Что влияет на показатель nps сбербанк

26.05.202201.06.2022 admin 0 Comments

Индекс NPS: как оценить лояльность клиентов

Вы можете каждый день трудиться над доработками своего продукта, но какой в этом толк, если клиенты от вас уходят? Отношение пользователей к вашей компании — это не просто повод для гордости или грусти, но и важный показатель и точка роста. Этот показатель — индекс NPS.

Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — это метрика, демонстрирующая, насколько сильно пользователи вас любят или ненавидят.

В общем виде вопрос звучит так: «Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию друзьям?». Компании задают его по-разному, но об интерпретации мы ещё поговорим. Ответ на вопрос — оценка по шкале от 0 до 10, где 10 — с удовольствием порекомендую, а 0 — никогда в жизни не стану этого делать. Результаты такого опроса очень легко собрать и оценить, а потом сделать выводы.

Как проводить опрос

Для вычисления индекса NPS не нужно проводить колоссальную работу — это огромный плюс метрики. Вы безболезненно обойдёте все подводные камни, если будете к ним готовы. Вот небольшой алгоритм:

Очень важно придумать правильную формулировку вопроса. Посмотрите на 3 варианта ниже и выберите тот, на который хотели бы ответить:

Вы хотите порекомендовать нашу компанию кому-то из друзей?

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?

Отметьте на шкале, где 0 — «ни в коем случае», а 10 — «обязательно», насколько сильно вы бы хотели порекомендовать наши услуги своим друзьям и коллегам.

Итак, правильный ответ — второй. Первый не подходит, потому что ответить на него можно только «да» или «нет», шкала с разбалловкой никак не вяжется с этим вопросом. В третьем варианте слишком много лишних слов, велика вероятность, что человек просто не захочет читать такой длинный вопрос.

Как расшифровать шкалу NPS

Перед нами шкала от 0 до 10. Разбалловка следующая:

0-6 баллов — критики (детракторы). Это те самые люди, которые оставляют о вас гневные отзывы, и если ещё не нашли вам замену, то очень скоро найдут.

7-8 баллов — нейтралы. Говорят, что безразличие хуже ненависти — это как раз тот случай. Эти люди относятся к вам нормально, но как только им попадётся на глаза кто-то получше, они с радостью уйдут.

9-10 баллов — промоутеры. Это ваши давние клиенты, можно сказать, внештатные маркетологи вашего бизнеса. С ними проще выйти на контакт, они часто оставляют положительные отзывы и отвечают за то самое сарафанное радио, которое работает на вас.

Согласно недавнему исследованию Temkin Group, промоутеры:

Очевидно, что этих ребят нужно любить и всячески оберегать.

Как посчитать NPS

Чтобы вычислить индекс потребительской лояльности, нужно из процентного количества лояльных клиентов вычесть процентное количество недоброжелателей:

Мы собрали шаблон для рассчёта NPS и других маркетинговых показателей. Больше полезных материалов ищите в библиотеке Carrot quest.

Результат будет располагаться где-то между –100 (вас все ненавидят, возможно, пора уезжать из страны) и 100 (помните, что нельзя использовать магию вне Хогвартса).

Вернёмся в реальность. Итак, если ваш NPS:

Кроме того, не забывайте периодически обновлять данные. Сложно сказать, как часто нужно проводить опрос: оптимальный временной интервал для каждого бизнеса свой. Например, интернет-магазин одежды может интересоваться отношением пользователя после каждой покупки, а мобильное приложение — каждые 3 месяца.

Если от периода к периоду показатель стоит на месте, значит пора что-то делать для его роста.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Что влияет на индекс NPS

Показатель NPS строится не только на отношении клиентов к вам. Есть два фактора, которые могут повлиять на него, причём в самый неподходящий момент — когда вы расслабитесь и решите, что у вас всё хорошо.

Кроме простого нравится/не нравится на уровень лояльности влияют:

Рекомендации очевидны: всегда наблюдайте за конкурентами и держитесь на плаву. И, конечно, не косячьте. Но если что-то пошло не так, обязательно извинитесь.

Зачем нужен NPS

Измерить его стоит по 5 причинам:

Пользователей отталкивают длинные опросы: кому хочется тратить полчаса жизни, отмечая, как им понравился ассортимент и есть ли замечания к доставке.

Вам, в свою очередь, не нужно проводить трёхэтажные вычисления, чтобы посчитать NPS. Интерпретировать результат тоже несложно — выразите его в процентах, картина сразу станет очевидной.

Если лояльность клиентов выросла, значит вы отлично поработали — эта связь очевидна. На рост NPS влияют улучшения в продукте, эффективная маркетинговая кампания, выгодные предложения, поэтому очень удобно обозначать KPI компании через определённый уровень NPS. Как это сделать на практике очень хорошо описано здесь.

Мы (и не только мы) очень много раз говорили о том, что удерживать текущих клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Здесь тоже всё просто: чем лояльнее ваши клиенты, тем больше вероятность, что они останутся с вами, а не пойдут искать кого-то получше.

Можно задать вопрос в электронном письме или в SMS, оформить его в виде поп-апа или специальной формы на сайте — выберите тот способ, который больше подходит именно вашей компании.

Попробуйте соотнести уровень потребительской лояльности и, например, возраст или пол клиентов. Так вы сможете понять, почему одни вас обожают, а у других никак не складываются отношения с вами, и в зависимости от этого искать подход к каждому сегменту.

Как увеличить индекс NPS

Над повышением NPS обязательно нужно работать. Хитрость в том, что к каждой группе клиентов нужно найти свой подход.

Налаживаем отношения с детракторами

Вернуть их любовь на самом деле не так уж сложно. Согласно исследованию Lee Resourses, до 70% детракторов готовы продолжать работу с вами, если вы примете их жалобы и поработаете над ними. Важно установить с ними контакт, например, отправить личное письмо на почту, а лучше всего — позвонить. Узнайте причину разочарования, а дальше действуйте по ситуации.

Если вы покажете клиенту свою заинтересованность в решении его проблемы, с большой вероятностью он может превратиться в промоутера.

Ищем подход к нейтралам

Особенность общения с этой группой заключается в том, что нейтралы очень часто не реагируют на приглашение к диалогу — им всё равно, что там у вас происходит.

Выяснять, в чём дело, бессмысленно — вряд ли у таких пользователей есть какая-то проблема, иначе бы они поставили вам оценку ниже. Эту крепость стоит брать специальными предложениями, причём желательно персонализированными.

Советуем собрать электронные адреса всех нейтралов и периодически отправлять им письма.

Благодарим промоутеров

Что в итоге?

Мы собрали все рекомендации в небольшую шпаргалку. Итак, если вы серьёзно озаботились уровнем NPS, вам пригодятся эти советы.

Что ещё читать по теме?

Софья Шпак
Составляю email-рассылки для клиентов Carrot quest и собираю результаты в кейсы.

Источник

NPS рейтинг или «Индекс потребительской лояльности»: зачем нужна эта метрика и как ее использовать

Контроль NPS является эффективным методом для того, чтобы понять, насколько продукт закрывает потребности клиента и насколько его качество удовлетворяет потребителей. Люди готовы рекомендовать только ту продукцию, которая им действительно нравятся.

Немного истории

Идея метрики Net Promoter Score как одной из ключевых оценок успешности бизнеса была предложена известным американским бизнес-стратегом и исследователем Фредом Райхельдом в 2003 году. В своих исследованиях он доказал, что традиционные опросы не дают достоверной картины отношения потребителей к торговой марке и продукту.

Вместо длинных анкет предложил использовать всего один вопрос: готов ли человек порекомендовать продукцию своим друзьям и знакомым? На основании ответов рассчитывался NPS — метрика потребительской лояльности.

Как собрать данные и рассчитать Net Promoter Score

Методика сбора данных для оценки NPS не изменилась со времен Фреда Райхельда. Используется опросник с одним единственным вопросом. Клиента просят поставить оценку от 0 до 10, насколько он готов порекомендовать товар, услугу или бренд другу, знакомому или коллеге, и объяснить причину.

Опросник удобно создавать при помощи сервиса автоматических опросов FOQUZ. Он позволяет создавать брендированные опросы, собирать ответы и проводить статистический анализ, а также осуществлять email рассылку по базе клиентов и использовать популярные шлюзы для SMS рассылки опросов.

Промоутеры торговой марки — это группа наиболее лояльных потребителей. Они делают повторные покупки, советуют вашу продукцию друзьям и знакомым, отстаивают ее в соцсетях и медиа. Промоутеры являются самыми ценными клиентами любой компании.

Нейтралы занимают промежуточную позицию. С одной стороны, они не отзываются о бренде и продуктах негативно, но не советуют ваши товары или услуги окружающим. Они охотно приобретают вашу продукцию, поскольку она в определенной степени удовлетворяет их потребности. При этом легко переходят на другую торговую марку, если найдут выгодное предложение.

Критики — это те, кто недоволен вашими продуктами настолько, что распространяет негативные отзывы. Они подрывают репутацию бренда и способствуют созданию негативного имиджа. Их наличие означает, что предлагаемый продукт не решает их задачи или решает их в недостаточном объеме.

NPS вычисляется так:

Полученное число будет варьироваться от −100 до +100. Чем ближе NPS к верхней границе, тем больше у вас промоутеров (что очень хорошо для бренда). Если же метрика стремится к −100, то среди ваших клиентов подавляющее большинство критиков, недовольных вашей продукцией и услугами.

Что дает подсчет Net Promoter Score

Для сбора данных не нужно проводить сложные исследования, достаточно задать клиентам один или несколько простых вопросов. Респонденты неохотно заполняют длинные анкеты, а на опросник из небольшого количества пунктов можно получить большое количество ответов.

В первоначальной идеологии NPS задается вообще одним вопросом, например, «насколько вы готовы порекомендовать товар (бренд, услугу и т.д.) своим близким и знакомым»?

Но все же часто маркетологи реального бизнеса, добавляют еще несколько вопросов к основному. Это могут быть вопросы о посещении торговой точки или, например, удобству доставки.

Сервис FOQUZ позволяет не только анализировать конкретные ответы клиентов и общую статистику, но строить NPS-рейтинги в разрезе. К примеру, по географии проживания клиентов, по филиалам или торговым точкам, по устройствам, с которых респонденты заполняли анкету, и другим параметрам.

Опросы, которые проводятся для расчета NPS, представляют собой качественную и оперативную обратную связь. Эта информация является основой для составления перечня необходимых изменений продукта, планов сбыта, правил обслуживания и других бизнес-процессов. Эти мероприятия помогут превратить нейтралов и критиков в фанатов торговой марки, что в неизбежно приведет к увеличению количества потребителей.

Регулярные опросы для вычисления индекса потребительской лояльности служит хорошей дополнительной мотивацией для персонала фирмы. Контроль метрики дает большие конкурентные преимущества бизнесу, поскольку позволяет оперативно выявлять и исправлять недостатки.

Здесь также поможет FOQUZ — динамика изменений NPS во времени доступна для каждого опроса в Личном кабинете сервиса.

Для вычисления NPS не нужно вкладывать большие деньги в дорогостоящие маркетинговые исследования. Поэтому метрика идеально подходит для стартапов и начинающих бизнесов, чтобы следить за клиентскими «настроениями».

Как применять метрику NPS для развития бизнеса

NPS считается одной из ключевых оценок успешности бизнеса. Чем он выше, тем больше вероятность того, что ваш бренд захватит большую долю рынка, чем конкуренты.

NPS нужно отслеживать в динамике и смотреть на то, как он меняется после внедрения каких-либо изменений. По сути, метрика является эффективным инструментом оценки правильности проводимых изменений, а также используется при построении стратегий развития бизнеса.

Позитивная динамика индекса означает, что бренд на правильном пути с точки зрения совершенствования продукта и удержания потребителей. Повышение NPS означает, что товар или услуга удовлетворяют потребности все большего количества клиентов, которые в результате становятся приверженцами бренда и совершают повторные покупки.

Рост NPS говорит о том, что начинает эффективно работать «сарафанное радио» — самая эффективная маркетинговая тактика. Согласно исследованиям, более 90% потребителей склонны больше доверять рекомендациям друзей и коллег, чем рекламе. Это значит, что с ростом NPS количество новых клиентов неуклонно растет без значительных вложений в рекламные и маркетинговые акции.

Периодичность контроля NPS

Многие ошибочно считают, что достаточно проводить опрос и контролировать Net Promoter Score один-два раза в год. Такой подход не дает объективную картину, не позволяет оперативно выявлять недостатки и устранять их.

Собирать данные для подсчета индекса лояльности нужно хотя бы ежеквартально, а лучше — раз в месяц. Для динамичных бизнесов (к примеру, ИТ-стартапов) опросы можно проводить даже два-три раза в месяц.

Если ваш бизнес связан с регулярными услугами или продажами, то мерить удовлетворенность клиентов необходимо сразу после оказания услуги и доставки товара.

В этом случае вам также поможет сервис FOQUZ. Его можно подключить по API к вашей CRM или сайту, после чего рассылать автоматические опросы клиентам по событию (триггеру) — к примеру, после покупки или оказания услуги.

От чего зависит Net Promoter Score

Метрику NPS нужно рассматривать в сочетании с местом бренда в индустрии. К примеру, розничная сеть может иметь оценку 30 и быть одной из худших в своем сегменте. А производитель высокотехнологичного оборудования с NPS 40 вполне может входить в топ рейтингов

Если компания работает в высококонкурентной нише, то средние показатели NPS — это абсолютно нормально. При высоком уровне конкуренции сложно предлагать продукт с абсолютно уникальными характеристиками. Для низкоконкурентной ниши ситуация противоположная, здесь важно добиться NPS выше среднего уровня.

На показатели NPS влияет также терпимость потребителей. В конкурентоспособной индустрии клиенты отличаются низкой терпимостью, они не терпят ни малейших недочетов в товаре или услуге. При низкой конкуренции терпимость клиентов выше, они склонны лояльнее относится к недочетам.

Как интерпретировать свой NPS?

Как использовать полученные данные для перевода клиентов в промоутеры?

NPS будет тем выше, чем больше промоутеров у вас будет. Для увеличения количества промоутеров и их удержания необходимо продумать стратегию работы и обратную связь с каждым из сегментов: критики, нейтралы и промоутеры.

Критики — работайте над решением их проблем путем повторного вовлечения.

Многие бренды склонны считать, что критиков невозможно привлечь повторно к продукту. На самом деле это совершенно не так. По сути, критики — это потенциальные промоутеры, путем негативных отзывов они стараются заставить компанию решать проблемы клиентов.

Хорошим инструментом повторного привлечения является email рассылка для критиков с просьбой рассказать о проблемах в использовании продукта. Спросите, что именно они хотели бы изменить в товаре или услуге? Что им больше всего не понравилось в продукте? Этот подход покажет, что вы готовы совершенствовать продукт и улучшит восприятие компании.

Активная работа над совершенствованием продукта трансформирует критиков бренда в промоутеров. Они будут всем рассказывать, сколько усилий вы потратили на внесение изменений по их предложениям.

Нейтралы — сделайте им интересные предложения.

Нейтралы носят такое название за то, что пользуются вашим продуктом, но при этом не сделали окончательный выбор в вашу пользу. Они постоянно ищут для себя лучшие предложения и не предпринимают никаких действий по отношению к бренду.

Казалось бы, они не оказывают отрицательного влияния на бизнес, но это не так. Нейтралы — это клиенты, готовые уйти к конкурентам. Если их много, то ваш продукт и компания в зоне риска.

Нейтралы мало откликаются на традиционную обратную связь, поэтому с ними надо работать совсем не так как с критиками. Они постоянно находятся в поиске лучших предложений, из этого и должна исходить стратегия работы с этим сегментом клиентов.

Промоутеры — поблагодарите их.

Промоутеры — самый ценный сегмент потребителей, но их часто незаслуженно обходят вниманием. Выразите им свою благодарность за лояльность к бренду и попросите описать, что им больше всего нравится в продукте. Эту информацию вы можете использовать для продвижения товаров и услуг.

Проявление внимания к промоутерам — отличный способ показать, что вы их цените. Это укрепит их приверженности и побудит совершать повторные покупки.

Промолчавшие — попробуйте достучаться к ним.

На самом деле, кроме вышеописанных трех сегментов существует еще и четвертый — это те клиенты, которые не захотели давать обратную связь. Как показывает статистика, их около 40%.

Не ответившие клиенты никак не влияют на показатель NPS, но важны для бизнеса. Поэтому пробуйте повторно обращаться к ним и использовать разные формы взаимодействия.

В сервисе FOQUZ можно настроить сценарии доставки опросов респондентам. Например, сначала мы рассылаем опросы по электронной почте. Если клиент не ответил, можно настроить повторы через какой-то период, а потом отправить ему SMS на телефон. Для тех, кто все равно сохраняет молчание, можно организовать телефонный звонок специалиста колл-центра, который в интерфейсе сервиса пройдет опрос за клиента. Такой подход позволит добиться практически 100 процентного результата по обратной связи от заданной базы клиенто

NPS — ключевой индикатор для роста и развития бизнеса, в особенности в условиях кризиса. Нужно регулярно отслеживать его динамику и стараться вывести на максимум. Это эффективный инструмент борьбы за клиентов, недорогой в реализации и простой в обработке. Вы получаете оперативную обратную связь от клиентов о проблемах и успехах продукта и бренда, можете скорректировать недостатки и закрепить плюсы.
FOQUZ — поможет вам в этом.

Источник

NPS: что это, зачем отслеживать и как рассчитать индекс лояльности клиентов

Уровень лояльности к компании, отношение клиентов к продукту — основа, на которой выстраиваются новые планы, совершаются те или иные действия в бизнесе. Для определения уровня расположенности к бренду, рекомендуется использовать инструмент под названием Net Promoter Score. Он позволяет оценить индекс лояльности потребителей и планировать будущие шаги в развитии бизнеса.

Что такое индекс NPS

Как измерить качество взаимодействия с аудиторией и того опыта, который она получает в процессе пользования вашими продуктами или услугами? Для этих целей служит NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов.

Методика исследования и расчёта разработана Фредом Райхельдом из Bain & Company совместно с Satmetrix в 2003 году. Показатель NPS — пожалуй, самый лёгкий из множества показателей лояльности с точки зрения процедуры проведения опроса и расчёта результата.

В данной системе пользователи ранжируются по категориям:

Зачем нужен NPS

Есть 5 ключевых причин, по которым NPS является важным инструментом:

Как можно использовать оценку NPS для бизнеса

Применение оценки NPS заключается в следующем:

Постоянный анализ оценки NPS покажет динамику развития бизнеса, его развитие или угасание.

Преимущества NPS

Расчёт показателя NPS

Если доля промоутеров равна 20%, а доля критиков составляет 10%, то оценка NPS равна 10.

Пример расчета индекса лояльности

Формула расчета для NPS:

NPS = Процент промоутеров (положительно настроенных) – Процент критиков (отрицательно настроенных)

Для примера представим компанию, решившую организовать оценку лояльности. В опросе приняли участие 400 человек. Из 400 опрошенных 300 оказались довольны сервисами или продуктами бренда, 100 ответили отрицательно. Подсчитываем:

(300/400 – 100/400) х 100% = (0,75 – 0,25) х 100% = 50%.

Значение достигает 50%, что является невысоким показателем. Необходимо стремиться к повышению расположенности покупателей. Достижение 80-90% укажет на устойчивое положение бизнеса, хорошее отношение покупателей к предлагаемым товарам и услугам.

Как правильно интерпретировать полученный расчет NPS

Эксперты считают значение в 30-100% положительным, указывающим на то, что люди относятся к бренду хорошо. Нет высокого риска потерять потребителей и в ближайшее время не стоит планировать дополнительные затраты на маркетинговые цели, продвижение, ребрендинг, крауд-маркетинг и прочее.

Если значение NPS ниже 30% или ушло в отрицательные значения — это плохой признак, указывающий на низкий показатель расположенности клиентской базы к бренду, необходимо проведение маркетинговых кампаний для исправления отношения граждан.

Какая оценка NPS – хорошая?

Положительная оценка зависит от того, какая область деятельности рассматривается, какие цели ставит перед собой бренд, имеются ли амбициозные планы на расширение бизнеса или лишь на удержание позиций. Выше 30% уровень лояльности считается положительным, а точнее:

Указанная классификация для NPS приблизительна. К примеру, для ресторанного бизнеса показатель на уровне 20% будет положительным, для строительной фирмы — 15%, для продаж автомобилей — 60%.

Как часто измерять NPS

Регулярность расчета оценки лояльности увеличивает объективность исследования положения компании на рынке. Рекомендуется проводить исследование по NPS минимум раз в месяц или в квартал. Это поможет оперативно реагировать на изменение настроений публики.

Сезонный бизнес сравнивает показатели настроений клиентов с данными за аналогичные отрезки времени прошлого года, так как распределение активности и дохода в этом случае неравномерное.

Как провести опрос для расчета NPS

Вычисляя индекс лояльности, вы определяете слабые звенья пользовательского опыта. Но для того, чтобы получить непосредственно значение индекса, вам необходимо провести исследование.

Лояльность и ситуативная удовлетворённость

Проводя оценку индекса NPS с помощью опроса, вы сперва определяете, какой именно вид лояльности вы оцениваете.

Насколько развёрнутым должен быть опрос

Преимущество опроса NPS не только в том, что он измеряет индекс потребительской лояльности, а в том, что само исследование предполагает лаконичную форму. Вы задаёте простейший вопрос и получаете такой же ответ.

Впрочем, для эффективности нельзя ограничиваться только базовой формой опроса. Разумно добавлять дополнительные вопросы — они помогут выяснить, что именно подталкивает человека отвечать именно так, что ему понравилось или наоборот.

Следует придерживаться планки в 4-5 вопросов, чтобы сохранить простоту и не утомить клиента. В то же время, у вас будет некоторая свобода, чтобы получить больше информации о его опыте.

Наилучшие результаты достигаются в опросах с тремя пунктами. Практика показывает, что этого вполне достаточно для сбора необходимой информации, которую можно обработать. При этом процент отклика остаётся высоким и составляет 40-60%.

Какие вопросы задавать

Получая в виде оценки индекс лояльности, вы примерно понимаете общее отношение потребител, но упускаете из виду причины, по которым он поставил ту или иную оценку. Не дав ему перечислить основные факторы, повлиявшие на его решение, вы лишаете себя возможности проработать слабые места. Вы также не узнаете, какие самые качественные сервисы и продукты необходимо активнее предлагать будущим клиентам.

В то же время, свободная форма, в которой респондент сам перечислит основные аспекты, может затруднить его. Это дополнительная нагрузка — необходимость уделять больше сил и внимания опросу может просто оттолкнуть человека от прохождения.

Предоставьте заранее заготовленный список, который отличается для промоутеров и для критиков с пассивными. После пункта с оценкой, определив отношение клиента, в качестве второго вопроса предложите список причин. Для промоутеров — перечислите основные преимущества компании и попросите отметить те, благодаря которым он порекомендует вас. Для остальных — перечень моментов, которые стоит улучшить.

Такое построение диалога поможет клиентам легче сориентироваться и с большей готовностью ответить на вопросы.

Полезно также запретить отмечать только одну причину — предложите отметить сразу перечень факторов, повлиявших на впечатление клиента.

Какие точки контакта использовать

Изучите customer journey для ваших продуктов. Необходимо понять, какой путь они проходят, пользуясь вашими продуктами и сервисами. Выделите те точки взаимодействия, в которых трафик наиболее высок. Почти каждый бизнес устроен так, что есть массовый сегмент сервисов, а есть узконаправленные услуги только для специфических случаев. Для первичного измерения индекса лояльности следует брать массовые сервисы, а уже затем переходить к специфическим точкам соприкосновения с клиентами.

Подготовьте отдельные вопросы для каждого этапа воронки и услуги, чтобы людям было понятно и знакомо то, о чём их спрашивают.

В случае опросов, связанных с общим пользовательским опытом, вопросов, как и точек взаимодействия, будет намного меньше, чем в случае с отдельными товарами и услугами.

Например, в сфере туризма возможные точки взаимодействия для опроса будут включать:

Добавьте форму для комментариев

Сочетание готовых вариантов и окна для комментирования работает более эффективно. Клиент может самостоятельно не вспомнить или не сформулировать аспект, который ранее повлиял на его мнение. Но, прочитав предложенные варианты, он вероятно легче соберёт целостную картину в сознании и соотнесёт её со своим опытом.

Даже при наличии специального технического обеспечения обработка естественного текста может быть трудной задачей. Тем не менее, это один из ключевых моментов анализа клиентских отзывов, и нужно приложить усилие, чтобы затем лучше понимать потребителей.

Для сайта прекрасным дополнением станет обратный звонок.

Виджет обратного звонка для сайта

Сколько людей опросить

У многих из тех, кто начинает проводить опросы, возникает закономерный вопрос о том, насколько большой должна быть выборка, чтобы дать достоверный результат. То же касается и NPS, индекса лояльности клиентов.

Разумеется, при систематических исследованиях объём выборки влияет на статистическую значимость результатов. Но вам не нужно придавать чрезмерно большое значение этому фактору в начале наблюдений. Когда вы только начинаете проводить опрос, связанный с индексом лояльности NPS, сосредоточьтесь на самих ответах, которые вы получаете, даже если их совсем мало.

Начало исследования — это возможность на ранней стадии выявить особенности продукта или сервиса, которые нравятся пользователям или требуют улучшений. Сперва вы соберёте список из жалоб и пожеланий. Даже если тот или иной момент упоминается только единожды, это не повод пренебрегать им. Здесь перед вами открывается возможность устранить недостаток в самом начале, чтобы впоследствии больше ни один покупатель или заказчик с ним не столкнулся.

Далее, продолжая опросы, вы сможете усовершенствовать их содержимое, структуру и параметры выборки клиентов, к которым вы обращаетесь.

В какое время стоит проводить опрос

Совершенно неважно, какое время вы выберете для сбора отзывов. Если ваша система предполагает незамедлительный контакт с клиентом сразу после получения им услуги, это простейший случай, в котором вы получите максимально точные отзывы. Впечатления клиентов и весь процесс у них свежи в памяти, поэтому они предоставят весьма достоверный отклик.

Если вы опрашиваете клиентов через некоторый промежуток времени после приобретения ими товара или после того, как они воспользовались услугой, действует другой механизм. В целом, впечатление не меняется во времени. С равной вероятностью в редких случаях оно может ухудшиться или улучшиться. В первом случае в течение времени покупатель может найти такой товар или услугу, качество которых ещё лучше тех, которые он раньше ставил вам в пример. Наоборот — возможно, оглянувшись по сторонам, он поймёт, что ваш сервис не является таким уж плохим или в чём-то уступающим тому, что имеется на рынке. Так или иначе, по прошествии времени вы можете рассчитывать примерно на тот же характер отзыва, который получили бы по горячим следам.

Что влияет на достоверность сведений при получении отзыва спустя некоторое время, так это конверсия открытия сообщения с опросом. Это забота ваших маркетологов — подобрать такое время и формат, чтобы побудить наибольшее число клиентов оставить свои комментарии. Чем больше отзывов вы получите, тем полнее и точнее будет совокупная оценка, на основе которой вы улучшите качество обслуживания.

Какие каналы коммуникации использовать

Мы упомянули о характере изменений отзывов во времени и о конверсиях. В текущем контексте конверсия становится важной составляющей. То, насколько оперативно вы получите отзыв клиента, зависит от канала коммуникации. Разные сервисы предполагают разные подходы к опросу.

Будьте mobile friendly. Чаще всего отзывы оставляют с помощью мобильных устройств, и адаптация под них повысит вероятность получения оценок от большего числа клиентов.

Что влияет на индекс лояльности клиентов

Есть масса факторов внутреннего и внешнего характера, влияющих на уровень расположенности потребителей. Важны следующие:

Активность в социальных сетях, наличие социальных доказательств (положительного мнения других людей) качества предлагаемых товаров и услуг также вносят решающий вклад в лояльность.

На NPS влияет наличие конкуренции в выбранной нише, культура самого потребителя, уровень толерантности, наличие дополнительных преград во взаимодействии, к примеру, в случаях работы компании в связке с бизнес-партнерами. Если товар проходит от компании к заказчику через посредников, это может плохо повлиять на сервис и впечатление.

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне?

Удержание показателя лояльности к компании на высоком уровне проводится с помощью:

Важна оперативность реакции на критику — ее надо не только собирать, но и учитывать в дальнейшей работе.