какую систему должен начальник опс ежедневно использовать для обзвона клиентов
Как правильно обзванивать клиентов по телефону: тонкости общения
Из этого материала вы узнаете:
Пониманием того, как правильно обзванивать клиентов по телефону, в той или иной степени обладает каждый опытный менеджер. Однако это не исключает ошибок. Да и с терминологией все же стоит разобраться. Обзвон клиентов всегда означает работу с теплой базой. Это не холодные звонки, которые сопряжены с высоким риском отказа.
Обзванивать клиентов необходимо с целью информирования о новых предложениях, скидках или акциях. Да и просто полезно иногда напоминать о себе. Однако это вовсе не означает, что подобный звонок должен проходить в расслабленной манере. Мы расскажем, как правильно обзванивать клиентов по телефону, чтобы успешно закрывать продажи.
Задачи обзвона клиентов
Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.
Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.
Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:
В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает. Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.
8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону
Этапы разговора с теплыми клиентами:
Не все переговоры заканчиваются продажей. Если покупатель не готов заключить сделку, менеджер заполняет на него специальную карточку, в которой отражает всю полученную в процессе разговора информацию. Далее карточка перемещается в «список отложенных клиентов».
Существует несколько правил, позволяющих вести переговоры более эффективно.
Нередко малоопытные продавцы начинают диалог с фразы: «Добрый день! Фирма «Х», вы оставили заявку на сайте. Скажите…»
Ситуации бывают разные, и клиент не обязательно оставил заявку только в вашей компании. Вполне возможно, что у него на рассмотрении в данный момент еще несколько фирм и целый ряд товаров. Соответственно, необходимо с первых секунд донести до него, кто звонит, чьим представителем является и что хочет сказать.
Если этого не сделать, то вполне можно лишиться лояльности клиента и потратить время впустую.
Менеджеру по продажам целесообразно обращаться к клиенту по имени. Но и самому представиться тоже необходимо. Например: «Добрый день, Алексей. Меня зовут Олег, я представляю компанию «Металлстрой». Мы изготавливаем металлоконструкции. Сегодня вы оставили заявку на нашем сайте «М.ru» на изготовление каркаса».
Уточняйте до тех пор, пока клиент не поймет, кто ему звонит.
Всегда спрашивайте, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Иначе через несколько минут может выясниться, что ваш потенциальный покупатель торопится и не может уделить вам необходимое количество времени. Придется перезванивать и начинать разговор заново.
Уважайте свое и чужое время, будьте вежливы, тогда ваши продажи окажутся на высоте.
Стоит отметить, что данное правило распространяется не на все звонки клиентам из холодной базы. Тут необходим индивидуальный подход в зависимости от вида бизнеса.
Обращаясь к человеку по имени, вы неизменно привлекаете его внимание.
Клиент сразу концентрируется на том, что вы ему говорите, и лучше воспринимает информацию. Поэтому просто произносите его имя как можно чаще. Тогда вам не придется дважды повторять одно и то же.
Менеджер по продажам должен уметь грамотно излагать свои мысли. Недопустимо употребление в речи слов-паразитов, ведь это свидетельствует о недостаточной компетенции и образованности продавца. У клиента может сложиться ощущение, что звонящий сам не до конца разбирается в предлагаемом продукте.
Употребление в разговоре слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами также не способствует доверию клиента. Значит, такие слова, как «заявочка», «минуточка» и т. д., стоит исключить из лексикона продажника.
Нередко клиенты сталкиваются с тем, что, дозвонившись в компанию и объяснив оператору свою проблему, они слышат в ответ: «Сейчас я вас переключу на отдел продаж / нужного специалиста / вашего менеджера».
А потом вынуждены снова и снова повторять свой рассказ. Опытный сотрудник не допустит возникновения такой ситуации. Он сам передаст коллеге суть вопроса звонящего.
Чтобы сэкономить время клиента и повысить его лояльность к компании (и продукту), менеджеру целесообразно взять на себя часть его забот. Например, самому оформить заявку, внести корректировки в документ и т. д.
Если покупатель говорит что-то не то и не так, значит, менеджер неверно сформулировал вопрос.
Постановка вопросов должна быть такой, чтобы клиент сразу понял их суть. Нельзя использовать специфическую терминологию и надеяться, что он как-нибудь разберется.
Например, если спросите: «Какую форму захвата вам сделать на сайте?», то наверняка поставите покупателя в тупик.
Лучше использовать фразу: «Максим, скажите, вы хотите, чтобы звонки клиентов поступали к вам сразу или сначала вы предпочитаете собрать о них определенные сведения и только потом с ними связываться? Если ваши сотрудники будут сами обзванивать потенциальных клиентов, то стоит добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку»».
Всегда уточняйте у потребителя, правильно ли вы его поняли. Не допускайте возможного расхождения в сути вопроса или терминологии.
Приведем пример. Покупатель говорит, что его основное желание – чистота в доме. Менеджер должен уточнить: «Александр, я правильно понял, что вам необходимо установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые можно легко мыть, но они необязательно должны быть белыми?»
Следите за тем, чтобы слова «Я правильно понял, что…» не употреблялись слишком часто, ведь в этом случае они станут фразой-паразитом.
Заканчивайте разговор так: «Остались у вас какие-нибудь вопросы?»
Этим вы дадите клиенту возможность уточнить непонятные моменты. Ведь не получив ответ у вас, покупатель может задать вопрос вашим конкурентам. А они в свою очередь ответят так, что клиент останется с ними.
4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону
Ниже представлены несколько вариантов готовых скриптов. С ними вам не придется ломать голову над тем, как правильно обзванивать клиентов по телефону. Конечно, не всегда стоит повторять их слово в слово. Иногда необходимо адаптировать вопросы под конкретный разговор.
Этап
Скрипт
Добрый день, «имя клиента»! Меня зовут «имя менеджера», я являюсь представителем фирмы «название фирмы».
Вам удобно сейчас говорить? (При отрицательном ответе переходите к следующему вопросу).
В какое время я могу вам перезвонить и продолжить разговор?
Вы оставили заявку у нас на сайте по поводу «суть обращения».
С завтрашнего дня у нас стартует акция «1 + 1 = 3», мы хотим пригласить вас к нам в магазин, чтобы вы могли воспользоваться данным предложением. Для вашего удобства мы можем выслать вам каталог на электронную почту.
Работа с возражениями
Допустим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом.
Ответ: «В каталоге представлена эксклюзивная коллекция, доступная только постоянным клиентам».
Всего доброго! Будем рады видеть вас снова в нашем магазине.
Этап
Скрипт
Добрый день, «имя клиента, меня зовут «имя менеджера», компания «название компании». Вы сотрудничали с нами в мае этого года, проектировали входную группу для дома, с вами работал мой коллега «имя сотрудника», помните его?
Вы можете уделить мне несколько минут?
«Имя клиента», «имя сотрудника» недавно стал руководителем отдела продаж! Он передал мне своих клиентов. Я звоню познакомиться и ответить на вопросы, если они имеются.
Налаживание контакта и подводка клиента к цели звонка
Еще раз, меня зовут «имя менеджера». Я отправлю вам сообщение со своими контактами, сохраните их, пожалуйста. С удовольствием отвечу на ваши вопросы в любое время.
Кстати, как ваша входная группа?
«Имя клиента», наша компания разработала дополнительные элементы для входных групп, позволяющие сделать их использование еще более комфортным. Я приглашаю вас к нам в офис на их презентацию. Как вы смотрите на это?
Действия при согласии клиента
Отлично! В какой день вам будет удобно подъехать?
(Далее идет согласование времени встречи).
Действия при отказе клиента
«Имя клиента», может быть кто-то из ваших знакомых сейчас занимается обустройством дома? Как вы думаете, я могу предложить им наши услуги?
Заключение сделки и прощание
— «Имя клиента», спасибо, что воспользовались нашими услугами! Буду рад, если вы порекомендуете нашу фирму своим знакомым.
— Спасибо, «имя клиента», что уделили время! Всего доброго.
Этап
Скрипт
Добрый день, меня зовут «имя менеджера», я представляю компанию «название фирмы». Я отвечаю за проведение аттестации персонала по промышленной безопасности. А чем вы занимаетесь в своей компании?
Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Приятно познакомиться, «имя клиента»! К нам поступили сведения о проведении плановой проверки ваших сотрудников Ростехнадзором.
Подводка клиента к цели звонка
Мы можем организовать аттестацию ваших работников по промышленной безопасности с гарантией сдачи экзамена. <Микропауза>. Официальные протоколы на руки вы получите не позднее чем через полтора месяца!
— У нас очень выгодные условия. Достаточно внести предоплату в размере 50 % от суммы заказа для инициирования процедуры аттестации. Кроме того, наши клиенты всегда застрахованы от невыполнения нами обязательств в установленные сроки. Это прописывается отдельным пунктом в договоре. Если результаты проверки не подтвердят легитимность протоколов, мы вернем вам внесенную сумму в полном объеме.
— Наше предложение вам интересно или, может быть вы готовы рассмотреть его в будущем?
Действия при согласии клиента
Хорошо, «имя клиента». Я немедленно передам ваши контакты нашему специалисту, он проконсультирует вас о технической стороне проведения аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок?
(Далее контакты фиксируются и передаются ответственному сотруднику).
Действия при отсутствии у клиента определенности
Я хорошо вас понимаю, не зря говорят: «Хороша ложка к обеду». «Имя клиента», скажите, пожалуйста, вам известна дата проведения следующей аттестации? Я поставлю вас в график и позвоню вам за месяц до ее начала. Скажу сразу, для новых клиентов начальная цена составит 6700 руб. Также у нас существует акция «Х» — при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Возможна оплата в рассрочку.
Действия при отказе клиента
Если на сегодняшний день клиент не нуждается в услугах, переходим к предыдущему сценарию.
Если клиент отказывается от вашего продукта, необходимо уточнить причины.
— «Имя клиента», мы можем предложить вам и другие услуги. Например, организацию аттестации по охране труда и электробезопасности, экспертизу промбезопасности и многое другое. Если вы продиктуете свой электронный адрес, я отправлю вам полный перечень.
Презентация дополнительных продуктов
Независимо от итогов разговора:
— «Имя клиента», для клиентов, чья деятельность связана с работой на опасных объектах, мы совместно с Ростехнадзором организовали практические семинары. На них ваши сотрудники смогут ознакомиться с правилами введения объектов в эксплуатацию, методами гарантированного прохождения проверок, способами понижения класса опасности объекта и т. д. Эти семинары посетили уже более 300 человек из 187 российских компаний. Давайте я пришлю вам на почту презентацию семинара и отзывы наших клиентов, чтобы вы смогли принять решение об участии.
— Какова стоимость ваших услуг?
— Цена зависит от нескольких факторов: количества правил, территориального расположения фирмы, числа аттестуемых. Минимальная стоимость начинается с 6700 руб.
Этап
Скрипт
Добрый день, меня зовут «имя менеджера»!
На прошлой неделе вы посетили наш вебинар «Испанский язык за 30 дней». Правильно?
Как я могу к вам обращаться?
Вы присутствовали до самого конца?
Рассказ о цели звонка и презентация продукта
При положительном ответе:
— Тогда вы знаете о скидках для участников вебинара. Стоимость для вас составит 15 700 руб. вместо 35 400 руб. Вы уже забронировали себе место?
При отрицательном ответе:
— Тогда я не напрасно вас потревожил. Для участников вебинара у нас предусмотрены особые условия. Стоимость для вас составит 15 700 руб. вместо 35 400 руб. Вы уже забронировали себе место?
Работа с возражениями
Перечисление ценности и достоинств продукта
Заключение сделки и прощание
Отлично, «имя клиента». В течение часа материалы будут на вашей почте. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество.
Пожалуйста, не опаздывайте!
Начало в 19:30 по московскому времени.
Не стоит забывать о необходимости периодически вносить в скрипт корректировки. В ситуации, когда работа по скрипту приносит более 80 % отказов, схему разговора нужно доработать. К проектированию сценариев целесообразно привлекать и обычных менеджеров по продажам, поскольку именно они точно знают, чего хотят клиенты, и могут предусмотреть их реакции. Помимо этого, причастность к разработке документа повысит лояльность сотрудников к своей работе.
3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону
Если вы знаете, как правильно обзванивать клиентов по телефону, то на заключение сделки с теплым клиентом у вас уйдет не более пяти минут. А наши советы вам в этом помогут.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе
Превращаем потенциальных клиентов в реальных
Из этого материала вы узнаете:
Суть практически любого бизнеса сводится к тому, чтобы успешно продавать тот или иной продукт. То есть чем больше клиентов, тем выше ваша прибыль. Поэтому обзвон клиентов по базе – дело очень важное. Именно от результатов холодного обзвона во многом зависит успех будущих продаж. И тут нередко возникает вопрос, а куда же звонить?
Компании, долгое время работающие в сфере продаж, пользуются своей собственной, годами накапливаемой базой. Но даже самые, казалось бы, полные сведения всегда требуют регулярного обновления. Холодный обзвон актуален всегда и для всех, ведь он превращает потенциальных клиентов в реальных.
Что такое обзвон клиентов по базе
Обзвон базы потенциальных клиентов – весьма действенный способ повышения уровня продаж, благодаря которому сохраняется связь с уже существующими покупателями, плюс добавляются новые.
Грамотное общение с клиентом – необходимое условие успешности любого бизнеса, так же, как и привлечение новых партнеров.
Под обзвоном клиентов по базе понимается общение посредством телефона с теми, кто раньше уже сотрудничал с компанией (теплая база) и с теми, кто по сути является еще только потенциальным покупателем (холодная база).
Для чего ведутся подобные переговоры? Для того, чтобы:
Нередко возникает вопрос, а что говорить, осуществляя обзвон клиентов по базе? В колл-центрах сотрудники работают по специальным скриптам, которые прописываются индивидуально для каждой компании.
[art-slider ids=»4589, 5410, 5428, 4543″ ttl=»Читайте другие статьи по теме взаимодействие с клиентом»]
3 вида обзвона клиентов по базе
Под теплым обзвоном подразумевается ведение переговоров с клиентами, которые уже знают вашу фирму. То есть с ними уже был контакт, и они настроены лояльно. В таком случае спокойно можно по телефону допродать либо продать свою услугу или продукт.
Результативность таких звонков на 95 % зависит от того, насколько опытен в переговорах специалист, но и в немалой степени от грамотно продуманных скриптов.
Беседа с теплым покупателем строится примерно так:
Если переговоры не закончились совершением сделки, карточка с собранными данными идет в так называемый отложенный список. Но она должна быть максимально заполнена и давать следующему специалисту достаточно информации для дальнейшей работы.
В принципе 97 % звонков по теплой базе должно на выходе давать закрытую сделку. Тут все зависит от профессиональной подготовки специалистов колл-центра, налаженного контроля качества переговоров, а также используемых в работе специальных программ.
Обзвон клиентов по холодной базе – очень важная работа, в результате которой существенно увеличивается база. Поэтому как маленькие фирмы, так и крупные корпорации всегда используют этот маркетинговый прием.
И тут возникает вопрос: где взять базу для обзвона клиентов, причем желательно бесплатно? Что делать дальше? Как выстроить верную линию переговоров, как полемизировать с теми, кто изначально не настроен на беседу? Опытные сотрудники колл-центров и маркетологи умеют делать это грамотно.
Общение с холодными клиентами непременно ведется по скриптам. При этом есть важные нюансы, о которых необходимо знать:
3. Автоматический обзвон
Автоматический обзвон клиентов по базе – это новый современный и весьма перспективный инструмент телемаркетинга. Как он работает? Звонки по номерам из базы осуществляет телефонный робот, он же и произносит запрограммированное сообщение сразу после того, как человек снял трубку. Как только робот воспроизвел заготовленный текст, идет переключение к следующему в списке номеру телефона. Существуют и так называемые многоканальные линии, по которым можно звонить сразу нескольким абонентам.
Если человек изъявляет желание продолжить общение, существуют системы, способные взаимодействовать с дозвонившимся посредством тональных сигналов либо встроенных модулей распознавания речи. В таком случае система может, к примеру, перевести звонок на реального оператора.
Однако самый современный и заслуживающий особого внимания маркетинговый способ осуществления телефонных коммуникаций – это переговоры с привлечением искусственного интеллекта. Здесь используются новейшие разработки, средства распознавания человеческой речи, самообучающиеся интеллектуальные алгоритмы, способные понимать услышанное. Благодаря этому роботы вместо операторов ведут переговоры, которые, конечно, не могут быть наполнены глубоким смыслом, однако обзвон холодной базы клиентов и выполнение минимума формальных функций вполне осуществимы. Робот, следуя скриптам, задает вопросы, отвечает на возражения и даже ставит в планы последующий контакт.
Топ 6 полезных статей для руководителя:
Где взять базу клиентов для обзвона
Здесь нужно проявить всю свою фантазию и изобретательность и добывать базу любой ценой (ну или почти любой). Кто-то предпримет попытки купить, например, базу клиентов банка для обзвона. Но есть и другие, проверенные в деле способы.
То есть сбор информации на всевозможных мероприятиях, конференциях и проч. При таком подходе большое значение имеет качество получаемых сведений, ведь вы изначально можете узнать тематику запланированных мероприятий и посещать именно те, где по идее должна присутствовать именно ваша целевая аудитория. И тогда это будут не совсем уж холодные клиенты.
Очень действенный способ рассказать о себе огромной аудитории. Члены семьи и близкие друзья тут не в счет, охватывайте уже их знакомых и друзей, то есть вовлекайте в процесс более широкий круг людей.
Что касается руководителей компаний, то они должны везде и всюду рассказывать о своей деятельности, не только на массовых мероприятиях, а даже сидя в кресле у парикмахера, в кабинете у врача и т. д. Именно оттуда информация растекается реками в разные стороны.
Слышали про американскую теорию шести рукопожатий, о том, что двух любых людей в мире можно соединить цепочкой из всего шести других человек, как-то связанных между собой? А в русском варианте – это всем известный принцип «сарафанного радио». База, набираемая таким способом, растет, как снежный ком. И все же эту систему хорошо использовать как дополнение к другим, более основательным методам.
Причем, найти фирму, готовую продать базу клиентов для обзвона – совсем не проблема, таких предостаточно. Но вопрос в том, насколько актуальны будут полученные сведения. Нередко информация в таких базах оказывается устаревшей. Тем не менее, многие находят способы, например, скачать бесплатно базы для обзвона клиентов и работают с полученным материалом.
То есть связывайтесь с компаниями, подходящими вам по роду деятельности (находите их по рекламе) и действуйте в этом направлении. Можно прорабатывать сферу объявлений о вакансиях, там всегда есть контактная информация. Да и работа с любыми рекламными объявлениями из газет тоже может хорошо пополнить базу.
Это как раз то место, где можно раздобыть базу для обзвона клиентов, причем бесплатно. Очень многие компании успешно пользуются данным способом сбора информации для продвижения собственных товаров и услуг.
Несколько рекомендаций касательно ведения базы
Ни в коем случае не бросайте клиента на произвол судьбы после того, как он совершил покупку, если ваша цель – долгосрочное сотрудничество. Для успешного ведения дел очень важно, чтобы ваша база была актуальной, живой. Только при таком подходе можно рассчитывать на стабильность в отношениях со своими покупателями. Продолжайте напоминать о себе, спрашивайте, как идут дела. Даже если он купил только один раз, не вычеркивайте его из списка возможных покупателей на будущее.
Установите для этого CRM-систему. Все серьезные компании давно уже ею пользуются. Во-первых, это удобно. Во-вторых, позволяет идеально организовать хранение собранных данных, контактов, отчетов о текущих статусах и т. д. В-третьих, уволенный менеджер не унесет с собой наработанную базу.
2 варианта организации обзвона клиентов
Обзвон холодной базы клиентов можно организовать своими силами, поручив это собственным менеджерам. А можно прибегнуть к аутсорсингу и договориться с call-центром. В каждом из случаев найдутся как положительные, так и отрицательные моменты.
1. Привлечение собственных менеджеров
Каковы плюсы при таком подходе? Сотрудникам компании как никому другому знаком собственный продукт, то есть у них уже есть вся необходимая информация. При этом вам не придется платить за работу нанятой со стороны фирме.
Есть и еще ряд моментов, на которые следует обратить внимание при организации данной работы силами собственного предприятия:
Привлечение к телемаркетингу собственных сотрудников имеет смысл, если база у вас не очень обширная, а менеджеры серьезно настроены на результативную работу.
2. Передача обзвона на аутсорсинг с привлечением call-центра
В первую очередь следует назвать главный плюс такого подхода, а именно – высокую результативность. В call-центрах работают профессионалы, они знают и грамотно используют техники продаж, имеют свои приемы, чтобы добраться именно до ЛПР (лица, принимающего решение). Если ваша база очень обширная, то самостоятельная работа отнимет слишком много времени и сил, и лучше в таком случае воспользоваться услугами соответствующих фирм.
Причем для успешного проведения процедуры гораздо важнее владеть техниками продаж, чем обширной информацией о вашем продукте. Поверьте, опытный сотрудник call-центра выполнит продажу, имея лишь минимум сведений о предмете сделки.
Если говорить о минусах обзвона клиентов по базе с привлечением сторонних фирм, то тут можно назвать неизбежные расходы, причем немалые.
Обзвон клиентов по базе своими силами: пошаговая инструкция
Шаг № 1. Выявляем целевую аудиторию.
Проштудировать имеющуюся базу и определить именно те контакты, по которым оператор будет звонить. Это серьезная и непростая процедура, база для обзвона должна быть актуальной, если вы рассчитываете на хороший результат.
Шаг № 2. Прорабатываем сценарий общения.
Если сценарий разговора продуман грамотно и тщательно, то процесс будет действительно результативным, а количество заключенных сделок – внушительным.
Буквально с первых слов беседы клиенту должно стать любопытно, придумайте небанальный текст, который будет звучать интересно и заманчиво. Каждый товар уникален сам по себе, важно лишь определить, в чем его особенность, и презентовать клиенту как нечто неповторимое.
Немаловажное значение для продаж в секторе b2b имеет обращение непосредственно к ЛПР, а между тем, выйти на него не так просто. Как убедить секретаря переключить разговор на директора? Помогают особые техники, присоединение, к примеру, когда собеседнику (секретарю) объясняют, что цели и задачи у вас общие.
Между тем, лучший результат в продажах всегда приносят личные встречи, это по большей части и есть цель любого обзвона клиентов по базе. Очень важно, чтобы операторы об этом помнили.
Анализируйте, как проходят переговоры, удаляйте из сценария блоки, не приносящие должного результата, вписывайте что-то новое. Действенная схема разговора может выработаться не сразу, пройдя не одну переделку в процессе применения на практике. Многие поручают работу по созданию сценария профессионалам, у которых уже наработан достаточный опыт в данной сфере.
И обязательно установите удобную CRM-систему, это надежный способ упорядочить всю информацию о звонках, собранных сведениях, статусах и предстоящих контактах с клиентами.
Шаг № 3. Обдумываем схему действий.
Гораздо охотнее человек станет разговаривать с собеседником, который не «льет воду», а излагает ясно цель своего звонка. Подберите подходящий повод для беседы, например: «Презентация нового продукта вчера прошла у Вас весьма успешно, примите наши поздравления».
Рекомендуемая продолжительность разговора примерно три минуты. При этом сначала лучше выяснить, расположен ли человек к диалогу, и только тогда начинать задавать вопросы о потребностях.
В работе по обзвону клиентов по холодной базе важно различать тонкую грань между категорическим отказом и возражением. Очень часто люди выражают недовольство и категорически отказываются от общения, но если имеет место возражение, то оператор должен знать, как на него ответить.
Полдела сделано, если оператор выстроил беседу таким образом, что собеседник согласился на встречу.
8 принципов эффективного обзвона клиентов по базе
Лидогенерация очень во многих компаниях осуществляется именно посредством обзвонов. Следовательно, большее число звонков расширит спектр охвата аудитории вашей воронкой продаж, а значит и число предполагаемых успешных сделок.
Есть восемь основных принципов, которых рекомендуется придерживаться при организации холодного обзвона клиентов по базе:
Если менеджер, выполняющий обзвон клиентов по базе, изначально четко представляет себе, кому он звонит и какую цель преследует, беседа выстроится сама собой и будет необременительна и результативна для обеих сторон.
Очень важно сразу суметь оценить настрой потенциального покупателя, не быть слишком напористым, очень аккуратно выяснять потребности. Выше уже упоминалось, что нужно уметь отличать абсолютные отказы от возражений. На отказы не следует тратить ни время, ни усилия. А вот грамотная работа с возражениями приводит к успешным сделкам.
Примеры работы с возражениями клиентов во время обзвона
«Нет, не нужно. То, что у нас уже есть, нам вполне подходит».
«Да, это понятно. Мы и не ставим себе цели занять место ваших поставщиков. Я хочу показать вам наши альтернативные варианты эксклюзивной продукции, которая, кстати, всегда есть у нас на складе, и вы сможете получать ее в любой момент, когда вам понадобится.
Давайте встретимся и просто поговорим об этом. Назначьте время сами, а я подъеду, например, когда вам лучше, в среду или четверг?»
«Нам это абсолютно не интересно».
«Вашу реакцию вполне можно понять, но ведь я вам еще не сказала толком, что собиралась предложить. Может быть вы отказываетесь от чего-то хорошего и даже сами об этом не подозреваете. Я хочу пригласить вас встретиться. Это не накладывает на вас никаких обязательств, мы лишь познакомимся и поговорим о том, чем наше взаимодействие могло бы быть выгодным и вам, и нам. Обсудим и решим, выстраивать ли нам совместное сотрудничество.»
«У меня нет времени на разговоры».
1) «Я могу вам перезвонить в любое удобное для вас время. Скажите, когда это лучше сделать.»
2) «Да, это понятно. Мое время тоже четко распланировано. Я как раз и звоню для того, чтобы вы сами выбрали, когда вам будет удобно встретиться, и это не отвлечет вас от дел надолго».
«Вышлите мне какие-то сведения о вашей компании и предлагаемых товарах (услугах)».
«Конечно, вышлю. Может быть, вам будет удобнее зайти на наш сайт, там полная информация, запишите адрес… Условия сотрудничества и партнерства я могу подробно изложить при личной встрече, выберите сами подходящее для этого время.»
Возможно, клиент все же настоятельно попросит прислать ему информацию, тогда отправьте буквально минимум, общий прайс с небольшой презентацией. И тут же донесите до него, что это всего лишь общие сведения. А встретившись с вами, он получит гораздо более полную картину о возможных индивидуальных условиях сотрудничества, проводимых акциях и прочих бонусах. Через несколько дней совершите еще звонок.
«Хорошо, я все обдумаю и сам перезвоню».
«Да, это было бы неплохо. Скажите пожалуйста, а что именно вам необходимо обдумать? Ведь как такового предложения я вам еще не сделала. Я для того и предлагаю увидеться, чтобы больше узнать друг о друге. Вы, как руководитель, разумеется, понимаете, что трудно обсуждать по телефону предполагаемое сотрудничество. Чтобы отношения получились долгосрочными и взаимовыгодными, лучше было бы познакомиться, что называется, вживую, а уже после этого договариваться о партнерстве. Сейчас я предлагаю лишь встретиться и поговорить».
«Что мы будем обсуждать на этой встрече?»
«Наша компания поставляет европейские товары в магазины, специализирующиеся на продукции сферы красоты. Ассортимент очень большой. Это и обычные расчески, и косметические средства, и сложное оборудование, используемое в салонах красоты.
Кроме обеспечения продукцией чужих магазинов, мы занимаемся обслуживанием и своих собственных. Плюс, имеем внушительные запасы на складах и настроенную логистику.
На данный момент занимаемся поиском партнеров в вашем городе и предлагаем вам сотрудничество».
Типичные ошибки самостоятельного обзвона клиентов по базе
Выстроить диалог с совершенно незнакомым человеком, да еще на коммерческую тему, очень непросто. Здесь важно все: коммуникативные навыки, интонация, умение не быть слишком навязчивым. Только тогда можно рассчитывать на хороший результат.
Многие операторы допускают в работе ряд ошибок, которые в итоге способствуют формированию не самого лучшего мнения о компании. Вот примеры таких ошибок:
Менеджер не подготовлен как следует к разговору, имеет недостаточно информации для ведения конструктивного диалога.
Нередко может прозвучать вопрос о наличии скидок, а менеджер отвечает, что скидок нет, хотя в действительности они возможны в отдельных случаях. Либо дает общие ответы вроде «Скидки у нас очень хорошие».
Главная цель работы менеджера – презентовать продукт.
Да, но очень важно научиться понимать, что нужнее вашему собеседнику. Ему скорее интересно не просто услышать о товаре или услуге, а увидеть в предложении выгоду именно для себя. Не спешите рассказывать о многолетнем опыте и достижениях компании. К примеру, если вы реализуете горящие туры для отдыха, то и спросите у человека, когда он последний раз вывозил семью к морю, и что сейчас как раз есть возможность заплатить за три путевки те же деньги, что раньше приходилось отдавать за две.
Большая ошибка, если вся беседа представляет собой монолог.
Такой звонок окажется бесполезным. Менеджер изложит предложение, распишет его плюсы, однако, если он не привлечет к разговору клиента, не попросит ответить на некоторые вопросы, результат будет нулевым. Это должен быть диалог: вопросы, ответы, полезное общение, сбор нужных сведений. Именно в процессе такого разговора нередко выясняются важные моменты, которые изначально кажутся препятствием для сделки, а в результате способствуют ее завершению. К примеру, покупателю необходим ваш товар, но сейчас у него не хватает денег для расчета. Вы предлагаете рассрочку платежа, и вот – продажа совершена.
Недостаточная эмоциональность оператора.
Понятно, что для обзвонщика это рутина, одни и те же слова, повторяющиеся вопросы и т. д. Но человек на противоположном конце трубки слышит вас впервые, и нудное приветствие, а затем монотонное изложение заученного теста вряд ли ему будет интересно. Рекомендация профессионалов – разговаривая, улыбаться (можно даже попробовать следить за собой в зеркале), а также беседовать стоя, тогда голос, как показывает практика, получается более бодрым и легким для восприятия.
Слишком быстрый темп разговора.
Обычно предполагается в среднем трехминутный разговор. Не то чтобы это железное правило, но негласно оно существует. Большая ошибка постараться «галопом» вывалить на собеседника всю заготовленную информацию, в надежде, что он не успеет положить трубку раньше. Лучше научиться говорить спокойно, внятно, не слишком быстро и по существу.
Нельзя допускать в общении бестактности.
Не следует приступать к сути разговора, не спросив предварительно, может ли человек уделить вам несколько минут прямо сейчас. Тогда звонок вызовет лишь раздражение. Очень важно в стремлении продать помнить все же о таких простых фразах, как «Будьте добры», «Пожалуйста», «Спасибо», «Можете уделить минуту-две?» и т. д.
Программы-помощники для обзвона клиентов по базе
Автоматический обзвон клиентов по базе сейчас доступен благодаря специальным программам. Однако нередко их работа настроена так, что полной автоматизации процесса все же не происходит, а выполняются лишь голосовые рассылки.
Чтобы не тратить рабочее время менеджеров на многочисленные звонки в течение дня, используйте самые новые технологии. Современным разработкам в этой области доступна интеграция с CRM-системой, IP-телефонией и, естественно, обзвон. Таким образом вы наладите у себя в компании единую коммуникативную сеть.
Сервисов, с помощью которых можно улучшать и контролировать продажи, очень много, в том числе это и специальные технологические программы для выполнения холодных обзвонов клиентов по базе. Но для их внедрения у вас должна быть налажена соответствующая инфраструктура.
1. Объединение CRM-системы с IP-телефонией
Как только происходит холодный звонок, все сведения о нем сливаются в систему CRM. Тут собирается вся статистика по прозвонам, записываются все разговоры, формируется список для последующих автодозвонов.
2. Реверсивный прозвон
Имеется в виду выполнение автодозвона по списку потенциальных клиентов, до которых не удалось дозвониться раньше.
3. Использование другого исходящего номера для осуществления звонка
Такое может понадобиться по двум причинам:
4. Автоматизация процесса загрузки лидов в CRM.
Систематизация базы – процесс кропотливый, требующий времени и дополнительных усилий. Автоматизируйте эту процедуру, не взваливайте ее на плечи менеджеров. Если у сотрудника примерно час в день уходит на обработку базы, то в течение месяца соберется целых 20 часов. За это время можно сделать массу другой полезной работы.
Установлено, что многие люди лояльнее относятся именно к звонкам, поступающим от роботов, когда нет необходимости вступать в разговор с реальным человеком.
Преимущества обзвона базы клиентов с оплатой за результат
Многие компании предпочитают прибегать к аутосорсингу, то есть возлагают работу по обзвонам на профессионалов. Имеются в виду организации со специально подготовленным штатом сотрудников, которые грамотно проведут всю работу с потенциальным покупателем (от вовлечения в воронку продаж до заключения сделки) и поднимут объемы прибыли компании-заказчика.
Аутосорсинг, как услуга обзвона клиентов по базе, имеет немалую стоимость, однако цена не берется из воздуха. Это нетрудно понять, если разобраться, как процесс работает и из каких составляющих складывается. Например, все та же воронка продаж – это что?
Под воронкой продаж понимают условно придуманную маркетинговую модель, отображающую путь следования абсолютно любого потенциального покупателя от знакомства с вами и до совершения покупки.
Потребительскую активность обязательно необходимо стимулировать, а не инертно дожидаться, пока кто-то сам заметит ваш товар или услугу.
В этом и состоит основная задача воронки продаж, поработать с аудиторией так, чтобы люди сами захотели приобретать ваш продукт, причем не один раз, а снова и снова.
Поэтому грамотный бизнесмен всегда будет стремиться к расширению круга потенциальных покупателей. Это принесет дополнительную прибыль вне зависимости от места ведения бизнеса, будь то интернет-площадки или магазины в офлайне.
Например, если речь идет о телемаркетинге, то воронка выстраивается так: холодный обзвон клиентов по базе, разговор, формирование интереса и желания приобрести товар, совершение сделки, доведение до повторной продажи.
Тут перед менеджерами ставится цель сначала привлечь внимание, а затем преобразовать его в заинтересованность и желание совершить покупку.
Если выделять основные этапы воронки продаж, то их можно сформулировать так:
Когда компания заказывает обзвон клиентов по базе, сразу оговаривается, какой из перечисленных пунктов будет главной целью работы специалистов. Кому-то достаточно, чтобы клиент запросил коммерческое предложение, а кто-то пожелает, чтобы процесс был доведен до совершения сделки и присвоения клиенту статуса «постоянного». При этом, кстати, покупатель все равно будет проведен специалистами аутосоринговой фирмы через всю воронку поэтапно.
Привлечение сторонних компаний для выполнения обзвонов в любом случае окупит себя, ведь вам не придется арендовать помещение для операторов, приобретать специальное оборудование, при этом работа профессионалов гарантированно принесет вам прибыль.
Вот несколько примеров, когда обращение к специалистам необходимо:
Главная задача, выдвигаемая перед профессиональными обзвонщиками – добиться роста продаж, в то время как телемаркетинг дает лишь прозвон по базе и поддержание контактов с теми, кто раньше уже обращался в компанию.
Когда обзвон по базе осуществляется через аутосорс, компания не просто напоминает о себе потенциальному покупателю, его грамотно вовлекают в воронку продаж и продвигают до самого низа.
Цели, с которыми может проводиться обзвон, не одинаковы для компаний из разных сфер бизнеса. Вот какими примерно эти цели могут быть:
Организации, занимающиеся аутосорсингом, используют особые, весьма действенные в обзвонах алгоритмы, которые относятся к разряду секретной информации.
Аутосорс хорош для заказчика тем, что внушительные средства, которые пришлось бы потратить на покупку базы, оказываются сэкономленными.
Холодный обзвон клиентов по базе предполагает знакомство с продуктом, о котором нередко люди даже не слышали. От того, насколько большой интерес удастся вызвать к предлагаемому товару или услуге, зависит конечная конверсия. Если она невелика, заказчик тратит деньги впустую. Поэтому очень важно анализировать все звонки, грамотно определять целевую аудиторию, отказаться от неэффективных методов и оставить лишь самые действенные, каждой группе покупателей подавать отдельное уникальное предложение. Тогда можно будет ожидать, что большая часть потенциальных клиентов превратится в реальных лидов.
На результатах обзвонов нередко сказывается психоэмоциональное поведение людей, отвечающих на звонок.
Специалисты умеют в этом разбираться и при необходимости вносить коррективы в диалог. Что имеется в виду? Это:
Чтобы быстрее понять, где в цепочке слабое место, лучше вычленить две конверсии, а именно, между разговором и лидом, а затем между лидом и покупкой.
Чтобы подсчитать конверсию воронки, а значит, и результативность выполняемых обзвонов клиентов по базе, лучше всего анализировать процесс сделки на каждом из этапов:
Высчитав конверсию на каждом из этапов, можно дать точную оценку эффективности работы специалистов, а также выявить слабые места во всей цепочке. Например, звонки и диалоги дают хорошую конверсию, но у обзвонщика не получается выйти на лицо, принимающее решение, или удалось достучаться до ЛПР, однако согласия на сделку нет. Причины необходимо выявлять и устранять. Возможно недоработано УТП, или неверно определена целевая аудитория, или способ подачи информации неэффективен и т. д.
Такие же действия выполняются и при обзвоне клиентов по базе физических лиц.
При сотрудничестве с аутосоринговыми компаниями обе стороны, как заказчик, так и исполнитель, заинтересованы в высоких результатах.
После того как вы просчитали конверсию от звонков с применением выстроенной воронки, соберите еще и статистику по сегментам, а именно:
Если речь идет о физических лицах, то сгруппируйте их, например, по областям деятельности, степени занятости в той или иной сфере и проч.
Очень важно точно наметить ориентиры при выполнении звонков. Практика показывает, что никакой отдачи может не быть даже от 90 % обращений. Однако и тех 10 %, что остаются, достаточно для поддержания экономической устойчивости компании и значительного повышения ее доходов.
Понятно, что хорошо подготовленные опытные специалисты выполнят обзвон клиентов по базе гораздо качественнее, чем собственные менеджеры, которых предварительно нужно еще обучить, либо привлечь в штат новых сотрудников. Плюс придется купить необходимое для работы оборудование. Многие компании предпочитают сразу передать эту работу на аутосоринг и правильно делают.
Сколько стоит обзвон клиентов по базе, и от чего зависит цена
При расчете стоимости данной услуги имеет значение, есть ли уже у заказчика готовая база, а также каков ее объем. Расценки могут меняться и в зависимости от устанавливаемых целей, которые нередко имеют решающее значение. Все вопросы, касающиеся стоимости и целевых задач, необходимо оговорить с агентством заранее по телефону или ответив на вопросы обратной формы.
Вот ориентировочный перечень расценок на работу операторов-обзвонщиков:
Цена за одну минуту работы специалиста:
— при работе по стационарным номерам в Москве: 7 рублей;
— при работе по стационарным и мобильным номерам РФ 9 рублей