какую роль играют потребности в сервисной деятельности
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Так или иначе, вся деятельность человека направлена на удовлетворение потребностей. В данном случае, стимулируемая человеческими потребностями сервисная деятельность, выступает не только как способ удовлетворения конкретных потребностей социума или отдельных индивидов, но и создает новые потребности, побуждающие к развитию сервисной отрасли деятельности.
Все потребности человека можно разделить по принципу иерархии потребностей. Данный принцип достаточно точно сформулировал известный всему миру ученый – Абрахам Маслоу в 1954 году. Принцип разделения потребностей он отразил в своей работе ̶ иерархической теории человеческих потребностей, а иначе говоря, в «пирамиде Маслоу».
Сфере услуг стало реальным удовлетворять большую часть из всевозможных человеческих потребностей по мере роста производственных возможностей. Однако, вместе с развитием общества, появляются новые потребности. Эти человеческие нужды возможно удовлетворить посредством оказания услуг, которыми занимается сфера сервиса.
Под «услугой» понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Как показывает рисунок 1, услуги имеют свои отличительные особенности. Благодаря ним можно с легкостью отличить сферу услуг от любого другого вида человеческой деятельности. Данная иллюстрация очень точна и легка в понимании. Она может помочь нам точнее понять назначение услуг в жизнедеятельности общества.
Рисунок 1 – Отличительные особенности услуг.
Механизм хозяйствования – это совокупность организационных структур и конкретных форм и методов управления, а также правовых норм, с помощью которых реализуются действующие в конкретных условиях экономические законы, процесс воспроизводства.
Сфера услуг (сервиса) ̶ это совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.
На рисунке 2 изображена классификация сервисных услуг.
Рисунок 2 – Классификация сервисных услуг.
Как показывает рисунок 2, классификация сервисных услуг включает в себя элементы, с которыми мы встречаемся каждый день. Общественный транспорт, здравоохранение, наука, бытовое обслуживание и т.д. – все эти элементы являются неотъемлемой часть жизни каждого современного человека, и общества в целом. Многие люди ежедневно пользуются данными услугами, не задумываясь о том, что этим занимается сфера сервиса.
Сфера услуг (сервиса) ̶ это совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.
Производственные компании в индустриально развитых обществах часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг. Маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и т.д. относятся к таким услугам.
Важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами играют торговые предприятия. Необходимыми для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества являются услуги инфраструктуры. Значимую роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста играет государственное обслуживание. Разные группы организаций, предоставляющие социальные и персональные услуги охватывает индустрия гостеприимства.
Существуют конкретные методы и формы обслуживания населения, под которыми следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. В нашей стране в настоящее время вопросы сервисного обслуживания с каждым днем звучат все более актуально. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту становится важным факт предоставления услуги, и того, как ее предоставили. Понимание мотивации клиента является одним из важнейших факторов успешной работы в сфере обслуживания. Услуги, оказываемые потребителю, должны быть организованы и предложены таким образом, чтобы полностью удовлетворить его потребности и ожидания. В процессе работы необходимо вести базу данных по клиентам, проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, а так же применять к ним индивидуальный подход.
В сфере сервиса к методам обслуживания клиентов можно отнести абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, интернет, обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов, обслуживание на дому, самообслуживание и т.д.
Качество услуг для работы в сфере обслуживания играет немаловажную роль. Качеством услуги понимается как совокупность свойств, обусловливающих способность удовлетворять потребности клиентов.
На рисунке 3 представлены основные критерии качественного облуживания клиентов.
Рисунок 3 – Основные критерии качественного обслуживая клиентов.
Как показвает рисунок 3, предприятиям работающим в сфере услуг, добиться качественного обслуживания клиентной базы очень не просто – для этого необходимо выполнять свои обязанности в соответствии с пятью основными факторами качества, представленными на рисунке.
Качество обслуживания начинается с выявления нужд потребителя, а заканчивается их удовлетворением. Качественное обслуживание позволяет привлекать все больше новых клиентов и эффективнее работать с существующими клиентурными базами, а так же меньше зависеть от ценовой конкуренции. Качество услуг ̶ это субъективная характеристика, зависящая от ожиданий клиента, поэтому услуги, оказываемые в сфере обслуживания, должны быть предложены и организованы клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить потребности и ожидания. Таким образом, потребности не должны противоречить интересам самого человека, Сервисные фирмы часто простят оставить отзыв о проделанной работе и проводят многочисленные исследования для лучшего понимания потребностей клиентов.
Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а так же различных индивидуальных запросов. Сервисная деятельность, участвуя в реализации общественных потребностей, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, укрепляет социальную безопасность, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет общественные связи, помогает человеку развивать и реализовывать заложенные в нем способности, посредством удовлетворения потребностей. Индивид, у которого удовлетворены все потребности, в большей мере может концентрироваться на выполнении бытовых и рабочих обязанностей, что является важным для гармонизации общества.
Таким образом, можно сказать, что предприятия сервиса являются неотъемлемым звеном экономики любой страны и от уровня удовлетворенности граждан получаемыми услугами зависит внутренняя обстановка в стране, т.е. гармония.
Список используемой литературы:
2. Дуванская, Е.В. Влияние информационного сервиса на деятельность торговых организаций / Е.В.Дуванская, Е.В.Лемешенко, М.А.Лемешко, Ж.В.Горностаева, А.А.Кузнецов. Экономика и социум. 2014. №1-3(10). С. 82-85.
3. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 – Сервис / сост.: И.В Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В. Горностаева; Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ.- М.; Ставрополь: МИРАКЛЬ; Ставролит, 2013.-176с.
Потребности человека как основа сервисной деятельности. Проблема классификации потребностей
Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса. Потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются 2 главных компонента: объектный и субъективный (алкоголь). Объективное в потребностях это фундаментальные биологические потребности. Субъективное в потребностях – это то, что определяется субъектом и зависит от него. Субъективны компонент потребности – это осознание человеком его объективных нужд. Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды создает огромное поле возможностей для сервисной деятельности. Только в самом идеально случае люди хорошо понимают свои объективные потребности, видят путь их удовлетворения и располагают средствами для их достижения. Чаще бывает наоборот и это обусловлено следующим;
— человек имеет потребность, но не осознает ее. Тогда сервисная деятельность помогает человеку осознать потребность и создать у него стремление воспользоваться услугами. Формирование новых потребностей связано с созданием принципиально новых технических средств (телефон, лазер и др.),
— потребность может осознаваться неточно. Тогда СД помогает человеку уточнить возникшую потребность и предложить соответствующие услуги (новые формы отдыха, образования, транспорта и т. д.),
-бывает, что субъективное желание человека не совпадает с объективными интересами и потребностями. В результате формируются псевдопотребности, неразумные потребности.
Потребность – особое состояние человека (индивида), которое создается ощущением недостатка чего-либо (предметов, объектов) необходимого для его существования и развития и (это состояние) провоцирует его активность.
§ Конкретный содержательный характер
§ Более-менее ясное осознание потребностей
§ Наличие особенного эмоционально-волевого состояния
§ Ослабление (или полное исчезновение) дискомфорта и неудовлетворенности (или переход в противоположное состояние)
§ Возможность выбора между имеемым и желаемым
Потребность – это дискомфорт. Потребность заставляет действовать. Когда появляется дискомфорт и человек начинает действовать, появляется мысль о том, что нужно для преодоления дискомфорта, какие действия необходимо совершить для этого. Так появляются мотивы. Мотивы порождают действия, конкретные действия, которые в дальнейшем формируются в целенаправленную деятельность – интересы. Деятельность выявляет в свою очередь новые потребности. И так далее (п-ть – д-ть – п-ть – д-ть…)
Единой классификации не существует. Потребности можно классифицировать по различным признакам:
| Объективные (то, что действительно необходимо ч-ку для сущ-я и развития) | Субъективные(собственные представления ч-ка о том, что ему необходимо) |
| Материальные | Идеальные (духовные) |
| Первичные (основные, исходные, без них ч-к не может развиваться) | Вторичные (производные от д-ий, появляются в рез-те первичных) |
| Индивидуальные (для самого индивида) | Коллективные (социальные) (пр.: п-ть в общении, в связи…) |
Классификация А. Маслоу- пирамида базовых потребностей которые соответствуют природе человека. Создана в 60-70г 20 века выражла потребности человека того периода.
Выделяет базовые потребности (те, которые связаны с природой ч-ка) и метапотребности (все остальные, производные)
Выстраивает базовые п-ти в пирамиду. Ее осн. принцип в том, что переход от одного ур-ня пирамиды к др. невозможен без удовлетворения п-тей предыдущего ур-ня.
П-ть в самореализации
П-ть в признании и самоуважении
П-ть в принадлежности и любви
П-ть в безопасности
Чем выше ур-нь п-ти, тем меньше она удовлетворяется. Далеко не все люди испытывают все 5 уровней потребностей.
Эта классификация далеко не идеальна (т.к. 20в.), но ее часто принимают за основу. Она устарела, и не включает многие потребности современного индивида и общества (п-ть в информации, коммуникации и др.).
Потребность – это некая абстрактная, гипотетическая концепция, некая конструкция, представляющая силу мозга, которая организует перцепцию (восприятие), мышление, волеизъявление, апперцепцию (воспроизведение) и действия таким образом, чтобы изменить существующую неудовлетворяющую ситуацию.
По Мюррею п-ти делятся на 2 гр-пы:
§ Висцерогенные (первичные). Возникли и закрепилисьб в результате постоянных изменений (событий) с телом. Это п-ти организма…(секс, ощущения, поврежденияи.т.д.)
§ Психогенные (вторичные). Возникли под воздействием эмоциональных потрясений (производные от первичных). Не являются биологическими побуждениями. (приобретения, охраны, удержания-делать запасы, порядка,конструирования, превосходства, демонстрирования, неприкосновенности, доминирования, почитания, автономии, избегания, присоединения, покровительства, поддержки, игры, познания, высказывания).
П-ти хар-ся модальностью, силой п-ти и остротой (субъективное ощущение) – п-ти зависят от индивидов и выражаются, проявляются по-разному.
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
Сервис = обслуживание (прямой синоним). Сервис – это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, эксплуатации технически-сложного изделия в течение интересующего потребителя срока. Обслуживание – это система, комплекс полезных действий производителя по отношению к потребителю, который удовлетворяет его запросы и нацелен на предоставление ему удобств и благ, приобретающих потребительскую стоимость.
Понятие обслуживание очень близко к понятию услуга. Услуга – это полезное д-е по отнош. к потр-лю, кот. удовлетворяет его запросы, нацелена на предоставление опред. пользы, удобства, благ, приобретающих потребит. ст-ть.
Отличия услуги и обслуживания: Услуга – действие. Сервис – процесс. Услуга сосредоточена на хар-ре отношений м\у потре-ем и произв-ем. Сервис – набор действий, процесс на основе комплекса услуг, который обуславливает и трактует эти отношения.
Клиент – это физ. лицо = потребитель (= гость)
Потребность (филос. сл) – сост. ч-ка, кот. складывается на осн. противоречия м\у имеющимся и необходимым (и\или желаемым) и побуждает его к д-ти по устранению данного противоречия. Сервис явл. одним из способов устранения данного противоречия.
С тч. зр. серв. д-ти, п-ти м\б объективными (реальная зависимость ч-ка) и субъективными (суб.компонент – осознание объективных п-тей, то что привносится субъектом). Сервисная д-ть сущ-ет в соц-психологическом пространстве м\у объективными потр-ми и их субъективным пониманием.
Чем больше п-тей удовл-ся, тем больше возникает. Сервис является технологией познания п-тей клиента.
Основные центры внутреннего и въездного туризма европейского Севера России. Общая характеристика туристского потенциала, виды туризма, природные, рекреационные и культурно-исторические достопримечательности.
Севером Европейской части России называется территория, включающая в себя Кольский полуостров (Мурманская область), Карелию, северную часть Ленинградской области, Архангельскую область, Ненецкий автономный округ, республику Коми (кроме Урала) и северную часть Вологодской области.
Это огромная территория, охватывающая обширные пространства. Как по структуре рекреационных ресурсов, так и по степени их освоения, эта территория крайне неоднородна. Наиболее богатый ресурсный потенциал сосредоточен в европейской части России, которая подразделяется на два района: Карельско-Кольский и Русский Север (Североевропейский). Первый охватывает территорию Мурманской области и Карелию, второй включает Архангельскую, Вологодскую, Ленинградскую области и республику Коми. По сравнению с Азиатским Севером, Европейская часть более густо заселена, обладает лучшими природными рекреационными ресурсами, значительным культурным наследием и более перспективна для туристского освоения.
Физико-географическое : омывается белым, баренцовым и карским морем.
Природные рекреационные ресурсы этого региона относительно благоприятны для освоения, кроме северных тундровых территорий.
Ландшафтно-рекреационные условия. Территория Европейского Севера России характеризуется разнообразным рельефом, в котором обширные низменности, лежащие вдоль побережий Белого и Баренцева морей и по долинам крупных рек, чередуются с горными массивами.
Регион достаточно обводнен реками и озерами: здесь протекают такие крупные судоходные реки, как Северная Двина, Мезень, Печора, Нева и их многочисленные притоки. Западная часть изобилует озерами, которых только на Кольском полуострове более 110 тыс., в Карелии – около 60 тыс. Самые крупные озера Ладожское, Онежское, Белое.
Белое море глубоко вдается в сушу, отличается изрезанностью береговой линии, множеством островов. На побережье Белого моря и по берегам большинства крупных рек и озер хорошо развиты обширные песчаные пляжи. Белое море соединено с Балтикой судоходным Беломорско-Балтийским каналом.
Реки пригодны для занятий водным туризмом. Особенно активно осваиваются реки Карельско-Кольского района. Здесь множество рек со ступенчатым профилем ложа, привлекательных для туристов-водников.
В Карелии и на Кольском полуострове много водопадов. Самый знаменитый из них Кивач – вблизи Петрозаводска. Большая часть территории покрыта лесами. Территория значительно заболочена, особенно ее северная половина. Существенным недостатком является широкое распространение кровососущих насекомых (комаров, мошек, гнуса).
Лесные угодья изобилуют пушным зверем и птицей, реки – рыбой, что создает условия для развития охоты и рыбной ловли.
В регионе расположено несколько заповедников (Пинежский, Дарвинский, Кандалакшский, Лапландский, Новоземельский, Кивач) и Кенозерский национальный парк. Предполагается создание еще более 30 заповедников и национального парка в Коми.
Климатические условия. Основным неблагоприятным фактором этой территории является недостаток солнечного света (от 6 до 8 месяцев в году).
Погодный режим изменчив в течение всего года, кроме летнего периода, что сопровождается круглогодичными перепадами атмосферного давления, вызывающими метеопатические реакции у отдыхающих.
Благоприятный период для летней рекреации продолжается 2,5–3 месяца. Купальный сезон продолжителен (30–50 дней), на Кольском полуострове и на севере Архангельской области купание, как правило, невозможно.
Зимний период характеризуется устойчивым снежным покровом (в течении 6 месяцев) и умеренно холодной погодой, благоприятными для лыжного спорта. Но возможности лыжного спорта здесь сдерживаются полярной зимней ночью в северной части и слишком коротким световым днем на юге. Практически лыжами можно заниматься лишь с конца февраля до апреля – начала мая.
Переходные сезоны малоблагоприятны для рекреационной деятельности: осенью и в предзимье преобладает пасмурная погода с дождем и снегом, а весной таяние снега сопровождается половодьем и распутицей.
Биоклиматические условия Русского Севера малоблагоприятны для лечебно-оздоровительного и спортивного отдыха, за исключением летнего периода и короткого отрезка конца зимы. Гидроминеральные ресурсы достаточны для развития лечебного отдыха. На территории распространены различные типы минеральных вод: хлоридные, натриевые, сульфатные, йодобромные, и др.
Сероводородные воды применяются на курортах Сольвычегодск и Серегово. Радоновые воды, распространенные в пределах Балтийского щита, в Карелии и на Кольском полуострове, в лечебной практике не используются. В целом изученность минеральных вод слабая. Степень использования выявленных минеральных вод на территории Русского Севера крайне недостаточная и находится в полном несоответствии с ее ресурсами.
Лечебные грязи представлены в основном лечебными сапропелями, пресноводными и низкоминерализованными (оз. Онегра, Габозеро и др.), лечебными торфами и иловыми минеральными грязями из заливов Белого моря (Кандалакшского, Палкиной губы и Большого и Малого Хрусламена), Финского залива Балтийского моря, а также озера Кубенского и руслового месторождения р. Сестры.
Экологические условия природной среды региона неодинаковы. Большая часть территории в пределах Архангельской, Вологодской областей и частично республик Карелии и Коми характеризуется достаточно спокойной экологической обстановкой; отдельные загрязненные части имеют локальное значение. Наиболее сложная экологическая ситуация в регионе складывается в районе г. Череповца (на юге) и на Кольском полуострове. Значительные участки вокруг городов Мончегорска и Печеры, где расположены филиалы комбината «Северо-Никель», превращены в техногенные пустоши.
В последние годы существенной экологической проблемой становится хищническое истребление лесов Карелии, на Кольском полуострове и в западных частях Архангельской и Вологодской областей. Существует опасность радиационного заражения местности, связанная с проводимыми ранее на Севере (Новая земля) ядерными испытаниями и базированием здесь атомного подводного флота.
Культурно-исторический потенциал Европейского Севера представляет широкие возможности для развития познавательного туризма, объекты которого очень разнообразны. Здесь сохранилось множество православных святынь, постоянно привлекающих к себе паломников и экскурсантов. Наибольшую известность имеют: Спасо-Преображенский монастырь (XII в.) на острове Валаам (Ладожское озеро), Преображенский монастырь (XV в.) и Крестный монастырь (XVII в.) на Соловецких островах и острове Кий (Белое море), Кириллово-Белозерный монастырь (XV в.) и Ферапонтов монастырь (XIV в.) на Вологодчине. Чрезвычайно насыщены памятниками старины древние города Тотьма, Каргополь, Великий Устюг, Сольвычегодск. Известные архитектурные ансамбли XVII–XIX вв. сохранились в Архангельске, Вологде и Петрозаводске.
Русский Север знаменит своими промыслами: резьба по кости и дереву, плетение из бересты, художественная обработка металла («мороз по жести», «профильное железо», «северная чернь»), глиняная игрушка, ткачество, вышивка, кружевоплетение и др. Основными центрами народных ремесел являются Великий Устюг, Каргополь, Холмогоры. Специализированные предприятия сосредоточены в Архангельске, Вологде и Санкт-Петербурге.
Уникальные этнографические деревни встречаются во многих районах Архангельской и Вологодской областей. Всемирно известные образцы северного деревянного зодчества представлены в Кижах и Малых Корелах.
Огромнейшим историко-культурным потенциалом располагает Санкт-Петербург, отнесенный ЮНЕСКО к центрам культуры мирового значения. Познавательную ценность для турима представляют как прекрасные архитектурные ансамбли города и его окрестностей (Петергофа, Павловска, Царского Села, Ориенбаума, Гатчины и др.), так и большое количество музеев (в том числе мирового уровня – Эрмитаж, Русский музей), театров, концертных залов.
По функциональной специализации территорию можно разделить на юго-западную часть, ориентированную на оздоровительную и экскурсионную деятельность, и на северную и восточную части, где доминирует спортивный самодеятельный туризм.
Степень рекреационного развития европейского Севера варьирует от развитого и среднеразвитого (Ленинградская область и Кольско-Карельский район) до слаборазвитого (большая часть Архангельской и Волгоградской областей, республика Коми) и неразвитого – на крайнем Севере.
Самая развитая рекреационная сеть в Ленинградской области, состоящая из Сестрорецкой курортной зоны (туристская гостиница, кемпинг, 4 санатория, 5 пансионатов, 6 домов отдыха) и рекреационных учреждений, сконцентрированных в окрестностях Санкт-Петербурга.
В Карелии функционирует курорт «Марциальные воды», основанный еще Петром Первым, 5 турбаз и туркомплекс «Карелия». На Кольском полуострове действуют 4 турбазы, санаторий «Мурманин» и несколько санаториев-профилакториев.
В Архангельской области имеются курорты «Сольвычегодск», «Солониха» и «Беломорье».
В Вологодской области и республике Коми рекреационная сеть развита слабо: на всю обширную территорию приходится 2 санатория, 2 дома отдыха и 3 туристские базы. Строится туристская гостиница в Вологде.
Основные турцентры Европейского Севера: Санкт-Петербург, Петрозаводск, Мурманск, Вологда и Архангельск. Каждый из них располагает необходимой инфраструктурой, обеспечен хорошими транспортными связями (железнодорожные, шоссейные, авиационные пути сообщения). Санкт-Петербург, Мурманск и Архангельск являются еще и морскими портами. В этих городах расположены центры управления туристской деятельностью. В туристских центрах имеются гостиницы, рестораны, учреждения культуры и отдыха. Санкт-Петербург относится к мировым туристским центрам.
Архангельский областной краеведческий музей – один из старейших краеведческих музеев России. Его экспозиции и выставки познакомят Вас с природными богатствами края, помогут заглянуть в прошлое Русского Севера.
Лядины, пожалуй, самое известное место на каргополье. Это храмовый деревянный комплекс, который должен посмотреть каждый, кто приезжает в эти места. Как в Москве Красную площадь.Храмовый деревянный комплекс включает двенадцатиглавую Богоявленскую церковь (1793 г.) с пышными куполами, трапезной и очень своеобразным круглым западным крыльцом, украшенном росписями; шатровую Покровскую церковь (1761 г.) с сохранившимся иконостасом и восьмигранную шатровую колокольню (1820). Такой тройной ансамбль, характерный для деревень Русского Севера, практически нигде больше не сохранился (за исключением Кижей).
Вологодская область: Дом— музей Верещагиных- вчереповце, Дом-музей И.А. Милютина