чарч бэк что это
Что такое чарджбэк или возвратный платеж?
Как вернуть деньги на карту, если вас обманули в интернет-магазине, авиакомпании или банке? Можно ли отменить двойное списание денег со счета? И что делать, если банкомат не выдал деньги, но деньги с карты списаны.
Участие в процессе чарджбэка принимают пять основных сторон:
Чтобы воспользоваться чарджбэком и отменить определенную транзакцию по карте плательщик должен:
Несмотря на то, что процедура выглядит простой и понятной, здесь существуют свои подводные камни и нюансы, о которых следует знать.
Чарджбэк возможен только при соблюдении определенных условий:
Если все вышеперечисленные пункты соблюдены, то банки обязаны принять ваше заявление и начать процедуру чарджбэк, которая занимает в среднем от нескольких недель до трех месяцев, в зависимости от суммы возврата и ситуации.
Если платежные системы посчитают ваши доказательства недостаточными, или ситуация будет не на вашей стороне, то в чарджбэк вам откажут.
Это специализированный онлайн-сервис, которые выступает посредником между клиентом и банком. Фактически чарджбэк-сервис ведет все коммуникации с банком самостоятельно, предоставляя вам отчет о проделанной работе и ходе процедуры.
Как работает чарджбэк сервис:
Чарджбэк сервисы удобны тем, что позволяют отслеживать ход рассмотрения вашего дела в личном кабинете на сайте, не нужно личное присутствие в банке, самостоятельно ведут переговоры с банком. Некоторые чарджбэк-сервисы работают с небольшими суммами ущерба.
Зачастую чарджбэк это единственная возможность забрать деньги от мошенников. Особенно от тех жуликов, кто находиться за пределами России и СНГ. Так как чарджбэк это международная процедура регламентируемая платежными системами, которым должны подчиняться абсолютно все банки. Но на практике не все подчиняются.
Помимо замораживания денег после обращения за чарджбэком банки могут наложить повышенный контроль за счетом и в случае последующих жалоб на компанию будут наложены санкции. В этом плане чарджбэк работает эффективнее правоохранительных органов.
В связи с этим жулики чарджбэк очень не любят, пытаются очернить его, а иногда угрожают жертвам, чтобы те не задумывались о чарджбэке. В последние годы доля пользователей все больше узнает о процедуре и происходит постепенный рост доверия к этой услуге.
Как самостоятельно сделать Чарджбэк (Chargeback): пошаговая инструкция
Банковские карты уже давно и вполне оправданно заслужили репутацию надёжного и удобного платёжного инструмента. Однако безналичный способ оплаты не способен дать представление о добропорядочности участников сделки, а потому сопряжён с рисками, будь то система финансовых рынков или покупка товаров и услуг в интернет-магазинах.
В связи с чем платёжные системы разработали процедуру chargeback (чарджбэк), позволяющую защитить держателя карты от проблем, связанных с мошенничеством или другими непредвиденными ситуациями, грозящими потерей денег.
К сожалению, уровень финансовой грамотности не у всех граждан на высоте, чем и пользуются не только мошенники и недобросовестные продавцы, но и банковские сотрудники. Будем исправлять ситуацию и расскажем всю правду о том, что такое чарджбек, как инициировать возвращение платежа и всегда ли это возможно.
Как работает электронная платёжная система
Система электронных платежей (СЭП VISA, Mastercard или даже МИР) представляют собой комплекс взаимосвязанных структур и объектов, осуществляющих финансовые транзакции (операции по переводу денежных средств с одного счёта на другой).
Рассмотрим алгоритм проведения электронных переводов посредством СЭП:
Что такое чарджбэк?
В переводе с английского «chargeback» означает «возвратный платёж». Именно под данным термином процедура опротестования проведённой транзакции вошла в практику безналичных взаиморасчётов, с помощью банковских карт. Говоря простыми словами, чарджбэк – это возможность вернуть деньги в досудебном порядке.
Chargeback – это не банковская услуга! И за возврат денег на карту с банком придется побороться.
Механизм и этапы процедуры chargeback
Механизм чарджбэка регулируется:
Высокая степень защиты системы чарджбека исключает возможность её использования в мошеннических целях. Фактически операция сводится к следующим этапам:
К сведению! Продавцы замотивированы на снижение процента возвратных платежей, т.к. МПС предъявляют высокие требования к репутации банков-эквайеров, которые в свою очередь лимитируют допустимый процент чарджбэков в отношении каждого своего клиента. Превышение обозначенного лимита грозит продавцам, как минимум, существенными штрафными санкциями, а как максимум – отказом в дальнейшем обслуживании.
Поэтому большинство добросовестных продавцов заинтересованы в цивилизованном методе решения проблемных ситуаций со своими клиентами посредством рефанд-метода (refund), заключающегося в добровольном (порой автоматическом) возмещении денег покупателю без привлечения банков и МПС. Тем более что причины возникновения проблем чаще непреднамеренны:
В зависимости от ситуации и суммы возврата рефанд бывает полным или частичным.
Ремарка. В роли инициатора чарджбека может выступать и продавец товара или услуг, когда оказанная им услуга была выполнена в полном объёме, но оплаты он не получил (чаще всего из-за технических проблем в работе СЭП).
Сроки подачи на Чарджбэк
Регламентом МПС обозначен максимальный срок, отведённый на опротестование платежа и проведение чарджбэка, — 540 дней с момента осуществления транзакции. Однако следует учитывать, что подготовка документов на Chargeback банком-эмитентом и передача дела в арбитраж могут быть затянуты, а значит, практически этот срок ограничивается 500 днями.
К сведению! Каждая платёжная система (ПС) предъявляет свои требования к срокам оспаривания Chargeback. Сроки для ПС Visa и MasterCard рассмотрим ниже.
В процессе рассмотрения претензии на каждый этап также отводится определённый период времени:
Документы, которые понадобятся для подачи на Chargeback
Для того чтобы опротестовать законность оспариваемого перевода, в банк необходимо предоставить ряд документов, которые обоснуют Ваши требования. Без них заявление на chargeback просто не примут!
В первую очередь – это копии документов, подтверждающие личность заявителя, и письменное заявление, в котором указываются:
Кроме того понадобятся документы, подтверждающие факт нарушения Ваших прав:
Обратите внимание: все предоставленные в банк документы должны быть зарегистрированы с обязательным составлением их описи.
Чарджбэк с VISA
К сожалению, основные правила по чарджбеку (chargeback guide) ПС Visa в свободном доступе изложены только на английском языке: https://usa.visa.com/dam/VCOM/download/merchants/chargeback-management-guidelines-for-visa-merchants.pdf
В самом обобщённом виде некоторые разъяснения изложены на русском в Правилах ПС Виза по осуществлению финансовых операций в РФ от 01.01.2018. Это существенно осложняет процедуру инициализации chargeback и контроля механизма возврата гражданам, не владеющим английским, чем, собственно говоря, и пользуется большинство банков сознательно затрудняя подачу на чарджбэк.
Разберём базовые моменты, относящиеся к основаниям, по которым инициализируется процедура возврата денежных средств по чарджбэку:
Коды основных причин возвратных платежей Visa Chargeback reason codes
На картинке ниже представлена выжимка из правил «Chargeback management guidelines for visa-merchants».
Важно! 14.04.2018 вышел в свет новый регламент. После ознакомления с ним, информация на сайте будет обновлена. Следите за нашим релизом!
По опыту процедура подачи на chargeback в Виза проходит легче.
Самые распространенные коды chargeback для Виза
Код 30. Товар не доставлен (или сервис не предоставлен)
Для процедуры чарджбэк физический товар и услуга – это одно и то же!
Основания для chargeback:
Код 41. Отмена повторяющихся транзакций
Пример: автоматическое списание денег с карты раз в год за пользование лицензионным ПО.
Основания для chargeback:
Код 53. Дефектный или не соответствующий описанию товар
Товар не соответствует своему описанию в платежных документах: он сломан, он с дефектами или с абсолютно другими техническими характеристиками. Еще один вариант: товар идентифицирован как подделка (например, нейтральным экспертом).
Основания для чарджбек:
Причины отказа в возврате денег по чарджбэку:
Код 57. Множественная мошенническая транзакция
Обязательные условия для подачи на chargeback (все одновременно):
Важный момент! Код 57 неприменим для покупок через Интернет, по телефону и по почте!
Код 75. Транзакция не признается
Суть претензии: владелец карты утверждает, что не оплачивал проведенную транзакцию. Актуально только для неумышленных транзакций и тех, что подтверждаются подписью владельца.
Код 80. Неверная сумма сделки или неправильный номер счета
Основания для chargeback:
В случае удачного чарджбэка на счет будет возвращена разница между правильной и неправильной суммой!
Код 82. Двойная оплата
Суть претензии: одна и та же транзакция была проведена больше одного раза (например, в торговом терминале). Бывает, что одну сумму депонировали сразу и продавец, и эквайер. Либо же по одной транзакции создали два чека-дубля.
Код 85. Оплата не была оформлена
В каком случае используется этот chargeback-код:
Сумма возврата не может быть больше суммы транзакции!
Чарджбэк с MasterCard
Руководство по чарджбеку ПС MasterCard также представлено только в англоязычном формате: https://www.mastercard.us/content/dam/mccom/en-us/documents/rules/chargeback-guide.pdf
Ключевые моменты операции полностью описанному выше механизму, отличия касаются следующих аспектов:
Коды основных причин возвратных платежей MasterCard reason codes
На картинке выше выжимка из официального chargeback-guide.pdf
Опять же по опыту chargeback в Mastercard и Maestro проходит сложнее чем в других системах. Особенно если ваш случай связан с брокерами на Форекс и Бинарными опционами.
Обновление правил от апреля 2017, связанное с брокерами
Обратите внимание что в апреле 2017 года правила были обновлены и появилась следующая, противоречащая самой себе формулировка:
Chargebacks are available to the issuer for transactions in which any value is purchased for gambling, investment or similar purposes. However, issuers have no chargeback rights related to the use of these chips or value, unspent chips, or withdrawal of such value, or on any winnings, gains or losses resulting from the use of such chips or value.
Этой формулировкой вводится в действие новое правило, которое запрещает проведение чарджбэка по операциям, связанным с использованием денежных средств в гэмблинге, трейдинге и инвестициях.
Пугаться не стоит, потому что почти во всех случаях подачи на chargeback, связанных с брокерами форекс, фондовых рынков и бинарных опционов правило можно обойти, доказав, что компания, в которую вы перечислили деньги не имеет лицензий на осуществление своей деятельности. Проблема в том, что на практике это долго и сложно доказать, но положительные прецеденты есть!
Чарджбэк с МИР
Единственный официальный русскоязычный источник, позволяющий в полной мере ознакомиться с регламентом разрешения спорных вопросов, — это правила ПС «МИР». В некотором смысле их можно рассматривать как эталонные, т.к. основы работы механизма чарджбека схожи во всех платёжных системах:
Кодировка оснований возвратных платежей (аналог Чарджбэк) ПС МИР
Примеры и самые частые ситуации, в которых работает чарджбэк
Предлагаем рассмотреть наиболее частые причины для инициализации процедуры chargeback:
Если в сложившихся обстоятельствах доказана непосредственная вина самого покупателя (владельца карты), в chargeback отказывают:
Варианты подачи заявления на Чарджбек
Заявление на чарч бэк в банк может быть подано:
• лично (владельцем карты);
• посредством привлечения третьих лиц, действующих на основании нотариально оформленной доверенности.
Как подать на возврат с помощью юриста
В роли посредника выступают, как правило, профессиональные юристы. По факту заключения договора, они берут на себя обязательства по:
Стоимость их услуг, безусловно, зависит от суммы возврата (завязана на проценте от неё), но не может быть меньше определённого рубежа. Поэтому большинство юридических компаний не берут в работу возвраты, менее 50 000 руб.
Как самостоятельно подать на чарджбек?
Данный вариант предпочтительнее: личное участие позволит держать ситуацию под неусыпным контролем, да и обойдётся дешевле. Однако специфика процедуры chargeback потребует от Вас определённых знаний, навыков и настойчивости.
Здесь также существует 2 варианта обращения в банк:
Первый способ лучше, т.к. помогает контролировать и при необходимости корректировать ситуацию на месте: настоять на принятии заявления по чарджбеку, удостовериться в его регистрации, своевременно предоставить недостающие документы и пр.
Второй, безусловно, экономит Ваше время, но увеличивает шансы затянуть процесс и получить форменную отписку.
Четыре этапа оспаривания платежа
Для общего понимания процесса chargeback приводим схему, далее подробно расскажем про каждый этап.
Алгоритм ваших действий на получение чарджбэка на первом этапе
Короткий чеклист для тех, кто хочет подать на chargeback как можно быстрее:
Далее расскажем как действовать в каждом конкретном случае.
Пошаговая инструкция по самостоятельному ведению процесса Chargeback
Предлагаем вам инструкцию на примере возврата депозита от Forex-дилера или брокера бинарных опционов. Инструкция подготовлена исходя из нашей практики и позволит вам понять весь процесс чарджбэка изнутри.
Один из самых распространенных случаев: вы завели деньги на счет брокера, далее путем обмана или пользуясь вашей некомпетентностью эти деньги были потеряны. Компания больше не выходит на связь либо пытается вытянуть из вас дополнительные деньги под видом «страховки», «кредитования» или других совершенно стандартных ухищрений.
Запомните — их главная цель на данном этапе — постараться вытянуть из вас как можно больше денег. Поэтому не затягивайте процесс и сразу начинайте готовить документы на чарджбэк.
Шаг 1. Попытка урегулирования проблемы до инициализации процедуры чарджбэка
Как мы уже упоминали выше, чарджбек по банковской карте должен рассматриваться как крайняя мера. Возможно, что на первом этапе Вам удастся договориться с поставщиком товаров (услуг) в мирном порядке и оформить возврат посредством рефанда.
В любом случае данная попытка позволит Вам собрать дополнительный материал для его предоставления в качестве доказательной базы:
Если договориться все-таки не получается, используйте собранные доказательства, чтобы показать банку, что вы пытались решить проблему мирным путем и смело начинайте готовить документы на chargeback. Здесь главное быстрота.
Шаг 2. Подготовка документов для обращения в банк
Перечень документов, которые могут использоваться в качестве аргументов, мы уже обозначили выше. Главное помните, что чем больше документов, доказывающих Вашу правоту, будет предоставлено, тем больше шансов на благоприятный исход чарджбека.
Шаг 3. Подача заявления в свой банк-эмитент
Заявление на оспаривание подаётся владельцем карты в свободной форме или на фирменном бланке (зависит от условий и уровня кредитного учреждения) Например в Сбербанке требуют заполнить свое чарджбек-заявление, которое называется «Заявление о спорной транзакции».
Будьте готовы к отстаиванию своей точки зрения и проявите максимум настойчивости, т.к.:
Заявление должно быть зарегистрировано, а Вам — предоставлены данные, по которым Вы сможете отслеживать процесс, т.к. непосредственное Ваше участие в нём на данном этапе заканчивается. Напомним что подавать на чарджбэк можно лично, либо по почте, с описью вложения.
Шаг 4. Взаимодействие банков-участников процесса
Механизм взаимодействия регулируется правилами ПС и описан выше. Непосредственное участие заявителя в процессе исключается. Итогом становится решение о выплате чарджбэка или отказе в нём, которое и сообщается заявителю.
По итогу, в случае отказа вам обязаны предоставить объяснения, которые дала противоположная сторона.
Шаг 5. Подача заявления на повторное рассмотрение дела (арбитраж)
В случае получения отказа по первоначальному заявлению, необходимо оценить его правомерность и предоставленные противоположной стороной контрдоводы. Возможно, удастся собрать дополнительную доказательную базу. И в течение 45 дней подать заявление на повторное рассмотрение чарджбека, которое теперь будет рассматриваться ПС на основании установленных ею правил.
Шаг 6. Обращение в суд
В случае полной уверенности в своей правоте и невозможности её доказать в рамках установленного механизма чарджбека может быть использовано право обращения в суд, как в последнюю инстанцию.
Советы или как повысить шансы на Чарджбэк
Что делать если банк отказывается принимать заявление на Chargeback?
Приём заявления на чарджбэк – обязанность банка, а не право. Работая с МПС, он принимает её условия, что закреплено соответствующими договорами, и нарушение данных правил грозит банку определёнными санкциями. Тем не менее, в ряде случаев банковские учреждения отказывают в приёме заявления. Причин может быть несколько:
Однако чаще всего сотрудники банков просто игнорируют эти проблемы, не желая загружать себя дополнительной работой, связанной с рассмотрением чарджбека.
Помните! Ответ по заявлению может быть разный, но принять его они обязаны в любом случае!
Настаивайте на своём, требуйте принятия заявления и его регистрации, в противном случае, требуйте предоставления письменного отказа с обоснованием его причин. При невозможности последнего, отправляйте заявление официальным заказным письмом с уведомлением, подавайте официальные запросы с требованием отреагировать и предоставить обратную связь.
В дальнейшем с данным документом Вы сможете обратиться с жалобой на некомпетентность и незаконность действий сотрудников банка:
В крайнем случае, можно возбудить судебное разбирательство против банка по статье о нарушении прав потребителя, затребовав при этом не только возмещение морального ущерба, но и выплату той суммы по чарджбэку, возврату которой он воспрепятствовал.
Что делать если пришел по чарджбэку пришел отказ в возврате?
Если заявление было принято, но в результате по нему пришёл отказ, необходимо разобраться в причинах этого решения, которыми могут быть:
Проинформируйте руководство банка о своём несогласии с принятым решением, исправьте допущенные ошибки, соберите дополнительную доказательную базу и подавайте запрос на повторное разбирательство. По правилам чарджбека на это отводится 30-45 дней.
Однако следует помнить, что неудовлетворяющее Вас решение может быть вполне обоснованным. Если нарушены сроки или представленные доказательства не были убедительными, а других просто нет, инициировать повторный чарч бэк не имеет смысла.
Подводные камни процедуры
Как отдельные банки относятся к чарджбэку
Как мы обозначали выше, не все банки однозначно относятся к практике чарджбэков. Ниже мы представляем сводную таблицу лояльности, основанную на отзывах клиентов банков по вопросу возвратных платежей.