какую позицию должен занимать интервьюер при разговоре с клиентом
Первое впечатление: как вести себя с кандидатом, чтобы он стал сотрудником?
Главное, о чем важно помнить в каждой точке личного контакта — о создании у кандидата чувства безопасности и комфорта. Именно это чувство станет первым кирпичиком в фундаменте лояльности человека будущей компании.
Точка контакта № 1. Знакомство
Письмо или звонок? Зависит от позиции. Кто-то на вы с компьютером и предпочитает телефон, кто-то, напротив, не любит разговоры. Если в резюме кандидата стоит пометка о предпочитаемом способе контакта, следуйте ей: чтобы произвести на человека хорошее впечатление, покажите с самого начала, что цените его просьбы.
Если предпочтений в резюме нет, можно начать со звонка, а после него обязательно продублировать информацию письмом. Пообещайте кандидату письмо в ходе разговора, чтобы он не стенографировал беседу и не боялся что-то пропустить. Звонок позволит завязать эмоциональную связь, а письмо даст изучить всю информацию без потерь, ведь там могут быть и вложения, и ссылки на сайт.
Тщательно структурируйте информацию. Дайте ссылку на сайт, на все ключевые проекты. Если — предположим странное — у вашей компании нет сайта, подготовьте всю нужную информацию в письменном виде, чтобы рассылать ее почтой. Однажды я получила предложение о работе в известной компании, и рекрутер проводила со мной собеседование по телефону. На двадцатой минуте рассказа о сложном техническом проекте я попросила прислать информацию, которую можно прочитать. «У проекта нет сайта», — ответила мне рекрутер. Интересно рассказать техническую суть проекта у нее не получилось, и на собеседование я не пошла. Не теряйте кандидатов из-за собственной лени.
Точка контакта № 2. Путь до собеседования
При первом визите в компанию человек — сознательно или подсознательно — ищет в ней свое место. Представляет, каково будет ездить сюда каждый день, идти этой дорогой, подниматься по этой лестнице, сидеть среди этих людей, смотреть в это окно… Словом, пытается встроить себя в картинку. И в этом ему можно помочь.
Мысленно пройдите весь путь кандидата до переговорной — и облегчите каждый шаг. Если дорога от метро непростая, сделайте карту, объясните сложные этапы (например, куда идти, если выходов из метро несколько), расставьте визуальные маркеры («перед поворотом к нам будет магазин «Пятерочка»). Тогда кандидат, идя к вам, будет ощущать уверенность («я подготовлен») и личную радость узнавания («я все делаю правильно и знаю, что будет дальше, я осваиваю это место, оно мое»). Тут работает простой прием: чем больше человек заранее знает о предстоящем событии, тем спокойнее он себя чувствует, и тем больше теплых чувств испытывает к тому, кто об этом позаботился.
Если до здания кандидат может добраться и с помощью гугл-карт, то в самом здании перемещение не очевидно. Куда идти, где повернуть, на каком этаже нужная переговорная, куда сворачивать от лифта? Не превращайте его дорогу до собеседования в квест — это не та ситуация, где уместен отсев «добрался — значит, наш!». Помогите человеку пройти путь с удовольствием, не чувствуя беспомощности, гнева и желания развернуться и уехать.
А доверие в процессе очень важно. Кандидат, особенно неопытный, в течение всего процесса общения с рекрутером чувствует тревогу. «Меня оценивают», «я на экзамене», «что будет дальше», «я не контролирую ситуацию» — все эти мысли могут создавать огромное напряжение. Ваша задача — снимать напряжение. А значит, думать о потребностях человека и даже предугадывать эти потребности.
Попросить воды, выйти в туалет, взять пятиминутную паузу — многие люди в ситуации стресса стесняются попросить простую вещь, считая это слабостью. Позаботьтесь о том, чтобы человеку было удобно и спокойно, и чтобы никакая мелочь не отвлекала его от общения — ведь ваша цель не «завалить двоечника», а помочь хорошему кандидату пройти от этапа знакомства к этапу сотрудничества.
Кстати, заботиться, не смущая, тоже нужно уметь. Предлагайте напитки как само собой разумеющееся. Обязательно предложите, кроме чая или кофе, еще и воду, и налейте стакан и себе тоже, сказав, что у вас всегда пересыхает во рту от долгих разговоров. Так бывает у большинства людей, но мало кто уверен в себе настолько, чтобы признаться на собеседовании. Если собеседование затянется, объявите пятиминутный перерыв и покажите дорогу к кулеру и к туалету. Если заметили выступившую испарину на лбу собеседника, посетуйте вслух, что в комнате душновато, и спросите, не против ли кандидат, если вы откроете окно. Словом, заботьтесь, по-японски давая человеку сохранить лицо и не подчеркивая то, что можно счесть слабостью. Такие простые вещи ценны не только за то, что человеку немедленно, прямо здесь и сейчас, становится физически лучше, и ничто не отвлекает его от беседы, но и в перспективе. Заботясь о мелочах, вы создаете и подкрепляете ощущение, что иметь дело с вами и с вашей компанией по-человечески приятно.
Последнее по порядку, но не по значению на этом этапе — объявите «программу», перечислите, что сейчас будет происходить, в какой последовательности и сколько займет времени. Это опять же снимет нервозность от неизвестности, а кроме того, человек сможет планировать свое время. И если у него еще назначены дела, он сможет не волноваться, пытаясь угадать, полтора или два часа продлится ваш разговор.
Работа рекрутера и заказчика: всё, что нужно знать об интервью
⏱ Время прочтения — 7 минут
Мы продолжаем серию статей по итогам вебинара «Работа рекрутера и заказчика: закрываем вакансии быстро и без стресса», который в марте hh.ru провел совместно с Talantix. Уже разобрались: что важно знать до начала подбора, почему заявка — это обязательный этап и что в ней должно быть, как найти и согласовать «своего»
кандидата. Сегодня узнаем, как провести идеальное интервью — вначале подготовить кандидата и заказчика, а потом собрать обратную связь.
Обсуждаем тему с экспертами подбора:
Как подготовить заказчика к интервью?
Бывает, что рекрутер проделал огромную работу — потратил не один день на поиски, в результате нашел отличного кандидата и сумел «продать» ему вакансию. И тут после интервью с заказчиком кандидат сник и сомневается, хочет ли принимать оффер. Чтобы такого не было, обязательно готовьте руководителя к интервью.
Цель такой подготовки — настроить заказчика на продуктивное общение с кандидатом и минимизировать неожиданности с обеих сторон. Вот что вы можете сделать:
Время от времени проводите обучающие тренинги для руководителей:
Такие тренинги помогут самому руководителю, позитивно повлияют на HR-бренд работодателя и сделают наем в компании еще эффективней.
Инна Васильева, ведущий менеджер по персоналу в «Санфрут»
Мы организуем отдельные тренинги для руководителей, как проводить собеседование и взаимодействовать с соискателями, советуем, что почитать по теме. Так руководитель понимает, что у собеседования есть этапы, какие именно, и это помогает ему собеседовать лучше. Хорошая практика — перед массовым интервью предварительно отправить руководителю бланки с подготовленными вопросами и единой шкалой оценки кандидата.
Как подготовить кандидата к интервью?
Чтобы интервью прошло без неприятных сюрпризов, важно подготовить не только руководителя, но и самого кандидата. Для этого вы сами должны знать в деталях, как будет строиться разговор. В рекрутерской практике есть истории, когда заказчик не предупредил, что на интервью будет не только он, а еще три директора. На такую неожиданность кандидат отреагировал плохо и отказался работать в компании.
Марина Хадина, директор департамента HR-автоматизации hh.ru и руководитель Talantix
«Некоторые работодатели считают, что неожиданность на собеседовании — это способ проверить стрессоустойчивость кандидата. Но ведь стрессоустойчивость можно проверить и по-другому. Мы в hh.ru считаем, что устраивать такую нагрузку прямо во время интервью — это негуманно и нездорово с точки зрения бренда работодателя».
Что может сделать рекрутер:
☝ Совет: Предложите кандидату самому позвонить вам после встречи. Если у рекрутера большая загрузка и много кандидатов, он может забыть перезвонить, а так разговор обязательно состоится.
Как собрать обратную связь у кандидата?
После интервью важно собрать обратную связь — это поможет прояснить картину по вакансии и станет хорошим материалом для будущих поисков.
Три главных вопроса для кандидата:
Какая информация пригодится для дальнейших поисков:
Развернутый список вопросов для кандидата:
Важно, чтобы кандидат с самого начала видел в рекрутере помощника — для этого старайтесь проявить открытость и доброжелательность. Даже если соискатель не подошел — обязательно дайте ему подробную обратную связь: почему не подошел, какие навыки нужно прокачать. Элементы карьерного консультирования — достойная благодарность за потраченное кандидатом время.
Один из способов собрать обратную связь — отправка опроса после интервью. В Talantix такую рассылку можно сделать автоматической.
Обратная связь — важная составляющая вашего бренда. Особенно это важно для узких сфер (медицина, разработка), есть большой шанс, что вы еще пересечетесь с кандидатом или он расскажет о вас своим друзьям и коллегам.
☝ Совет: Если о компании есть негативные отзывы и кандидаты по этой причине отказываются от сотрудничества, пора что-то предпринимать. Если жалобы серьезные, например невыплата заработной платы, обязательно решите этот вопрос. Если негатив на уровне восприятия, перекройте его позитивным фидбэком — попросите команду, с которой давно вместе, оставить хорошие отзывы.
Как получить обратную связь от руководителя?
Чтобы собрать полную картину происходящего, расспросите об интервью не только кандидата, но и заказчика.
Три главных вопроса для руководителя:
Если кандидат не подошел или руководитель сомневается и хочет продолжить поиски, то:
Развернутый список вопросов для кандидата:
☝ Совет: Если обратная связь руководителя «не наш кандидат, ищем дальше», обязательно расспросите о причинах. «Не подходит» — это не аргумент, объясните, что вам нужно скорректировать заявку, чтобы найти «нашего», а это не сделать без детальной обратной связи.
Этап интервью пройден — вы делаете оффер кандидату мечты или продолжаете поиск с новыми картами на руках. Кажется, вся воронка позади, но это не так: в следующем материале разберем еще один важный аспект — оптимизацию поиска. Посмотрим, как воронка помогает подбирать людей быстрее и эффективнее.
А начать оптимизировать воронку подбора вы можете уже прямо сейчас — работайте в CRM Talantix бесплатно первые 14 дней. С нас — любая помощь по внедрению и настройке системы под ваши задачи.
10 основных правил успешного интервью с клиентом
Мама, послушай, я подумываю создать приложение с рецептами. Ты сможешь загрузить его на свое устройство и просматривать рецепты, которые тебе нравятся, отмечать свои любимые, сохранять и делиться ими с друзьями. Как ты думаешь, это хорошая идея? — Ну… хммм… конечно, милая. Звучит потрясающе!
Это интервью на 100% неуспешное если следовать «Тесту для мамы» (от англ. The Mom Test), одноименной книге Роба Фицпатрика, вероятно, известного каждому менеджеру по продукту, UX-дизайнеру (если вы не знаете кто это, то рекомендую к прочтению). Роб выявил ключевые проблемы при проведении интервью с клиентом и дал несколько очень полезных практических советов, и как их избежать.
Не слишком успокаивающим голосом, но определенно не резким. Старайтесь казаться дружелюбным, даже если вы разговариваете с клиентом, который отменил заказ или оставил отрицательный отзыв.
Это очень важное правило. В дружеской беседе вы можете подбодрить человека («Ты молодец!», «Это был умный ход», «Не беспокойся, все в порядке»). Не во время интервью с клиентом.
Клиент начинает объяснять, почему он сделал эту ошибку. Вы бы сказали: «Нет проблем, все в порядке». Нет. Такое выражение мгновенно ставит вас в критическую позицию (вы решаете, хорошо это или нет) и разрушает доверие. Скажите: «Я понимаю, почему вы это сделали» или «Это имело смысл». Просто подтверждайте действия, не оценивая и не поощряя их.
Когда вы не получаете немедленного ответа, вы естественным образом склонны торопиться с предложениями или переходить к следующему вопросу, потому что паузы кажутся неловкими.
— Я был так разочарован этой функцией. Мы пытались внедрить это в течение 2 недель, но в конце концов пришлось отказаться и найти другое решение.
— Итак, давайте проясним: вы приложили усилия, чтобы внедрить функцию в течение 14 дней, а затем выбрали другое решение?
Даже если вы не согласны. Если вы чувствуете, что этот клиент слишком скучный или слишком нудный в своих объяснениях. Пусть говорит. Не предлагайте свои советы, мнения или личный опыт. Единственный комментарий, который вы можете сделать во время рассказа клиента, — «угу». Или вообще ничего.
Это также способствует установлению доверия к вам. И исключает возможность ошибки.
— Я просто хочу убедиться, что это работает правильно. Сначала вы открываете новую вкладку браузера, затем открываете электронную почту в браузере, затем открываете календарь в браузере?
Это особенно сложно, когда вы запускаете пользовательские тесты на первом этапе. Вы думаете, что все настолько очевидно, что здесь нет права на ошибку, UX достаточно прост для трехлетнего ребенка, чтобы понять, что делать. Но вы просите клиента что-то сделать, а он идет в совершенно неправильном направлении. А затем скажите: «Почему это не сработало, как я ожидал, что-то не так с этим приложением». Это сложно и неприятно, но вы справитесь. Вместо того, чтобы говорить, что делать, скажите: «Можете ли вы сказать мне, как вы ожидали, что это сработает?»
Спасибо, что дочитали эту стать до конца, надеюсь она была полезна и увлекательна. Чтобы следить за другими моими проектами, подпишитесь на меня в соцсетях:
Есть такая фигня, не помню как это называется, но буду благодарен если напомните, что человек видя не сложные иллюстрации, считает, что он бы с лёгкостью мог быть дизайнером, тем более, что в универе, он даже презентации несколько раз создавал. Тоже самое возникает у людей проводящих много время в интернете. Видя множество однотипных сайтов, им кажется, что они с пол пинка начнут создавать подобные дизайны. И так со всем. Поэтому лично я считаю, что не стоит тратить время на выслушивание этих экспериментов ртов. Не нужно слушать их мнение о том, как они это видят. Их нужно спрашивать, что они хотят при помощи того или иного решения достичь. То есть, если во время не взять интервью в свои руки, то попусту потратить время и нервы.
Подборка лучших проектов по рейтингу подготовлена каналом @vchunt, где каждую неделю появляется топ-3 стартапа из «Трибуны». Подписывайтесь, чтобы поддержать русскоязычных фаундеров и не пропустить отличные продукты!
Алгоритм общения при подборе персонала: собеседования и коммуникация с кандидатами
Увы, провести интервью, совсем не наломав дров, не способен почти никто. При всем своем многолетнем опыте в подборе персонала я до сих пор регулярно уже постфактум понимаю, что где-то ошиблась. О чем-то не спросила, поддалась влиянию стереотипов, увела разговор не в ту сторону, подпортила впечатление кандидата о компании — существует множество способов если не завалить интервью, то как минимум недостаточно хорошо его провести. Поэтому я призываю вас: даже если вы успешно собеседовали тысячи соискателей, закрыли сотни вакансий и чувствуете себя в коммуникации с любыми кандидатами как рыба в воде, обязательно готовьтесь к интервью. В каком-то смысле самая важная часть такой коммуникации — это именно подготовка к ней, вне зависимости от того, говорим мы о первой телефонной беседе или о третьей по счету встрече.
Подготовка к телефонному и очному интервью примерно одинакова, да и сама коммуникация в обоих случаях строится по одним и тем же принципам. Все, о чем пойдет речь в этой главе, применимо в обоих случаях. Немногочисленные же моменты, относящиеся только к телефонным разговорам или только к личным встречам, выделены в тексте соответствующими иконками:
Итак, давайте разберемся, как правильно готовиться к звонку или встрече.
Изучить резюме кандидата
Да, в предыдущей главе я призывала не обращать внимания на большую часть информации в резюме и фокусироваться лишь на его формальном соответствии позиции. Такой подход — действительно единственно правильный при первичном отборе кандидатов, когда вы решаете, звонить человеку или не звонить. Теперь ситуация поменялась: вы уже знаете, что звонок (а при удачном его исходе — и встреча) состоится, и резюме становится той основой, на которой будет строиться все общение с кандидатом. Обязательно выпишите все, что показалось вам непонятным и странным, требует уточнений, вызывает сомнения и вопросы. Если кандидат долгое время работал на одной и той же позиции, стоит выяснить, почему за все эти годы он не вырос. Менялся ли его функционал? С чем связана такая долгая задержка на одном месте? Если кандидат, наоборот, слишком часто менял работу, необходимо выяснить причины этого. Возможно, вы имеете дело с нестабильным человеком, этаким перекати-полем, который нигде не задерживается. А может быть, он просто занимался проектной работой и такой опыт будет вполне уместен для позиции, которую вы хотите закрыть.
Некоторую информацию можно и нужно уточнить еще до общения с кандидатом, просто воспользовавшись Интернетом. Обязательно погуглите прошлые места работы кандидата, если они вам неизвестны. Таким образом вы не только больше узнаете об опыте соискателя, но и быстрее наладите с ним контакт, показав свою информированность. Иногда частая смена работы свидетельствует лишь о том, что отдел кадров сложно устроенной группы компаний перебрасывал сотрудника из одного юридического лица в другое, в то время как он продолжал выполнять все ту же работу на том же месте. И о таких вещах легко узнать еще до личной встречи.
Убедиться, что проведению интервью ничего не помешает
Речь идет о смешных организационных мелочах, которые на практике, к сожалению, могут по-крупному все испортить.
Если вы два месяца гонялись за идеальным кандидатом на топовую позицию, три часа уговаривали его прийти на встречу и оторвали клиента от важных дел ради участия в этом интервью, забыть забронировать переговорную будет очень обидно. Конечно, в итоге вы выкрутитесь, но вряд ли интервью, проведенное в коридоре на коробках, хорошо повлияет на мотивацию кандидата и укрепит ваш контакт с клиентом. Словом, заранее убедитесь, что схема проезда кандидату выслана, пропуск на него заказан, переговорная свободна, в принтере не кончились чернила, клиент помнит о встрече и т. д.
Это первый контакт с кандидатом, в результате которого он уже сделает некоторые выводы о компании и позиции. И если вы будете переспрашивать каждое слово, пытаясь перекричать коллег, машины или перфоратор, выводы могут оказаться довольно неутешительными. Найдите возможность поговорить в тихом месте, убедитесь, что не придется отвлекаться на звонки. Если вы вынуждены звонить в присутствии коллег, заранее продумайте, как отвечать на вопросы, которые вы не можете обсуждать при них. Например, на вопрос о зарплате извинитесь, что не можете прямо назвать цифру, но попросите кандидата озвучить свои ожидания и прокомментируйте их.
Внести в календарь
Казалось бы, совершенно очевидная вещь, но проведение этого интервью — наверняка не единственная ваша задача на неделе, и нет никаких гарантий, что вы не забегаетесь и о ней не забудете. Не рассчитывайте на свою память. Поставьте напоминание в телефоне, планировщике задач или обведите дату и время в календаре, висящем на видном месте.
Важно не только не забыть прийти на интервью самому, но и заблаговременно предупредить остальных участников, если на встрече необходимо их присутствие. Договоритесь об удобном для всех времени прежде, чем назначать встречу кандидату.
Если в первый раз вы позвонили в неудобное для кандидата время и договорились перезвонить позже, обязательно пометьте это для себя. Забыть об этом куда проще, чем о назначенной встрече.
Слово кандидатам. Подготовка к интервью с работодателем
Оцените, насколько полную информацию рекрутер дал о деталях встречи (время, место, контактная информация)
Оцените, насколько полную информацию рекрутер дал о предстоящем интервью и интервьюерах работодателя
Выберите наиболее подходящее описание действий рекрутера при подготовке вас к интервью с работодателем (множественный выбор)
Обсуждение обратной связи по результатам интервью с работодателем
Оцените, насколько информация о вакансии, полученная от работодателя, соответствовала информации, полученной от рекрутера
Подготовить план интервью
Недавно я присутствовала на интервью, которое проводила начальник отдела персонала одной компании. Задав три-четыре вопроса, она попрощалась с кандидаткой, придя к выводу, что сотрудничеству не бывать: девушка сказала, что хотела бы карьерного роста, а компания предложить его в текущий момент не могла. Ради интереса я поговорила с кандидаткой и выяснила, что карьерный рост был для нее отнюдь не приоритетен, гораздо больше ее интересовало расширение функционала по сравнению с текущим местом работы. «Неподходящая», по мнению начальника отдела персонала, позиция такое расширение как раз предполагала. Кроме того, в разговоре обнаружилось еще несколько факторов, явно говорящих в пользу того, что кандидатка и компания отлично друг другу подходят. И если бы интервьюер провела собеседование до конца, задав все вопросы по плану, а не прервала его после десяти минут разговора, вакансия, скорее всего, была бы закрыта. Это очень важный момент: план нужно не просто составить, но и придерживаться его до победного конца, даже если вам кажется, что с кандидатом все ясно с первых слов. Особенно это касается рекрутеров и консультантов.
План не обязательно составлять индивидуально под каждого кандидата — можно и даже нужно пользоваться универсальным шаблоном, немного меняя формулировки и дополняя основные вопросы уточняющими (именно теми, которые у вас появились при изучении резюме кандидата). Единый на все случаи план удобен еще и тем, что четко структурированную информацию удобно передавать другим участникам поиска.
Приведу план интервью, который я разработала для найма линейного персонала. Он оказался полезен и для начинающих интервьюеров, собеседующих кандидатов на любые позиции. План включает в себя основные вопросы, которые нужно задать кандидату, чтобы получить необходимую для принятия решения информацию. Основной плюс этого шаблона — в его простоте, благодаря чему им может пользоваться даже начинающий рекрутер. Разница будет лишь в глубине проработки каждого вопроса. Вы можете взять на вооружение этот план или разработать собственный.
План интервью
Сразу отмечу, что при очной беседе с кандидатом, чье формальное соответствие позиции уже подтверждено по телефону, не имеет значения, с чего вы начнете и чем закончите. Ради налаживания контакта с соискателем всегда можно поступиться задуманной последовательностью вопросов, даже если вы долго репетировали ее перед зеркалом. Единственное правило, которое нужно соблюдать железно, — это задать все вопросы. (Конечно, за исключением тех случаев, когда кандидат, отвечая на один вопрос, сам захватил следующий и тоже на него ответил.) Ответы можно записывать в нижней части того же листа бумаги, просто нумеруя их — так вы сэкономите время.
Когда вы впервые звоните кандидату, структура разговора должна быть более жесткой: сначала задайте фильтрующие вопросы, чтобы не тратить свое и чужое время понапрасну. Речь идет об уточнении самых важных формальных критериев. Например, если вам нужен сотрудник, в совершенстве владеющий английским, в первую очередь спросите кандидата о его языковом уровне. Если он окажется недостаточным, продолжать беседу смысла не имеет. Английский вашему собеседнику как родной? Переходите к остальным жестким критериям. И лишь убедившись в полном соответствии кандидата формальным требованиям, начинайте разговор о мотивации.
Еще одно достоинство приведенного выше плана — то, что он в целом интуитивно понятен. Однако чтобы совсем уж снять все вопросы, давайте разберем его по пунктам.
Здесь, думаю, все понятно.
2. Позиция, компания, бизнес-задача и зона ответственности на текущий момент
Эта информация позволяет еще раз убедиться в том, что кандидат подходит вам по всем жестким параметрам. Вы можете выяснить все, что вызвало вопросы при чтении резюме или не обсуждалось по телефону (если это личная встреча). Кроме того, проговаривание текущего статуса позволяет избежать множества недоразумений. К примеру, часто бывает так, что кандидат уволился с предыдущего места работы уже несколько месяцев назад, однако в резюме по-прежнему указывает его как актуальное. Или же из резюме следует, что последние пару месяцев человек не работает, а на самом деле он уже успел выйти на новое место, но при этом продолжает поиски. Согласитесь, это несколько меняет картину и явно требует дополнительных вопросов. Был в моей практике и такой забавный случай: кандидату позвонили, чтобы предложить работу, и выяснили, что он уже работает в той же компании на аналогичной должности.
Это самый большой и очень важный блок вопросов. Отдельно хочется подчеркнуть его серьезность для нанимающих менеджеров, которые часто считают вопросы о мотивации «эйчарскими» и не имеющими отношения к делу. На практике мотивация порой бывает даже важнее соответствия формальным требованиям. В конце концов, недостающий навык часто можно освоить, в то время как с несоответствующими ожиданиями от работы человек, скорее всего, быстро уволится, и вам придется заново проходить через все муки поиска нового сотрудника.
Если вы один за всех
Если подбор персонала — не ваша основная профессия, не стоит пытаться тщательно анализировать мотивацию по телефону. Убедитесь, что формально кандидат вам подходит и хотя бы какая-то мотивация у него есть (то есть он не отказывается от вакансии сразу же), и приглашайте его на встречу. При беседе лицом к лицу проще понять, соответствуют ли ожидания кандидата тому, что вы можете ему предложить, а кроме того, легче продать вакансию подходящему, но не очень заинтересованному в ней кандидату.
В плане интервью вопросы о мотивации разбиты на две строчки, которые условно можно охарактеризовать так: «про будущее» и «про настоящее и прошлое». Вопросы из верхней строчки, посвященной будущему — довольно сложные для начинающего рекрутера. Однако в любом случае задайте их — они будут ключевыми для принятия решения. Если вам сложно сформулировать вопросы, используйте самые примитивные: «Как бы вы хотели профессионально вырасти?», «Какой карьерный рост вас интересует?», «Какого вы хотите материального роста?». Чем проще формулировка, тем больше вероятность, что кандидат ответит четко, не уйдет в сторону, и вам не придется десятком новых вопросов возвращать разговор в нужное русло.
Вопросы из второй строчки звучат еще более конкретно, с ними обычно не возникает проблем даже у тех, кто проводит интервью первый раз в жизни. Суть здесь в том, что вы просите человека описывать свой личный, реальный опыт, а не гипотетические ситуации. Попытка получить информацию о том, впишется ли кандидат в компанию, задав безличный вопрос в духе «Каким должен быть идеальный коллектив?», как минимум создаст неловкость (а то и вовсе выставит вас странным человеком). А вот просьба рассказать о лучшем коллективе, в котором человеку доводилось работать, наверняка даст неплохой результат. К примеру, если человек начнет с восторгом описывать атмосферу взаимовыручки и почти семейные отношения между коллегами на своей прошлой работе, а в вашей компании царит бешеная конкуренция, это явный сигнал о том, что вы друг другу не особенно подходите.
Ответ на каждый вопрос из блока «Мотивация» нужно обязательно проверять, задавая дополнительные вопросы: «Почему это хорошо/плохо?», «Почему это хорошо/плохо для вас?». Таким образом вы поймете, какие стереотипные убеждения есть у кандидата. Кстати, этот прием отлично работает и в том случае, когда вам нужно заинтересовать человека вакансией. К примеру, я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда кандидат отказывается от встречи с российским работодателем, заявляя, что готов работать только в западной компании. После обычно выясняется, что дело вовсе не в «национальности» работодателя, а, например, в белой зарплате, которая нужна, чтобы взять ипотеку. Или в четкой структуре управления, которая, на взгляд соискателя, встречается только в зарубежных компаниях. Вариантов может быть масса. Порой доходит до смешного. Однажды мне довелось общаться с кандидатом, который хотел работать исключительно в немецкой автомобильной компании лишь потому, что его отец считал, что только немецкие производители заслуживают внимания.
И, наконец, мой любимый пример про Иваныча. Я часто привожу его на тренингах.
Рекрутер: «Расскажите о своем самом лучшем руководителе».
Кандидат: «Иваныч, с тракторного завода».
Рекрутер: «Чем он был хорош?»
Кандидат: «Строгий был, никто у него украсть не мог».
Рекрутер: «А почему это было хорошо для вас?»
Кандидат: «У нас коллективный бонус, а у меня ипотека, деньги нужны».
Думаю, вывод очевиден — из вора (в возможном представлении интервьюера) кандидат сразу становится приличным отцом семейства.
Чтобы глубже проанализировать мотивацию кандидата, помимо вопросов бланка можно использовать прием «Векторная мотивация», приведенный в главе «Постановка задачи на поиск». Особенно если кандидат сам затрудняется в оценке. Попросите кандидата измерить в процентах свою профессиональную, карьерную и материальную мотивацию на предыдущем месте работы. А потом сопоставьте результаты с тем, что может предложить ему ваша компания. Этот простой метод визуализации поможет растопить лед в разговоре с кандидатом, а ему даст пищу для размышлений после встречи с вами. В моей практике кандидаты не раз возвращались и говорили, что еще раз подумали о том, что ими движет, и изменили мнение о своей мотивации. Векторов (то есть параметров оценки мотивации) может быть как больше, так и меньше — я даю основные.
Большинство людей с удовольствием рассказывают о своих успехах, но многие при этом преувеличивают либо обесценивают свои результаты. Ваша задача — вычленить реальные достижения. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы о функционале, структуре команды, деталях проектов и т. д. Если вы рассматриваете кандидата без опыта работы, попросите его рассказать о достижениях в учебе, общественной жизни и т. д. Не проанализировав свершения человека, невозможно понять, как именно он достигает целей и преодолевает трудности. И, поверьте, к 20 годам каждый человек успевает немалого достичь. Вопрос в том, интересны ли вам эти достижения.
Принцип STAR
Чтобы получить внятную информацию о каждом достижении кандидата, можно использовать вот такую несложную схему:
Situation — ситуация: «С какой ситуацией, какими проблемами вы столкнулись, начав работу?»
Task — задача: «В чем состояла задача и кто ее поставил?» Action — действие: «Что вы предприняли?» (разбираем действия кандидата пошагово). «Во взаимодействии с таким-то коллегой что делали вы, что делал он?»
Result — результат: «Итог вашей работы? Почему это можно считать именно вашим достижением?»
5. Текущий доход, ожидания
Этот пункт нужно обсудить максимально подробно, в деталях: из чего будет складываться денежное вознаграждение кандидата, предполагаются ли бонусы и тринадцатые зарплаты, что войдет в соцпакет и т. д. Думаю, вы и сами прекрасно понимаете, зачем все это нужно. При этом полное представление о текущих доходах кандидата не менее важно, чем его ожидания. Дело в том, что часто люди по каким-то причинам (вплоть до совета друга) эти ожидания необоснованно завышают. Например, текущий доход человека составляет 70 000 рублей, а у нового работодателя он неожиданно просит 300 000. Услышав о текущем доходе, вы совершенно спокойно можете предложить кандидату 150 000, как и собирались, и обоснованно рассчитывать на согласие.
6. История поиска работы
Этот пункт часто позволяет получить подробности, оставшиеся без внимания при обсуждении других вопросов. Например, из информации о том, как человек подходит к поиску работы, можно многое понять о его мотивации. Кроме того, нередко благодаря этому удается увести удачного кандидата из-под носа работодателя-конкурента. К примеру, во время интервью может выясниться, что кандидат уже прошел два из четырех собеседований в другой компании, то есть с большой вероятностью через пару недель получит предложение о работе. И если в вашей компании прохождение всех этапов оценки займет больше месяца, кандидату нет никакого резона ждать так долго. Если этот специалист и правда идеально подходит на открытую вакансию, знание ситуации позволит вам ускорить принятие решения и сделать предложение раньше конкурента. И, конечно, история поиска работы — прекрасный источник сведений о том, как человек принимает решения и действует в сложных ситуациях — взвешенно и системно или же суетливо и непоследовательно.
7. План дальнейших действий
Любая коммуникация с кандидатом обязательно должна иметь внятный итог: либо вежливое сообщение, что он не подходит, либо договоренность о дальнейших действиях. Никогда не обещайте перезвонить, если не собираетесь этого делать. Найдите слова, чтобы по-хорошему распрощаться с не устроившим вас соискателем. Манера отказа — это часть имиджа вашей компании. Да и чисто по-человечески вы ведь понимаете, что каждый контакт с работодателем создает у кандидата множество ожиданий. В каком-то смысле это всегда стресс, и неопределенность в таких обстоятельствах особенно угнетает.
Если для оценки кандидата требуется еще одно или несколько интервью, необходимо точно договориться о том, когда они состоятся. Если же вы сомневаетесь в необходимости продолжать общение, возьмите паузу, но сразу четко оговорите, сколько она продлится, и по истечении этого срока в любом случае дайте обратную связь. На самый крайний случай подойдет формулировка вроде «Мы перезвоним в течение двух-трех дней, если примем положительное решение». В этом случае человек перестанет ждать звонка, когда пройдет оговоренный срок.
Настроиться на переговоры
К сожалению, многие рекрутеры (особенно нанимающие менеджеры) склонны занимать доминирующую позицию и превращать интервью в самый настоящий допрос. В основе такого поведения обычно лежит стереотип «это ему нужна работа, пусть он и старается», который не имеет с действительностью ничего общего. Интервью — это не кастинг, а переговоры двух сторон, одинаково заинтересованных в удачном исходе. Вы предлагаете профессионалу деньги и определенные условия работы в обмен на его знания и умения, он точно так же оценивает вас, и тон «а ну-ка, потанцуй» здесь совершенно неуместен. Отпугнуть хорошего кандидата может едва заметное высокомерие собеседника, не говоря уже об откровенной грубости или неделикатных вопросах о личной жизни. Кстати, этот момент заслуживает того, чтобы отдельно о нем сказать: всегда формулируйте вопросы, затрагивающие личное пространство кандидата, предельно аккуратно. Оптимальный вариант: «Расскажите о вашей семье то, что сочтете нужным». Если кандидат не сочтет нужным сообщить ничего, оставьте эту тему и проинформируйте менеджера о необходимой деликатности. Человек имеет полное право не распространяться о своей личной жизни. Если персональные особенности кандидата важны — поищите его профили в социальных сетях, сейчас они есть почти у всех.
Будьте проще
Сильнее всего кандидатов раздражают рекрутеры, которые так и сыплют странными и сложными вопросами.
Большая часть хитрых способов выведать у собеседника то, о чем он не говорит напрямую, не только не дает никакой новой информации, но и выставляет вас в самом невыгодном свете. Исключения здесь очень редки, и действовать подобным образом способны только рекрутеры с очень высокой квалификацией и массой специальных знаний. На мой взгляд, лучший способ узнать у человека все необходимое — говорить с ним открыто и на равных, не строя из себя ни великого психолога, ни носителя неких сакральных рекрутерских знаний. Разумеется, фамильярничать с кандидатом тоже не стоит — просто будьте живым человеком, говорите нормальным языком и спрашивайте ровно о том, о чем хотите спросить. Переспрашивайте, если что-то непонятно, попросите объяснить все более простыми словами, если не владеете профессиональной терминологией. Вы не потеряете авторитета в глазах кандидата, а наоборот, расположите его к себе. И даже если он не получит эту работу, то останется в списке ваших профессиональных контактов как человек, к которому при случае можно будет обратиться за экспертным советом или рекомендацией.
Правила успешного телефонного интервью
Правила успешной встречи с кандидатом
И в заключение — три основных признака, по которым можно понять, что интервью прошло удачно:
Слово кандидатам. Первый телефонный звонок
Оцените знание рекрутером отрасли
Оцените знание рекрутером бизнеса работодателя
Оцените понимание рекрутером специфики позиции
Дайте оценку качеству общения рекрутера (по пятибалльной шкале от 1 до 5, где 1 — самый низкий уровень, 5 — самый высокий)
Первое интервью с рекрутером
Было ли у вас личное интервью с рекрутером?
Оцените знание рекрутером отрасли
Оцените знание рекрутером бизнеса работодателя
Оцените понимание рекрутером специфики позиции
Оцените уровень заинтересованности в вас рекрутера
Оцените уровень деликатности рекрутера
Анализируем и делаем выводы
Я выделяю принятие первых решений в отдельную главу не по своей прихоти — они существенно отличаются от всех последующих (как промежуточных, так и окончательных). В сущности, речь пойдет даже не столько о решениях, сколько о выводах — о правильности составления ТЗ, о состоянии рынка, об уровне взаимопонимания между клиентом, рекрутером и консультантом.
В моей практике бывали случаи, когда вакансии закрывались после встречи с первым же кандидатом. Обычно это означает, что техническое задание было составлено безупречно, за время сортировки резюме и проведения телефонных интервью ничего в компании не изменилось, рекрутер и консультант отлично справились со своей работой, а клиент с самого начала четко знал, что ему нужно. А еще это значит, что всем участникам поиска крупно повезло.
Гораздо чаще первый кандидат совершенно не подходит, и вовсе не потому, что в его резюме отсутствуют перечисленные в ТЗ компетенции. Просто только после встречи с живым человеком, подходящим под тщательно продуманное описание, можно с уверенностью судить о том, что все в этом описании действительно корректно. Часто выясняется, что либо клиент неверно сформулировал свой запрос, либо рекрутер и консультант неверно его поняли. Именно по этой причине первое интервью нужно проводить как можно раньше (мы в Aveco, например, гарантируем своим заказчикам предоставить первого кандидата в течение максимум пяти рабочих дней). Такой подход гораздо результативнее, чем долгая обработка резюме и поиск нескольких «идеальных» кандидатов — ведь если некорректность ТЗ будет обнаружена в самом начале работы, исправить это можно без срыва сроков.
Первый кандидат
1. Первый кандидат должен полностью соответствовать формальным требованиям ТЗ (hard skills)
Я уже говорила об этом в предыдущих главах, но повторение будет не лишним. Поскольку первый кандидат выполняет роль своеобразной лакмусовой бумажки для перепроверки ТЗ, «условно подходящим» он быть не может. Из оптимальной для принятия взвешенного решения тройки кандидатов (уровнем чуть выше нужного; чуть ниже; требуемого уровня) первое интервью нужно проводить именно с тем соискателем, который абсолютно соответствует позиции. Иначе принять решение будет сложно по итогам не только первого интервью, но и всех последующих. Если же позиция не сбалансирована и подходящих кандидатов на рынке в принципе мало, пусть лучше первый соискатель не будет соответствовать ТЗ по зарплатным ожиданиям, а не формальным критериям.
2. Выводы по первому кандидату анализируйте особенно тщательно
Если вы рекрутер или консультант, речь идет о реакции клиента, если вы клиент или один за всех — о вашей собственной реакции. Если кандидат кажется неподходящим, важно четко понять, связано это с тем, что его компетенция или мотивация действительно не соответствуют профилю позиции, или же это профиль позиции был составлен неверно. В небольших динамичных компаниях бывает и такое, что за время анализа резюме ситуация меняется, и к моменту появления первых кандидатов ТЗ требует корректировки. Например, в отделе уволился кто-то еще, и часть его функционала планируется переложить на нового сотрудника. Или же компанию купили и штатное расписание серьезно меняется. Еще одна причина, по которой подходящий кандидат таковым не выглядит, очень проста: все мы люди и склонны искать лучшее при наличии хорошего. Допустим, для успешной работы на позиции вовсе не нужен опыт ведения ключевых клиентов, это отражено в задании на поиск — но, конечно, лучше было бы нанять более опытного человека. При возникновении такой ситуации стоит вернуться к описанию нужных компетенций и еще раз разобрать их по технологии «Что? Как выглядит? Зачем?»
3. Не спешите отказывать первому кандидату
Конечно, если человек не подходит категорически и никаких сомнений в этом у вас нет, отказывать нужно сразу (в рекрутменте нет ничего более вредного для репутации компании, чем бесконечное удерживание кандидатов «в режиме ожидания»). Однако если в целом кандидат подходит, хотя и кажется, что можно найти гораздо лучше, не торопитесь с отказом. Опять же, «режим ожидания» включать не нужно — лучше сказать, что первый этап успешно пройден, и впоследствии встретиться с кандидатом еще раз. Так вы сформируете у него позитивное представление о компании. Кроме того, с большой долей вероятности первый кандидат действительно окажется лучшим. Я не раз сталкивалась с ситуациями, когда клиенты, уверенные в том, что точно найдут лучше, в запале решительно отказывали первому кандидату, а впоследствии были вынуждены уговаривать его вернуться.
4. Не спешите нанимать первого кандидата
Такая ситуация встречается реже, но тем не менее: первый кандидат кажется идеальным. Как я уже говорила, в отдельных случаях он таковым и будет, но принимать окончательное решение, не поговорив еще хотя бы с двумя-тремя соискателями, не стоит.
Интервью с первым кандидатом, проведенное буквально в первые дни работы над позицией, может быть незаменимым в случае, если клиент не хочет или не может активно участвовать в поиске. Как правило, менеджеры гораздо охотнее уделяют десять минут небольшой беседе с реальным человеком, чем долгим «теоретическим» встречам, посвященным уточнению и корректировке ТЗ. Вам же присутствие на первом интервью и анализ полученной от клиента обратной связи поможет понять, в верном ли направлении вы двигаетесь.
Решения, режим ожидания и человеческий ФАКТОР
Принятие решений по следующим двум-трем кандидатам мало чем отличается: тщательный анализ полученной информации, сверка с ТЗ, отказ в случае несоответствия и переход на следующий этап при отсутствии серьезных недочетов. Главное, повторюсь еще раз, — избегайте режима ожидания.
Если необходимость в нем возникает часто — скорее всего, вы что-то делаете неправильно еще на этапе проведения интервью. После грамотно выстроенной беседы с кандидатом серьезных сомнений обычно не возникает.
Отдельно следует сказать о принятии решений в ситуации, когда кандидат, опыт и мотивация которого полностью соответствуют профилю позиции, просто не нравится клиенту. Конечно, в идеальном мире таких случаев быть не должно, и в большинстве крупных компаний считают, что человеческий фактор не должен играть роли в подборе персонала. Однако мы живем в мире реальном, и аргумент «просто не нравится, не сработаюсь» довольно часто оказывается решающим. Разумеется, редкий менеджер скажет о своей личной неприязни прямым текстом. Скорее, он будет целенаправленно искать более объективные, на его взгляд, причины. Или отвечать что-то вроде: «Ну, как-то он не очень, не зажег, еще посмотрим». Однако если ясно, что на самом деле причина именно в субъективной оценке (вашей или клиента), обязательно сформулируйте это и проанализируйте, носит неприязнь ситуативный или постоянный характер. Возможно, кандидат не понравился просто потому, что встреча с ним прошла сразу после неудачных переговоров. В этом случае отказываться от соискателя будет явно непрофессионально и даже глупо. Если же человек действительно неприятен (допустим, напоминает бывшую жену или давнего врага), и избавиться от этих ассоциаций тяжело, то лучше продолжить поиск и остановиться на другом соискателе. Да, это не очень профессионально, но в мире нет идеальных людей, способных целиком и полностью оставить свои личные качества за порогом офиса.
Слово кандидатам. Соблюдение рекрутером сроков и договоренностей
Предоставил ли рекрутер необходимую дополнительную информацию, о которой вы с ним договорились в ходе интервью?
Предоставил ли рекрутер обратную связь по результатам рассмотрения работодателем вашего резюме?
Оцените, как рекрутер поддерживал с вами связь на протяжении процесса переговоров с работодателем
Если вы один за всех
На этапе принятия решений вам особенно важно действовать не в одиночку. Обязательно обращайтесь к экспертам, с которыми наладили контакт на предыдущих этапах, чтобы обсуждать свои выводы по кандидатам. Идеально, если у вас будет возможность делать это с профессиональными рекрутерами, в противном случае хотя бы узнайте мнение коллег. Иногда, если кандидат не возражает и встреча не предполагает обсуждения конфиденциальной информации, можно даже попросить эксперта поприсутствовать на интервью. Если же вы проводите собеседование в одиночку, непременно встречайтесь с кандидатами несколько раз, прежде чем принимать окончательное решение (чтобы не бояться повториться, придумайте вопросы для финального интервью, например о личных увлечениях или планах на пенсию).
© Интернет-проект «Корпоративный менеджмент», 1998–2021