Входящий звонок что это

Что такое обработка входящих звонков?

Входящие звонки в компанию – это прекрасно! Это верный признак того, что клиенты знают о компании, обращаются в нее и намерены пользоваться ее услугами или приобретать ее товары. Конечно, не каждый звонящий абонент является постоянным клиентом, и не каждый потенциальный клиент сделает заказ, но во многом результат входящего звонка зависит от его правильной обработки. Кажется, нет ничего сложного в построении разговора с обратившимся в компанию клиентом – ведь он позвонил сам, значит, он уже заинтересован и сделает заказ. На самом деле он мог позвонить только для того, чтобы задать пару уточняющих вопросов, а подобное легкомысленное отношение не позволит оператору сориентироваться и превратить праздный интерес в желание купить. Среди наиболее простых правил общения с клиентом, обратившимся в компанию, можно назвать индивидуальный подход, а он подразумевает не только обращение к человеку по имени, но и умение вести разговор не шаблонными фразами, которые прописаны в сценарии, а обычным языком, в живой манере, слушая клиента, но в то же время не позволяя ему уйти от темы. И такая задача уже не так проста.

Входящий на «пятерку»

Специалисты выделяют пять правил обработки входящих вызовов:

Такие правила позволяют расположить клиента к разговору, вызвать его интерес и симпатию, что в большинстве случаев позволяет закрыть сделку при первом же контакте.

Схема обработки входящего вызова

Помимо соблюдения правил обработки, необходимо придерживаться и определенной структуры работы с позвонившим клиентом:

Завершение беседы не должно предполагать конца общения. Независимо от результата всей беседы следует закончить диалог призывом действовать, например: «Мы ждем вас» или «Если у вас появятся вопросы, обязательно звоните!»

При большом количестве звонков желательно обратиться в аутсорсинговый call-центр по вопросам услуг по обработке входящих вызовов. В отличие от штатных сотрудников, которых звонки отвлекают от текущих обязанностей, опытные операторы, прошедшие специальные тренинги и курсы, умеют правильно вести беседу и выдерживать доброжелательный тон даже с самыми сложными клиентами. Благодаря этому лояльность клиентов только возрастает, а число закрытых сделок и организованных встреч увеличивается.

Источник

Входящие звонки | в 2 раза увеличиваем выручку

Неправильная обработка входящего звонка приводит к потере клиента. И вы можете упустить не только прибыль, но и впустую понести затраты на его привлечение. В этой статье мы подготовили для вас наиболее эффективные техники продаж, которые помогут правильно начать разговор, задать правильные вопросы и убедить клиента совершить сделку.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Входящие звонки

Входящие звонки: 2 главных вопроса

Почему клиент выбрал именно вас?

Почему его интересует именно этот продукт?

Входящий звонок: узнаем, почему выбрали именно вас

При входящем звонке первый и самый главный вопрос, который необходимо задать клиенту, – почему он выбрал именно вас, откуда узнал о вашем продукте? Исходя из его ответа, можно будет выбрать модель дальнейшего общения.

Какие могут быть варианты:

Как лучше всего спросить клиента о том, почему он выбрал именно вас?

Рекомендуем использовать такую формулировку вопроса при входящем звонке: «Вы нам позвонили потому, что вам кто-то порекомендовал нашу компанию или вы как-то по-другому о нас узнали?»

Почему именно такая модель вопроса наиболее подходящая при входящем звонке?

Выявляем ценности клиента при входящем звонке

Второй главный вопрос, который необходимо задать при входящем звонке — почему клиента интересует именно то, о чем он спрашивает.

При входящем звонке у покупателя всегда есть конкретный вопрос относительно чего-то. Задача продавца – узнать эту причину.

Для этого нужно выяснить ценности покупателя. У клиента всегда есть ценности, которые существуют сами по себе, а есть те, которые влияют на его решение о покупке. Например, качество, упаковка, общение с личным менеджером, доставка.

Парадокс: большинство клиентов хотят качественное, но в основном покупают самое дешевое.

Поэтому, задавая при входящем звонке вопрос о причинах выбора, ваш сотрудник узнает именно ту ценность, которая критически повлияла на принятие решения о покупке, а не просто сферическую ценность.

Вы можете предполагать, что человек интересуется данной моделью товара, потому что это новинка или потому что узнал о ней из рекламы. Но на самом деле причиной выбора может быть совершенно другие ценности. Лучше этот момент уточнить сразу при входящем звонке.

При входящем звонке вопрос может звучать следующим образом: «Почему именно эта модель товара вас заинтересовала?»

В зависимости от ответа на этот вопрос у вас будет шанс увеличить средний чек.

Например, если для покупателя важна цена, то можно предложить товар по схожим ценам и увеличить прибыль за счет перекрестных продаж (сross-sale).

Если основная ценность качество, можно увеличить чек за счет предложения товара по более высокой цене (up-sale).

Выявление ценностей клиента при входящем звонке поможет не потерять покупателя, если конкретной модели товара, за которой он обратился, у вас нет. Ведь вы можете помочь ему приобрести другой товар, который полностью будет соответствовать его запросу по ценностям.

Определяем потребности клиентов при входящем звонке

1. Спросите клиента, чего бы ему точно не хотелось

Не тратьте время на догадки, экономьте время. Когда вам звонят впервые, вы не можете знать наверняка, что ему понравится, а что категорически будет для него не приемлемо.

Например, предполагая, что девушке понравится платье хит-продаж, вы можете ее потерять. Возможно, при выборе одежды она предпочитает только эксклюзив. До начала презентации товара просто спросите покупателя о том, что точно он не хочет видеть в предложении.

2. Спросите про бюджет

При входящем обращении не начинайте продавать с самой низкой цены и не используйте популярную технику «елочка», когда предложение начинаете с самой верхней стоимости товара. В первом случаи это грозит упущенной выгодой, во втором – срывом продажи.

Допустим, у вас есть предложение на 50 000 руб., 75 000 руб. и 120 000 руб. Бюджет клиента – 70 000 руб.

Но, если вы этого не знаете, то, предложив товар на 50 000 руб., вы потеряете 20 000 руб. Предложив на 120 000 руб., можете спугнуть клиента. Не стесняйтесь при входящем звонке спрашивать клиента о бюджете. Когда вы точно знаете границы финансовых возможностей, продать товар, который немного выше заложенного бюджета, будет намного проще.

3. Спросите о том, как решали эту проблему до вас

Грубо говоря, «насыпьте соль на рану». Почему это важно? Если покупатель до вас уже с кем-то работал по этому вопросу, значит он разочарован результатом. Во время входящего звонка ваша задача узнать причины и актуализировать эту боль при внесении своего предложения. Вы можете использовать это в скриптах продаж при обработке возражения: «Да, у нас немного дороже, зато нет….(перечислите то, из-за чего покупатель расторгнул отношения с предыдущим исполнителем)».

4. Спросите, что вы можете сделать, чтобы сделка состоялась

Если в процессе переговоров были обозначены какие-то условия, обязательно обратите внимание менеджеров, что их стоит зафиксировать по окончанию входящего звонка. Они могут просто об этом забыть, а клиент будет ждать, что эти договоренности попадут в коммерческое предложение. Поэтому лучше сразу при первом звонке уточнить ожидания клиента. Это значительно ускорит заключение сделки.

5. Спросите, что должно произойти, чтобы сделка состоялась

Заканчивая разговор при входящем звонке, спросите у потенциального покупателя, что может ускорить процесс покупки. Ответ на этот вопрос даст вам понимание о бизнес-процессах клиента, например, о процессе принятия решения. Кто должен согласовать сделку: юридический отдел, бухгалтер, служба безопасности, если это юридическое лицо. Или, клиенту необходимо посоветоваться с женой, детьми, родителями, если речь о физическом лице.

Понимание бизнес-процессов уже на этапе входящего звонка дает вам информацию о сроках заключения сделки.

Почему для входящих звонков нужен скрипт

Теперь у вас есть подробная информация о том, что спрашивать и говорить при входящих звонках. Тем не менее, вы должны сделать скрипт. Обычно у предпринимателей и руководителей есть понимание, что нужен скрипт для исходящего обращения. А вот о самых «горячих» лидах как-то забывается. Раз сам позвонил – значит купит. Это далеко не так. Поэтому заготовьте сценарий разговора хотя бы для того, чтобы избежать самых грубых ошибок, когда:

Входящие звонки: ключевые моменты

Итак, для входящих звонков, как и для исходящих, нужен скрипт. Иначе есть вероятность, что менеджеры что-либо пропустят.

Важно определить, почему клиент звонит именно вас, как узнал о продукте. Далее важно выявить ценности покупателя. Помните при этом, что все хотят качественное, но зачастую уступают в пользу более дешевого. От этого знания можно будет «плясать» с предложением продукта — по более высокой или более низкой цене.

Разговаривайте с клиентом! Спрашивайте:

Мы рассмотрели основные техники, которые вы можете использовать в входящем обращении клиента. Включите их в скрипты ваших менеджеров и увеличивайте продажи.

Источник

Правила работы с входящими звонками

Во всех сферах деятельности всегда есть входящий трафик – люди, которые сами позвонили по номеру телефона из рекламы. Недостаточно получить стабильный входящий трафик. Необходимо так проработать каждого позвонившего клиента, чтобы склонить его к покупке или к переходу на следующий этап воронки продаж. На этом этапе у отдела продаж возникают проблемы: менеджер не умеет общаться с клиентами.

Общие рекомендации для менеджеров

Правильная работа сотрудника способна увеличить продажи на 10–15 %. В первую очередь, стоит прислушаться к самым простым рекомендациям.

Во-первых, не стоит сухо предоставлять информацию по запросу звонящего. Например, клиент задает менеджеру вопрос о цене и, получив сухой ответ, обещает подумать и кладет трубку. Вместо короткого ответа необходимо быстро выводить его на следующий этап общения – пригласить в офис, взять контактные данные и отправить коммерческое предложение.

Важно понимать, что клиента интересуют на этом этапе лишь базовые вопросы – оказывает ли компания заявленную в рекламе услугу, сколько она стоит и каковы сроки ее выполнения. Основная цель звонка для клиента – получить ответы на эти вопросы. Затем он берет тайм-аут, чтобы подумать и принять решение. Менеджеру важно сократить время обдумывания.

Чтобы пригласить клиента в офис или выслать ему КП, необходимо больше узнать о клиенте и его потребностях. Чтобы выяснить потребности, менеджеру важно сформировать доверительные отношения с клиентом. Поэтому важно следовать второй рекомендации – работать по скрипту продаж. В скрипте (сценарии разговора) важно прописать все его этапы. Например, правильное приветствие, начало разговора, конкретные вопросы, которые будет задавать менеджер, чтобы поддерживать разговор. Вот на что следует обратить внимание:

Важно не только единожды составить скрипт, но и периодически его дорабатывать, а также проводить обучения персонала. Чтобы увеличить продажи через входящие звонки, нужно регулярно проверять, насколько точно менеджеры следуют скрипту. Для этого можно прослушивать разговоры работника и сверять диалог со сценарием.

В-третьих, для эффективных продаж необходимо вести учет входящих звонков. Например, благодаря учету можно понять, откуда приходит клиент. Затем собрать данные по всем клиентам в единую таблицу: по ней будет ясно, какие рекламные каналы оказались наиболее эффективными. Вести учет можно автоматизировано, если установить IP-телефонию и «присвоить» рекламе на разных каналах разные телефонные номера.

Скрипт входящего звонка

При составлении скрипта разговора для входящего звонка есть свои нюансы. Скорее всего, клиент занимается массовым обзвоном, то есть выясняет интересующие подробности у нескольких компаний. Поэтому менеджеру важно использовать индивидуальный подход, чтобы выделиться среди конкурентов.

Согласно правилам делового этикета поднимать трубку рекомендуется в течение 2–3 гудков. Иначе собеседник, не дождавшись ответа, начнет звонить по следующему номеру. Когда менеджер берет трубку, он должен начинать разговор по скрипту. На этом этапе есть такие особенности:

Второй этап разговора – ответ на вопрос клиента. В отличие от холодного обзвона, у клиента уже есть проблема или сформулированная потребность, которую нужно удовлетворить. Все вопросы клиентов можно разделить на два типа. В первом случае вопрос детализированный, в нем содержится точная информация. Например, если клиент хочет заказать дизайн-проект дома, он называет общий метраж, количество комнат, желаемый стиль или цветовую гамму.

Во втором случае вопрос не содержит конкретной информации. Как правило, это вопросы, которые звучат подобным образом:

При составлении скрипта важно учитывать вопросы обоих типов. В любом случае после того как клиент озвучил свой вопрос, менеджер переходит на третий этап разговора – дает первичный ответ. Если клиент задает конкретный вопрос с информацией о своей проблеме, его гораздо проще перевести на этап встречи. Если клиент задает общий вопрос, необходимо выяснить его потребности. В скрипте разговора важно заранее прописать вход в воронку вопросов и непосредственно уточняющие вопросы. Вход в воронку может выглядеть следующим образом: «Ориентировочная стоимость (наличие/действие акции) зависит от выбранного товара, его технических характеристик и других факторов. Чтобы дать вам конкретный ответ, позвольте задать несколько уточняющих вопросов».

При написании блока вопросов важно учитывать такие нюансы:

Следующий этап – подведение итогов и презентация продукта. Этот блок в скрипте разговора необходим, чтобы клиент увидел индивидуальный подход и еще раз согласился с озвученными проблемами. После этого можно переходить к презентации товара. На этом этапе менеджер часто допускает ошибку: рассказывает о товаре много и долго, утомляя клиента. Презентация должна быть короткой, емкой. Чтобы она была эффективнее, можно использовать такие лайфхаки:

После презентации товара менеджеру необходимо отработать возражения. Аргументы на стандартные возражения также стоит прописать в скрипте. Для этого можно собирать банк возражений (самые популярные причины отказа от сделки, которые озвучивают клиенты) и на планерках вместе со всеми менеджерами придумывать хотя бы три аргумента для каждого возражения.

Финальный этап – закрытие сделки или договоренность о встрече. Важно взять контакты для дальнейшего общения. Во время разговора с клиентом менеджер может проговорить причину, почему ему нужны имя, номер телефона или электронный адрес покупателя. Например, в таком формате: «Завтра наш специалист позвонит вам и обсудит удобное для вас время для снятия замеров. Чтобы он мог с вами связаться, оставьте свой номер телефона».

Техники продаж

Ключевое отличие входящего звонка от живой встречи – невозможность воздействовать на клиента с помощью визуальных материалов (презентаций, изображений товара) или паравербальных приемов. Поэтому менеджеру важно владеть техниками разговора по телефону.

Техника активного слушания

Техника активного слушания помогает сформировать доверие между клиентом и менеджером. Техника включает такие приемы:

Осознавая собственную значимость, покупатель становится более открытым, охотнее продолжает диалог. В результате менеджеру проще не только выявить потребности и предложить товар, но и довести клиента до заключения договора.

Техника ХПВ

На этапе презентации товара важно показать его ценность. Но для клиента ценен тот продукт, который решает его проблему и упрощает, улучшает его жизнь. Техника ХПВ позволяет связать характеристики продукта с конкретными выгодами, которые получает клиент. Менеджер последовательно озвучивает:

Важно акцентировать больше всего внимания именно на выгодах. Считается, что характеристики почти не влияют на решение о покупке. Если покупка мелкая, они могут слегка увеличить шанс на принятие положительного решения. Но если сделка крупная, то влияние на продажи нейтральное или вообще отрицательное. Зато, вне зависимости от размера покупки, влияние выгод на решение клиента всегда велико.

Ошибки при работе с входящими звонками

Менеджеры допускают распространенные ошибки, когда работают с клиентами, которые сами позвонили в отдел продаж:

Если учитывать все эти нюансы, можно значительно повысить конверсию входящих звонков и быстрее выполнить план по продажам.

Источник

Входящие и исходящие вызовы в колл-центре

Колл-центр может предоставляться в аутсорсинг как узел, обрабатывающий входящие звонки от клиентов, так и обзванивающий клиентов с целью продвижения какого-либо товара или услуги (исходящие звонки). Колл-центры, обрабатывающий входящие звонки, которые совершают клиенты, запрашивая какую-либо информацию, сообщая о неисправности чего-либо, или прося о помощи, обычно предназначены для обслуживания или поддержки клиентов. Аналогично, существуют колл-центры, совершающие исходящие звонки, где операторы звонят клиентам, чтобы предложить товары и(или) услуги, сообщают об обновлении ассортимента. Вся это имеет цель продать определенную продукцию или услугу.

Аутсорсинг колл-центров дает возможность заказчикам развивать и лелеять свой бизнес на страх конкурентам.

Существуют различные виды колл-центров для обработки как входящих, так и исходящих вызовов. Все они выполняют определенный набор базовых функций и операций. Некоторые из основных услуг, предоставляемых при выполнении исходящих звонков, приведены ниже.

Услуги колл-центра исходящих вызовов

Телемаркетинг:

Телемаркетинг относится к сферам деятельности, связанным с предложением товаров и услуг по телефону. Это процесс продажи или продвижения товаров и услуг будущим клиентам по телефону. Телемаркетинг предполагает использование профессионально владеющих искусством убеждать операторов для увеличения продаж, продвижения новых товаров и услуг, информирования клиентов об обновлении ассортимента. В некоторых случаях используется заранее записанная информация о товаре, которая передается клиенту после автоматического соединения с ним. Это автоматический телемаркетинг. Таким образом, телемаркетинг может увеличивать прибыль при использовании хорошо обученного персонала и современных телекоммуникационных технологий.

Определение круга потенциальных потребителей:

Привлечение потенциальных клиентов — это не новая форма получения прибыли при раскручивании нового бизнеса, но в настоящее время появились новые способы решения этой задачи. Производится сбор информации о предпочтениях клиента (создается профиль клиента) с целью определить целевую аудиторию для предложения товара или услуги. Для этого используется интернет, телемаркетинг, рассылки по электронной почте и т.д. Данная задача решается во всех отраслях, но в особенности в страховом деле, в сфере образования, при предложении офисных товаров, мебели и т.д. Существует тенденция к увеличению популярности способов привлечения клиентов, особенно в сферах, ориентированных на услуги. Для привлечение потенциальных клиентов создается список клиентов, из которого производится выборка на основании данных об интересах покупателя.

Анкеты:

Анкетирование клиентов по телефону — одна из широко распространенных составляющих спектра возможностей, предоставляемых колл-центром. Анкетирование позволяет оценить процент клиентов, удовлетворенных качеством товаров или услуг. Анкетирование позволяет предприятию улучшить качество предоставляемых товаров или услуг путем изучения отзывов потребителей и в конечном счете ведет к увеличению прибыли. Также анкетирование позволяет выявит предпочтения клиентов для рекламных и маркетинговых целей.

Взыскание задолженности:

Взыскание задолженности — это одна из функций, которую можно реализовать на арендованном колл-центре. Используется при взыскании страховых платежей или кредитов как у физических лиц, так и у организаций. Взыскание задолженности обычно требуется при ипотечном кредитовании, на страховом или финансовом рынках. Таким образом, аутсорсинг колл-центра сохраняет время и деньги для компании, которая им воспользуется. Операторы убеждают клиентов погасить задолженность вовремя, чтобы избежать судебных разбирательств.

Услуги колл-центра входящих вызовов

Служба работы с покупателями:

Служба работы с покупателями, как следует из названия, имеет цель удовлетворить потребности клиента. Она обеспечивает обслуживание покупателя до и после приобретения товара или услуги, чтобы гарантировать качество обслуживания. Качество обслуживания клиента имеет огромное значение во всех отраслях. Отношения с клиентом строятся через диалог и способствуют удержанию покупателя, возвращению его для совершения новых покупок. Таким образом, операторы, обрабатывающие входящие звонки, умеют выслушать жалобы клиента на некачественное обслуживание или несправное изделие и предпринимают немедленные действия, чтобы решить проблемы покупателя. Хорошая служба работы с покупателями привлекает хороших покупателей и в конечном счете способствует увеличению прибыли.

Служба технической поддержки:

Служба технической поддержки оказывает помощь клиентам в части компьютерных и связанных с информационными технологиями проблем. Служба технической поддержки имеет определенную зону ответственности и выполняет определенный набор функций. Операторы службы предоставляют клиентам жизненно необходимую информацию по компьютерным и смежным проблемам. Служба технической поддержки в колл-центре не только отвечает на технические вопросы, но также дает оценку проблемам. Служба технической поддержки — важная часть каждой компании и является важнейшим средством поддержки и обслуживания клиентов. Каждая компания стремится оставить своих клиентов довольными. Качественная служба технической поддержки позволяет решать возникшие проблемы непосредственно по мере их возникновения и является первостепенным средством поддержки лояльности клиентов по отношению к компании.

Поиск и устранение неисправностей:

Поиск и устранение неисправностей — ремонт или совету по ремонту, переданные по телефону покупателю, купившему ваш товар. Сфера технической поддержки распространяется на телепродажи, пред- послепродажную подготовку, техническую поддержку через интернет, удаленную поддержку. Цель службы поддержки — предоставить клиентам информацию о продукции и техническую помощь 24 часа в сутки. Таким образом поддержка клиентов добавляет очки вашему бизнесу.

Стол заказов:

Стол заказов позволяет клиентам делать заказы по телефону через оператора стола заказов. Операторы стола заказов оформляют заказы и развеивают сомнения заказчиков относительно приобретаемой продукции. Стол заказов стал основной частью колл-центра, обрабатывающего входящие звонки, он предоставляет зримые преимущества, и, что немаловажно, способствует росту продаж. Для удаленных покупателей стол заказов также предоставляет информацию о доставке. Все это кроме роста продаж еще способствует росту прибыли.

Источник

Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?

Работу колл-центра делят на два направления: входящая линия (звонки, поступающие от клиентов) и исходящая линия (звонки, совершаемые по инициативе операторов). Очень часто звонки ассоциируют только с продажами, но они способны решать и многие другие задачи бизнеса. Предлагаем разобраться в тонкостях каждого направления.

Функции исходящей линии (телемаркетинг)

С помощью телемаркетинга заказчик также может проводить опросы, маркетинговые исследования, создавать портрет целевой аудитории. Например, это актуально, когда компания планирует выйти на конкретный региональный рынок. Также заказчик может проводить опросы среди своих клиентов, чтобы узнать их мнение о качестве услуг или товара. Иногда с помощью звонков проводят тайный опрос: оператор должен позвонить на горячую линию организации в роли клиента. Таким образом заказчик проверяет качество работы своих сотрудников.

Ещё одной задачей исходящего обзвона может быть выявление заинтересованных в продукте или услуге лиц, как физических, так и юридических. Заказчику нужны такие контакты для дальнейших продаж. Так к нам обратился владелец интернет-магазина и хотел узнать контакты руководителей компаний, с которыми планировал сотрудничать. Наши операторы обзвонили более 3000 организаций, вышли на руководителей, провели анкетирование и передали эти контакты заказчику для дальнейших продаж.

Функции горячей линии (входящие звонки)

Обращения могут поступать не только по телефону, но и в чатах, мессенджерах, социальных сетях или на электронную почту, а потому здесь подразумевается консультация не только в устной, но и в письменной форме.

С помощью входящих звонков принимаются заявки на оформление услуг или товаров, заявки на доставку, а также делаются дополнительные продажи. Например, при покупке дивана вам предложат сопутствующий товар: ящик для постельного белья.

Горячая линия может также выполнять функцию первой линии технической поддержки с дальнейшей маршрутизацией обращений. Так мы организовали техническую поддержку для сотрудников автозаправочной станции. Они звонят в колл-центр, когда возникают вопросы или неполадки, связанные с работой оборудования АЗС, получают первичную консультацию, а при необходимости их звонок распределяется соответствующим специалистам на вторую и третью линию поддержки.

Одинакова ли логика продаж для каждого направления

Итак, мы определили, что входящие и исходящие звонки служат разным целям. Но есть у них и кое-что общее: с помощью обоих направлений можно осуществлять продажи. И тут возникает вопрос: а есть ли разница в продажах на входящей и исходящей линиях?

В целом принципы продаж одинаковые, независимо от того, кто инициирует звонок: клиент или оператор колл-центра.

Резюме

Какое из рассмотренных направлений подойдет больше вашему бизнесу зависит от того, какие задачи перед вами стоят.

Исходящие звонки позволяют проводить опросы, анкетирования, маркетинговые исследования и делать продажи.

Горячая линия нужна для консультации клиентов, приема заявок на оформление услуг, приема обращений от сотрудников компании по техническим вопросам с дальнейшей маршрутизацией.

Каждое направление служит разным целям, а потому наши заказчики иногда выбирают сразу обе услуги.

Источник