холодные звонки и горячие звонки что это
Чем отличаются холодные звонки от горячих: полезный ликбез для менеджеров
Из этого материала вы узнаете:
Для любого менеджера по продажам крайне важно понимать, чем отличаются холодные звонки от горячих. От того, какой именно из них будет выбран в каждом конкретном случае, зависит успешность всего бизнеса.
Не учитывая особенности ожиданий и степени заинтересованности потенциального клиента, сотрудник компании рискует оказаться в неловкой ситуации или же и вовсе не достичь результата – продажи товаров и услуг. Чтобы этого не допустить, читайте далее нашу статью. В ней мы расскажем вам о задачах и методах двух типов звонков, а также поделимся ценными рекомендациями.
Определение и цели холодного звонка
Холодным звонком называется исходящий вызов от сотрудника организации или оператора, чтобы реализовать товар или услугу потенциальному покупателю, которого на момент звонка может интересовать предложение. Обзвон осуществляют в соответствии с имеющейся клиентской базой. Ее можно назвать целевой аудиторией. Название «холодный» предполагает, что человек не подготовлен к такому звонку. Это может вызвать его негативную реакцию, и собеседник не захочет продолжать диалог.
Во время обзвона зачастую не идет речь о высокой конверсии, несмотря на то что холодный звонок нацелен на продажу, но через него можно решить несколько важных задач, имеющих к этому отношение. Среди них выделяются:
Также через правильно осуществленные холодные звонки можно узнать информацию об ответственных лицах, которые принимают решение, а также в будущем связаться с ними. Ведь иногда нет возможности найти контакты менеджера по закупкам, например, поэтому беседа с заместителями или секретарями может принести плоды в виде возможности связи с интересующими людьми.
Задачи и инструменты горячих звонков
Необходимо выяснить, чем отличаются холодные звонки от горячих. К горячим звонкам относятся входящие и иногда исходящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент выбрал организацию и решил заказать товар или услугу либо подтвердить заказ и получить дополнительную интересующую его информацию.
Этот вид звонков заключает стадию продажи. Во время беседы уточняется, как совершится доставка и оплата, бывает, что клиенту дают информацию о сопутствующих товарах. До горячего звонка, чаще всего, клиент сам выбрал товар и оформил заказ в интернет-магазине, оставив свои контактные данные. Затем оператор или менеджер с целью подтвердить заказ и согласовать все детали звонит покупателю.
Основные цели горячего звонка заключаются в следующем:
Можно выделить способы горячих звонков, к которым относятся:
Преимущества и недостатки холодных и горячих звонков
Чем же холодные звонки отличаются от горячих и теплых? Отвечая на этот вопрос, нужно учесть, что продажи холодным клиентам являются нелегким этапом, который иногда доставляет дискомфорт менеджерам. Это происходит из-за холодности со стороны клиентов, так как они воспринимают вызов как спам. Целью является не продажа, а поиск клиентов и выяснение данных.
В отличие от этого теплые звонки являются связью с покупателями, знакомыми с организацией через подписки или рекламу. Цель звонка — организовать получение клиентом продукта, поэтому в ходе разговора покупателя информируют о новых услугах, скидках и т. д.
Теплые звонки плодотворны по нескольким причинам:
Если рассмотреть горячие звонки и понять их функцию, нужно вернуться к сути ранее сказанного по этой теме. Итак, данная связь происходит с готовыми приобрести товар или воспользоваться услугой клиентами, которые зачастую звонят сами. Можно говорить о горячих звонках и в случае, когда менеджер сайта заметил добавление товара в корзину без оплаты. Тогда звонок менеджера может помочь клиенту сделать выбор и окончательно решиться на сделку.
Среди положительных сторон таких звонков выделяются следующее:
Каждый звонок совершается по скрипту, то есть по готовому плану беседы, который разрабатывается системно из фраз, озвучиваемых менеджером согласно изменениям ситуации. Поэтому горячие и холодные звонки осуществляются по скриптам, не похожим друг на друга. Это и есть частично ответ на вопрос, чем отличаются холодные звонки от горячих?
Алгоритм классического холодного звонка
Холодные звонки происходят в соответствии с общими рекомендациями по ведению диалога с абонентом. Это нужно, чтобы собеседник захотел купить товар или заказать услугу.
Если опираться на классическую технологию, рассматривая вопрос, чем отличаются холодные звонки от горячих, то можно сказать о четкой структуре разговора, которая подразумевает несколько элементов:
При совершении холодных звонков нужно правильно начать разговор, развить его и логически закончить. Чем бы ни отличались холодные звонки от горячих, в том и другом случае успех переговоров зависит от опыта, профессионализма оператора, а также от правильно выбранной техники продаж.
Пошаговая инструкция грамотного горячего звонка
Неправильно выстроенный диалог с потенциальным покупателем или некоторые ошибки иногда дорого обходятся организации, так как упускается шанс извлечь прибыль и увеличиваются затраты на то, чтобы вызвать у абонента интерес. Важно убедить клиента закрыть сделку или получить согласие на личную встречу. В этом помогут 9 полезных действий:
В связи с тем, что в последние десять лет развились цифровые технологии, продажи претерпели изменения. Клише торгового представителя неактуальны, и появились новые методы связи с потенциальными покупателями.
Теперь, когда известно, чем отличаются холодные звонки от горячих, стоит освоить методы использования теплых звонков и оптимизировать холодные, применяя передовые знания.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Отдел продаж. Из количества в качество
Эксперт по франчайзингу и директор Clickin.biz
В предыдущей статье Руслан Гадельянов рассказывал о создании франшизы, а в этот раз объяснит, как выстроить работу отдела продаж и почему как минимум половину его сотрудников можно уволить прямо сейчас.
В каждой компании есть отдел продаж – это движок финансового потока. Многие начинающие предприниматели и бывалые бизнесмены считают, что чем больше «продажников» в их отделе, тем больше компания зарабатывает. Но так ли это на самом деле?
С одной стороны, логично: чем больше штат отдела продаж, тем больше может быть воронка продаж. С другой стороны, вопрос «перехода из количества в качество» очень важен. Именно об этом я и расскажу.
Мое любимое правило – Закон Парето (принцип 20/80): «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата».
Часть 1. В чем отличие холодных, теплых и горячих звонков?
Скажу сразу – если вы в бизнесе давно, эту часть можете пропустить – она скорее будет интересна новичкам, которые четко не представляют разницы между тремя типами звонков клиенту.
Холодные звонки – это звонки клиентам, которые никак не проявляли интерес к вашему продукту/услуге. Обычно, специалист отдела продаж звонит, говорит заученный текст (скрипт продаж) и пытается «втюхать» товар/услугу, описывая его плюсы. Конверсия при таких звонках очень маленькая. Это сравнимо со спамом по электронной почте.
Конверсия – это соотношение проданного товара или оказанных услуг к числу всех обзвоненных клиентов за определенный промежуток времени.
Пример: Наверняка всем знакомы звонки от компании сетевого маркетинга и трейдерских услуг. Они описывают преимущества и удивленным голосом спрашивают, почему нам неинтересны их услуги (или товар), ведь они такие классные!
Теплые звонки – звонки клиентам, которые проявляли интерес к продаваемому товару/услуге или могут быть заинтересованы в них.
Пример: Около двух раз в месяц мне на личный мобильный номер звонят компании, оказывающие бухгалтерские услуги. Я их потенциальный клиент – для них я «теплый».
Или, допустим, я наткнулся в интернете на интересную франшизу и хочу изучить презентацию. Я оставляю заявку на сайте на получение презентации. Через некоторое время мне перезванивает менеджер отдела продаж и рассказывает о преимуществах этого бизнеса. Менеджер рассказывает, распинается, но я оставлял заявку только на получение презентации и пока не готов покупать саму франшизу. Для начала я хочу изучить вложения, окупаемость, плюсы и минусы и прочее. Все это мне рассказывают, и я понимаю, что это не мое. В итоге – сливаюсь.
Горячие звонки – звонки клиентам, которые заинтересованы в приобретении вашего товара/услуги. Обычно такие клиенты сами звонят, пишут, отправляют письма. Они хотят купить здесь и сейчас – или чуть позже – но хотят!
Примерно в 50% бизнеса продажники совершают холодные звонки, в 30% теплые звонки, и только 20% – это горячие звонки!
Пример: Нашел интересную франшизу, на сайте же ознакомился с финансовой моделью, плюсами и минусами, посмотрел видео, прочитал отзывы, изучил группы в соцсетях. Все классно! Взвесив свои возможности, я звоню в эту компанию, и разговор с менеджерами выстраивается конструктивный. Менеджер не старается «втюхать» франшизу. Их клиент сам найдет их.
Часть 2: Из количества в качество
Сейчас XXI век. Во всем мире развиты IT-технологии, которые дают доступ к различным онлайн-сервисам и программам. Давайте автоматизируем бизнес-процессы так, чтобы 20% усилий приносило 80% прибыли?
Встречаются как-то директора русского и японского предприятий.
Предприятия выпускают одинаковую продукцию и в одинаковом объеме. Русский спрашивает у японца:
– А сколько у тебя на предприятии людей работает?
– Девять, – отвечает японец. – А у тебя?
У русского на самом деле работает 500 человек, но он говорит, что 10.
На следующий день японец сетует:
– Слушай, я всю ночь не спал, думал, а что у тебя десятый делает?
Этот анекдот может касаться как всего предприятия, так и отдела продаж в частности. Посмотрите, сколько у вас людей в штате. Очень много!
В одной компании я курировал отдел сопровождения туристической сети, которая развивалась по франшизе. Когда я впервые открыл двери отдела, то увидел, что над сетью с более чем 80 офисами по России трудится всего 5 человек! При этом штате отдел был в минусе, он не приносил прибыль.
Не буду говорить, какой я молодец, но за 1 месяц работы я сократил штат, не считая меня, до трех человек, один из которых работал на удаленке на неполном рабочем дне. Еще через 2 месяца в отделе остался 1 сотрудник, и 1 так же был на удаленке. После этого я перешел в другое направление, т.к. работа на этом участке была выполнена.
Как достичь таких сокращений? Очень просто, надо прописать регламенты работы, автоматизировать рабочий процесс, вести отчетность (мы использовали Google-таблицы, очень рекомендую!), ужесточить политику, добавить дополнительные инструменты для заработка партнеров. Как итог, из минусового отдела мы стали прибыльными (в + 250 тыс. руб. ежемесячно!). Ну и, конечно, партнеры тоже зарабатывали (об отделе сопровождения я расскажу в следующей статье).
…А пока вернемся в отдел продаж. Давайте рассмотрим пример классической компании, которая работает в сфере продаж франшиз.
В отделе продаж работает 20 менеджеров по продажам. Топовым менеджерам передают теплые заявки, новичкам и тем, кто не показал результата – звонки по холодной базе.
Проходит один месяц, второй. У топовых менеджеров есть результат – 2-3 продажи в месяц, а у новичков – ноль или одна продажа. В итоге новички ищут новую работу и уходят из компании. Учитывая, что топовые менеджеры – это всего 4 менеджера с опытом, которые показали результат.
Получается, что 4 топовых менеджера – это 20%, которые дают 80% результата. А все остальные 80% работников дают 20% результата.
Что делать? Настройте входящий трафик. Автоматизируйте этот участок. Пусть клиенты сами звонят вам и просят продать франшизу.
Так почему бы не сделать упор на этих четырех менеджеров? Ведь это именно та команда, с которой можно двигаться дальше и расширять бизнес. Можно увеличивать профессионализм менеджеров, внедрять новые инструменты, улучшить рабочие места (эргономическое кресло, мощный компьютер, красивый стол, хороший телефон, быстрый интернет…), внедрять IT-технологии и многое другое.
Минусы классического отдела продаж:
Затраты на содержание:
– Зарплата. Штат 1-5 человек;
– Оплата доступа к базе резюме (hh.ru, job.ru).
Задача HR-отдела – нагонять постоянный поток менеджеров и искать «бриллианты» (топовых менеджеров). Задумайтесь, а нужно ли их искать? Может, их дешевле вырастить? Посчитайте расходы по калькулятору текучести, посмотрите, какие издержки вы несете.
Репутация на рынке о вашей компании портится гораздо быстрее, чем вы думаете.
Здесь важно не только время руководителя отдела продаж, но и менеджера по качеству, IT-специалиста (в его ответственности – настройка CRM-системы, корпоративная почта, доступ), офис-менеджера (выдача пропусков, заказ канцелярии).
Уверен, что при штате четырех опытных менеджеров эта должность не будет вакантна.
Если посчитать все эти затраты, то вы увидите, что на поддержание отдела уходит огромное количество денег. А если посчитать издержки за год? Можно было бы купить хорошую машину…
И, самое главное, вы тратите уйму времени. Буксуете на месте! А время = деньги.
Не нужно зарабатывать 100% возможной суммы, тратя на это 100% вашего времени. Отдавайте 20% времени и зарабатывайте 80% прибыли. Доведите один бизнес до очень хорошей прибыли, а потом делегируйте и идите во второй бизнес.
В описанной модели сокращение штата выгодно всем. Вы зарабатываете, и так же зарабатывают менеджеры по продажам.
Личные рекомендации для увеличения числа «горячих» клиентов
Я считаю, что у каждой компании, работающей как минимум по региону (максимум – по России), должен быть бесплатный номер 8-800. Это упрощает связь клиентов с вами. Позаботьтесь о клиентах, они несут вам прибыль!
Опишите вашу франшизу (товар/услугу) доступным языком, покажите нюансы работы, откройте сумму инвестиций, срок окупаемости, планируемый доход и чистую прибыль, работайте над отзывами, выстраивайте хорошую маркетинговую политику. Все это приведет меньшее количество клиентов, но зато они уже будут на 80% готовы купить вашу франшизу (товар/услугу).
На сегодняшний день есть огромное количество площадок, на которых можно разместить свой товар/услугу. Но самым действенным местом для продажи являются «Яндекс» и Google. У обеих компаний есть сервисы, позволяющие продвигать товар/услугу в топ – это «Яндекс.Директ» и AdWords. Обязательно нужно этим пользоваться.
Кстати, я знаю предпринимателей, которые продают (не франшизу) через бесплатную площадку Avito. И очень хорошо зарабатывают на этом.
Как я уже говорил, предприниматели обычно набирают большой штат менеджеров отдела продаж. Я же выступаю не за количество, а за качество. Мне важно, чтобы зарабатывал я и мои коллеги – это ситуация win-win.
Если работать по горячим звонкам, потребуется максимум 4 менеджера, чтобы успевать обрабатывать вызовы (при условии, что запущена качественная рекламная компания). А для 80% бизнесов будет достаточно одного менеджера. И зарабатывать компания будет больше, чем при огромном штате.
При холодных и теплых звонках характерна большая текучка кадров. Руководство ломает голову, почему мы же менеджеры, в обучение которых они вложили время, «сливаются». И в 80% случаев руководство нанимает HR-менеджера, который должен выполнить функцию привлечения менеджеров и удержания их на рабочих местах.
HR-менеджер – это тот же продажник. Только он «продает» саму компанию, рассказывая, какие они замечательные, какое классное и лояльное тут руководство, а также заманивает бесплатным чаем/кофе, водой и сахаром, выездными корпоративами и тренингами. Задача HR-менеджера – это продажа вакантной позиции.
Получается, чтобы взять продажников, мы берем продажника.
Лучше делать иначе: растите своих специалистов, дайте им хорошую мотивацию, хорошее рабочее место и карьерные перспективы. Такие сотрудники будут в 5-6 раз лояльнее к вам.
Нанимайте не опыт, а человека за ним!
Нужен ли он? Я считаю, что нет.
Но если вы сочтете, что нужен, то рекомендую описать его короткими предложениями, чтобы каждое из них было продающим.
Я не сторонник CRM-систем, они отнимают много времени на обработку и ввод данных. Лично я пользуюсь Google-таблицей и Google-календарем.
Не столь важный элемент, но +5% к репутации вашей компании он придаст. Согласитесь, если в подписи указана имя, фамилия, должность, мобильный и рабочий телефоны, а также ссылка на группу в соцсетях, сайт и логотип компании, то смотреть письмо приятнее.
Продажники приносят деньги в компанию. Дайте им удобные кресла, а не стулья, хороший свет, а также настроенный в сеть МФУ (принтер, сканер, ксерокс), телефоны с гарнитурой и мощные компьютеры.
В одной компании, где я работал, нужно было подходить к МФУ, расположенному в коридоре. Одному на 50 сотрудников. Понятно, что из-за этого частенько образовывалась очередь – было очень неудобно.
Вам нужен хороший онлайн-сервис, позволяющий общаться с потенциальными клиентами. Не всем людям удобно говорить, особенно когда они находятся на своих рабочих местах и их разговор могут услышать коллеги или руководитель. Многим проще написать и получить консультацию.
Есть мнение, что вывод потенциальных клиентов на Skype дает большую вероятность заключения сделки. По моему опыту, это не так. Не тратьте время на Skype. Либо заключайте сделку дистанционно, либо пусть клиенты приезжают в офис.
Составить договор, выставить счет – делегируйте эту работу на удаленку или офис-менеджера. Задача отдела продажа – продавать. Не загружайте их лишней работой. Пусть это делают одни руки, чтобы все документы были сделаны в одном стиле, одним шрифтом. Единый стиль – это круто! Кроме того, если будет нужен какой-либо документ, вы сможете обратиться к конкретному человеку, который ответственен за это.
Когда менеджеры говорят уверенным голосом, клиенты чувствуют экспертность менеджера. Таким хочется довериться.
Улыбайтесь! Клиент не видит вас, не видит ваших эмоции, не видит жестикуляции. А вот улыбка передается и располагает.
Еще один показатель доверия к вам, к вашей фирме, к вашему продукту.
– Умение донести информацию
Задача менеджера – не просто передать информацию или рассказать о франшизе (товаре/услуге). Его задача – донести информацию так, чтобы клиент понял все преимущества франшизы (товара/услуги).
Как минимум, она должна быть. Обязательно в переговорной установите телевизор и показывайте презентацию франшизы (товара/услуги) по телевизору, подключенному к ноутбуку. Наглядно – значит, понятно.
Все просто: если продаете товар, то имейте в арсенале образец. Если услугу, то визуализируйте ее на бумаге – сделайте презентацию (маркетинг-кит), на крайний случай – покажите преимущества на том же телевизоре в переговорной.
Делайте крутой маркетинг. Думайте с точки зрения качества, а не количества. Бейте в нужные точки!
В XXI веке многое приобрело популярность благодаря бесплатным сервисам, доступным каждому. Внедряйте в работу YouTube и соцсети.
Собирайте отзывы ваших клиентов. Размещайте отзывы с фото. Просите прислать видеоотзыв. Это повысит доверие к вам и в итоге приведет к увеличению продаж.
Руководители, выстраивайте хорошее отношения с вашими сотрудниками! Это касается не только отдела продаж, но всей компании в целом. Если ругаете, то ругайте так, чтобы у сотрудника была обида не на вас, а за свою ошибку. Хвалите сотрудников. Улыбайтесь. Ваша команда – это то, что приносит результат. Один в поле не воин. От эмоционального духа в компании зависят выполнят или перевыполнят план в этом месяце.
Никак. С ними нужно работать, повышать лояльность, выстраивать сильный отдел поддержки (подробнее читайте в след. статье).
Что такое конкуренция? Это когда одна компания крутится быстрее, чем другая.
Что такое холодные и горячие телефонные звонки?
В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.
Основные понятия
Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.
Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.
Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.
Классическая технология холодных звонков
Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.
При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:
Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.
Более подробная информация о заказе и стоимости холодных звонков на странице /service/holodnye-zvonki/
Осуществление холодных, теплых и горячих звонков – метод поиска новых клиентов
Активные телефонные продажи или телемаркетинг — инструмент, давно завоевавший свое признание и популярность в бизнес-среде, как относительно не дорогой, но достаточно эффективный способ привлечения новых клиентов.
Кроме того, что он практически универсален в отношении продаваемых товаров и/или услуг, так еще и успешно применяется в работе не только с юридическими, но и с физическими лицами.
Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг
«Холодный звонок» — это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.
В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков, осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.
По своей сути основная цель всех звонков холодного типа — это увеличение клиентской базы.
Опытные специалисты по продажам, авторы разнообразной бизнес-литературы, а также разработчики различных курсов и тренингов по продажам разделяют исходящие звонки на холодные, теплые и горячие.
Холодный тип — это звонок, осуществляемый впервые и адресован человеку, не знакомого с компанией-продавцом, ее товарами, услугами, сервисом и ценами. На момент совершения холодного звонка, в планы контактного лица не входит знакомство с деятельностью компании, ее услугами и возможностями, поэтому и предполагается,что менеджера, осуществляющего звонок, на другом конце провода ожидает «холодный прием».
В отличии от холодных, звонки теплого типа осуществляются лицам, уже так или иначе знакомым с деятельностью компании-продавца и в какой-либо степени заинтересованные в сотрудничестве. Целью теплых звонков может являться восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых товарах или услугах, об акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактного лица или его планах в области возможного сотрудничества и т. д.
И, наконец, под горячими звонками специалисты в области продаж понимают звонки, осуществляемые клиентам, имеющим прямое намерение сотрудничать с компанией-продавцом. В отличии от звонков теплого типа, горячие звонки осуществляются с целью доведения сделки до своего логического завершения, что в 95% случаев заканчивается успехом для специалиста по продажам.
Сущность и назначение холодных звонков
Холодные звонки — это самый сложный тип телефонных переговоров. Это связано с тем, что большая часть возможных клиентов уже, как правило, имеют некоторых поставщиков товаров и/или услуг, сотрудничество с которыми всех устраивает или решают свои проблемы каким-то другим способом (например, обладает укомплектованным штатом необходимых специалистов и не нуждается в привлечении сторонней компании для решения каких-то задач).
Поэтому многие опытные и практикующие специалисты по продажам, не ставят себе цель совершить продажу в результате холодного звонка. Главной целью в этом случае является сбор информации о существующих или возможных потребностях у компании потенциального клиента, и достижение договоренностей о проведении деловой встречи, на которой происходит:
Только лишь при соблюдении этих условий значительно повышаются шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий».
Отличие обзвона по холодной базе юридических и физических лиц заключается лишь в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам компании-продавца выезжает на территорию потенциального заказчика. Если же холодные звонки осуществляются по базе физических лиц, то им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.
Основные сложности холодных звонков
Можно выделить следующие трудности при осуществлении звонков по холодной базе:
Однако, все эти сложные задачи имеют свои профессиональные решения, а технология продаж «холодного» обзвона клиентской базы остается наиболее востребованной технологией в области активных продаж.
Правила осуществления холодных звонков
Существует определенная схема осуществления практически любого холодного звонка. Она универсальна и подходит для использования в самых разнообразных бизнес-отраслях.
Для повышения эффективности таких звонков необходимо провести подготовительную работу, которая заключается в следующем:
Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки — одна из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низка практически в любом сегменте бизнеса. Так, существующая статистика говорит о том, что если в итоге 100 холодных звонков совершается хотя бы 5 сделок, то это очень хорошие показатели.
Поэтому для максимально эффективной работы, для беспрерывного потока новых клиентов менеджеры по продажам должны осуществлять обзвоны по холодным базам ПОСТОЯННО. А это достаточно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.
Грамотному осуществлению холодных звонков посвящен следующий видео тренинг:
Особенности работы менеджера по продажам
В связи с этим, успешные менеджеры по продажам, работающие с холодными базами, должны обладать некоторыми специфическими качествами, которые либо даны человеку от природы (что редко) либо приобретаются в процессе профессионального роста.
Так, к этим качествам относят:
Советы по правильной организации работы менеджера активных продаж приведены в следующем видеоматериале.
Часть 1: