Входящий звонок что это значит
Как правильно отработать входящий звонок
Входящий звонок – это первый контакт с клиентом и от того, насколько правильно он отработан, зависит дальнейший результат сделки.
Есть два варианта обработки входящего звонка в зависимости от поставленной цели:
Входящий звонок может присутствовать на этапе лидогенерации, когда перед менеджером стоит задача обработать входящую заявку (лид), квалифицировать клиента и передать далее в работу другому менеджеру. Такая схема может применяться в риэлторском бизнесе, продаже мебели и бытовой техники, в некоторых B2B-продажах.
Схема лидоконвертации используется если входящий звонок нужно сразу конвертировать в продажу. Причем лидогенерация и лидоконвертация могут быть объединены в один процесс. И отдельно нужно рассматривать звонок от текущих клиентов – в таких заявках есть свои особенности коммуникации и несколько отличается число этапов (не нужны подготовка и квалификация, эти данные есть в CRM).
Рассмотрим алгоритм работы менеджера с входящим звонком/заявкой под запрос.
Подготовка
Перед любым взаимодействием с клиентом нужна подготовка, которая состоит из двух этапов:
В случае входящего звонка времени на подготовку практически нет, но можно попробовать поискать информацию о клиенте во время разговора (техника «онлайн-режим»). Это не даст данных для полноценного анализа, но поможет составить общее представление о собеседнике.
Как создать заготовки для Small talk
Используем правило комплимента
Чтобы эффективно применять правило комплимента при заходе на сайт обратите внимание на логотип и название компании, историю ее возникновения и главные достижения. Посмотрите в контактах где находится бизнес. Также изучите личность и интересы клиента с помощью соцсетей, его новостной ленты. Возможно, у вас есть общие друзья.
При использовании правила комплимента соблюдайте такие установки:
Конечно, если у вас большой и напряженный трафик входящих звонков этот этап пропускается.
Устанавливаем контакт с клиентом
Первое, что слышит клиент после соединения, это ваша речь. Нужно отточить фразы так, чтобы вас приятно было слушать.
Постановка речи
Во время разговора используйте все виды сигналов коммуникации:
Представление
На этапе представления собеседнику нужно соблюдать следующие правила:
Входящий звонок отрабатывайте как можно быстрее. Нельзя откладывать перезвон на следующий день – обработку горячего лида нужно проводить через 1–2 минуты после поступления. Теплый лид должен быть отработан в течение 30 минут, а холодный можно отложить в случае интенсивного трафика максимум на следующее утро.
Если идет входящее обращение – трубка берется также очень быстро. Чем меньше клиент слушает гудки, тем выше будет конверсия.
Есть еще особенность при работе с входящим трафиком – чем длительнее процесс от звонка до предложения об оплате, тем холоднее становится лид. Поэтому задача менеджера максимально сократить длину всех этапов. Конвертация из звонка в оплату увеличивается за счет большого количества касаний с клиентом (в среднем это может быть 15–22 касания). Не бойтесь часто касаться покупателя.
Применяем технику «Крюк ясности»
В чем преимущество этой техники? Вы не тратите время клиента, а сразу в сжатой форме сообщаете всю важную информацию (краткое представление, историю компании, с кем сотрудничаете и т. д.). Далее обязательно переходите к вопросам. Иногда менеджеры стараются сразу же перейти к презентации – это неправильно, нельзя нарушать последовательность этапов. Сначала выясняются потребности клиента.
Выполняем вход в воронку вопросов
Для входа в воронку вопросов используйте фразы: «Чтобы понять, чем мы будем полезны, задам несколько вопросов» или «Чтобы помочь с выбором задам несколько вопросов» и т. п.
Обязательно задавайте вопросы для определения теплоты клиента – откуда о вас узнал, как давно вас знает, почему обратился именно к вам. Чем теплее лид – тем больше вероятность совершения покупки, и тогда ему стоит уделить больше внимания.
Определяем квалификацию лида
Чтобы понять, целевой это клиент или нет, после входа в воронку вопросов проводите его квалификацию. Вопросы задаются в зависимости от вашей сферы деятельности и предлагаемого продукта. Например, для сферы консалтинговых услуг это могут быть такие вопросы:
Вопросы задаются по любым косвенным критериям, которые помогут понять – насколько клиент перспективный. Список критериев заранее получите из анализа текущей клиентской базы. В период кризиса перечень вопросов можно расширить:
Выявляем потребности
На этом этапе можно использовать одну из методологий – «Воронку вопросов» или СПИН-вопросы. Во время разговора старайтесь найти мотивацию клиента на основании фраз-маркеров. Мотив – это ключ к потребностям покупателя. Что может выступать в качестве мотивации – престиж, удобство, качество, инвестиции, сроки. Поэтому внимательно слушайте клиента и пытайтесь уловить – что именно им движет и далее используйте это при создании презентации.
Примеры мотивов и соответствующих фраз:
Как правильно задавать вопросы? Всегда начинаем с открытых вопросов (Зачем, Почему, Как и т. д.) чтобы получить многосложный ответ. Не применяйте закрытые вопросы, на которые можно ответить «Да»/«Нет» в начале выявления потребностей. Также используйте сфокусированные вопросы (Сколько, Где) – если хотите получить четкий односложный ответ, и альтернативные для варианта «или»/«или».
В обработке входящего звонка всегда должны быть вопросы на принятие решения – «Как принимается решение?», «Кто влияет на принятие решения?», «От чего зависит решение?».
Проводим презентацию продукта
Следующий этап – презентация продукта по ХПВ:
Выгода клиента = Характеристика товара + ФП + преимущество + ФП + выгода
Где ФП – это фраза переход («Это даст возможность», «Это вам сэкономит» и т. д.)
Можно создать шаблоны-заготовки и использовать их в разговоре. Всегда переводите характеристики товара, и особенно сложные технические термины, на язык выгод клиента. Прислушивайтесь к клиенту – чем проще говорит клиент, тем проще должны говорить и вы.
Во время презентации используйте принцип банкиров и страховщиков – если вы хотите уменьшить значение чего-либо можно его разделить. Например, «Это обойдется вам всего в чашечку кофе в день». Для увеличения значения применяйте умножение – «Вы экономите 1 млн руб в месяц, а в год это составит 12 млн руб».
Отрабатываем возражения
Возражения возникают тогда, когда презентация не совпала с потребностями клиента. Если вы вообще не выясняли потребности нужно вернуться на тот этап. И только потом проводить работу с возражениями по стандартному алгоритму (Конкретизация-Мягкое согласие-Аргументация-Закрытие).
При отработке возражений применяем технику «Пять подходов» – каждое возражение отрабатывается минимум пять раз. Анализируйте возражения, с которыми не смогли справиться, отрабатывайте их и добавляйте в свой банк возражений.
Закрываем звонок получением запроса
Договоритесь об отправке коммерческого предложения и мотивируйте просмотреть его именно сегодня. Для контроля просмотра КП используйте сервисы B2B Family/Почтовик или аналоги. Они сигнализируют вам в тот момент, когда клиент открывает КП. Это дает возможность обсудить все нюансы с горячим лидом онлайн. Также эти программы содержат Вебвизор, который анализирует перемещение по КП во время просмотра (где заинтересовался и задержал взгляд). Еще одна полезная функция – напоминание о том, что клиент до сих пор не открыл КП и нужно ему позвонить.
Вместе с коммерческим предложением отправляйте презентацию о компании. Можно также добавить релевантные кейсы – с кем вы работали из такой же сферы и этого же города.
Как только вы услышали сигналы покупки (уточняющие вопросы, положительный настрой) – сразу закрывайте этап/сделку альтернативным методом или с ограниченным сроком.
Анализируем – достигли цели или нет
В итоге обязательно проанализируйте звонок и выясните:
Используйте анализ для корректировки работы в дальнейшем.
Хорошо отработанный входящий звонок увеличивает вероятность успешного закрытия сделки. У вас не будет второго шанса, чтобы произвести на клиента первое впечатление. Если есть возможность – проводите хотя бы минимальную подготовку, чтобы иметь представление о собеседнике. Всегда задавайте вопросы, прежде чем презентовать продукт, тогда у клиентов не будет возражений и возрастет эффективность сделок.
Входящие звонки | в 2 раза увеличиваем выручку
Неправильная обработка входящего звонка приводит к потере клиента. И вы можете упустить не только прибыль, но и впустую понести затраты на его привлечение. В этой статье мы подготовили для вас наиболее эффективные техники продаж, которые помогут правильно начать разговор, задать правильные вопросы и убедить клиента совершить сделку.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Входящие звонки
Входящие звонки: 2 главных вопроса
Почему клиент выбрал именно вас?
Почему его интересует именно этот продукт?
Входящий звонок: узнаем, почему выбрали именно вас
При входящем звонке первый и самый главный вопрос, который необходимо задать клиенту, – почему он выбрал именно вас, откуда узнал о вашем продукте? Исходя из его ответа, можно будет выбрать модель дальнейшего общения.
Какие могут быть варианты:
Как лучше всего спросить клиента о том, почему он выбрал именно вас?
Рекомендуем использовать такую формулировку вопроса при входящем звонке: «Вы нам позвонили потому, что вам кто-то порекомендовал нашу компанию или вы как-то по-другому о нас узнали?»
Почему именно такая модель вопроса наиболее подходящая при входящем звонке?
Выявляем ценности клиента при входящем звонке
Второй главный вопрос, который необходимо задать при входящем звонке — почему клиента интересует именно то, о чем он спрашивает.
При входящем звонке у покупателя всегда есть конкретный вопрос относительно чего-то. Задача продавца – узнать эту причину.
Для этого нужно выяснить ценности покупателя. У клиента всегда есть ценности, которые существуют сами по себе, а есть те, которые влияют на его решение о покупке. Например, качество, упаковка, общение с личным менеджером, доставка.
Парадокс: большинство клиентов хотят качественное, но в основном покупают самое дешевое.
Поэтому, задавая при входящем звонке вопрос о причинах выбора, ваш сотрудник узнает именно ту ценность, которая критически повлияла на принятие решения о покупке, а не просто сферическую ценность.
Вы можете предполагать, что человек интересуется данной моделью товара, потому что это новинка или потому что узнал о ней из рекламы. Но на самом деле причиной выбора может быть совершенно другие ценности. Лучше этот момент уточнить сразу при входящем звонке.
При входящем звонке вопрос может звучать следующим образом: «Почему именно эта модель товара вас заинтересовала?»
В зависимости от ответа на этот вопрос у вас будет шанс увеличить средний чек.
Например, если для покупателя важна цена, то можно предложить товар по схожим ценам и увеличить прибыль за счет перекрестных продаж (сross-sale).
Если основная ценность качество, можно увеличить чек за счет предложения товара по более высокой цене (up-sale).
Выявление ценностей клиента при входящем звонке поможет не потерять покупателя, если конкретной модели товара, за которой он обратился, у вас нет. Ведь вы можете помочь ему приобрести другой товар, который полностью будет соответствовать его запросу по ценностям.
Определяем потребности клиентов при входящем звонке
1. Спросите клиента, чего бы ему точно не хотелось
Не тратьте время на догадки, экономьте время. Когда вам звонят впервые, вы не можете знать наверняка, что ему понравится, а что категорически будет для него не приемлемо.
Например, предполагая, что девушке понравится платье хит-продаж, вы можете ее потерять. Возможно, при выборе одежды она предпочитает только эксклюзив. До начала презентации товара просто спросите покупателя о том, что точно он не хочет видеть в предложении.
2. Спросите про бюджет
При входящем обращении не начинайте продавать с самой низкой цены и не используйте популярную технику «елочка», когда предложение начинаете с самой верхней стоимости товара. В первом случаи это грозит упущенной выгодой, во втором – срывом продажи.
Допустим, у вас есть предложение на 50 000 руб., 75 000 руб. и 120 000 руб. Бюджет клиента – 70 000 руб.
Но, если вы этого не знаете, то, предложив товар на 50 000 руб., вы потеряете 20 000 руб. Предложив на 120 000 руб., можете спугнуть клиента. Не стесняйтесь при входящем звонке спрашивать клиента о бюджете. Когда вы точно знаете границы финансовых возможностей, продать товар, который немного выше заложенного бюджета, будет намного проще.
3. Спросите о том, как решали эту проблему до вас
Грубо говоря, «насыпьте соль на рану». Почему это важно? Если покупатель до вас уже с кем-то работал по этому вопросу, значит он разочарован результатом. Во время входящего звонка ваша задача узнать причины и актуализировать эту боль при внесении своего предложения. Вы можете использовать это в скриптах продаж при обработке возражения: «Да, у нас немного дороже, зато нет….(перечислите то, из-за чего покупатель расторгнул отношения с предыдущим исполнителем)».
4. Спросите, что вы можете сделать, чтобы сделка состоялась
Если в процессе переговоров были обозначены какие-то условия, обязательно обратите внимание менеджеров, что их стоит зафиксировать по окончанию входящего звонка. Они могут просто об этом забыть, а клиент будет ждать, что эти договоренности попадут в коммерческое предложение. Поэтому лучше сразу при первом звонке уточнить ожидания клиента. Это значительно ускорит заключение сделки.
5. Спросите, что должно произойти, чтобы сделка состоялась
Заканчивая разговор при входящем звонке, спросите у потенциального покупателя, что может ускорить процесс покупки. Ответ на этот вопрос даст вам понимание о бизнес-процессах клиента, например, о процессе принятия решения. Кто должен согласовать сделку: юридический отдел, бухгалтер, служба безопасности, если это юридическое лицо. Или, клиенту необходимо посоветоваться с женой, детьми, родителями, если речь о физическом лице.
Понимание бизнес-процессов уже на этапе входящего звонка дает вам информацию о сроках заключения сделки.
Почему для входящих звонков нужен скрипт
Теперь у вас есть подробная информация о том, что спрашивать и говорить при входящих звонках. Тем не менее, вы должны сделать скрипт. Обычно у предпринимателей и руководителей есть понимание, что нужен скрипт для исходящего обращения. А вот о самых «горячих» лидах как-то забывается. Раз сам позвонил – значит купит. Это далеко не так. Поэтому заготовьте сценарий разговора хотя бы для того, чтобы избежать самых грубых ошибок, когда:
Входящие звонки: ключевые моменты
Итак, для входящих звонков, как и для исходящих, нужен скрипт. Иначе есть вероятность, что менеджеры что-либо пропустят.
Важно определить, почему клиент звонит именно вас, как узнал о продукте. Далее важно выявить ценности покупателя. Помните при этом, что все хотят качественное, но зачастую уступают в пользу более дешевого. От этого знания можно будет «плясать» с предложением продукта — по более высокой или более низкой цене.
Разговаривайте с клиентом! Спрашивайте:
Мы рассмотрели основные техники, которые вы можете использовать в входящем обращении клиента. Включите их в скрипты ваших менеджеров и увеличивайте продажи.
Что такое обработка входящих звонков?
Входящие звонки в компанию – это прекрасно! Это верный признак того, что клиенты знают о компании, обращаются в нее и намерены пользоваться ее услугами или приобретать ее товары. Конечно, не каждый звонящий абонент является постоянным клиентом, и не каждый потенциальный клиент сделает заказ, но во многом результат входящего звонка зависит от его правильной обработки. Кажется, нет ничего сложного в построении разговора с обратившимся в компанию клиентом – ведь он позвонил сам, значит, он уже заинтересован и сделает заказ. На самом деле он мог позвонить только для того, чтобы задать пару уточняющих вопросов, а подобное легкомысленное отношение не позволит оператору сориентироваться и превратить праздный интерес в желание купить. Среди наиболее простых правил общения с клиентом, обратившимся в компанию, можно назвать индивидуальный подход, а он подразумевает не только обращение к человеку по имени, но и умение вести разговор не шаблонными фразами, которые прописаны в сценарии, а обычным языком, в живой манере, слушая клиента, но в то же время не позволяя ему уйти от темы. И такая задача уже не так проста.
Входящий на «пятерку»
Специалисты выделяют пять правил обработки входящих вызовов:
Такие правила позволяют расположить клиента к разговору, вызвать его интерес и симпатию, что в большинстве случаев позволяет закрыть сделку при первом же контакте.
Схема обработки входящего вызова
Помимо соблюдения правил обработки, необходимо придерживаться и определенной структуры работы с позвонившим клиентом:
Завершение беседы не должно предполагать конца общения. Независимо от результата всей беседы следует закончить диалог призывом действовать, например: «Мы ждем вас» или «Если у вас появятся вопросы, обязательно звоните!»
При большом количестве звонков желательно обратиться в аутсорсинговый call-центр по вопросам услуг по обработке входящих вызовов. В отличие от штатных сотрудников, которых звонки отвлекают от текущих обязанностей, опытные операторы, прошедшие специальные тренинги и курсы, умеют правильно вести беседу и выдерживать доброжелательный тон даже с самыми сложными клиентами. Благодаря этому лояльность клиентов только возрастает, а число закрытых сделок и организованных встреч увеличивается.
Простой способ проверить номер 900 на подделку
У большинства граждан России имеется карта Сбербанка. Официальный номер Сбера — 900. В последнее время участились случаи, когда гражданам звонят с номера 900 неизвестные личности.
Звонок с номера 900 – что это?
Именно с номера телефона 900 нам привычно приходят сообщения из банка с кодом подтверждения об оплате совершаемых покупок или информация о списании/зачислении средств.
На вопрос, могут ли звонить с 900 сотрудники банка, отвечаем: да, могут.
Но лишь в случае, когда нужно проверить подозрительные операции по счетам. И чаще всего это будет голосовой помощник. В нашей практике бывали только случаи, когда сотрудники перезванивали клиенту на номер, зарегистрированный в системе и указанный как основной для контактов. Таким образом оператор проверял, действительно ли в банк обратился настоящий клиент, а не злоумышленник от его имени.
Сами же по себе сотрудники данной финансовой организации не инициируют звонки клиентам без причины и не навязывают продукты. Во всяком случае именно в этом нас уверяет Сбер на официальном сайте:
«Иногда вам может позвонить настоящий голосовой помощник от банка — в том случае, когда банк подозревает мошенничество. Но это делается лишь для подтверждения, что операцию проводили вы сами. Ни сотрудник банка, ни голосовой помощник никогда не просят называть цифры и коды или звонить на номер, который отличается от официального».
Вывод: с 900 звонят мошенники
Отличия от официального номера Сбера во входящем звонке с 900 могут быть как визуально заметными («90 О» или «9 О 0»), так и неприметными, созданными с помощью специальных сервисов подделки телефонных номеров:
Поэтому, когда вам звонят с номера 900, но за последние полчаса вы не совершали никакой банковской операции, лучше вообще не поднимать трубку, поскольку с большей вероятностью с вами будет говорить мошенник. А страховку от доверчивости и попадания под влияние телефонного афериста ещё не изобрели: всё, что вы скажете незнакомцу или сделаете по его указке, будет рассматриваться как жест доброй воли.
Шансы вернуть деньги даже при возбуждении уголовного дела часто равны нулю.
Лайфхак: простой способ проверить номер 900 на подделку
Получив звонок с номера 900, скиньте вызов и следуйте следующему алгоритму действий:
1) перейдите в телефонную книгу своего гаджета;
2) внесите в неё телефон банка ВРУЧНУЮ, набрав на клавиатуре три цифры: 900;
3) сохраните новый контакт, назвав его обязательно буквами: «Сбер» или «Сбербанк» (или как хотите иначе);
4) перейдите в список входящих вызовов.
Если входящий звонок с номера 900 по-прежнему высвечивается цифрами, это означает что вам 100% звонил мошенник.
Можно сравнить с тем, как выглядят реальные сообщения из банка после внесения его номера в контакты:
Если номер во входящих (непринятых) вызовах поменялся, значит вам действительно звонили из банка:
Не удаляйте карточку контакта – и вы всегда будете в курсе, кто вам звонит. При желании поговорить со Сбером, вы сможете смело брать трубку.
Надеемся, наш совет будет вам полезен и вы всегда отличите реальный номер Сбербанка 900 от поддельного!
Почему на Андроиде не высвечивается, кто звонит
Android – операционка очень понятная и интуитивная. Но только до тех пор, пока ты либо не сталкиваешься с проблемами вообще, либо сталкиваешься, но только с теми, которые можешь решить самостоятельно. А ведь бывает и такое, что смартфон начинает вести себя совершенно нетипично, а ты и понятия не имеешь, что с этим нужно делать, чтобы вернуть его к привычной модели работы. Одна из таких проблем – отсутствие уведомлений о входящих звонках и невозможность принять вызов. Впрочем, ничего сложного в её решении нет.
Звонок есть, а экрана ответа нет? Исправим
Недавно с такой проблемой ко мне обратился один мой приятель. Он объяснил, что входящие звонки не отображаются на экране блокировки, а видны только в шторке уведомлений. Соответственно, принять звонок можно, только разблокировав аппарат отпечатком пальца. Если сделать это лицом, предварительно нажав на клавишу питания, чтобы включить экран, звонок сбросится. Ситуация, прямо скажем, необычная. Во всяком случае, я с такой никогда прежде не сталкивался, однако разобраться, что к чему, довольно быстро.
Нет уведомления о звонке. Что делать
У этой проблемы может быть две причины. Первая – когда у приложения «Телефон» нет разрешения на взаимодействие с функцией приёма и отправки звонков. Решается она следующим образом:
Дайте приложению разрешение на работу с функцией «Телефон»
Однако не исключено, что может потребоваться ещё кое-что. Возможно, что всё дело в том, что вы банально отключили уведомления для приложения «Телефон». Значит, нужно их включить:
Уведомления должны быть включены — проследите за этим
Как настроить приложение звонилки
Любое приложение телефона нужно предварительно настраивать
После внесения этих изменений в работу приложения «Телефон» всё должно наладиться. Теперь о звонке будет сигнализировать не только фитнес-браслет или смарт-часы, подключённые к смартфону, но и сам смартфон. А на экране блокировки начнёт появляться отдельный экран с возможностью принять звонок или отклонить его вместо уведомления, которое появлялось в шторке уведомлений, вынуждая вас снимать со смартфона блокировку и совершать много ненужных действий.
Важно понимать, что ти манипуляции, которые мы описали выше, являются обязательными при смене приложения «Телефон». Просто оказалось, что мой товарищ удалил штатную утилиту и ей на смену установил кастомную из Google Play, но дать необходимые разрешения и настроить уведомления забыл или просто не подумал, что это нужно. Поэтому знайте, что при смене «Телефона» вам в обязательном порядке нужно будет не только установить его в качестве приложения для звонков по умолчанию, но и провести небольшую подготовку для стабильной работы.
Новости, статьи и анонсы публикаций
Свободное общение и обсуждение материалов
Что не так с Android? Да по большому счёту, в общем-то, всё так. И по части функциональности, и по части безопасности, и по части быстродействия. Единственная претензия, которую зачастую предъявляют операционной системе Google, состоит разве что в том, что она – не iOS. Нет, ну правда. Android почему-то всегда пытаются сопоставлять с мобильной платформой Apple, причём почему-то всегда не в её пользу. А, между тем, с точки зрения пользовательского опыта Android весьма и весьма хороша. Другое дело, когда о недостатках начинают говорить сами разработчики.
В Google Play столько игр, что выбрать что-то интересное часто становится большой проблемой, если никто не рассказал, на что стоит обратить внимание. Поэтому мы каждую неделю готовим для вас подборки самых интересных игр, в которые можно поиграть в выходные. На этот раз мы решили остановиться на тех играх, в которые можно играть и не платить за это. Это или полностью бесплатные игры, или те, в которых есть монетизация, но она не является обязательной. Впрочем, как показывает практика, именно такая модель распространения приносит создателям игр и приложений чуть ли не больше денег, чем любая другая. Но если вам не нужны улучшения ”для красоты”, то вы не потратите ни рубля на эти игры. Ну, если только электричество на зарядку аккумулятора телефона.
О, хоть кто-то еще пользуется Пушбулетом. Шикарная программа.