Входящий и исходящий звонок чем разница
Входящие и исходящие вызовы в колл-центре
Колл-центр может предоставляться в аутсорсинг как узел, обрабатывающий входящие звонки от клиентов, так и обзванивающий клиентов с целью продвижения какого-либо товара или услуги (исходящие звонки). Колл-центры, обрабатывающий входящие звонки, которые совершают клиенты, запрашивая какую-либо информацию, сообщая о неисправности чего-либо, или прося о помощи, обычно предназначены для обслуживания или поддержки клиентов. Аналогично, существуют колл-центры, совершающие исходящие звонки, где операторы звонят клиентам, чтобы предложить товары и(или) услуги, сообщают об обновлении ассортимента. Вся это имеет цель продать определенную продукцию или услугу.
Аутсорсинг колл-центров дает возможность заказчикам развивать и лелеять свой бизнес на страх конкурентам.
Существуют различные виды колл-центров для обработки как входящих, так и исходящих вызовов. Все они выполняют определенный набор базовых функций и операций. Некоторые из основных услуг, предоставляемых при выполнении исходящих звонков, приведены ниже.
Услуги колл-центра исходящих вызовов
Телемаркетинг:
Телемаркетинг относится к сферам деятельности, связанным с предложением товаров и услуг по телефону. Это процесс продажи или продвижения товаров и услуг будущим клиентам по телефону. Телемаркетинг предполагает использование профессионально владеющих искусством убеждать операторов для увеличения продаж, продвижения новых товаров и услуг, информирования клиентов об обновлении ассортимента. В некоторых случаях используется заранее записанная информация о товаре, которая передается клиенту после автоматического соединения с ним. Это автоматический телемаркетинг. Таким образом, телемаркетинг может увеличивать прибыль при использовании хорошо обученного персонала и современных телекоммуникационных технологий.
Определение круга потенциальных потребителей:
Привлечение потенциальных клиентов — это не новая форма получения прибыли при раскручивании нового бизнеса, но в настоящее время появились новые способы решения этой задачи. Производится сбор информации о предпочтениях клиента (создается профиль клиента) с целью определить целевую аудиторию для предложения товара или услуги. Для этого используется интернет, телемаркетинг, рассылки по электронной почте и т.д. Данная задача решается во всех отраслях, но в особенности в страховом деле, в сфере образования, при предложении офисных товаров, мебели и т.д. Существует тенденция к увеличению популярности способов привлечения клиентов, особенно в сферах, ориентированных на услуги. Для привлечение потенциальных клиентов создается список клиентов, из которого производится выборка на основании данных об интересах покупателя.
Анкеты:
Анкетирование клиентов по телефону — одна из широко распространенных составляющих спектра возможностей, предоставляемых колл-центром. Анкетирование позволяет оценить процент клиентов, удовлетворенных качеством товаров или услуг. Анкетирование позволяет предприятию улучшить качество предоставляемых товаров или услуг путем изучения отзывов потребителей и в конечном счете ведет к увеличению прибыли. Также анкетирование позволяет выявит предпочтения клиентов для рекламных и маркетинговых целей.
Взыскание задолженности:
Взыскание задолженности — это одна из функций, которую можно реализовать на арендованном колл-центре. Используется при взыскании страховых платежей или кредитов как у физических лиц, так и у организаций. Взыскание задолженности обычно требуется при ипотечном кредитовании, на страховом или финансовом рынках. Таким образом, аутсорсинг колл-центра сохраняет время и деньги для компании, которая им воспользуется. Операторы убеждают клиентов погасить задолженность вовремя, чтобы избежать судебных разбирательств.
Услуги колл-центра входящих вызовов
Служба работы с покупателями:
Служба работы с покупателями, как следует из названия, имеет цель удовлетворить потребности клиента. Она обеспечивает обслуживание покупателя до и после приобретения товара или услуги, чтобы гарантировать качество обслуживания. Качество обслуживания клиента имеет огромное значение во всех отраслях. Отношения с клиентом строятся через диалог и способствуют удержанию покупателя, возвращению его для совершения новых покупок. Таким образом, операторы, обрабатывающие входящие звонки, умеют выслушать жалобы клиента на некачественное обслуживание или несправное изделие и предпринимают немедленные действия, чтобы решить проблемы покупателя. Хорошая служба работы с покупателями привлекает хороших покупателей и в конечном счете способствует увеличению прибыли.
Служба технической поддержки:
Служба технической поддержки оказывает помощь клиентам в части компьютерных и связанных с информационными технологиями проблем. Служба технической поддержки имеет определенную зону ответственности и выполняет определенный набор функций. Операторы службы предоставляют клиентам жизненно необходимую информацию по компьютерным и смежным проблемам. Служба технической поддержки в колл-центре не только отвечает на технические вопросы, но также дает оценку проблемам. Служба технической поддержки — важная часть каждой компании и является важнейшим средством поддержки и обслуживания клиентов. Каждая компания стремится оставить своих клиентов довольными. Качественная служба технической поддержки позволяет решать возникшие проблемы непосредственно по мере их возникновения и является первостепенным средством поддержки лояльности клиентов по отношению к компании.
Поиск и устранение неисправностей:
Поиск и устранение неисправностей — ремонт или совету по ремонту, переданные по телефону покупателю, купившему ваш товар. Сфера технической поддержки распространяется на телепродажи, пред- послепродажную подготовку, техническую поддержку через интернет, удаленную поддержку. Цель службы поддержки — предоставить клиентам информацию о продукции и техническую помощь 24 часа в сутки. Таким образом поддержка клиентов добавляет очки вашему бизнесу.
Стол заказов:
Стол заказов позволяет клиентам делать заказы по телефону через оператора стола заказов. Операторы стола заказов оформляют заказы и развеивают сомнения заказчиков относительно приобретаемой продукции. Стол заказов стал основной частью колл-центра, обрабатывающего входящие звонки, он предоставляет зримые преимущества, и, что немаловажно, способствует росту продаж. Для удаленных покупателей стол заказов также предоставляет информацию о доставке. Все это кроме роста продаж еще способствует росту прибыли.
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Работу колл-центра делят на два направления: входящая линия (звонки, поступающие от клиентов) и исходящая линия (звонки, совершаемые по инициативе операторов). Очень часто звонки ассоциируют только с продажами, но они способны решать и многие другие задачи бизнеса. Предлагаем разобраться в тонкостях каждого направления.
Функции исходящей линии (телемаркетинг)
С помощью телемаркетинга заказчик также может проводить опросы, маркетинговые исследования, создавать портрет целевой аудитории. Например, это актуально, когда компания планирует выйти на конкретный региональный рынок. Также заказчик может проводить опросы среди своих клиентов, чтобы узнать их мнение о качестве услуг или товара. Иногда с помощью звонков проводят тайный опрос: оператор должен позвонить на горячую линию организации в роли клиента. Таким образом заказчик проверяет качество работы своих сотрудников.
Ещё одной задачей исходящего обзвона может быть выявление заинтересованных в продукте или услуге лиц, как физических, так и юридических. Заказчику нужны такие контакты для дальнейших продаж. Так к нам обратился владелец интернет-магазина и хотел узнать контакты руководителей компаний, с которыми планировал сотрудничать. Наши операторы обзвонили более 3000 организаций, вышли на руководителей, провели анкетирование и передали эти контакты заказчику для дальнейших продаж.
Функции горячей линии (входящие звонки)
Обращения могут поступать не только по телефону, но и в чатах, мессенджерах, социальных сетях или на электронную почту, а потому здесь подразумевается консультация не только в устной, но и в письменной форме.
С помощью входящих звонков принимаются заявки на оформление услуг или товаров, заявки на доставку, а также делаются дополнительные продажи. Например, при покупке дивана вам предложат сопутствующий товар: ящик для постельного белья.
Горячая линия может также выполнять функцию первой линии технической поддержки с дальнейшей маршрутизацией обращений. Так мы организовали техническую поддержку для сотрудников автозаправочной станции. Они звонят в колл-центр, когда возникают вопросы или неполадки, связанные с работой оборудования АЗС, получают первичную консультацию, а при необходимости их звонок распределяется соответствующим специалистам на вторую и третью линию поддержки.
Одинакова ли логика продаж для каждого направления
Итак, мы определили, что входящие и исходящие звонки служат разным целям. Но есть у них и кое-что общее: с помощью обоих направлений можно осуществлять продажи. И тут возникает вопрос: а есть ли разница в продажах на входящей и исходящей линиях?
В целом принципы продаж одинаковые, независимо от того, кто инициирует звонок: клиент или оператор колл-центра.
Резюме
Какое из рассмотренных направлений подойдет больше вашему бизнесу зависит от того, какие задачи перед вами стоят.
Исходящие звонки позволяют проводить опросы, анкетирования, маркетинговые исследования и делать продажи.
Горячая линия нужна для консультации клиентов, приема заявок на оформление услуг, приема обращений от сотрудников компании по техническим вопросам с дальнейшей маршрутизацией.
Каждое направление служит разным целям, а потому наши заказчики иногда выбирают сразу обе услуги.
исходящий вызов
Смотреть что такое «исходящий вызов» в других словарях:
исходящий вызов — исходящее соединение исходящее сообщение — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы исходящее соединениеисходящее сообщение EN outgoing call … Справочник технического переводчика
Абонентский радиотелеграфный вызов — 1. Абонентский телеграфный вызов, исходящий от (или предназначенный для) подвижной станции или подвижной земной станции и передаваемый на всем пути следования или на его части по каналам радиосвязи подвижной службы или подвижной спутниковой… … Телекоммуникационный словарь
Mobile Telephone System — Запрос «MTS» перенаправляется сюда; см. также другие значения. Мобильная телефонная система (MTS) является одним из самых ранних стандартов мобильной связи. Обслуживание происходит с помощью оператора в обоих направлениях, а это означает, что… … Википедия
АОН — У этого термина существуют и другие значения, см. АОН (значения). Основная статья: Определение телефонного номера АОН (англ. CLI сокращение от «Calling Line Identification») аппаратура Автоматического Определения Номера. Станционное… … Википедия
система Telepoint для жилых районов — Гибридная технология доступа, при которой абонент может с домашнего беспроводного телефона выйти в сеть общего пользования, т.е. осуществить исходящий вызов. Возможность приема входящих вызовов в системе не предусмотрена. [Л.М. Невдяев.… … Справочник технического переводчика
ГОСТ 19472-88: Система автоматизированной телефонной связи общегосударственная. Термины и определения — Терминология ГОСТ 19472 88: Система автоматизированной телефонной связи общегосударственная. Термины и определения оригинал документа: Circuit group telephone network traffic capacity 68 Определения термина из разных документов: Circuit group… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ИОАНН ДАМАСКИН — Прп. Иоанн Дамаскин. Икона. Нач. XIV в. (скит св. Анны на Афоне) Прп. Иоанн Дамаскин. Икона. Нач. XIV в. (скит св. Анны на Афоне) [греч. ᾿Ιωάννης ὁ Δαμασκήνος, ὁ Χρυσορρόας, лат. Ioannes Damascenus] (2 я пол. VII в., Дамаск до 754 г.), прп. (пам … Православная энциклопедия
Сеть Клоза — (иногда сеть Клоса) вид многокаскадной (по другой терминологии многоярусной[1]) коммутационной сети, впервые формально описанной Чарльзом Клозом в 1953 году[2]. Такая сеть представляет собой теоретический вариант практической многокаскадной… … Википедия
ТЕЛЕФОН — электронное устройство, преобразующее звуки человеческой речи в электрические сигналы и наоборот. Такие сигналы передаются через коммутационные устройства по воздушным, кабельным и радиорелейным линиям связи между абонентскими телефонными… … Энциклопедия Кольера
Least Cost Routing — (сокр. от англ. LCR «маршрутизация по критерию наименьшей стоимости») технология (функция), обеспечивающая прохождение телефонного вызова от одного абонента к другому по маршруту, обеспечивающему наименьшую стоимость телефонного … Википедия
CAMEL — CAMEL, или полностью Customised Applications for Mobile networks Enhanced Logic (ETSI TS 123 078) набор стандартов, реализующих интеллектуальные услуги в GSM и UMTS сетях. Основное отличие от INAP, который по сути предназначен для тех же… … Википедия
Различия между центрами обработки входящих и исходящих вызовов
Главная задача любого колл центра — обеспечить поддержку бренда, его продуктов и рынков, которые он обслуживает.
Глобально команды по обработке вызовов можно разделить на две категории:
Независимо от типа локализации, внутри или вовне компании, все контакт-центры попадают в одну из двух групп по обработке:
– входящих вызовов;
– исходящих звонков.
Предлагаем вам подробнее разобрать сходства и различия этих категорий. Выбирая конкретный тип, учитывайте общие цели фирмы, квалификацию сотрудников, а также доступный бюджет.
Что такое центр обработки исходящих вызовов и какие услуги он предоставляет?
Зачастую с исходящими звонками работает отдел продаж. Но также эту функцию компания может отдать на аутсорсинг.
Основная задача сотрудников — обзванивать потенциальных клиентов. Также операторы могут проводить опросы и исследования рынка. Они обзванивают покупателей, чтобы узнать больше об их потребностях.
Типовые задачи персонала:
Что такое центр обработки входящих звонков и какие действия он выполняет?
Основная задача call-центра этого типа — обслуживание клиентов. Он способен не только осваивать бюджет на улучшение сервиса, но и приносить доход.
Стандартные должностные обязанности операторов:
Рекомендации по обработке исходящих обращений
Главный ориентир колл-центра, работающего с исходящими звонками, — четко соблюдать установленные нормативные требования и обеспечивать отличное качество обслуживания клиентов (CX).
3 передовые практики для работы
1. Соблюдайте правила
У абонента есть право отказаться от коммерческих и маркетинговых звонков. Если человек обратился с просьбой добавить его имя в список клиентов, которые не хотят получать звонки от фирмы, последняя должна удовлетворить это требование. Кроме того, нормативные документы о защите прав потребителей телефонной связи включают правила для исходящих звонков. Например, они регламентируют:
– методы набора абонентов;
– запись разговоров;
– часы звонков;
– и многое другое.
2. Придерживайтесь сценария
Убедитесь, что операторы правильно используют сценарии исходящих звонков:
Обучите сотрудников обращать внимание на реакцию оппонентов. Они должны научиться распознавать тон голоса собеседника, чтобы понимать его настроение во время разговора.
Предоставьте операторам информацию о целевой аудитории. Знание того, что человек готов приобрести продукт или услугу, — это фундамент исходящих кампаний. Еще до того, как менеджер наберет номер, он должен быть уверен в том, что абонента заинтересует его предложение.
Рекомендации по обработке входящих вызовов
Существует множество непредвиденных факторов, которые могут повлиять на загрузку центра обработки входящих обращений. Количество звонков может резко увеличиться в любое время по самой неожиданной причине:
– стихийное бедствие;
– запуск новой услуги;
– отзыв продукта из-за внезапно обнаруженной недоработки;
– и многое другое.
Из-за непредвиденных обстоятельств телефонные линии могут быть перегружены, и абоненты будут подолгу ожидать соединения с операторами.
3 совета для работы при любой загрузке
1. Сосредоточьтесь на опыте клиентов
Покупатели выбирают бренд, не только исходя из цены на товар или услугу. Люди охотнее сотрудничают с компанией, которая предлагает им лучший сервис.
Контакт-центр играет важную роль в формировании положительного клиентского опыта. Поэтому все процессы должны быть ориентированы на заказчиков:
– как операторы отвечают на звонки;
– как проходит обучение персонала;
– какие показатели эффективности учитываются при аудите;
– и многое другое.
2. Поощряйте вовлеченных сотрудников
Идея «счастливые сотрудники = счастливые клиенты» звучит банально, но в ней есть доля правды. Вовлеченные менеджеры чувствуют эмоциональную преданность компании. Они работают с большей отдачей, вкладывают свои силы в успех фирмы. Как результат — операторы стараются предоставить потребителям лучшее обслуживание.
Вознаграждайте активных менеджеров, вдохновляйте других сотрудников их примером. Признание заслуг — важная составляющая грамотной мотивации персонала. Поощряйте операторов на регулярных собраниях коллектива. Или демонстрируйте список лучших работников на панели мониторинга, встроенной в программу для call-центра.
3. Сосредоточьтесь на правильных KPI
Оценивая работу персонала, приходится учитывать огромное количество переменных. Может сложиться впечатление, что каждая метрика одинаково ценна. Но обрабатывая большой объем данных, можно запутаться и упустит из вида важные сведения. На этот случай вы должны выбрать 5 ключевых критериев, которые будете учитывать при аудите. Они должны включать:
Контакт-центр может выполнять множество задач в сфере обслуживания покупателей, маркетинге и продажах. Главное — определить четкие рабочие цели, выбрать подходящий формат работы. Независимо от того, занимаются менеджеры приемом входящих звонков или осуществляют исходящие обзвоны, они могут генерировать доход для компании.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Differences Between an Inbound and Outbound Call Centre» (Различия между центром обработки входящих и исходящих вызовов).
История звонков: список и запись разговоров
Отзывы пользователей
История звонков: список и запись разговоров
Нужна история телефонных звонков? Хотите видеть все вызовы и слушать все разговоры? Reptilicus – лучший регистратор звонков, покажет не только список вызовов, но и предоставит запись разговоров. Мониторинг звонков с Reptilicus – надежно на все 100%.
История звонков – это список вызовов и всё?
Обычная, встроенная история телефонных звонков на Андроид, которую можно увидеть на самом смартфоне – это возможность видеть: кто, кому и когда звонил, состоялся ли разговор или вызов был пропущен.
Как посмотреть в телефоне историю звонков: на рабочем столе найти зеленый значок с телефонной трубкой – нажать на нее – нажать на «Последние» или «Вызовы» или «Звонки» (на разных марках смартфонов разные, но аналогичные названия). Вы увидите список входящих/исходящих/принятых/пропущенных звонков:
Как посмотреть историю вызовов с конкретного номера – нажать на нужный звонок или стрелку около звонка. На Samsung это будут «Сведения» (значок с английской буквой «i»), на Xiaomi стрелка возле звонка и «Журнал звонков». На каждом аппарате может быть своё меню, но оно предельно понятное.
Вам откроется полный список вызовов, которые делались с этого номера телефона или на этот номер телефона. Там же можно посмотреть всю информацию о данном номере телефона, которая доступна хозяину телефона.
К огромному сожалению, больше никакой информации выжать из истории звонков на телефоне, Вы не сможете.
Полноценный мониторинг звонков
Полноценный мониторинг звонков на Андроид – это возможность просматривать не только список вызовов, но и получать файлы с записью разговоров, причем не только телефонных, но и сделанных через Интернет.
Чтобы у Вас был действительно полноценный мониторинг вызовов, необходимо на Андроид (телефон или планшет) установить регистратор звонков Reptilicus.
Reptilicus – лучший регистратор звонков. Приложение позволит записывать все входящие и исходящие звонки, даже на Андроид 10 версии. Предельно быстрая установка (10 минут), легкая регистрация, бесплатное скачивание и тестовый период – всё это поможет видеть историю звонков и получать записи звонков в автоматическом режиме. Работает приложение в фоновом (скрытом) режиме. Автоматически собирает данные и также автоматически их пересылает. Работает на любых устройствах Андроид.
Чтобы заработало приложение регистратор звонков Reptilicus, необходимо:
Шаг 2. Установить на телефон или планшет Андроид.
Шаг 3. Перезагрузить устройство.
Как посмотреть журнал звонков: зайти в личный кабинет и во вкладки «Звонки» просмотреть полностью журнал звонков и записи разговоров. Вы сможете увидеть:
Теперь Вы знаете, как посмотреть историю звонков на Андроиде – нужно установить регистратор звонков Reptilicus.
Внимание! Теперь мы работаем с уникальным приложением, которое позволило вест запись разговоров на 10 Андроиде – Cube ACR. Скачать бесплатно на русском языке можно прямо изнутри нашего приложения Reptilicus. Это очень удобно и быстро (займет примерно 2 минуты).
Если вдруг после установки Cube ACR не записывает звонки или в записи не слышно собеседника или идет полная тишина, то нужо всего лишь поменять источник записи. Об этом очень подробно описано в руководстве или можно узнать у наших онлайн-консультантов.
С этого момента два уникальных приложения работают в одной связке и дают действительно полноценный мониторинг всех звонков на Андроид: список, детализацию и запись.
Заключение
Подводя итог всему выше написанному можно сказать, что если Вам достаточно знать просто список вызовов и историю звонков, тогда можете зайти на самом телефоне в «Журнал звонков». Если же Вы хотите узнать, как проверить удаленные звонки на телефоне или Вам нужно прослушивать разговоры в записи, тогда Вам необходимо быстренько установить программу Reptilicus. Скачать бесплатно установочный файл можно с официального сайта. Установка легкая, а если возникнут вопросы, то есть руководство в картинках, видео-инструкция, и техподдержка.
На Ваши вопросы – ответят наши консультанты!