Что включает процесс управления
Процесс управления
Процесс управления решает две задачи:
Процесс характеризуется непрерывностью, циклической повторяемостью отдельных фаз (сбора, обработки, анализа, хранения, контроля информации; выработки и принятия решений; организации их выполнения), неравномерностью, инерционностью, проявляющейся в запаздывании управленческих действий. Он развивается и совершенствуется вместе с самой организацией.
Управленческий процесс объединяет в себе такие моменты как управленческий труд, его предмет и средства, и реализуется в определенном продукте.
Предметом труда в управлении являются документы управления, получивший такое название в отличии от других документов, не связанных с вообще с процессом управления. Основным носителем информации в системе управления служит в настоящее время документ. С их помощью осуществляется взаимосвязь между структурными подразделениями организации.
Преобразованная информация приобретает самостоятельное существование и может накапливаться, что приводит к усложнению процесса управления, усилению господства прошлых решений над текущими. Последнее, правда, в определенней степени полезно, так как порождает организационный порядок, обеспечивающий автоматическое срабатывание управленческих механизмов и выполнение соответствующих действий без специальных распоряжений. Однако он ограничен, так как не в состоянии подчинить и координировать все организационные элементы.
Управленческий труд, как и инженерный, конструкторский, исследовательский и пр., относится к категории труда умственного, осуществляемого человеком в виде нервно-психических усилий. Он существует в трех основных формах: эвристического, административного и операторного.
Эвристический труд сводится к совокупности действий по анализу и изучению тех или иных проблем, стоящих перед организацией, и разработке на основе этого различных вариантов их решений — управленческих, экономических, технических. В зависимости от сложности и характера самих проблем этот труд выполняется руководителями и специалистами.
Административный труд является уделом в основном руководителей. Он связан с выполнением таких видов работ, как текущая координация деятельности подчиненных, их контроль, оценка, мотивация, распорядительство (доведение в устном и письменном виде принятых решений до исполнителей), инструктирование, обмен информацией (осуществляется в процессе проведения собраний и совещаний, приема посетителей, ведения деловых переговоров, ответов на письма и телефонные звонки, обхода рабочих мест).
Операторный труд направлен на техническое обеспечение производственных и управленческих процессов необходимой информацией. Он включает такие работы как документационная (оформление, размножение, сортировка, и хранение различного рода документов); первично-счетная и учетная (сбор статистической, бухгалтерской и иной информации о производственных, хозяйственных, социальных и иных процессах, протекающих в рамках организации); коммуникативно-техническая, вычислительная и формально-логическая (последовательная обработка собранной информации и осуществление на ее основе и по заданному алгоритму, расчетов необходимых для принятия решений).
Этот труд выпадает на долю специалистов и технических исполнителей. Часть его, строго говоря, не относится к умственному, поэтому для ее обозначения иногда используют термин «нефизический труд».
Процесс управленческого труда состоит из элементарных действий, или операций, то есть однородных, логически неделимых частей управленческой деятельности, с одним или группой носителей информации (документов) от момента их поступления до передачи в преобразованном виде другим или на хранение.
Управленческие операции – это технологически нерасчленимый процесс обработки управленческой информации, поступающей в данное структурное подразделение.
Управленческие операции бывают: поисковыми, вычислительными, логическими, описательными, графическими, контрольными, коммуникационными (например, слушание, чтение, разговор, наблюдение за действиями различных устройств, мышления т.п.).
Самостоятельный комплекс операций по обработке информации (сбора, изучения, анализа, формулировке выводов, их оформлению), заканчивающихся определенным по форме и содержанию результатом в виде устного сообщения или документа (справки, приказа, письма и пр.), получил название работы.
Управленческие работы различаются:
Остановимся подробнее на последней, поскольку для управленческого труда она является едва ли не главной характеристикой.
Сложность управленческого труда обусловливается несколькими обстоятельствами.
Во-первых, масштабами, количеством и составом решаемых проблем, связей между ними, разнообразием применяемых методов, организационных принципов.
Во-вторых, необходимостью принимать новые, нетрадиционные решения, часто в условиях неопределенности или риска, что требует глубоких профессиональных знаний, опыта, широкой эрудиции.
В-третьих, сложность управленческого труда определяется степенью оперативности, самостоятельности, ответственности, рискованности решений, которые необходимо принимать. Менеджер, принимая решения, часто берет на себя ответственность не только за материальное благосостояние людей, но за их здоровье и даже жизнь.
По содержанию управленческие работы бывают:
Управленческая процедура – комплекс взаимосвязанных в определенном порядке управленческих операций и документов, направленных на достижение фиксированной цели.
Процедура должна отражать цель работы, используемые и разрабатываемые документы, их содержание, порядок прохождения.
Классификация процедур и операций осуществляется по ряду критериев:
При всем своем разнообразии и различной степени сложности управленческие процедуры носят циклический характер.
Управленческий цикл – это период обращения информации в сфере управления, который измеряется определенным для каждой процедуры временным интервалом или календарным периодом.
Понятие процесса управления
Понятие процесса
Процесс (продвижение) характеризует последовательную смену состояний (явлений) в развитии определенной ситуации. Процесс также представляет собой последовательные действия при достижении определенного результата (например, при производстве продукции, подготовке управленческих решений).
Понятие процесса управления
Все существующие в организациях процессы сферы производства и управления можно считать процессами труда, так как производство и управление представляют собой совместный человеческий труд, целенаправленные действия по соответствующей программе. Понятие процесса управления включает в себя характеристики (параметры), к которым относятся: предмет и средства труда, продукт и исполнитель трудового процесса.
Понятие процесса управления находится в тесной взаимосвязи с понятием потенциала управления, который представляет собой совокупность располагаемых управленческой системой ресурсов и возможностей (информация, материальные, трудовые, финансовые ресурсы, опыт и квалификация кадров, традиции управления).
Состав процесса управления
Понятие процесса управления состоит из общих функций управления, которые выполняются во всех компаниях вещественного и духовного производства.
Формирование конкретных функций происходит в зависимости от специфики системы производства, а также сферы деятельности организации. По этой причине список конкретных функций может быть различным (малым или большим) в соответствии с размерами предприятия и масштабами его производства.
Каждая конкретная организация в процессе управления задействует все общие и некоторые конкретные функции для того, что бы подготовить управляющее воздействие, подготовить, принять и реализовать решения.
Характеристика процесса управления
Понятие процесса управления включает в себя деятельность субъекта управления в сфере согласования совместного труда работников для достижения целей предприятия. В качестве научного понятия, понятие процесса управления, может включать в себя единство 3 составляющих: содержание, организацию, процедура осуществления (технология управления).
С содержательной точки зрения понятие процесса управления характеризуется в качестве целенаправленного воздействия на состояние частей, которые образуют систему управления. Данный процесс отражает единство нескольких единичных процессов (технические, экономические, социальные и др.), которые исполняются аппаратом управления в соответствующих пространственных и временных границах.
Организационные характеристики понятия процесса управления выражают пространственную и временную последовательность его существования, которая определяется циклом управления.
Элементы процесса управления
На уровне организации можно выделить несколько типовых компонентов системы управления в качестве объектов приложения процесса управления: подсистема линейного руководства, целевая подсистема, функциональная подсистема, подсистема обеспечения управления.
Подсистема линейного руководства состоит из совокупности линейных руководителей. Целевая подсистема охватывает управление выполнением производственных планов и поставок товара, качеством изделий, ресурсами, производственным развитием, социальным развитием персонала, управление охраной окружающей среды.
Функциональные подсистемы можно характеризовать специализацией управленческой деятельности в области выполнения конкретных и специальных функций управления.
Подсистема обеспечения управления включает в себя делопроизводство, правовое и информационное обеспечение, организацию и внедрение нормативного хозяйства, оснащение организации техническими средствами управленческого труда.
Процесс управления
Процесс управления — это совокупность отдельных видов деятельности, направленных на упорядочение и координацию функционирования и развития организации и ее элементов в интересах достижения стоящих перед ними целей. Он решает две задачи: тактическая заключается в поддержании устойчивости, гармоничности взаимодействия и работоспособности всех элементов объекта управления; стратегическая обеспечивает его развитие и совершенствование, перевод в качественно и количественно иное состояние.
Этот процесс характеризуется непрерывностью, циклической повторяемостью отдельных фаз (сбора, обработки, анализа, хранения, контроля информации; выработки и принятия решений; организации их выполнения), неравномерностью, инерционностью, проявляющейся в запаздывании управленческих действий. Он развивается и совершенствуется вместе с самой организацией.
Управленческий процесс объединяет в себе такие моменты как управленческий труд, его предмет и средства, и реализуется в определенном продукте.
Предметом и продуктом труда в управлении является информация.
Преобразованная информация приобретает самостоятельное существование и может накапливаться, что приводит к усложнению процесса управления, усилению господства прошлых решений над текущими.
Средствами управленческого труда является все то, что способствует осуществлению операций с информацией — от компьютеров, телефонов до авторучки и бумаги. При этом выделяют: средства составления документов (принтеры, диктофоны и пр.); средства обработки и оформления документов (штемпели, резаки, дыроколы); средства группировки и хранения документов (папки, скоросшиватели, картотеки); средства выполнения вычислительных операций; средства оперативной связи; мебель.
Управленческий труд, как и инженерный, конструкторский, исследовательский и пр., относится к категории труда умственного, осуществляемого человеком в виде нервно-психических усилий. Он существует в трех основных формах: эвристического, административного и операторного.
Эвристический труд сводится к совокупности действий по анализу и изучению тех или иных проблем, стоящих перед организацией, и разработке на основе этого различных вариантов их решений — управленческих, экономических, технических. В зависимости от сложности и характера самих проблем этот труд выполняется руководителями и специалистами.
Административный труд является уделом в основном руководителей. Он связан с выполнением таких видов работ, как текущая координация деятельности подчиненных, их контроль, оценка, мотивация, распорядительство (доведение в устном и письменном виде принятых решений до исполнителей), инструктирование, обмен информацией (осуществляется в процессе проведения собраний и совещаний, приема посетителей, ведения деловых переговоров, ответов на письма и телефонные звонки, обхода рабочих мест).
Операторный труд направлен на техническое обеспечение производственных и управленческих процессов необходимой информацией. Он включает такие работы как документационная (оформление, размножение, сортировка, и хранение различного рода документов); первично-счетная и учетная (сбор статистической, бухгалтерской и иной информации о производственных, хозяйственных, социальных и иных процессах, протекающих в рамках организации); коммуникативно-техническая, вычислительная и формально-логическая (последовательная обработка собранной информации и осуществление на ее основе и по заданному алгоритму, расчетов необходимых для принятия решений).
Процесс управленческого труда состоит из элементарных действий, или операций, то есть однородных, логически неделимых частей управленческой деятельности, с одним или группой носителей информации (документов) от момента их поступления до передачи в преобразованном виде другим или на хранение.
Содержание процесса управления определяется характером решаемых проблем и представляет собой совокупность операций, сгруппированных по его этапам. Этапы характеризуют последовательность качественного изменения работ в процессе управления, являясь ступенями внутреннего развития управленческого воздействия.
Содержание процесса управления может быть:
— методологическим — предполагает закономерно следующие этапы, отражающие как общие черты трудовой деятельности человека, так и специфические черты управленческой деятельности. Исходя из этого процесс управления можно представить как последовательность четырех основных этапов: целеполагания, оценки ситуации, определения проблемы, управленческого решения;
— функциональным — проявляется в масштабной последовательности и предпочтительности реализации основных функций управления. Здесь выделяют этапы планирования, организации, контроля и регулирования. Функции стимулирования и обучения осуществляются по этапам управления;
— экономическим — охватывает этапы установления экономических потребностей, оценки наличия ресурсов, распределения и использования ресурсов;
— социальным — раскрывает роль человека в осуществлении процесса управления, поскольку субъектом и объектом социального управления всегда является человек;
— организационным — проявляется в последовательности использования организационных рычагов воздействия: этапы регламентирования, нормирования, инструктирования, ответственности;
— информационным — предполагает последовательное выполнение информационных работ: этапы поиска, комплектования, обработки и передачи информации.
Свойства процесса управления. Процесс управления обладает специфическими свойствами: изменчивостью (процесс управления переходит с одной ступени системы управления на другую, осуществляется в различном взаимодействии звеньев управления); устойчивостью (проявляется в возникновении и закреплении связей процесса управления между осуществляющими его звеньями); непрерывностью (пока осуществляется процесс производства, существует и непрерываемость процесса управления); последовательностью (характеризует последовательность осуществления процесса управления: цель, ситуация, проблема, решение); цикличностью (повторяемость процессов управления во все новых и новых циклах).
Виды процессов управления. В различных условиях процесс управления может быть построен различными способами при сохранении всех его специфических свойств.
Это позволяет классифицировать процессы управления, выделить их наиболее типичные виды:
— линейный (характеризуется строгой последовательностью осуществления его этапов и используется тогда, когда есть полная и достаточная определенность относительно цели воздействия, ситуации и т. д.);
— корректируемый (предполагает необходимость дополнительной корректировки каждого из этапов процесса управления после прохождения последующего этапа);
— разветвленный (заключается в методологическом разделении работ по частям на определенных этапах);
— ситуационный (характеризуется тем, что возникает как бы в зависимости от ситуации, при которой из нее же главным образом исходят и поиск проблемы, и разработка решения);
— поисковый (исходит из полной ясности цели воздействия, но при этом невозможно оценить ситуацию и сформулировать проблему. В этом случае решение разрабатывается на основе цели и наиболее общей оценки ситуации, и уже на основе решения уточняется ситуация).
Документально зафиксированная последовательность выполнения элементов управленческого процесса, определяющая состав, очередность, содержание составляющих его операций, получила название управленческой процедуры. Процедура должна отражать цель работы, используемые и разрабатываемые документы, их содержание, порядок прохождения.
Управление процессами в рамках менеджмента качества
Управление процессами
Процесс в качестве деятельности, производящей некий продукт, обладает определенной ценностью для клиента (как внешнего, так и внутреннего), а также рядом присущих ему характеристик. Требования к характеристикам деятельности, то есть ко всему процессу, могут проявляться гораздо шире, чем требования к продукции процесса.
Управление процессами в рамках менеджмента состоит в осуществлении определенным образом воздействий на составные части процесса для обеспечения исполнения предъявленных к процессу требований.
Для осуществления управленческих функций, как правило, должно быть назначено должностное лицо, которое становится ответственным за выполнение процесса и его итоги. Данное должностное лицо получает название руководителя процесса. В современных литературных источниках для того, чтобы обозначить руководителя процесса, зачастую применяется определение «владелец процесса» либо «хозяин процесса». Но по смысловой нагрузке определение «руководитель» в большей мере подходит содержанию управляющей деятельности, так как не каждый «владелец» либо «хозяин» приравнивает себя к управленцам. В распоряжении руководителя процесса находятся ресурсы, которые необходимы для реализации процесса, а также гарантировано обладание необходимыми правами и полномочиями.
Изображенный на рисунке процесс обладает первичным поставщиком исходных материалов, которые подлежат переработке в итоговый продукт. Высшее руководство компании является вторичным поставщиком требований к процессу, включает требования к продукту процесса.
Процесс обладает выходом на первичного потребителя продукта процесса, который имеет реальное качество, а в лице высшего руководства видит вторичного потребителя отчетности о результативности процесса.
Кроме руководителя процесса, на рисунке изображены весь перечень основных компонентов:
Для осуществления управления процессом, его руководителем были определены каналы получения информации во время процесса и информации от клиентов продукта процесса.
На рисунке можно рассмотреть два контура менеджмента процесса:
В связи с невозможностью существования процесса отдельно от компании, для его целенаправленной работы руководители высшего звена определяют назначение процесса, ставят перед руководством процесса цели, согласовывают способы их достижения и утверждают плановые показатели результативности и эффективности процесса.
Руководитель процесса в свою очередь занимается принятием управленческих решений, основываясь на поступившую ему информацию и установленные планы.
Начало управления процессом отмечается с планирования его руководством распределения ресурсов для того, чтобы достичь поставленных целей с максимальной эффективностью, и ходом технологии выполнения процесса. Затем, основываясь на регулярном получении данных о ходе процесса с контрольных точек, руководитель высшего звена производит анализ информационных данных, сравнивает получившийся итог с запланированными показателями и указаниями высшего руководства. Если отклонение получившихся результатов от запланированных превалирует над установленными для данного показателя границами, руководитель процесса должен:
Итоги анализа данных, зафиксированные отклонения, принятые решения о необходимости устранения причин отклонений, методы его осуществления и результаты устранения руководитель процесса оформляет в любом удобном для него виде.
Отчеты о ходе процесса поступают вышестоящему руководителю как справка о ходе процесса. На базе анализа поступившего от руководителя процесса отчетного материала о ходе процесса вышестоящий руководитель утверждает корректирующие поправки и предоставляет их руководителю процесса. Для последнего данные поправки выглядят как приказ. Анализ хода процесса проводят по всем группам показателей. В связи с тем, что показатели процесса могут иметь погрешности относительно средней величины, стоит выявить критерии для показателей, которые устанавливают тогда, когда вышестоящему руководителю стоит вмешаться в ход процесса для принятия грамотного и рационального управленческого решения.
Иллюстрация динамики движения процесса под воздействием управленческих решений из исходного состояния к установленной цели представлена на рисунке 2.
Основная задача любого руководителя процессом заключается в снижении вариабельности показателей процесса и их улучшении. После того как количество выходов показателей за отмеченные для них пределы снизится до удовлетворительного уровня, можно будет границы сделать более жёсткими либо ввести границы для дополнительных показателей.
Как правило, система показателей результативности процессов и организации состоит из 3 информационных потоков:
Пример показателей, разделенных согласно трем описанным группам, представлен в таблице ниже.
Таблица 1
Показатели продукта процесса, самого процесса и удовлетворенности клиентов процесса
Ключевая задача управления процессом заключается в эффективном достижении целей процесса посредством:
Проблематика управленческого процесса
При этом задача управления процессами по сути имеет связь с разрешением двух проблем.
Первую относят к разряду технических проблем, которую стоит решать посредством известных инженерных методов. Решение данной проблемы прежде всего имеет связь с решением задачи изменения ожиданий клиента в достижимые с точки зрения техники требования к продукту (товару либо услуге) и оценкой возможного уровня издержек, которые необходимы для превзойдения ожиданий клиента, а по возможности и предложений конкурирующих соперников. Полученные оценки в дальнейшем могут применяться в качестве обещанного качества.
Затем, основываясь на требованиях обещанного качества продукции, надо решить задачу определения требований к технологии процесса для обеспечения получения данного качества. Разрешение указанных задач осуществляется на стадии проектирования продукции и процессов и требует от участвующих в процессах настоящей ориентации на клиентов, а также усвоения методов определения ожиданий клиентов с последующим изменением их в требования к продуктам и процессам.
Еще одна крайне важная техническая задача, которая возникает уже на этапе реализации процессной деятельности, состоит в создании методов оказания воздействия на вариабельность, следовательно, чтобы колебания параметров процесса не выходили за рамки, которые предусмотрены при создании проектов продукции и процессов.
Технические проблемы должны быть разрешены таким образом, чтобы каждый созданный продукт либо предоставленная услуга как можно лучше помогали удовлетворить клиентов и были не ниже уровня обещанного качества.
Другую проблему в управлении процессом можно назвать организационной. При выделении в организации процессов, которые выполняются разными функциональными отделами, и при попытке управлять данными процессами остро встает проблема победы над неэффективным взаимодействием отделов разной функциональной иерархии или, иными словами, проблема ликвидации так называемых функциональных преград. Задача руководителя процесса в данном случае состоит в обеспечении максимальной интеграции всех участвующих в процессе по горизонтали, направляя их работу на итоговую цель процесса и достижение уровня удовлетворенности клиентского пласта. Особенность решения этой задачи состоит в следующем.
Руководитель процесса некого определенного уровня по факту осуществляет руководство не людьми, которые вовлечены в процесс, а деятельностью этих людей. У него в этой роли нет подчиненных, которым он мог бы отдать распоряжение, осуществить контроль за его выполнением и тому подобное. То, что он может сделать для реализации своей ответственности, это спроектировать и усовершенствовать целостный порядок выполнения процесса, оценить уровень достижения процессом своих целей относительно формирования нужного выхода. И его в меньшей степени должно интересовать, в каких структурных подразделениях работают сотрудники, необходимые для эффективного выполнения процесса.
Идея состоит в том, чтобы и руководителю процессов, и начальнику функционального отдела, и исполнителям отдельных операций в процессе удалось освоить навык совместной работы в рамках системы двойного подчинения, представленной на рисунке 3.
Согласно данной схеме, исполнитель из того или иного отдела организации, который выполняет заданную ему операцию в процессе, функционально находится в подчинении руководителя процесса, а административно продолжает оставаться подчиненным руководителя своего отдела и вместе они решают, как лучше всего выполнить свои профессиональные действия в данном процессе. Имея в виду систему двойного подчинения и связанные с ней организационные проблемы, при формировании структуры процессов, которые представляют деятельность компании, крайне важно изначально определить, какие процессы необходимы компании. И только затем стоит изучать вопрос о том, какие именно работники нужны для претворения этих процессов в жизнь и как их лучше разделить на структурные отделы.
В общем и целом, алгоритм действия руководящего процессом является замкнутым циклом управления, который известен как цикл Деминга – Шухарта либо «plan – do – check – act (PDCA)», то есть «планируй – выполняй – контролируй – исправляй (вмешательство в ход событий)».