хелпдеск что это такое
HelpDesk
Helpdesk, иногда service desk (от англ. help desk, справочный стол) — информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Helpdesk является важной составляющей ITIL Information Technology Infrastructure Library. Такие системы позволяют выявить проблемные сферы инфраструктуры ИТ и подвергать тщательному анализу эффективность деятельности ИТ-отдела.
Содержание
Место в ИТ-инфраструктуре
Крупные организации располагают сложной и достаточно разветвленной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на необходимом уровне является обязательным условием выполнения организацией своих задач. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.
Системы HelpDesk обеспечивают:
Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие с финансированием и численностью ИТ-отдела.
При помощи инструментов отчётности системы HelpDesk можно выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, определяя слабые места в инфраструктуре предприятия.
Запросы, решаемые в HelpDesk
Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, стоит особенно выделить следующие:
Архитектура
Система обычно строится по общему принципу, но некоторые решения включают расширенный функционал. В результате каждый заказчик может выбрать строго индивидуальное решение. Стандартная система Service desk состоит из следующих логических компонентов:
Системы HelpDesk могут также сочетаться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом, можно контролировать количество и типы оборудования. Вследствие этого всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).
Требования к системам HelpDesk
Service Desk Решения на базе должны легко интегрироваться в сложившуюся ИТ-инфраструктуру организации, гибко настраиваются под требования заказчика на стадии внедрения, адаптироваться под изменяющиеся условия бизнеса на стадии эксплуатации простыми средствами. Гибкость решений может достигаться за счет наличия в системе простых в применении графических средств построения электронных моделей процессов, пользовательских интерфейсов, отчетов и других элементов, значительно снижающих трудозатраты по настройке и модернизации решений. Желательно наличие преднастроенных электронных моделей процессов, соответствующих требованиям ITIL, которые впоследствии можно модернизировать. Это позволяет значительно сократить время от начала работ по внедрению системы до момента, когда она начинает давать реальную отдачу.
Процессы в системах HelpDesk
В каждой HelpDesk-системе имеют место множество процессов. К ним относятся обработка сообщений, отслеживание нештатных ситуаций, их устранение, текущее обслуживание ИТ-инфраструктуры предприятия и т. д. Наиболее значимые процессы таковы:
Управление конфигурациями
Для класса конфигурационных единиц создаются различные пользовательские интерфейсы для ручного ввода и корректировки информации, автоматизируются процессы заполнения и поддержки актуальности CMDB-средствами взаимодействия с внешними системами. На уровне отдельного атрибута поддерживаются средства визуализации структуры CMDB, версии конфигурационных единиц и средства графического анализа последствий влияния изменения любой конфигурационной единицы на услуги, оказываемые ИТ-службой. Все средства графического направления интегрированы в пользовательские интерфейсы операторов службы технической поддержки. Должна быть обеспечена связь конфигурационных единиц с инцидентами, проблемами, изменениями и релизами. Средства статистической отчетности необходимы для оперативного получения информации о состоянии ИТ инфраструктуры.
Управление инцидентами
Схема процесса «управление инцидентами» позволяет в сжатые сроки организовать работу службы технической поддержки. Данная схема должна соответствовать следующим требованиям:
Схемы бизнес-процессов должны иметь возможность непосредственного внедрения в общую архитектуру ИТ-службы организации или адаптирования под конкретные требования заказчика. Основной целью процесса является максимально быстрое восстановление нормального функционирования ИТ-услуг и минимизация неблагоприятного воздействия на функционирование бизнеса, обеспечение наилучшего из возможных уровня качества и доступности услуг. Процесс управления инцидентами приносит определенные преимущества организации в целом и системе Service Desk в частности. Преимущества для бизнеса в целом:
Преимущества для ИТ-департамента в частности:
Процесс управления инцидентами позволяет производить такие операции, как:
Управление проблемами
Эти системы управления проблемами могут подвергаться модернизации или создаваться с нуля в соответствии с требованиями заказчика. Для эффективного управления проблемами существуют следующие функциональные особенности и возможности:
Все это позволяет вывести службу технической поддержки с уровня реактивного реагирования на проблемы на уровень их превентивного анализа и устранения до нарушения уровня услуг, оказываемых пользователям.
Управление изменениями и релизами
Системы HelpDesk содержат электронные модели процессов «управление изменениями» и «управление релизами. Данные процессы придают системе ряд возможностей:
Все это позволяет свести к минимуму риски возникновения отрицательных последствий изменений ИТ-нфраструктуры на работу организации.
Управление услугами
Обычно системы HelpDesk содержат набор инструментов для реализации необходимых услуг, которые компания оказывает потребителям. Такие инструменты услуг к заказчикам, ответственным исполнителям, объектам ИТ инфраструктуры, а так же к заявкам, обрабатываемым в рамках процессов «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление изменениями» и «Управление релизами». Поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA, UC) с привязкой к любому процессу, реализованному в системе и средства автоматического контроля соблюдения данных соглашений. Средства статистической отчетности позволяют сделать процесс предоставления ИТ услуг пользователям информационных систем качественным и контролируемым.
В чем заключается разница между HelpDesk и ServiceDesk
Базовые задачи Help Desk (HD) и Service Desk (SD) — это оказание техподдержки конечным потребителям и помощь в решении возникшей проблемы. Понятия Service Desk и Help Desk часто путают из-за похожих названий и почти одинаковых функций. Однако эти термины не синонимы.
Для пользователей различие между данными сервисами незаметно, так как потребителю важно только качество предоставляемых услуг и оперативность в решении проблем. Однако для IT-подразделений эта разница ощутима, так как Help Desk и Service Desk выполняют различные по объему функции, отличаются друг от друга ориентацией и целью использования в бизнесе.
Что такое Help Desk
Helpdesk (Стол помощи) — это инструмент который предназначен для регистрации, обработки и выполнения запросов потребителя. Сервис обеспечивает коммуникацию IT-службы с другими подразделениями и клиентами организации.
Функции, которые выполняет Help Desk:
Основная задача HD как сервиса — это максимально автоматизировать работу службы техподдержки пользователей, настроить ее функционирование так, чтобы позволить сотрудникам IT-отделов оперативно решать проблемы и запросы пользователей.
Таким образом, Helpdesk — это единое окно, куда может обратиться пользователь со своей проблемой, которую специалисты IT-службы должны решить. Более подробно о HelpDesk читайте в нашем материале.
Что такое Service Desk
Servicedesk (Стол обслуживания) — имеет более широкое понятие и подразумевает под собой управление над сообщением между пользователями и отделом техподдержки. Он ориентирован на оптимизацию разного рода бизнес-процессов предприятия и предоставлении продуктивной работы каждого подразделения.
Помимо тех же функций, что есть у Help Desk, Service Desk наделен следующими возможностями:
Применяя системы SD можно ранжировать и систематизировать запросы пользователей, автоматизировать и структурировать рабочие процессы предприятия.
Таким образом Service Desk представляет собой часть целой стратегической организации, которая направлена на: улучшение качества предоставляемого сервиса и повышение клиентов. Более подробно о ServiceDesk читайте в нашем материале.
Попробовать Smart Service
Обратная связь
Ваше сообщение было успешно отправлено
Чем Help Desk отличается от Service Desk
Несмотря на то, что Helpdesk и Servicedesk выполняют схожие функции, между ними все же имеются отличия:
Сравнивая Help Desk и Service Desk между собой, можно сделать вывод, что эти понятия отличаются по функционалу и объему затрагиваемых в работе процессов.
Как эти системы помогают бизнесу
Интеграция Servicedesk и Helpdesk принесет выгоду всем — собственникам бизнеса, руководителям организации, IT-подразделениям и конечным потребителям.
Автоматизация процессов позволяет принимать и формировать все запросы в единой IT-среде, устанавливать их приоритетность и срочность, а также учитывать SLA при их решении. Равномерное ранжирование задач и четкий план их выполнения не даст специалистам IT-службы запутаться. Благодаря настроенным шаблонам, алгоритмам обработки, подсказкам и уведомлениям, однообразные задачи перестанут отнимать время.
Такого рода системы ликвидируют проблемы, связанные с медленным отзывом IT-служб на заявки пользователей. Также улучшается качество сервисного обслуживания компаний, у которых офисы и подразделения расположены в разных регионах. Соответственно, повышается уровень безопасности IT-инфраструктуры организации, снижаются затраты и появляется возможность их спрогнозировать.
Для потребителей, внедрение Helpdesk и Servicedesk охарактеризуется улучшением качества предоставляемого обслуживания и сокращением периодов остановок связанных с проблемами в IT-инфраструктуре.
Для IT-служб, интеграция систем, станет решением проблемы, в ситуациях, когда бизнес не понимает запросы менеджеров IT-подразделения. Помимо этого, IT-департамент сможет предоставлять корректную и актуальную информацию о проделанной работе.
Также, внедрение систем Helpdesk и Servicedesk позволит сформировать конкретные требования к сотрудникам IT-службы и вырабатывать у них определенные навыки.
Что лучше выбрать для своей организации
Выбирать ту или иную систему необходимо отталкиваясь от задач, которые стоят перед IT-службой в организации.
В некоторых компаниях процессы техподдержки имеют специфику. Одни хотят контролировать выезд мастера на место, другие создание счета, а кто-то подключает систему в рамках решения заявок юристов или специалистов по продажам для подготовки договоров или пролонгации контрактов. Поэтому важно, чтобы сервис позволял добавлять собственные этапы или статусы для каждого вида запроса. При этом для линейных процессов важна возможность определять последовательность переходов между состояниями.
Таким образом выбирая между Helpdesk и Servicedesk, важно обращать внимание на следующие моменты:
Главное — определиться с приоритетными процессами компании и, обратившись к специалистам, подобрать соответствующий функционал для службы техподдержки, при этом систематизировать ее работу и тем самым повысить производительность организации.
6 различий между Helpdesk и ServiceDesk
Вообще ИТ-направление всегда было щедро на специальные термины – слишком много функций, задач, систем, каждую из которых надо назвать и характеризовать. Какие-то термины устаревают и на их место приходят новые, какие-то применяются уже несколько десятков лет. Ноутбук или лэптоп, материнская или системная плата, helpdesk или service desk – как правильно назвать и что эти понятия обозначают?
А нужна ли разница?
Прежде чем мы начнем сравнение этих двух терминов, хочется ответить на этот вопрос. Мы же понимаем, что задача обеих служб – оказание технической поддержки пользователям, предоставление им высокого качества сервиса и помощь в решении возникающих инцидентов. Для них совершенно не важно, как будет называться служба ИТ-подразделения, занимающаяся решением их проблем, главное, чтобы она всегда была доступна и оказывала требуемую помощь.
Разница важна скорее для ИТ-отдела, чтобы охарактеризовать объем возможностей службы, ее ориентирование и цель для бизнеса. Кто ваши пользователи – сотрудники организации или клиенты ИТ, оказываете вы им помощь или предоставляете сервисы?
Теперь немного подробнее.
Происхождение терминов
Оба термина стали активно использоваться с начала 2000-х, когда развитие вычислительной техники сделало резкий скачок и персональные компьютеры стали массово появляться во всех организациях.
Helpdesk
Первостепенной задачей ИТ-отделов стало их обслуживание и оказание пользователям технической поддержки. Helpdesk стал точкой коммуникации пользователей и сотрудников ИТ-отдела, «единым окном», с помощью которого можно получить необходимую помощь.
Однако если заглянуть в историю, то понятие Helpdesk появилось значительно раньше, еще в 80-е, вот только в те годы не было пользователей, а тем более клиентов у ИТ, помощь заключалась в решении внутренних проблем, которые возникали не слишком часто.
ServiceDesk
Понятие ServiceDesk стало результатом развития Helpdesk и появилось из библиотеки ITIL (ее раздела ITSM), которая описывает концепцию управления ИТ как услугой.
Вот как ITIL определяет понятие ServiceDesk:
«Единая точка взаимодействия между поставщиком услуг и пользователем. Основной целью является управление инцидентами и запросами на обслуживание, а также предоставление обратной связи пользователям».
6 различий между Helpdesk и ServiceDesk
Таким образом, можно сделать вывод о том, что понятие ServiceDesk более близко тем, кто понимает и принимает рекомендации библиотеки ITIL, в то время как Helpdesk создается как простой инструмент оказания техподдержки, а не отдельная услуга. Не исключено, что различие этих двух понятий еще и маркетинговый ход, ведь не даром в ITIL практически нет упоминания об Helpdesk, ИТ-подразделение, стремящееся организовать техническую поддержку по его практикам, будет строить именно ServiseDesk.
Компания HDI, проводя ежегодное исследование распространения служб технической поддержки за 2015 год, сделала вывод, что 41 % служб организаций, оказывающих техническую поддержку, имеют отличные от ServiceDesk или Helpdesk названия, а это означает, что не важен термин – важно практическое применение.
Внедрение услуги управления ИТ-процессами (ITSM) на базе ServiceNow позволяет устранить хаос технической поддержки и организовать Helpdesk как удобный и хорошо отлаженный инструмент. Как он будет называться – ваш выбор, главное, что результатом станет новая профессиональная услуга, позволяющая повысить эффективность, снизить затраты, уделять больше времени развитию и модернизации, сделать систему ИТ понятной бизнесу.
Краткое пособие для готовящихся стать сисадмином. Часть 2 «Подробнее о Helpdesk»
И снова здравствуйте дорогие читатели.
Для начала хотелось бы поблагодарить уважаемых коллег внесших свои взгляды и уточнение к моему первому посту за подсказки. Я постараюсь учесть ваше мнение для более объективной подачи информации тем кто в ней действительно нуждается. Я ни в коем случае не претендую на признание моих взглядов и советов как истины в последней инстанции, потому прошу вас и дальше вносить свои корректировки и может вместе мы поможем большему числу новичков стать серьезными специалистами.
Большинство в комментариях интересовалось двумя краеугольными проблемами: где и чему учиться и как искать работу.
В прошлом посту я собирал список необходимых знаний для успешного старта юнного падавана начинающего Helpdesk администратора.
Первым и самым важным я выделил умение общаться с поисковыми системами. Вроде нет ничего сложного, это обсуждалось множество раз, но все равно, я постоянно сталкиваюсь с потерей кучи времени не опытными людьми в связи с неумением работать в поисковых системах. Не стану копипастить чужие тексты, просто оставлю ссылку на достаточно простую и понятную статью по этому вопросу.
2. Пройти сертификационные курсы. Это не бесплатно, но дает фундаментальные знания по основам ОС и немаловажный при трудоустройстве сертификат. Сам я работаю по большей части с продуктами Microsoft, потому советовать могу лишь по ним. Для хелпдеска вполне достаточно уровня Associate из учебного курса Microsoft, подробнее тут:
Четвертым пунктом у нас была командная строка. Долгое время это был краеугольный камень холиваров Win VS *Nix. Виндузятники шумели о том, что нет ничего удобнее GUI а линуксоиды ратовали за простоту и изящность консольных команд. На мой взгляд (сейчас будет высказано ИМХО, спорить относительно которого в комментариях, я совершенно не намерен) нужно равно хорошо уметь пользоваться обоими инструментами. Не стоит выдирать гвозди электролобзиком а доску пилить гвоздодером.
На сегодня в Windows наблюдается два API (ссылка для понимания термина https://ru.wikipedia.org/wiki/Windows_API ) для выполнения консольных команд системой. Это привычный многом CMD и новый более мощный PowerShell.
Касательно CMD я бы рекомендовал покурить в эту сторону:
— Интересные нюансы касательно работы с CMD: https://habrahabr.ru/post/218759/
— Про использование API установленных приложений в CMD на примере WinRAR: http://www.win-rar.ru/testing/?COURSE_ID=1&TYPE=Y#LE33
Про PowerShell есть замечательная статья на Habrahabr с не менее замечательными ветками комментариев (кстати, почитывая хабр, всегда читайте комментарии, в них порой полезной инфы больше чем в самой статье).
Пункты 5 и 6 Изучаются аналогично пункту 2, технически их можно было даже объединить в 1 пункт, но для более наглядного представления информации я все-таки оставлю их отдельными.
Касательно седьмого пункта я могу сказать только одно, если вы раньше не сталкивались с оборудованием того типа, который собираетесь использовать, откройте инструкцию к нему ДО а не ПОСЛЕ возникновения у вас проблем. Банальный совет, но как много ошибок бывает из-за пренебрежения им.
По восьмому пункту вам больше помощник youtube, чем я. Тут проще 1 раз увидеть чем сто раз прочитать.
На этом все, что я мог бы порекомендовать для предварительной учебной подготовки начинающего Helpdesk администратора исчерпано. Как искать работу, к сожалению я вряд ли смогу кому-то подсказать. Мы живем в разных городах и рынок труд везде разный, мои советы или просто рассказ о том как я проходил свой путь могут в условиях вашего рынка сыграть с вами злую шутку. Посоветую лишь больше уверенности в себе и стремления к знаниям. Если в ваших глазах будет гореть огонек исследователя и желания расти, вы обязательно найдете себе место.
Самое ценное: » Простое практическое ковыряние системы под всеми возможными углами»
Вообще мне кажется тут не совсем правильно использовать слово хэлпдеск. Хэлпдеск бывает разный, кто-то выполняет по 30 заявок связанных с настройкой всяких цисок и джуниперов, а кто-то объясняет Клавдии Ильинишне, что её чёрнобелый принтер не будет печатать цветные фотографии.
А вот эникей..) Эникей в 90% случаев имеет своего учителя, который наставляет его на путь истинный и среди рутины иногда подкидывает необычные задачки, которые позволяют поднимать скилл. Вот из эникея можно вырасти в админа.
Сертификаты ни что. Как подтверждает большинство моих коллег, знание теории это хорошо, но человек без реального опыта ни кто. Сертификаты по всяким винХП,7,8,10 полный хлам. Работу найти они точно не помогут. Ни кто не будет смотреть на сертификаты, если вы выдвигаетесь в эникеи. Грамотный руководитель будет смотреть на сообразительность и обучаемость кандидата.
В этом году поступаю. Подскажите пожалуйста куда будет лучше податься для второго и третьего направлений. Если что я МКАДное животное)
прошел сертифицированные курсы, но не могу найти вакансию джуниор хелпдеска, опыта маловато (чуть выше уровня эникейщика). печальбеда
а вот если с 0 начинать осваивать профессию, то с чего бы начать?
Ищу работу helpdesk с возможностью изучения администрирования серверов (уфа)
Во имя сервера, пачпанели и святого патчкорда, Пикабу!
Бывает находишь решение, потом забываешь, потом снова приходится искать или уже записывать куда то. Имеет ли смысл вкачивать всю эту информацию в голову?
Если только ради бумажки
Навеяло волной постов профдеформированных
— Так он же сисадмин!
-Да? А какая разница?
Дискриминация инвалидов при трудоустройстве
Профдеформация. Начальная стадия
Работаю одним из сисадминов IT-поддержки в крупной федеральной компании, больше сотни магазинов которой разбросаны по всей стране (не продукты). Работаю относительно недавно. Но стал замечать, что уже успел нажить себе небольшую профдеформацию. Ну, как «небольшую»… Рассказываю.
Каждый день я сижу на трубке, принимаю срочные звонки («У нас пропал интернет!», «Адын Эс нэ работаэт, памаги, брат!» «Чек застрял в фискальном регистраторе!», «Компьютер не работает! В смысле, включить в розетку?!») и отвечаю на несрочные письменные заявки в HelpDesk (принтер криво печатает, принтер не печатает, принтер всосал МарьВанну и теперь довольно рыгает, и вот это вот всё).
Короче – касса, сканер, сканер, касса, денежный ящик, фискальный регистратор, видеонаблюдение, 1С, банковские терминалы для оплаты, принтер этикеток…
И начал за собой замечать, что куда бы ни пришёл (магазин, аптека, банк и проч.) невольно начинаю прикидывать, из чего состоит рабочее место кассира, продавца или сотрудника. «Та-а-ак, вот на денежном ящике стоит клавиатура (проводная, 1 шт.), справа фискальный регистратор «Ритейл-01ф», сканер штрих-кода, так, а сейчас у неё на экране «Клиент вводит пин-код»… «Мужчина, вводите уже!» А, это мне.
То есть, в любом торговом зале начинаю в фоновом режиме прикидывать инфраструктуру, замечаю, сколько камер под потолком, обращаю внимание, какие товарные сканеры – накопительные или обычные – и так далее. Профессиональная деформация в начальной стадии, ага. Иногда стал ловить себя на мысли, что совершенно в чужом магазине совершенно чужой продавщице хочется помочь, если вдруг у неё касса виснет или ещё какая-то явная заминка в продаже происходит.
Решил поделиться опытом.
Самая главная суть, что не только мало платят, напрочь отсутствует финансирование, работать приходится с парком, уже почти умерших машин, еще 2005-2010 года выпуска, которые уже сами себя изжили, и вот тут новичкам я хотел-бы донести свой опыт, как работать с данным парком машин. И надеюсь что я хоть кому-нибудь помогу, подсказав с решениями определенных задач.
4. На одной из виртуалок, поднимате сервачную винду, (а вот тут самое главное) Обязательно купите лицензию! И настраиваете сервак как RDP-сервер (гуглите, я вам идею подкидываю, а не мануал расписываю)
5. Настраиваем Remmina на работу с нашим сервером.
ИТОГ: Что мы получаем?
Все просто, вы можете старые машины в парке использовать до самой их смерти. Вместо новых машин приобретать дешевские «тонкие клиенты» (гуглите). В итоге при минимум финансировании вы сможете сделать парк вполне себе хороших работающих машин. Один сервер легко заменит порядка 10-15 машин, зависит от нагрузки. При увеличении парка просто докупаете серваки и лицензии.
1. Стоимость сервера (который заменит 10 компов)
2. Стоимость серверной винды
3. Клиентская лицензия на каждый комп. (она дешевая, буквально пару тыщ, гораздо дешевле нового компа)
1. Невысокая стоимость решения.
2. Все легально и лицензировано (нет больше пиратских экспишек)
3. Довольное начальство (мало денег потратили)
4. Довольные пользователи (компьютеры работают как современные)
Всем удачи! С Наступающим Новым Годом! Надеюсь мой пост пригодится, особенно тем кто только еще начинает работать сисадмином в госучреждении.