Второй звонок клиенту что говорить

Повторные звонки клиентам

Повторные звонки клиентам очень важны. Их цели могут быть весьма разнообразными – от «мягкого контроля» (напоминания о том, что вы ждете ответа по коммерческому предложению) до согласования времени и места подписания договора. Рассмотрим, что же нужно говорить клиенту во второй раз.

Три сценария

Итак, второй звонок клиенту делается в трех ситуациях

Сценарий №1

Эту категорию повторных звонков уже можно отнести к «теплым». В том случае, если руководитель компании согласен со всеми условиями, то важно назначить встречу для подписания договора и закрытия сделки. Медлить с этим нельзя, ведь всегда есть вероятность форс-мажора. Ваши конкуренты могут перебить цену, руководитель компании – передумать. Поэтому главное правило «продажника» в данной ситуации – «куй железо, пока горячо».

Если предложения рассмотрено, но у вашего потенциального партнера появились возражения, придется поработать с ними.

Вот пример реакции менеджера на категоричный, но очень распространенный ответ:

– Нам это не подходит!

– Что именно вам не подходит? – такой вопрос на вопрос проясняет причины и подталкивает к дальнейшему диалогу. Далее выясняем, что именно не подходит клиенту, и работаем с возражениями по пунктам.

– Мы рассмотрели ваше предложение, и оно нам нравится, но в данный момент мы не хотим менять ассортимент / поставщика / бренд.

– Наша компания и не предлагает вам этого делать. Мы предлагаем расширить ассортимент / количество поставщиков / количество брендов для того, чтобы охватить как можно больше клиентов и получить прибыль.

Если клиент не ознакомился с предложением и сроки затягиваются, нужно применить «мягкий контроль»:

– Я не успел посмотреть ваше предложение, был занят.

– Ну что ж, давайте назначим встречу, и я лично расскажу вам о том, что мы предлагаем.

Сценарий № 2

Потенциальный контрагент не смог или не захотел разговаривать с вами при первом звонке. В этом случае нужно будет полностью отработать скрипт продаж вашей компании. Ваша главная цель доставить коммерческое предложение адресату или назначить личную встречу. О скрипте продаж по телефону и его этапах мы уже писали.

Сценарий № 3

Один из самых сложных сценариев развития ситуации. Вам нужно выяснить, в чем причина категоричного отказа.

– Наша компания не будет работать с вашей. Нам это неинтересно. Давайте не будем тратить наше общее время.

– Я впервые сталкиваюсь с такой ситуацией и вынужден обратиться к вам не как к ответственному лицу, а как человек к человеку. Объясните для общего понимания, откуда такая категоричность. Может быть, вам известно то, о чем не знаю я?

Как правило, отстранение от должностей и переход к простому межличностному общению дает хороший эффект. Вы получаете отклик и можете начинать работать с возражениями. Очень много партнерских отношений завязывается в результате именно такого начала коммуникаций. Ведь ваш потенциальный клиент может обладать недостоверной информацией в отношении вас или вашей компании или спутать с кем-то. У вас появляется шанс развеять все сомнения и значительно продвинуться в переговорах.

Источник

ГЛАВА 9

Повторные звонки — это то, что вы делаете, когда кто-то просит вас перезвонить, чтобы договориться о встрече.

Например, я звоню Джеку Джонсу и спрашиваю у него согласия на встречу, используя один из сценариев, рассмотренных в этой книге. Но Джек Джонс отвечает мне: «Стив, я хотел бы поговорить с вами, но сейчас я очень занят». Я, в свою очередь, применяю один из своих приемов для того, чтобы повернуть разговор в нужное русло: «Другие люди говорили мне то же самое…» или «Не могли бы мы просто встретиться с вами в следующий четверг…?» Но он настаивает: «Послушайте, в настоящий момент я ужасно занят и просто не могу говорить. Перезвоните лучше осенью».

Иногда вам будут попадаться люди, которые действительно не станут с вами разговаривать. Помните вот что: мы стремимся назначить встречу всякий раз, когда существует реальная возможность, но это не значит, что нам удается назначать встречу во всех случаях без исключения.

Повторные звонки — это еще один способ повысить свою конкурентоспособность, увеличить процент успеха.

Когда потенциальный клиент говорит: «Перезвоните мне», я полагаю, что, перезвонив ему, я поговорю с ним о встрече. Это очень важно. В следующий четверг я перезвоню ему не потому, что мне нечем больше заняться. Я позвоню ему только потому, что он попросил меня перезвонить, когда я впервые связался с ним, собираясь договориться о встрече.

Помните: каков вопрос, таков и ответ

Вы можете усвоить вышеизложенное, только осознав, что ответ всегда таков же, каков вопрос. В конце концов, я сказал ему: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече». А он ответил: «Стив, я сейчас очень занят. Перезвоните, пожалуйста, позже». Если именно это он и сказал, я полагаю, что должен перезвонить и договориться о встрече. В конце концов, он-то ответил то, что ответил. А я просил именно о встрече. Именно это и является основой моего повторного звонка. Посмотрим на него еще раз:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из компании „Винтики энд шпунтики АБВГД“, расположенной здесь, в Мэдисоне, штат Висконсин. Я звоню вам потому, что во время нашего последнего разговора в июне месяце вы попросили меня перезвонить в этот день в сентябре для того, чтобы договориться о встрече. Следующий вторник, в три часа дня вас устроит?»

Это совсем не то, что говорят многие торговые агенты. Они говорят так:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из компании „Винтики энд шпунтики АБВГД“, расположенной здесь в Мэдисоне, штат Висконсин. Когда я звонил вам в предыдущий раз, я рассказал, что работал с компанией „Раз-два-три“. Вы заинтересовались нашей работой, но сказали, что не можете говорить. Итак, я звоню вновь, чтобы выяснить, интересует ли вас возможность побольше узнать о нашей работе?»

Я не устаю повторять: каков вопрос, таков и ответ! Такой агент прямо-таки напрашивается на ответ: «Нет, меня это не интересует» или «Нет, я слишком занят». Но зато как легко делать такие звонки! А вот чтобы провести беседу качественно, нужно практиковаться. Потому-то ваши сценарии и подбор слов в них оказываются так важны. Потому-то мы и учим людей записывать свои разговоры, прослушивать их и учиться на собственных ошибках. Я записывал беседы множества людей, когда они тренировались, меняясь ролями, во время наших занятий. Прослушав свои собственные разговоры, люди начинали понимать, почему им не удается получить согласие на деловую встречу.

Если вы начинаете с фразы: «Я звоню вам потому, что мы с вами уже когда-то беседовали, и вы выказали некоторый интерес к нашему делу. Я хотел бы узнать, не стал ли этот вопрос интересовать вас больше?» — угадайте, что будет дальше? Вопрос не заинтересует вашего собеседника никогда. А вот еще один пример того, как должен звучать ваш разговор:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из компании „Винтики энд шпунтики АБВГД“, расположенной в городе N, США. Я звоню потому, что во время нашего разговора в июне вы предложили мне перезвонить сегодня (вы можете упомянуть конкретную дату), чтобы мы могли договориться о встрече. Следующий вторник вас устроит?»

Теперь вашему собеседнику придется ответить. (Знакомая фраза, не правда ли? Ну и прекрасно!) Вы знаете, что этот человек должен ответить вам. Собственно, вы уже готовы к его ответу. Он может сказать вам:

«Видите ли, Стив, сейчас по-прежнему неподходящее время для разговора. В настоящий момент я действительно занят».

Будучи специалистом, по холодным звонкам, вы знаете, как отвечать на такую фразу.

Вам нужно создать «Уступ» для себя, сказав что-нибудь вроде:

«О, мистер Джонс, мне просто любопытно, чем именно вы занимаетесь сейчас? Кто поставляет вам винтики и шпунтики?»

Ваш собеседник ответит вам. Он скажет что-нибудь вроде: «Мы используем продукцию компании „Супер-пупер“. И знаете, нас это вполне устраивает».

Если вы знаете своих конкурентов, вы можете спросить: «И какую модель вы используете — Red Velvet или Blue Velvet?» Ваш собеседник может ответить: «Ни ту и ни другую, мы используем Green Velvet».

Тогда вы можете сказать: «О, великолепно! Знаете, нам совершенно необходимо встретиться. Наша продукция прекрасно дополняет Green Velvet. Вас устроит пятница, в три?»

Попробовать стоит, даже если учесть, что договориться о встрече удастся не всегда. Но я могу гарантировать, что десять процентов людей, с которыми вы побеседовали повторно, согласятся на встречу с вами. И это будут именно те 10 процентов, с которыми вам не удалось бы встретиться в ином случае.

Когда следует перезванивать

Что касается вопроса «когда звонить?», могу сказать, что не люблю назначать какой-то срок, три месяца, шесть месяцев, год. На мой. взгляд, это просто глупо. Но как же тогда справиться с этим барьером? Как вы оправдываете то, что звоните вновь слишком рано? Существует бесчисленное множество причин, заставляющих вас позвонить еще раз. Вот моя любимая:

«Я почему-то вспоминал вас вчера».

Недавно я занимался обучением торговых агентов большой телекоммуникационной компании. В тот момент компания находилась на стадии слияния и укрупнения. Каждому своему слушателю я велел в понедельник утром сесть на телефон и обзвонить абсолютно всех, кому они должны были перезвонить в течение следующих трех месяцев. Я попросил их сказать что-то вроде:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из Data International Company, расположенной здесь, в Бланке, штат Техас. Я звоню потому, что вчера вспоминал вас. Мы посетили недавно общенациональное собрание, где я узнал о значительном укрупнении нашей компании, которое ставит нас в уникальное положение на рынке. Я бы хотел встретиться с вами и обсудить с вами эти новости». Результат? Множество новых договоренностей о встречах!

Основой всех подобных звонков является фраза: «Вчера я вспоминал вас». Разумеется, собеседник отвечает вам, и чаще всего положительно. Иногда я слышал: «Вы серьезно? И я вас вчера вспоминал!» Или: «Удивительно, что вы позвонили. Мы как раз думали о вашей программе». Что бы ни говорил в ответ собеседник, теперь у вас есть оправдание вашего звонка, и нет никакой необходимости ждать условленные три месяца.

Сейчас я работаю с одной компанией, с которой в свое время мне было очень трудно завязать деловые отношения. Когда я звонил, мне отвечали: «Перезвоните попозже, в начале осени». Разумеется, осени я дожидаться не стал и перезвонил через месяц. Разговор вышел такой:

Стив: Знаете, я проезжал мимо вашего здания и увидел щит с рекламой одного из ваших продуктов. Я вспомнил о вас и решил позвонить.

Это все, что я сказал. Мой собеседник ответил:

Потенциальный клиент: Знаете, я как-то тоже о вас вспоминал.

Потенциальный клиент: Нет, серьезно.

Стив: Знаете, нам необходимо встретиться.

Потенциальный клиент: Конечно, заходите.

И в результате я получил заказ от этой компании.

Понимаете, на чем основан этот подход? Ваше вступление выглядит так: «Я как раз вспоминал о вас» — и это сущая, правда. Если вы даже не вспоминали об этом человеке до того, как позвонили ему, то, позвонив, уж наверняка вспомнили!

Вдумавшись в это, вы поймете, что подобный подход можно использовать почти для любого звонка. Вы можете позвонить, кому угодно и сказать:

«Знаете, я просматривал свой список и вспомнил о вас».

«Знаете, я вчера побывал в Джексоне, штат Миссисипи, и вспомнил о вас».

«Знаете, я тут недавно ехал по 88-й автостраде и вспомнил о вас. Я собираюсь приехать в Индиану; думаю, нам стоит встретиться».

Это подводит нас к еще одному подходу к повторным звонкам. Давайте рассмотрим подлинную историю. Недавно я изучал свой рабочий график и обратил внимание, что у меня в планах было посещение Нью-Олбани, штат Индиана. Нью-Олбани — это небольшой городок, расположенный недалеко от Луисвилла, штат Кентукки. Я собирался съездить в Нью-Олбани к своему клиенту. Я позвонил одному человеку в Атланту, штат Джорджия, и сказал: «Вы знаете, я просматривал свое расписание и обнаружил, что в следующий четверг буду в Нью-Олбани, штат Индиана. Поскольку это по дороге, я подумал, может быть, нам стоило бы встретиться в пятницу». Мой собеседник ответил: «Здравая мысль. Я согласен».

Через некоторое время я вновь использовал ту же технику! Я позвонил одному человеку в Техас. Он сказал мне: «Послушайте, на этой неделе я действительно очень занят. Я не смогу встретиться с вами». На это я ответил: «Видите ли, я только что просматривал свое расписание. Тринадцатого (две недели спустя) я должен быть в Шарлотте, штат Северная Каролина». Понимаете? Даллас и Шарлотт находятся чуть ли не на разных концах страны! И, тем не менее, я сказал: «Я собираюсь побывать в Шарлотте, штат Северная Каролина, чтобы прочитать там лекцию. Почему бы нам не встретиться за день до этого?» Он согласился. Внезапно у нас появился повод для встречи. Так или иначе, а прием работает, и вы оказываетесь в лучшем положении, чем были. Если ваш бюджет позволяет вам использовать этот прием, обязательно попробуйте!

Создавайте свой арсенал сами!

Для осуществления звонков вы можете использовать все эти методы. Используйте все, что только можно. Пополняйте арсенал приемов. Что касается меня, я использую любой повод, чтобы позвонить потенциальному клиенту. Можно выдумать все, что угодно. Солнце встало, солнце село. День был хороший, день был отвратительный. Только что заключил сделку, только что не удалось заключить сделку. Начал проект, закончил проект. Не имеет значения, что именно произошло. Любое событие дает возможность позвонить, завязать диалог и сократить время ожидания до реальной встречи.

А если повторный звонок не проходит гладко, вы знаете, что делать: создайте себе «Уступ»!

Источник

Adaptive Retail Sales

А вы знали, что 30% клиентов мы теряем на стадии повторного контакта с ними? Несмотря на то, что многие менеджеры по продажам это осознают, они все-равно не уделяют этому моменту должного внимания. Номера телефонов, e-mail, которые берут продавцы, могут оставаться просто контактами, которыми никто так и не воспользуется. Для того, чтобы понять, важность этого события, нужно посмотреть на процесс покупки глазами клиента, так сказать по ту сторону занавеса.

Зачем нужны контактные данные потенциального клиента?

Несмотря на то, что все твердят о важности сбора информации о клиенте, многие просто забывают взять даже телефон. Поэтому, во многих интернет-магазинах, в первой части скрипта общения с клиентом, звучит запрос, типа: «Семен Семенович, скажите свой телефон пожалуйста … ». Есть телефон – есть лид (заинтересованное лицо), с которым можно продолжить работу. Тот кто понял важность этой точки контакта с клиентом, понял суть торговли в условиях жесткой конкуренции не только в интернете но и в прямых продажах (в магазине, салоне, офисе).

Оценивая на вскидку платежеспособность клиента, неопытные менеджеры определяют, нужно ли брать контакты у него или нет. О том как взять телефон у клиента, читайте здесь. Такой способ довольно опрометчив, так как вы до конца не знаете о мотивах клиента, о его мыслях и желаниях. Вы не можете даже и близко предположить, что творится у него в голове! Давайте рассмотрим пару сценариев в которых есть 2 участника: горячий клиент и продавец и сделаем соответствующие выводы.

О чем говорить с клиентом при повторном звонке?

Многие менеджеры по продажам, имея на руках контактные данные клиента, не связываются с ним, потому что просто не знают, о чем говорить. «Ну, мы с клиентом пообщались, он сказал, что подумает. Я ему дал всю информацию. Он сказал, что перезвонит или приедет сам. О чем еще тут говорить?» Так думает каждый третий продавец. И причина этому — лень, застенчивость, страх перед нелепой ситуацией, забывчивость и незнание техники повторного звонка.

Повторный звонок клиенту, должен быть логичен и интересен ему, иначе, вы просто потратите свое время, время клиента и выставите себя недалеким глупым человеком. Не звоните клиенту, чтобы просто «отстреляться» или «позвонить для галочки», говорите с ним о важных вещах. Всегда готовьтесь к звонку, а если у вас клиентов очень много, подготовьте скрипт звонка. Как это сделать, читайте здесь. Вот примеры начала диалога для повторной связи с клиентом:

Как вы видите, диалог строиться опять на открытых вопросах — без них в продажах никуда. Разговорив клиента, вы сближаетесь с ним и больше узнаете о нем, а значит, ваше предложение начнет обрастать ценностями для клиента. Если вы будете понимать, какую выгоду вы хотите вынести из повторного звонка клиенту, он всегда пройдет успешно! Готовьтесь к ним постоянно!

Примеры повторных звонков клиенту

Пример №1

Семен Семенович, решил освежить свою квартиру и поменять межкомнатные двери. Рабочий день в офисе, начался у него с служебных задач. Ближе к обеду он решил посмотреть в интернете цены на двери и где их можно купить. Он ввел запрос: «Межкомнатные двери г.Васюки» он получил несколько сайтов нужной тематики. Он заходит на один сайт, потом на следующий и еще парочку. «Выбор большой, нужно посмотреть что-то в живую!» — подумал он.

Поездку в строительный супермаркет, он запланировал на выходные. Посетив несколько магазинов, где были выставлены образцы дверей, он решил, что нужно теперь прикинуть бюджет покупки. Подсчитав финансы, он решается на первый звонок в салон дверей, который он когда-то посещал в интернете.

Так, обзвонив еще два магазина, Семен Семенович получил ясность и предварительно решил для себя взять паузу на недельку, подумать, посмотреть еще что-нибудь. Он уже понимал, что он точно будет устанавливать новые двери, оставалось только решиться на покупку и выбрать продавца.

В похожем состоянии «подвешенной готовности», находятся тысячи клиентов. Они внутренне уже готовы на покупку, однако чего-то не хватает, что-то сдерживает их от поступка.

На следующий день, около 11:30 утра, ему позвонил менеджер Станислав.

Менеджер: «Добрый день Семен Семенович, это Станислав Супер-двери, есть минутка? Я хотел спросить у вас, что вы решили и предложить вам сегодня сделать замеры. У нас как раз сегодня есть свободный замерщик и он смог бы с вами встретиться после работы. Что скажите?»

Клиент: «Станислав, ну не знаю? Я хотел сравнить еще пару вариантов, пару моделей и уже после этого заказывать где-то …»

Менеджер: «Могу ли я вам еще раз выслать каталог моделей дверей, где вы сможете сравнить несколько вариантов? Это может помочь вам с выбором?», клиент: «Ну давайте посмотрим».

Менеджер: «Семен Семенович, это Станислав Супер-двери. Вы посмотрели наш каталог?», клиент: «Да, что скажите? Какая модель вам понравилась больше?», клиент: «Да вы знаете, модель №5 ничего, вроде бы?!», менеджер: «Так что? Делаем замер сегодня?»

Клиент: «Я работаю до 19:00 … », менеджер: «Не беспокойтесь, замерщик вам позвонит в течении часа и вы с ним договоритесь все сделать после работы. Идет?»

Клиент: «Ну хорошо, давайте», менеджер: «Какой адрес у вас?»

Клиент встретился с клиентом и произвел замеры. Уже на следующий день около 12:00 на электронной почте Семен Семеновича было коммерческое предложение со сметой от Станислава, которое было дополнено звонком. Спустя пару дней, клиенту звонил еще один менеджер с другой компании, но заказ был уже сделан. Представитель третей компании, даже не перезвонил.

Что можно вынести из данной ситуации? Где скрывался заветный момент продажи? Давайте разберемся! В тот момент, когда клиент подумал, что осталось только выбрать продавца и решиться на покупку, происходит некий вакуум решения. Клиент становится очень инертным в своих решениях – куда его подтолкни, туда и сдвинется. Звонок менеджера и сделал этот толчок.

В то время, когда проблема висела в воздухе: «Нужно решиться, нужно выбрать, нужно замерить, нужно делать и еще 100 нужно …», ее предложил решить менеджер своевременным звонком с конкретным предложением! Это очень важно – конкретным! Не таким, как делают многие: «Семен Семенович, мы с вами общались по поводу дверей, что вы решили?». Вот именно, что клиент ничего не решил, он не может сам решить – это требует определенного шага в дискомфорт в хлопоты. Самому это сделать тяжелее, чем с помощью кого-то. Всегда нужно брать контакт у клиента и всегда нужно быть готовым предложить что-то конкретное.

Несмотря на чрезмерную настойчивость менеджера, отношения с клиентом укреплялись с каждой секундой, приближая сделку к ее финальному завершению. Вы теперь понимаете, как важно наличие контакта с клиентом?

Давайте рассмотрим еще один пример!

Пример №2

Семен Семенович решил обновить автомобиль. Посетив несколько автосалонов он запутался в выборе. Покупка дорогая, а значит ответственная! Так же как и с дверьми, ему перезвонили не все менеджеры, но те кто это сделал, получили намного больше шансов закрыть сделку, чем все остальные. Почему?

Когда товар становится обезличенным, одинаковым, похожим, на арену выходят факторы восприятия процесса покупки. Как с тобой пообщались, были ли с тобой честны и услужливы, приятно ли было общаться и т.д. Да и вопросов, после получения большого объема информации, возникает много и тут ваш звонок, как говориться «в руку». Вот в тот момент, когда происходит повторный звонок, и начинают формироваться эти отношения.

Семен Семенович решил остановится на модели Х, потому что она не хуже остальных (все модели одного ценового диапазона похожи по характеристикам), да и с менеджером он уже сдружился! Он будет покупать там, где меньше стресса и больше гарантий, что его не обманут и не обидят, ведь речь идет о больших деньгах! И все это сделал своевременный повторный звонок клиенту плюс знание техники продаж, конечно!

Делаем выводы

Иногда, взять контакт у клиента, достаточно не просто, но, современные продажи все построены на анкетах, опросах, регистрациях, скриптах, а значит инструментов, чтобы это сделать мы имеем уже предостаточно. Повторный контакт с клиентом должен быть, и это – аксиома!

Забудьте о том, что вы предполагаете, каким показался вам клиент, отставьте свою лень и гордость – просто свяжитесь повторно с клиентом! Ваш звонок, может подарить вам результат – продажу, и это главное! Созревающий покупатель может: сидеть в кресле на работе и думать о предстоящей покупке, он может ехать за рулем и продумывать, где ему совершить покупку и как. Он может принимать душ и в этот момент планировать визит к вашим конкурентам. Не забывайте об этом и вы увидите, что ваши продажи значительно вырастут!

Источник

Звонок после отправки коммерческого предложения: как все сделать правильно

Из этого материала вы узнаете:

Звонки после отправки коммерческого предложения в зависимости от целей можно условно разделить на два вида. Первый – это контроль получения человеком письма с презентацией. Второй – убеждение потенциального клиента перейти в разряд реальных, то есть заключить сделку.

В зависимости от задач, которые они призваны решать, звонки будут отличаться по содержанию разговора. Более того, если в первом случае достаточно наличия скрипта и умения им пользоваться, то во втором менеджеру потребуется тщательная подготовка к общению с клиентом.

Важность звонка после отправки коммерческого предложения

Привычная схема работы с коммерческим предложением выглядит так: специалист выясняет потребности и боли клиента и на этой основе разрабатывает варианты сотрудничества. Готовый документ менеджер отправляет потенциальному заказчику и сообщает об этом по телефону или удобному мессенджеру. В оговоренную дату sales-менеджер связывается с клиентом, чтобы узнать о результатах рассмотрения. Именно на этом этапе начинаются незапланированные препятствия.

Коммерческое предложение было отправлено, но либо попало в спам, либо заказчик его не заметил и пропустил. Важно совершить звонок сразу после отправки коммерческого предложения и убедиться, что клиент его видит. В этот момент можно назначить дату следующего контакта.

После получения информации клиент берет время на обдумывание. Если ничего не предпринимать и не помогать принять решение, время обдумывания затянется. Менеджер должен регулярно связываться с клиентом и убеждать того в необходимости сотрудничества.

Часто потенциальный заказчик говорит, что КП изучил и оно его не устроило. По факту может оказаться, что ваше предложение он не открывал, спутал с другим, забыл или удалил. Как решить проблему? Можно воспользоваться специальным сервисом, который позволяет контролировать, открыл клиент письмо или нет, какой контент изучил и как долго читал. Если видно, что коммерческое предложение не было открыто, при звонке важно направить клиента на повторное получение и изучение КП.

Может произойти так, что с момента получения КП до его изучения клиент остывает, его «боль» уже неактуальна. Именно в этом случае важно совершить звонок клиенту сразу после отправки коммерческого предложения и договариваться, пока потребность сильна.

Звонки с целью проконтролировать получение клиентом коммерческого предложения

Подготовка к звонку клиенту, чтобы убедить его заключить сделку

Любая задача – звонок или встреча с потенциальным клиентом – должны начинаться с психологической и профессиональной подготовки. Менеджер нацеливается на закрытие сделки. В его голове должна быть четкая картинка по выполнению плана на месяц, достижению профессиональных или личных задач.

Вторая обязательная часть подготовки – сбор информации. Нужно изучить всю историю по клиенту в CRM-системе. А именно: данные заказчика, созвоны, письма, ранее закрытые сделки. Перейдите на сайт компании, страницы в социальных сетях. Это поможет в составлении Small Talk.

Подготовиться к переговорам поможет карточка клиента в системе CRM. Чтобы эта информация была полноценной и помогала менеджеру закрывать сделки, важно заносить данные правильно.

Можно действовать по инструкции:

Каждый этап сделки должен быть зафиксирован в CRM-карточке. Не стоит звонить заказчику с личного телефона, который не синхронизирован с CRM. Эти данные не сохранятся, теряется корректная картина.

Менеджер должен продумать, как он озвучит цены во время переговоров. Важно иметь в виду следующее:

Менеджер должен уметь заранее устанавливать арену торга. Имеется в виду диапазон из максимальных и минимальных цен, в зоне которого можно вести торг. Покупатель старается потратить меньше, он будет искать минимальные цены. Продавец хочет заработать больше, его интерес в повышении ценника. Общая зона торга – отрезок на шкале цен, в которых есть совпадения интересов обеих сторон. Условия сотрудничества оговариваются в рамках общей зоны торга.

Внутри нее можно выделить 4 вида цены. Задача менеджера – к каждому прописать дополнительные условия, а именно: объем первичной закупки, акцию, стимулирующую к заключению договора, варианты поставки, логистики, отсрочки платежа, сроки и условия доставки.

При подготовке к переговорам оцените возможные риски и разработайте действия на случай, если клиент категорично скажет «нет». Любой вариант ответа потенциального заказчика, кроме готовности сиюминутной оплаты, должен оцениваться как возражение, которое требует отработки.

Отрицательный ответ не застанет врасплох, если варианты компромисса продуманы заранее. Также следует определиться со стилем переговоров и выигрышной стратегией действий для обеих сторон.

Чтобы отношения поставщика и заказчика стали доверительнее, нужно перевести формат общения к личному. Для этого требуется найти дополнительные точки контакта. Добавьте в друзья потенциального клиента в социальных сетях, оставляйте комментарии к его постам, ставьте лайки. Будет здорово, если в социальных сетях у вас найдется несколько общих друзей. Важно в любой переписке прикреплять к своему аккаунту живую фотографию. Клиент проникнется большим доверием, если будет видеть реального человека.

5 этапов общения с клиентом по поводу отправленного коммерческого предложения

Хорошая подготовка к переговорам еще не гарантирует закрытие сделки. Это значит, что беседу с потенциальным клиентом важно выстраивать по определенному сценарию и регламенту.

1. Представьтесь

Как только клиент снял трубку, четко произнесите свое имя, должность и компанию. После этого необходимо озвучить цель звонка и его результат (к примеру, «Звоню с целью обсуждения коммерческого предложения и вариантов сотрудничества»).

Полезный совет – клиент начнет больше вам доверять, если будет слышать свое имя. Но не стоит произносить его чаще 5–7 раз.

Учитесь отслеживать в телефонных переговорах паравербальные сигналы. Главное постараться скопировать скорость речи, интонации, громкость, то есть подстроиться под клиента. Чтобы это выглядело естественно, необходимо заранее классифицировать заказчика по системе DISC. Согласно классификации выделяют 4 типа личности:

Чтобы понимание классификации стало наглядным, каждому типу присваивается цвет: D – красные; I – желтые; S – зеленые; C – синие.

Важно следить за словами. Не используйте в речи сложные обороты и длинные фразы, особенно при звонке после отправки коммерческого предложения. Стройте речевые обороты из 5–7 слов. Исключите выражения, которые порождают обратный желаемому образ. К таким относятся фразы с частицей «не»: «Не хотите оплатить счет», «Не упустите шанс» и т. д. Замените негативные слова позитивными. Пример: экономия – рациональное использование, сложности – задачи, нужно – есть возможность и т. п.

2. Small talk и комплимент

Менеджер должен начинать разговор со Small Talk. Это короткая беседа личного характера ради формирования доверия. Клиент расслабится, почувствует заинтересованность в себе как личности.

Сделайте комплимент клиенту. Только правильно:

3. Актуализируйте потребности клиента

Пользуйтесь техникой «Резюме» из активного слушания. Проговорите кратко потребности клиента. Вы их уже выяснили на предыдущих этапах воронки продаж. Опишите потребности на языке выгод – с акцентом на преимущества, которые получит покупатель от сотрудничества. Условно их принято делить на 5 групп:

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

4. Работа с возражениями

Когда менеджер сталкивается с большим количеством возражений, ему необходимо вернуться к этапу выявления потребностей. Возможно, были неверно поняты интересы клиента и его позиция. В итоге в презентации сделан упор на выгоды, в которых клиент заинтересован меньше всего.

Когда возражения незначительные, можно сделать вывод, что менеджер трактовал интересы клиента правильно. Для их отработки подойдет следующая схема: конкретизация, мягкое согласие, присоединение, аргументация и закрытие. При серьезных возражениях необходимо задать дополнительные вопросы, чтобы понять, на что рассчитывал клиент. При повторном выявлении потребностей необходимо пользоваться СПИН-вопросами.

Хорошо, когда менеджер выстраивает беседу с использованием приемов активного слушания: не боится задавать уточняющие вопросы, умеет повторять слова собеседника или перефразировать их.

При отработке возражений важно отслеживать как вербальные, так и невербальные сигналы, которые клиент подает при готовности к заключению сделки. Из невербальных сигналов значение имеют улыбка и интонация. Вербальные – позитивные фразы, которые показывают необходимость оформления договора. Их можно отследить уже в ходе первого звонка после отправки коммерческого предложения.

5. Закрытие сделки

После отработки возражений нужно сразу подтолкнуть клиента к закрытию сделки. Нужно будет выполнить несколько последовательных шагов: уточнить дату подписания договора, объяснить последствия, которые наступят в случае просрочки платежа, предложить клиенту перенести дату подписания договора на ближайшее время для сокращения длины сделки.

Sales-менеджер должен контролировать основные этапы оплаты и подписания договора: выяснить, кто участвует в согласовании, сколько времени это отнимет, от кого зависит подписание договора и на ком лежит ответственность за своевременную оплату.

И небольшое дополнение в финале статьи. Ради большей выгоды клиент может манипулировать вами. Это попытки унизительного отношения к менеджеру, диктат условий при подписании договора, пренебрежительный тон при общении и т. д. Профессиональный продавец должен уметь такую манипуляцию распознать и перевести в конструктивное русло. Идти на уступки можно, но только взамен на уступки же со стороны клиента.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник