Что включает в себя технологии сервиса
Сервисные технологии обслуживания
Технология – наука о мастерстве, совокупность методов, осуществляемых в процессе производства продукции.
Сервисная технология – совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта.
Инновационные технологии – стремительные изменения, совершенствования в средствах коммуникации, в технологических процессах в виде автоматизации и использования более прогрессивных приемов.
В любой технологии условно можно выделить тесно переплетающиеся между собой узко-производственные аспекты – связанные со следующими умениями и навыками:
· умением персонала организовывать процесс обслуживания;
· навыками конкретного работника обращаться со вспомогательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании;
Новичок легче овладевает производственными аспектами, сервисное мастерство приходит позже вместе с опытом.
Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительных приемов обслуживания.
Освоение сервисной технологии включает в себя:
· изучение описания технологии в методических документах;
· наглядное обучение учителем ученика «делай, как я»;
· передачу теоретических представлений, связанных с данной технологией;
· освоение методиками описания технологий сервисных продуктов, в производстве которых задействована сложная техника и большое число специалистов (банковское дело, транспортные услуги, жилищно-коммунальное хозяйство).
Форма обслуживания – определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя.
В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, а, следовательно – разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
В разных направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Стремительное развитие сервиса стимулирует внедрение новых технологий и более удобных форм обслуживания клиентов.
Современные (прогрессивные) формы обслуживания:
· индивидуальное обслуживание (парикмахерские, услуги косметолога, спортивно-оздоровительные услуги, услуги по созданию модельной одежды, медицинские, риэлтерские, юридические, репетиторские услуги, услуги по домашнему хозяйству, услуги по уходу за ребенком);
· абонементное обслуживание (ремонт бытовой техники, банно-прачечные услуги, парикмахерские, бассейны и т. п.);
· бесконтактное обслуживание (через контейнеры-накопители – услуги стирки, химчистки и т. п.);
· обслуживание на дому (ремонт крупногабаритной техники, заказные блюда предприятия питания, обслуживание клиентов на дому юристами, врачами, ветеринарами);
· прием заказов по месту работы (химчистка, стирка, ремонт бытовых приборов, обуви);
· самообслуживание (использование технического оборудования для самостоятельной стирки вещей, приготовления пищи, чая и т. п.);
· выездное обслуживание (оказание услуг населению в сельской местности);
· комбинированное обслуживание (максимальное количество услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени
Индивидуальное обслуживание – самостоятельная разновидность обслуживания во многих сегментах сервисной практики.
Примеры индивидуального обслуживания – парикмахерские, услуги косметолога, спортивно-оздоровительные услуги, услуги по созданию модельной одежды, медицинские, риэлтерские, юридические, репетиторские услуги, услуги по домашнему хозяйству, по уходу за ребенком.
Индивидуальное обслуживание легче реализовать в области личных услуг, а также в сфере рекреационных (спортивно-оздоровительных услуг, услуг по созданию модельной одежды, индустрия развлечений).
Принципы индивидуального обслуживания:
· обслуживание клиентов в удобное для них время;
· обслуживание клиентов в удобном для них месте;
· ориентация на реализацию желаний и запросов клиентов;
· высокое качество услуг;
· использование тщательно подобранных, часто уникальных сервисных технологий;
· высокая цена сервисного продукта;
· достаточно трудоемкая и малорентабельная форма сервиса;
· учет индивидуальных запросов клиентов за дополнительную оплату;
· вариативный характер сервисного продукта (услуги);
· особая атмосфера оказания услуг.
Рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с невозможностью на современной стадии развития рыночных отношений игнорировать индивидуальные потребности клиентов, а также высоким уровнем конкуренции, который заставляет производителей искать новые способы расширения клиентуры.
Массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность фирм.
Элементы индивидуального обслуживания должны присутствовать во всей сервисной деятельности как неотделимые свойства качественного сервиса.
Индивидуальным обслуживанием как самостоятельным видом профессиональной деятельности могут заниматься любые граждане страны, которые зарегистрировали свой статус предпринимательской деятельности.
Оценка перспективы дела и своих возможностей в организации сервисной деятельности:
· выбрать основное направление деятельности в области сервиса;
· определить деловую зону своей активности, оценить коммерческие возможности и уровень конкуренции;
· просчитать собственные финансовые возможности (уровень затрат, величину оборотных средств, на начало бизнес – цикла, источники финансирования);
· оценить возможности получения квалифицированной консультации по правовым проблемам, спорным вопросам.
Услуги индивидуального обслуживания как вида профессиональной деятельности:
· посреднические услуги в сделках с недвижимостью
· услуги в сфере рекламы;
· услуги в развлекательно – досуговой сфере;
· услуги в сфере здравоохранения;
· услуги по обслуживанию домашнего хозяйства;
· услуги в сфере юриспруденции;
· услуги в сфере дизайна и др.
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
Что включает в себя технологии сервиса
(3.1.). Общее понятие сути технологии
(3.3.). Этапы формирования технологического процесса (ТП)
Любой ТП, касающийся просто обработки данных, либо производства продукции или оказания любой услуги, можно разделить на четыре укрупненных последовательных этапа:
1. Начальный или первичный. Сбор исходных данных, их регистрация (прием первичных документов, проверка полноты и качества их заполнения и т. д.). По способам осуществления сбора и регистрации данных различают следующие виды этого этапа:
— прямого контакта — сбор необходимой информации осуществляется непосредственно человеком без использования, каких либо приборов в форме диалога – опроса;
— непрямого контакта — получение информации от посредника;
— механизированный — сбор и регистрация информации осуществляется непосредственно человеком с использованием простейших приборов (весы, счетчики, мерная тара, приборы учета времени и т. д.);
— автоматизированный — использование машиночитаемых документов, регистрирующих автоматов, систем сбора и регистрации, обеспечивающих совмещение операций формирования первичных документов и получения машинных носителей;
— автоматический — используется в основном при обработке данных в режиме реального времени (информация с датчиков, учитывающих ход производства — выпуск продукции, затраты сырья, простои оборудования — поступает непосредственно в ЭВМ).
2. Подготовительный. Прием, контроль, регистрация входной информации и перенос ее на машинный носитель. Различают визуальный и программный контроль, позволяющий отслеживать информацию на полноту ввода, нарушение структуры исходных данных, ошибки кодирования. При обнаружении ошибки производится исправление вводимых данных, корректировка и их повторный ввод. При прямом контакте человека без использования какого-либо оборудования в форме диалога – опроса происходит осмысление полученной информации и прием соответствующего управленческого решения производства продукции либо оказания услуги.
3. Основной. Непосредственно обработка информации. Предварительно могут быть выполнены служебные операции, например, сортировка данных. Кроме того, согласно принятому управленческому решению: производство намеченной продукции, либо оказания соответствующей услуги.
4. Заключительный. Контроль, выпуск и передача результатной информации, ее размножение и хранение. Выпуск продукции, завершение оказание услуги. Контроль качества.
(3.4.). Классификация технологических процессов
Рассмотрим основные положения классификации более подробно:
2. По кратности обработки технологические процессы разделяют на циклические (круговые), с разомкнутой цепью (открытые) и комбинированные.
Циклические процессы характеризуются тем, что те ресурсы, которые не были использованы в первом цикле, направляются на следующий цикл. Таким образом, часть ресурсов циркулирует в замкнутом цикле. Такие процессы служит основой для создания новых безотходных и энергосберегающих технологий.
Процессы с разомкнутой технологической схемой — это процессы одноразовой обработки (использования) ресурсов.
При комбинированной (смешанной) схеме один из используемых ресурсов (или вспомогательные материалы) может циркулировать.
3. По способу влияния на предмет труда или потребления. Технологический процесс может осуществляться как при влиянии человека на предмет труда, так и без него. При этом различают влияние технологическое (упорядочение, использование компьютерной программы) и природное.
4. По характеру связи исходного материала и продукта:
— аналитический – из одного вида исходного материала получают несколько продуктов, либо услуг (гостиница является «исходным продуктом» для предоставления различных услуг);
— синтетический – из нескольких исходных материалов образуется один продукт (технологический процесс эксплуатации жилого этажа является синтетическим, т.к. на его осуществление работают различные службы гостиницы);
— прямой технологический процесс определяется превращением одного «сырья» (исходного данного) в один продукт, либо услугу.
5. По типу использованного оборудования:
— открытые – связаны с механической обработкой предмета труда;
— закрытые (аппаратурные) – имеют изолированный ход (движение) в различных аппаратах.
6. По уровню механизации:
— ручные:
— машинно-ручные:
— частично-автоматизированные (процесс приема и размещения в гостинице);
— комплексно-автоматизированные.
7. По масштабу выпускаемой продукции:
— массово-объемный (выпуск больших объемов однотипной продукции);
— серийный (выпуск постоянно повторяемых партий продукции);
— индивидуальный (выпуск уникальных продуктов в единичном экземпляре).
Кроме этого, в различных отраслях выделяют:
8. По движению сырья и тепловых потоков технологические процессы являются параллельно-текущими, противотекущими и перекрестными.
9. По агрегатному состоянию технологические процессы разделяют на гомогенные (однородные) и гетерогенные (неоднородные).
10. По тепловому эффекту технологические процессы делятся на экзотермические и эндотермические.
11. По условиям влияния на процесс выделяют высокотемпературные, вакуумные, каталитические, электрофизические, электрохимические и прочие процессы.
Вопросы для обсуждения:
1. Общее понятие сути технологии.
2. Технологию как объект экономических исследований.
3. Что включает в себя любая технология?
4. Перечислите этапы жизненного цикла технологий, приведите толкование.
5. Суть производственного процесса и его виды?
6. Приведите структуру производственного процесса.
7. Что представляет собой технологический процесс вообще и основной, вспомогательный и обслуживающий.
8. Что такое операции в технологическом процессе, в том числе основные и вспомогательные.
9. Раскройте суть понятий «технологическая схема» и «технологическая карта».
10. Чем определяется эффективность технологического процесса?
11. Раскройте суть формирования технологического процесса.
12. Какие критерии лежат в основе классификации технологических процессов.
13. В чем суть технологической системы, основные принципы построения?
14. Назовите пять классов технологических систем.
[1] Системы технологий: Учеб. пособие / Под ред.проф. П.Д.Дудко. – 2-е изд-е, перераб. и доп. – Х.: ООО «Издательство «Бурун Книга», 2003. – С.21
[2] Дичковська О.В. Системи технологій: Навчальний посібник. – Вид. 2-ге, перер. і доп. – Тернопіль: Економічна думка, 2004. – С.5
[4] Производство – это процесс, в результате которого создаются материальные и нематериальные блага – средство удовлетворения потребностей.
Сервисная деятельность и сервисные технологии
«Сервис» — это бизнес-концепция, которую часто игнорируют либо низводят до сферы деятельности, находящейся где-то между техническим обслуживанием и решением проблем. Однако при правильном подходе сервисный компонент становится основным фактором, дифференцирующим ваш продукт среди продуктов конкурентов. Если требования и запросы потребителей выполняются максимально быстро и эффективно, воспринимаемая ими ценность вашего продукта резко повышается, что обычно позитивно сказывается на прибыльности ваших взаимоотношений.
В этой статье мы постараемся ответить на наиболее часто задаваемые вопросы о том, как дополнить свою продукцию сервисной деятельностью с помощью сервисных технологий, опишем основные составляющие данного процесса и укажем на типичные ошибки, которые обычно допускают компании.
Популярные вопросы и ответы на них
Услуги обычно повышают ценность продукта, обеспечивая дополнительную прибыль и способствуя усилению приверженности потребителей. Добавление сервисного компонента обеспечит вас возможностью сотрудничать с потребителем долгое время, после того как он сделает у вас первую покупку, и развить с клиентами долгосрочные и взаимовыгодные отношения.
Да. Однако если одним потребителям такие услуги нужны, то другим, вполне возможно, нет. Многие компании признали важность индивидуализированного обслуживания конкретных клиентов и соответствующим образом изменили свою сервисную стратегию. Вместо того чтобы предлагать бесплатные услуги всем без разбору, они ввели новые виды обслуживания, расширили диапазон сервисной деятельности, а в некоторых случаях начали взимать с определенных категорий потребителей плату. И хотя потребители поначалу, конечно, будут возражать против оплаты того, что раньше получали бесплатно, со временем они наверняка оценят пользу обслуживания, которое осуществляется с учетом их конкретных нужд и потребностей.
Вам надо либо создать свою сервисную группу, наняв новых сотрудников и проведя соответствующие тренинги, либо заключить договор о партнерстве со специализированной организацией, которая будет заниматься обслуживанием от вашего имени.
Отделы обслуживания существуют во многих компаниях. Однако зачастую их содержание обходится очень дорого, а иногда их сотрудники не имеют всех необходимых навыков. Например, возможно, они не прошли подготовки для обслуживания оборудования последнего поколения. Продемонстрировав потребителю потенциальные выгоды и экономию за счет аутсорсинга предлагаемых вами услуг, можно убедить его стать вашим клиентом и в этой сфере.
Как правильно вести сервисную деятельность
Сервис становится основным дифференцирующим фактором на многих секторах рынка. Однако следует признать, что во многих компаниях это направление деятельности по-прежнему ограничивается техническим обслуживанием. Например, фирма, поставляющая посудомоечные машины промышленного назначения в рестораны и кафе, должна быстро реагировать на поломки — ей надо не только проводить регулярное техническое обслуживание, но при необходимости оперативно заменять вышедшие из строя запчасти. Следовательно, чтобы в полной мере использовать свои сервисные возможности, ей важно четко объяснить покупателям выгоды эффективного обслуживания и презентовать свои сервисные технологии как удобный, экономичный и стратегически важный компонент их бизнеса.
Существует несколько основных характеристик, которые потребители обычно хотят получить от сервисного предложения:
Успешный продукт — это лишь начало бешеной гонки.
Что бы ни понадобилось потребителю — получить техническую консультацию или информацию о продукте, подать заявку на обслуживание, оформить заказ на запчасти и пр., надо, чтобы он имел возможность позвонить по одному телефонному номеру и получить прямой доступ ко всем сервисным ресурсам. В идеале, компании нужно иметь специалистов, которые всегда наготове и способны без промедления справиться с любыми проблемами. Если же нельзя отреагировать на запрос немедленно, убедитесь, что нужный специалист свяжется с потребителем как можно быстрее.
Вполне возможна ситуация, когда у потребителя возникает вопрос технического характера и человек хочет немедленно поговорить с техническим специалистом. Если он звонит в службу технической поддержки, необходимо, чтобы с ним разговаривал специалист, досконально разбирающийся в технических проблемах и обладающий большим практическим опытом. Иногда целесообразно размещать вспомогательный технический персонал так, чтобы работники могли быстро приехать на место поломки и эффективно восстановить производственный процесс потребителя.
Делая заявку на обслуживание, ваши потребители должны иметь возможность обратиться в центральный сервисный пункт, координатор которого направит их к нужному специалисту. Задача координаторов сервисной службы заключается в том, чтобы реакция на вопросы и запросы потребителей была как можно более оперативной и эффективной. В некоторых случаях пункты сервисной поддержки решают проблемы сами, но если вопрос выходит за рамки их компетенции, они должны назначить инженера, который в согласованные сроки посетит предприятие потребителя. Все сервисные процессы необходимо оценивать с учетом их соответствия стандартам ISO 9000.
Следует также разработать и использовать «процедуру на случай обострения проблемы», в рамках которой жалоба потребителя, если ее не урегулирует одна команда, будет передаваться на более высокие уровни, более опытным специалистам. Такой подход обеспечивает максимально быстрое решение любых, даже самых сложных проблем.
Вы можете предложить потребителям разные уровни обслуживания на выбор, с учетом их конкретных операционных потребностей, что способствует усилению их приверженности вам как к сервисному провайдеру. Если у потребителя имеется своя служба технической поддержки, можно, например, предложить ему помощь своей команды, занимающейся доставкой запчастей. Попробуйте записать на тренинги его специалистов, а также дать консультационные и информационные услуги и доступ к опыту и знаниям ваших экспертов. А можно пойти еще дальше и предложить всестороннюю консультационную поддержку на платной основе.
Вполне возможно, что высококачественное обслуживание вашего рынка потребует значительных инвестиций в сервисную инфраструктуру; в правильно оборудованные помещения, эффективные сервисные коммуникации и сложную систему обслуживания, позволяющие повысить оперативность и результативность сервисной поддержки. Возможно, вам надо назначить конкретного сотрудника, который будет отвечать за обслуживание потребителей, а может, потребуется создать специальный сервисный веб-сайт.
Усиление сервисного компонента позволяет повысить ценность продукта и четко дифференцировать его. Тщательно проанализировав свой продуктовый ассортимент (и ассортимент конкурентов), можно повысить ценность продукта и улучшить репутацию бизнеса с точки зрения потребителей. Вот несколько примеров, что можно для этого предложить:
Чтобы повысить ценность продукта и уровень лояльности потребителей, объедините продукты и сервис в пакеты с учетом конкретных запросов и требований потребителей. Приведем примеры такого подхода.
Услуги, повышающие ценность:
Изменение каналов распределения:
Компания должна четко показать, что ассортимент ее продуктов отвечает текущим требованиям потребителей и при изменении рыночных условий изменяется соответствующим образом. В продуктовом ассортименте необходимо соблюсти баланс устоявшихся на рынке продуктов-лидеров и новых товаров или услуг с хорошим потенциалом роста.
Компании, предлагающие высокотехнологичные продукты, должны сделать так, чтобы все видели, что они идут в авангарде технического прогресса. Им необходимо убедить потребителей, что благодаря политике постоянных усовершенствований они способны предложить более продвинутый, с технической точки зрения, продукт, нежели их конкуренты.
Если фирма стремится постоянно повышать эффективность своих товаров или услуг, ей необходимо сотрудничать с компаниями-поставщиками, которые отвечают всем предъявляемым к ним требованиям и способны решать все новые и новые сложные технологические задачи. Чтобы высокотехнологичный продукт был принят потребителем, он должен пройти строжайшие проверки и тесты. Известно, что такие продукты зачастую используются в изделиях с особыми требованиями к безопасности, в которых допуск на ошибку ничтожно мал.
Демонстрируя внешнему миру способности своей компании в области технологий, очень важно показать, насколько ваши продукты удовлетворяют всем предъявляемым к ним требованиям.
Компании следует специально указать на то, что она инвестирует средства в научно-исследовательские и конструкторские разработки; это позволит ей продемонстрировать свое неизменное стремление к новаторству. Закрепить за собой репутацию новатора можно также, став участником общеотраслевых исследовательских программ или принимая участие к выработке отраслевых стандартов.
Впечатляющий «послужной список» инвестиций в научно-исследовательские программы наглядно демонстрирует, что компания неизменно нацелена на повышение стандартов обслуживания потребителей и на укрепление взаимосвязей с ними на долгосрочной основе. Инвестиции не обязательно предполагают капиталовложения в оборудование; сегодня все более важной областью корпоративного развития считаются вложения в персонал.
Показав всем, что ваша компания сфокусирована на потребностях рынка, вы обеспечите себе ряд ценных преимуществ:
Рыночный фокус можно продемонстрировать благодаря:
Сфокусированная на рынке компания прежде всего должна с помощью исследований и консультаций с потребителями как можно лучше понять его потребности. Программы разработки новых продуктов важны для любой фирмы, но в компании, сфокусированной на рынке, они становятся неотъемлемым компонентом корпоративной культуры.
Вся организация в целом призвана отображать потребности рынка; принципы рыночного фокуса должны стать руководящими принципами высшего менеджмента компании. Ключевым аспектом сфокусированного на рынке обслуживания является то, что оно отражает главные требования потребителей, такие как удобство, экономичность, хорошее сочетание цены и качества и надежность.
Представив себя как абсолютно надежного с финансовой точки зрения партнера, компания получает целый ряд ценных выгод:
Продемонстрировать финансовую стабильность позволяют следующие факторы:
Организация, которой управляют правильно и эффективно, предлагает потребителям достойный продукт и при этом получает хорошую прибыль, которую инвестирует в свой дальнейший рост и развитие. Донести до окружающих мысль об отличном менеджменте помогут следующие факторы:
Потребители хотят знать, что их поставщики способны эффективно управлять собственным бизнесом и понимают бизнес-потребности своих клиентов. Компания с хорошим менеджментом должна уметь наглядно продемонстрировать, что в прошлом она последовательно росла, развивалась и получала достойную прибыль, что у нее есть четкое видение ее дальнейшего развития.
Хороший менеджмент начинается с самой верхушки, с эффективного лидерства. Если высшее руководство придерживается четких принципов и верит в успех, остальная управленческая команда будет поступать так же. Компания должна четко сформулировать свою миссию — основную задачу, на которой она сосредоточивает внимание при обслуживании потребителей.
Если организация четко сформулировала свои цели, потребители могут быть уверены, что ее дальнейшее развитие будет согласовываться с их требованиями и нуждами. Многие фирмы публикуют заявление о намерениях, в котором рассказывают потребителям, как они планируют развивать свой бизнес в будущем. Данный документ обеспечивает четким пониманием направления также рядовых сотрудников и менеджеров самой организации.
Типичные ошибки в сервисной деятельности
Базовые услуги, такие как установка оборудования, техническое обслуживание и модернизация, предлагают многие сервисные организации. Такой подход не выделит вас среди конкурентов и не позволит повысить ценность вашего продукта. Ключом к успеху в данном случае является обслуживание более высокого уровня, требующее более специализированных навыков, опыта или знаний.
Потребители ожидают от вас качественного обслуживания, т. е. ваши услуги должны соответствовать принятым в отрасли стандартам. Если вы не способны предложить рынку обслуживание должного уровня качества, вы рискуете взаимоотношениями с потребителями.
Потребители нередко требуют от поставщиков самых разных услуг на протяжении всего времени, пока они владеют и пользуются приобретенным у него продуктом. В частности, их требования могут включать предпродажную консультационную и информационную поддержку; проведение тренингов для персонала; действующие после продажи услуги по установке, модернизации и техобслуживанию оборудования и пр. Все эти аспекты сервисной деятельности обеспечивают поставщика возможностью заработать дополнительную прибыль и сохранить с потребителем долгосрочные взаимовыгодные отношения.
Корпоративная брошюра должна представить компанию, что называется, в оптимальном, сбалансированном виде, то есть — в выгодном свете продемонстрировать ее навыки, продукты, ресурсы, эффективность деятельности в прошлом и настоящем и пр. Текущие и потенциальные потребители используют такие издания для оценки надежности компании в качестве поставщика. Следовательно, эта брошюра должна включать в себя привлекательное и убедительное описание всех факторов, важных с точки зрения потребителей.
Идеи, стиль преподнесения информации и содержание корпоративной брошюры должны в полной мере сочетаться с соответствующими аспектами рекламы, сопроводительной литературы, веб-сайтов и программ по связям с общественностью. Иными словами, необходимо помнить, что брошюра — лишь один из компонентов общего коммуникативного процесса.
Многие компании концентрируют внимание в основном на внешнем виде корпоративной брошюры, жертвуя при этом ее содержанием; они ошибочно исходят из того, что потребители судят о документе, что называется, «по одежке». Однако, как бы ни были важны качественная бумага, отличные иллюстрации и хорошая печать, они ни в коей мере не компенсируют плохого содержания этого важного документа.