

Как и другие аспекты, данный аспект применим как к SVS в целом, так и к конкретным продуктам и услугам. При любом контексте он определяет действия, рабочие процессы, элементы управления и процедуры, необходимые для достижения согласованных целей.

Применительно к организации и её системе создания ценности услуг (SVS), аспект потоков создания ценности и процессов описывает, как различные части организации работают скоординированным образом, для обеспечения создания ценности с помощью продуктов и услуг. Аспект сконцентрирован на действиях, которые предпринимает организация и как эти действия организованы. А также на том, как организация обеспечивает эффективное создание ценности для всех заинтересованных сторон (stakeholders).

ITIL предоставляет организациям, выступающим в качестве поставщиков услуг, операционную модель, которая охватывает все ключевые действия, необходимые для эффективного управления продуктами и услугами. Это называется цепочкой создания ценности ITIL (service value chain, SVC). Модель SVC является универсальной и на практике применима применима ко многим паттернам. Эти паттерны в рамках модели SVC называются потоком создания ценности (value stream).

В данной статье я не буду подробно останавливаться на объяснении SVC, приведу лишь краткое описание и само изображении цепочки. В следующих статьях дойдет очередь и до неё.

Цепочка создания ценности (service value chain, SVC) – набор взаимосвязанных действий, выполняемых организацией для предоставления ценного продукта или услуги своим потребителям и для содействия реализации ценности.
— Центральный элемент SVS.
— Операционная модель, которая описывает основные виды деятельности, необходимые для удовлетворения спроса и содействия реализации ценности путём создания продуктов и услуг, а также управления ими.

Поток создания ценности (value stream) – последовательность шагов, которые организация предпринимает для создания и предоставления продуктов и услуг потребителям. Представляет собой комбинацию видов деятельности, входящих в цепочку создания ценности (SVC) организации. Поток состоит из множества шагов.

Выявление и понимание различных потоков создания ценности, которыми располагает организация, имеет решающее значение для повышения ее общей эффективности. Структурирование деятельности организации в форме потоков создания ценности позволяет ей иметь четкое представление о том, что и как она поставляет, и постоянно совершенствовать свои услуги.
Возможности для увеличения добавленной стоимости можно найти на всех этапах цепочки создания ценности. Это могут быть новые направления деятельности или модификация существующих, которые сделают организацию более продуктивной. Оптимизация потока создания ценности может включать автоматизацию процессов или внедрение новых технологий и способов работы для увлечения эффективности или расширения пользовательского опыта. Потоки создания ценности должны быть определены организацией для каждого продукта или услуги в отдельности и постоянно совершенствоваться для достижения организацией намеченных целей.

Процесс (process) – набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы. Процесс преобразует один или несколько определённых входов в определённые выходы. Процессы определяют последовательность действий и их зависимости. Процессы описывают то, что делается для достижения цели, и четко определенные процессы могут повысить производительность внутри и между организациями.
На что обратить внимание:

Внешние факторы (PESTLE)

Примечания

Данная статья является вольным переводом автора. Список источников и литературы:

Источник

ITIL и ITSM — история большого обмана. Есть ли польза? Сколько это стоит и кому точно НЕ стоит «внедрять ITIL»?

Почти каждый день мы, в Okdesk, сталкиваемся с вопросом потенциальных клиентов «Соответствует ли ваш Help Desk ITIL-у?». Пришло время раскрыть историю большого обмана, связанного с этими 4-мя буквами.

ITSM — известный и подтвердивший свою эффективность годами подход к организации процессов управления ИТ. ITIL — источник лучших практик ITSM. Огромное количество статей на Хабре по теме ITIL/ITSM лишь подтверждает широкий интерес к теме.
В прошлом году вышла очередная версия библиотеки ITIL. “Концепция”, пожалуй, стала даже шире самой ИТ-отрасли. А очередная версия библиотеки только подтверждает актуальность порожденных ею изменений в подходах к управлению ИТ с учетом развития технологий, новых вызовов и т.д.

Однако так ли уж полезен ITIL и ITSM? В чем и кого он «обманул»? Имеет ли смысл следовать его рекомендациям, особенно среднему и малому бизнесу, и когда? Стоит ли его внедрять и сколько это вообще стоит?

ITIL и ITSM. Что это? Предыстория и основные моменты

ITSM — это подход к управлению и организации услуг в ИТ, детали реализации и лучшие практики из опыта подразделений и целых компаний которого описаны, например, в известной на весь мир серии документов ITIL.

Упомянутая библиотека появилась в конце 80-х годов прошлого века по заказу правительства Великобритании. Изначально они разрабатывались, чтобы обеспечить должный уровень качества ИТ-услуг в государственных учреждениях. Но довольно быстро подход пришелся по вкусу и бизнесу. В середине 90-х выпущенная библиотека получила наименование ITIL, а к ее обновлению подключилось независимое профессиональное сообщество itSMF.

На сегодняшний день формально ITIL является собственностью Комитета по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании. А распространением библиотеки и сертификацией учебных центров занимается компания Axelos, принадлежащая правительству Великобритании и местной Capita. Теперь эта инициатива, в комплекте с не дешевыми образовательными курсами, экзаменами, локальными и международными форумами, вполне коммерческая.

Хотя изначально все было ориентировано на госструктуры и ИТ, по мере развития документов они адаптировались для применения бизнесом, в том числе за пределами отдельно взятой отрасли. Правда, основная концепция и «объектная» модель при этом не менялись. Зато методология получала дополнения, связанные с последними современными тенденциями — тем же аутсорсингом.

Библиотека ITIL, а значит и ITSM как подход, использующий практики библиотеки, строится вокруг термина «Услуга». Для работы с услугами «организуются» процессы, а их функционирование обеспечивают определенные роли. В ITIL v4 дополнительно появился термин «практики» и другие новые абстракции, с помощью которых описание происходящего попытались сделать более детальным и осмысленным на исходе 2-го десятка 21 века.

ITIL. Как это использовать?

Важно понимать (об этом то нам явно ни на каких курсах не рассказывают), что рекомендации ITIL всегда были ориентированы на крупные «инфраструктуры» и компании — специально для них функции, компетенции и роли прописывались максимально детально. В редакции ITIL v3 от 2011 года только основных процессов — 26, а ведь некоторые из них можно разбить на несколько подпроцессов.

Несмотря на такое обилие информации, вопросы про конкретику остаются за кадром, поскольку задача библиотеки — рассказать о лучших подходах, а не о конкретной реализации в какой-то компании. Крупный бизнес весь этот объем информации может трактовать и, собственно, всегда трактовал очень по-разному. Но небольшие компании никогда не находили ответов на самый важный для них вопрос: «что именно сделать в первую очередь». И именно в этом заключается основной «обман». ITIL — слишком верхнеуровневая абстракция, он слишком избыточен, слишком далёк, слишком сложен для любого бизнеса, а для среднего и малого бизнеса так практически не применим. Причем эта «неприменимость» связана как с выстраиванием внутренних процессов управления, так и с оказанием услуг внешнему заказчику. Это однако, не мешало тысячам, получивших диплом о прохождении базового курса, хотеть и желать всё сделать «по ITIL».

Внедрение ITIL. Есть ли смысл? Какие преимущества?

Чтобы не быть голословным, обратимся к цифрам.

В отечественном исследовании itSMF 2013 (к сожалению, новее ничего нет, однако вряд ли ситуация кардинально изменилась) года 41% ИТ-руководителей сообщали, что бизнес просто не видит преимуществ от внедрения ITSM. Хотя к тому моменту история развития ITIL насчитывала уже не один десяток лет, в бизнесе прижились лишь основные процессы — управление инцидентами и запросами на обслуживание.

Эти же процессы оказались самыми автоматизированными. А еще 24 процесса, описанные в методологии, пользовались заметно меньшим спросом. И дело не только и не столько в том, что эти процессы дают понятную и осязаемую ценность. Дело в том, что выстраивание любого процесса по ITIL предусматривает огромные затраты — финансовые, временные и организационные. В итоге если крупные компании под давлением советов директоров и «рынка» стараются «внедрять ITIL» (прим. здесь и далее фраза используется как некий «мем», характеризирующий зрелость рынка в понимании объекта обсуждения этой статьи, потому что, конечно, «внедрить ITIL» — то есть внедрить библиотеку — терминологически невозможно), то средний и малый бизнес этого делать не торопится.

Тот факт, что малый и средний бизнес не бежит, сломя голову, внедрять ITSM, виден и по сертификации. Список ITIL Expert-ов и сервис-менеджеров из России и стран СНГ, опубликованный на сайте itSMF России, включает чуть менее 350 человек. И большинство из них работают именно в крупных компаниях. На статистике сдавших экзамены отчетливо видны пики популярности сертификации под конец года — в период массового освоения бюджетов у «крупных» в России и Европе. При этом доля сдававших базовый экзамен сильно превалирует над всеми остальными экзаменами вместе взятыми.

Так нужен ли массам этот ITIL? Почему он так популярен?

Альтернативы ITIL. В чем отличия?

Не одним ITIL живет отрасль. В той же Великобритании разработан структурированный подход Prince2 — PRojects IN Controlled Environments — для управления социальными проектами. В принципе, он подходит даже для компаний из ИТ-сегмента. Кстати, по статистике сданных экзаменов он всего раза в 2 уступает ITIL, а права на торговую марку (и сертификацию) принадлежат все тому же Axelos. У некоторых крупных мировых корпораций есть собственные теории относительно управления ИТ. Например, IBM в 70-х годах прошлого века сформулировала ITPM (IT Process Model) — стандарт, который по ряду ключевых моментов отличается от ITIL. А Microsoft использует MOF (Microsoft Operations Framework), который, наоборот, очень похож на ITIL, но ориентирован на собственные продукты компании.
Для небольших компаний также разрабатывался FITS, но, вероятно, потому что на нём не удалось заработать, проект «успешно» загнулся.

Есть и другие стандарты менеджмента ИТ услуг например, ISO 20000. Однако всем им до ITIL по популярности очень далеко, а фразы типа «внедрить ITIL» от клиентов, «согласно ITIL нужно делать так» от экспертов или вопросы к разработчикам вида «ваша система разработана на основе ITIL?» давно стали крылатыми. Так стоит ли «внедрять ITIL», кому стоит это делать и сколько всё это стоит?

Сколько стоит «внедрить ITIL» и «автоматизировать по ITIL»? Причем тут масштаб?

ITSM — это в первую очередь подход, который подразумевает изменение процессов (лично я давно запутался в их реально количестве) в компании. Несомненно такие перемены, как и любые организационные изменения, требуют времени и сил. Нужны люди, разбирающиеся в том, как “это работает”, то есть в библиотеке и особенностях ее применения (сертифицированные, а значит претендующие на определенный уровень оплаты труда). Но это лишь одна сторона медали под названием «внедрение по ITIL».

Понятно, что вся эта громадная «машина лучших практик», с историей, рекламой, товарными знаками, экспертами, курсами и сертификациями должна всем участникам приносить деньги. И приносит. Достаточно посмотреть на стоимость внедрения этого самого «передового опыта». А чтобы иллюзии окончательно исчезли, «приправить» блюдо системой автоматизации, тоже «на основании ITIL», которую еще и поддерживать нужно из года в год.

Информация о проектах организации процессов и их автоматизации всегда есть в открытом доступе. И это лишь малая, далеко не самая шокирующая цифрами, их часть:

Внедрение ITIL и ITSM. Когда окупится?

Окупаются затраты только в том случае, когда масштабы работы довольно большие. Внедрение и последующее сопровождение ITSM в компании требует определенных трудозатрат — поддержание базы данных конфигураций, инцидентов, написание и актуализация регламентов и должностных инструкций. Но выигрыш от этой деятельности при малой сложности инфраструктуры не так заметен. Эту идею хорошо иллюстрирует анализ точки безубыточности, произведенный в статье “ITSM и бизнес” в журнале Открытые системы. СУБД (картинка из той же статьи):

У небольших компаний зачастую нет возможности внедрить «по ITIL» или тем более автоматизировать какой-то аспект деятельности с помощью Enterprise решений. У него не всегда есть средства даже на недорогое ПО и базовую автоматизацию своих процессов. А кроме того даже в ИТ-сегменте затраты на это малому бизнесу не отбить, не говоря уже о бизнесе в более традиционной области, где и доходность может быть ниже.

Гибкое решение, не требующее кардинальных изменений в структуре бизнеса и подсказывающее, что изменить прямо сейчас и получить выгоду (пусть и небольшую) завтра, обойдется дешевле и вызовет бОльший энтузиазм у руководителей.

Что делать и чего не делать малому бизнесу? Советы и рекомендации

Так что же делать среднему и малому бизнесу? Выкинуть из головы термины ITIL и ITSM?

Вовсе нет! Если хочется расширить кругозор или узнать «как нужно организовывать процессы управления ИТ в лучших (читать — самых крупных) домах Европы», то, несомненно, погрузиться в это стоит. Главное, понимать что скрывается за одной из самых известных в ИТ-отрасли по всему миру аббревиатуре, сколько это стоит и для кого всё это подходит.

Если переходить к конкретике, что делать и чего не делать малому и среднему бизнесу, то далее несколько советов.

НЕ нужно внедрять ITIL или «лучшие практики»

Модель управления в малом и среднем бизнесе не обязательно должна быть основана на библиотеке ITIL в общем или в частном. Такой бизнес обычно хочет увидеть готовое решение своих проблем. У него нет возможности выделить специалиста, чтобы тот изучал все тома последней редакции гибкой и всеобъемлющей библиотеки (для ITILv3 это 7 книг) или получил сертификацию ITIL Мастера за несколько сотен тысяч рублей и месяцев потраченного времени.

У малого бизнеса нет ресурсов и потребности в найме владельцев каждого из внедряемых процессов и т.п. Такой порог входа для него слишком велик.

Поэтому первое, что нужно осознать — серебряной пули нет и пытаться после 3-х дневного, пусть даже очного курса по основам ITIL, внедрить его у себя в небольшой компании нет абсолютно никакого смысла. ITIL не для малого и среднего бизнеса.

НЕ нужно платить сотни тысяч или миллионы рублей экспертов и консультантам

Мы видим, что внедрение каких-либо практик стоит серьезных денег и велик соблазн поддаться чудесной пилюле в лице «экспертов» или «сертифицированных специалистов». Проблема в том, что большинство из экспертов:

НЕ нужно уходить в написание регламентов / процедур на несколько месяцев.

Часто кажется, что результат принесет революция. То есть хочется сломать текущую неэффективную модель работы, самому написать «как должно быть», запустить проект по внедрению этого «как должно быть» и автоматизировать.

Для среднего и малого бизнеса это почти непреодолимый путь по множеству причин (денежных, организационных и т.д.).

Небольшому бизнесу нужны быстрые победы и понятная и близкая к реальности объектная модель (заявки и оборудование вместо «каталог услуг», CMDB, OLA и UC, «запрос на изменение»).

Вы уже работаете на рынке, значит успели в каком-то виде отстроить процессы (пусть не оптимально и не очень эффективно). Проблема заключается в том, что непонятно, что менять, за что браться и где улучшать. Именно поэтому важно описать текущие процессы в виде As Is для их дальнейшей автоматизации.

НЕ нужно запускать проект поиска системы Service Desk или Help Desk соответствующие «ITIL»

(примечание: как уже, надеемся, понятно читателю, системы автоматизации в названии которых фигурируют обозначенные в заголовке статьи аббревиатуры, имеет смысл рассматривать в последнюю очередь и только если все же решились «внедрять ITIL»)

Вместо этого нужно сформировать ясные требования для системы автоматизации, которая:

p.s. написать эту статью мы планировали очень давно и долгое время «переносили». Потому что понимаем, что мнение, озвученное в ней, затрагивает целый «пласт» того, о чем говорить не принято.

При этом мы очень хотим понимать, разделяет ли аудитория Хабры нашу точку зрения.
Что думаете по поводу ITIL и нашего мнения? Готовы к «бойне» в комментариях, в том числе к комментариям от экспертов 🙂

Источник