Что включает отдел сбыта
Зачем нужен отдел продаж
Отдел продаж – ключевое звено, от работы которого зависит взаимодействие производителя продукта и его потребителя. Эффективностью деятельности подразделения определяется прибылью компании, лояльностью клиентов, престижностью и узнаваемостью торговой марки предприятия. Чем конкретно занимается отдел продаж в современной компании и почему без него нельзя обойтись?
Задачи отдела продаж
Из названия подразделения следует, что его основная задача – продажи товаров и услуг. Но этим деятельность не ограничивается. Вот лишь некоторые функции, с которыми справляется отдел:
Поиск и привлечение клиентов
Ключевая задача, одна из самых сложных и ответственных. Не будет никаких продаж, если некому продавать товары и услуги. Клиентская база постоянно расширяется, а для этого сотрудники должны иметь мотивацию и высокую квалификацию. Вместе с этим отсеивается нецелевая аудитория, незаинтересованная в товарах и услугах компании. Этапы работы таковы:
Также важной задачей сотрудников отдела продаж является выход на ЛПР – лицо, принимающее решение. Особенно важно это в В2В-сфере. Быстрый выход на ЛПР, например, на руководителя предприятия, экономит массу времени и ресурсов, что делает эту функцию крайне необходимой.
Заключение сделок
Это непосредственно продажи, которые могут происходить в B2B и B2C секторах. Сюда же относится ведение потенциального клиента от точки первого контакта до непосредственной продажи. Для этого в отделе должна быть правильно настроена воронка. Но и этим дело еще не ограничивается. Чтобы подразделение действовало эффективно, его сотрудники должны уметь:
Ведение документации
Далеко не основная задача отдела продаж, которая ложится на сотрудников подразделения в случае, если в компании нет выделенных под эту работу сотрудников. В современной компании документооборот осуществляется в рамках электронной базы, что сводит к минимуму бумажную работу. В случае, если на отделе лежит работа с документами, в нее входит ряд задач:
Несмотря на то, что сотрудники отдела продаж могут брать на себя работу с документами, все же следует поручить это другому подразделению, а продавцов мотивировать именно продавать.
Постопродажный сервис
Компании, которые сопровождают клиента после покупки, имеют куда больший уровень лояльности, чем менее продуманные конкуренты. Именно поэтому отдел должен выполнять и эту функцию, чтобы формировать доверительные отношения с покупателями. В рамках постпродажного сервиса персонал отдела выполняет следующие задачи:
Кроме этого, постпродажный сервис включает в себя определение текущих потребностей, проблем и болей клиента.
Обработка входящих запросов
Задача представляет собой работу с обращениями действующих и потенциальных клиентов, которые заинтересованы в получении информации о компании либо конкретном ее продукте. Суть заключается в том, что менеджеры оперативно и в полной мере предоставляют человеку информацию в ответ на вопрос, что положительным образом сказывается на лояльности и готовности потенциального клиента стать реальным. В этом плане персонал выполняет задачи:
Для эффективного выполнения перечисленных задач сотрудники должны быть осведомлены не только о свойствах конкретного продукта, но и отлично понимать работу организации в целом.
Информирование клиентов
На первый взгляд, задача кажется идентичной работе с обращениями, но это не так. Если в случае выше суть заключается в реагировании на запросы клиентов, то здесь работа представлена самостоятельным информированием целевой аудитории о важных событиях:
Чтобы справиться с обязанностями в рамках информирования клиентов, сотрудники должны:
Также, если есть необходимость, сотрудник отдела продаж заносит важную информацию, полученную от клиента, в программу. Лучший вариант – CRM-система.
Остальные задачи отдела
Кроме уже описанных обязанностей менеджеров по продажам, в компетенции отдела входят:
В зависимости от структуры и деятельности компании часть перечисленных ранее задач может сниматься с отдела продаж и выполняться другими сотрудниками. Встречаются и ситуации, когда на подразделение ложатся дополнительные функции.
Что, если отдела не будет?
Отсутствие отдела продаж в компании – серьезная ошибка, которая приводит к ряду последствий:
Заключение
Отдел продаж – незаменимое структурное подразделение, поэтому нельзя экономить на найме опытного РОПа и менеджеров. Однако недостаточно просто организовать его. В эффективном отделе есть здоровая конкуренция, регулярное обучение сотрудников, система материальной и нематериальной мотивации, а сам РОП должен непрерывно контролировать работу подчиненных.
Построение отдела продаж
Организация отдела продаж
Заполните простую форму для быстрого расчета стоимости проведения аудита либо позвоните нам по телефону. Наши менеджеры ответят на интересующие вас вопросы, сориентируют по срокам и стоимости выполнения работ. Мы строго придерживаемся принципов честности и конфиденциальности в отношениях с клиентом.
Управление продажами — это точный технологический процесс. Только комплексный подход может гарантировать результат. Эффективная система управления продажами включает в себя комплекс управленческих решений: плановые показатели KPI, система контроля, эффективная технология работы, привязка мотивации к выполненным плановым показателям, система подготовки и повышения квалификации.
На личной встрече в нашем офисе, удобно расположенном в центре Москвы, у вас будет возможность познакомиться и убедиться в компетенции наших экспертов, детально обсудить все пункты подготовленного коммерческого предложения, актуализировать договор, исходя из особенностей ваших текущих задач.
На протяжении всего периода реализации проекта с вами работает персональный менеджер, который всегда готов проконсультировать по текущим вопросам и задачам. Наша компания отличается дружественным подходом, отсутствием формализма, решением конкретных практических задач, стоящих перед клиентом.
Качественные продажи — умение сотрудника следовать верному алгоритму и качественно работать на каждом этапе продажи. Сначала мы анализируем ту технологию продаж, которая сложилась в компании. Описываем ее, улучшаем, оптимизируем, добавляем новые продуктивные методики и модели работы с клиентами и внедряем их в качестве стандарта.
Построение отдела продаж
Отдел продаж — это одно из самых важных подразделений любой компании, независимо от вида деятельности и объема товарооборота. Квалифицированные и опытные менеджеры по продажам приносят компании не только краткосрочную прибыль — за счет активных продаж, но и обеспечивают рост доли рынка и долгосрочного дохода — в результате повышения лояльности крупных постоянных клиентов. Создание отдела активных продаж на предприятии должно осуществляться специализированной тренинговой компанией — с учетом вида деятельности, конкурентной среды, стратегических целей и задач фирмы.
Если вам необходимо:
ОБРАЩАЙТЕСЬ В НАШУ КОМПАНИЮ!
Зачем нужен отдел продаж?
Отдел продаж — это лицо компании, подразделение, которое монетизирует производимые товары или услуги. Без активного продвижения и информирования потенциальных клиентов о преимуществах продукта и условиях сотрудничества товары просто не будут продаваться. Особенно это касается высококонкурентных отраслей, в которых выигрывает тот, кто сможет лучше других преподнести свое предложение. Как правило, цена и качество у всех конкурирующих фирм примерно одинаковые, поэтому искусство продаж является наиболее мощным инструментом в конкурентной борьбе.
В небольших компаниях обязанности сбыта зачастую выполняет владелец бизнеса, совмещая ряд важнейших функций — от закупки материалов и сырья до контроля над производством и отгрузками реализованной продукции. Такой подход, как правило, не приносит желаемого финансового результата. Самостоятельное создание такого подразделения также может быть неэффективным, ведь нужно знать, как построить отдел продаж, который будет давать результат для конкретного предприятия конкретной отрасли.
К чему нужно быть готовым, когда строишь отдел прямых продаж?
Построение эффективного отдела продаж — это творческий и трудоемкий процесс, который проводится в несколько этапов. Эта работа требует индивидуального подхода, т. к. для разных отраслей, видов продукта и особенностей рынка требуются разные модели сбыта.
Типовые ошибки, которые часто встречаются при организации отдела продаж
Структура построения отдела продаж — краткое описание каждого этапа
Для того чтобы выстроить индивидуальный план создания и организации работы отдела активных продаж, проводится ряд необходимых процедур.
Первым делом необходимо провести диагностику существующего отдела сбыта. Такая процедура проводится специалистом тренинговой компании — чтобы со стороны оценить эффективность и реальные проблемы в работе, определить оптимальный план дальнейших действий. После диагностики определяется план и объем работ по оптимизации бизнес-процессов и созданию эффективных моделей сбыта, формируются рекомендации, как организовать отдел продаж на данном предприятии. Диагностику целесообразно проводить для компаний, деятельность которых осуществляется не менее 3 лет, т. к. эффективность работы стартапа можно оценивать только после 2–3 лет работы.
Основные этапы построения отдела продаж
Диагностика продаж и маркетинга
Перед построением отдела продаж проводятся глубинные интервью с лицами, принимающими решения, менеджерами по продажам и руководителем отдела. Диагностика включает анализ таких функций, как планирование, организация бизнес-процессов, мотивация, контроль, механизмы принятия решений, наличие уникального конкурентного предложения, знание своего продукта, владение коммуникативными техниками. Проводится изучение специфики бизнеса и отрасли.
Формирование стратегии
Без понимания долгосрочных целей коллектив не может работать слаженно и эффективно. В процессе формирования стратегии проводится несколько сессий, каждая из которых посвящена тому или иному пункту плана стратегического развития. Совместно с коллективом отдела продаж формируется портрет клиентов, которые классифицируются по определенным признакам и распределяются по разным группам. Определяются три уровня продукта — для понимания того, что на самом деле покупает клиент, как преподнести ему выгоды от потребления данного товара, какой послепродажный сервис необходим. Происходит построение дерева целей по модели SMART, которая определяет зоны ответственности менеджеров и руководителя отдела.
Подбор команды по продажам
При поиске и подборе персонала для отдела продаж определяются основные качества, которыми должен обладать соискатель. Как правило, большой опыт работы в продажах в другой отрасли не является ключевым фактором. «Звезды» с большим опытом и своей базой клиентов, конечно, могут принести прибыль компании, но зачастую плохо поддаются обучению новым техникам. При построении отдела продаж в отдел подбираются активные молодые люди, умеющие работать в команде, обучаемые и ответственные.
Адаптация. Прохождение «курса молодого бойца»
Данный этап посвящен тестированию подобранного персонала с оценкой эффективности работы и взаимодействия каждого сотрудника. Менеджеры по продажам проходят «курс молодого бойца» — обучение техникам продаж, использованию созданных скриптов на практике, коррекция действий в процессе тестирования модели.
Выстраивание системы управления отделом продаж
Зачастую неудовлетворительный объем сбыта обусловлен неэффективной системой мотивации или ее полным отсутствием. Менеджеры не мотивированы на результат, их никто не контролирует, они не ведут отчеты и не следуют четким стандартам качества. Специалисты нашего тренингового центра разрабатывают весь комплекс бизнес-процессов и систем, направленных на эффективное управление подразделением сбыта.
На данном этапе построения отдела продаж осуществляется разработка следующих основных систем:
Обучения персонала (бизнес-тренинги, коучинг)
Для того чтобы менеджеры продавали много и стабильно, недостаточно один раз обучить их и прописать стандарты и скрипты, по которым они будут работать. Обучение необходимо проводить регулярно, т. к. через 1–2 месяца после тренинга (даже очень результативного) часть информации забывается. Коучинг позволяет раскрыть потенциал работника, увеличить его результативность во всех сферах деятельности. Темы обучающих тренингов подбираются с учетом стратегических целей компании, моделей продвижения и сбыта, базовых знаний команды отдела продаж.
Сопровождение и внедрение стандартов и технологий продаж
Для разных отраслей и конкретной компании подбираются наиболее результативные модели продаж, разрабатываются стандарты, в которых прописываются все бизнес-процессы, связанные с маркетингом и продажами. В результате вы получаете комплексный документ, в котором детально описываются все процессы по планированию, организации, мотивации и контролю отдела продаж. Внедрение разработанных стандартов предполагает их создание, тестирование и сопровождение, с периодической оценкой результативности выбранной модели. Разрабатывается уникальное торговое предложение (УТП), описывающее выгоды от покупки именно вашего продукта.
Посттренинговая аттестация: диагностика результатов обучения
Для анализа эффективности проводимых тренингов мы проводим посттренинговое тестирование, основной целью которого является оценка результата обучения и формирования рекомендаций для обучаемых сотрудников. Такой анализ также позволяет наиболее эффективно формировать план обучения, состоящий из серии бизнес-тренингов и коучинга.
Оптимизация работы отдела продаж и управление продажами (CRM система, план и прогноз продаж)
Зачастую неэффективность работы с клиентами состоит в отсутствии систематизации показателей работы. Внедрение CRM-системы позволяет упорядочить всю необходимую информацию о покупателях, включая дату и объемы покупок, личные данные клиентов, а также результаты деятельности отдела продаж (количество холодных контактов, результаты переговоров, перечень действий, направленных на продажу, и многое другое).
Без планирования невозможно эффективно работать, поэтому мы обучаем руководителей составлять грамотные прогнозы и планы продаж, опираясь на математическое и статистическое моделирование.
Проблемы, возникающие при создании отдела продаж
Если действующий отдел продаж не выполняет поставленных перед ним задач, причиной этого может служить целый ряд нерешенных вопросов, зачастую не связанных с реализацией товаров или услуг. Такие проблемы могут возникать из-за неналаженной логистики, неэффективной рекламы, несвоевременных закупок и других процессов. Поэтому так важно увязать все бизнес-процессы для эффективного взаимодействия всех элементов. Создание сбытового отдела необходимо осуществлять в разрезе стратегических задач и взаимосвязей со всеми подразделениями компании.
Построение отдела продаж без специальных знаний и опыта может привести к неэффективности и убыточности работы такого подразделения. К нам часто обращаются руководители компаний, которые при создании такого отдела использовали технологии из «умных» книг по продажам, но потом оказалось, что почему-то такие модели не работают, — менеджеры продают мало и неохотно, при заключении сделок «падают» в цене, злоупотребляют скидками или, наработав базу, уходят на более высокооплачиваемую работу к конкурентам.
Запомните! Фразы ваших менеджеров типа «товар не продается», «у нас слишком дорого», «мне неудобно самому звонить клиенту» и т. п. свидетельствуют не о том, что товар плохой или дорогой, а о том, что необходимо СРОЧНО обучать персонал и менять устаревшие модели сбыта!
Полезные рекомендации для руководителей бизнеса
Если вы думаете, как создать отдел продаж с нуля, рекомендуем обратиться в нашу компанию! Мы поможем вам сэкономить время, которое является наиболее ценным активом в условиях жесткой конкуренции. Кроме того, некомпетентные и неэффективные менеджеры по продажам не только приносят убытки компании, но и снижают ее привлекательность в глазах потенциальных крупных клиентов.
Полезные советы для повышения конкурентоспособности компании и увеличению доли рынка в долгосрочной перспективе
Стоимость услуги создания отдела сбыта
Стоимость наших услуг зависит от целого ряда факторов. Учитывается объем и сложность работы — построение отдела продаж с нуля или оптимизация работы уже существующего. При формировании цены на услугу также учитывается отрасль, конкурентная среда, масштабность подразделения сбыта, периодичность проведения обучающих бизнес-тренингов.
Комплекс наших услуг позволяет получить высокий экономический эффект — 20–30% увеличения объемов продаж в первые месяцы работы нового отдела (как правило, этот показатель может достигать 50–60%, в зависимости от уровня сопротивления персонала нововведениям и изменениям).
Причины заказать у нас организацию работы отдела продаж
Наша компания уже более 22 лет специализируется на создании отделов продаж под ключ для секторов B2B и B2C — для гарантированного увеличения объемов продаж и расширения позиций в своем сегменте рынка.
Обращаясь к нам, вы получаете следующие выгоды.
Основные блоки нашей работы
Основным нашим преимуществом является не просто обучение эффективным техникам сбыта, а комплексный подход с практическим внедрением всех процессов организации отдела продаж. Мы сопровождаем созданное нами подразделение, регулярно тестируя его результативность, и проводим обучение менеджеров и руководителей.
Хотите увеличить объем продаж и эффективно отстроиться от конкурентов — с разумными затратами и за минимальные сроки?
Звоните нам и заказывайте создание отдела прямых продаж прямо сейчас!
Отдел сбыта: задачи, структура, работники и организация
Из этого материала вы узнаете:
Отдел сбыта – подразделение, в котором нуждаются все предприятия, выпускающие свою продукцию. Сбытовая система существенно отличается от продаж и маркетинга, но тесно с ними взаимодействует. Сбыт – это про договоренность и отгрузку большой партии, а не продвижение и разовую покупку.
Существуют разные структуры отдела сбыта, в основном они зависят от масштабов выпуска продукции и территории расположения предприятия. Ниже мы подробно их описали, приведя плюсы и минусы каждого типа. Там же вы найдете этапы организации этого подразделения и требования к его сотрудникам. Ознакомившись с информацией, вам будет проще разобраться в теме.
Отличия отдела сбыта от отдела продаж
На дворе уже подходит к концу первая четверть XX века, но предприниматели и бизнесмены, которые ведут свои дела на территории бывшего СССР, все еще не различают отдел сбыта и отдел продаж. На первый взгляд, ответ кроется в самих названиях, из которых понятно, чем занимается отдел: сбыта – сбытом, продаж – продажами. Тем не менее в терминах есть небольшой подвох.
Слово «сбыт» пришло, как ни странно, из Уголовного кодекса, но удачно «внедрилось» в обычную жизнь. Определение этому термину можно найти в словарях. Оно может немного варьироваться и включать пространные разъяснения, но если говорить кратко, то под сбытом подразумевается продажа готовой продукции. Кажется, что все прояснилось, и можно с уверенностью сказать, что эти два термина равнозначны! Но стоит углубиться в вопрос, чтобы понять, почему же эти слова не являются синонимами, как на него приходит ответ. И заключается он в значении термина «отгрузка», который и отличает сбыт от продажи.
Отгрузкой называется процесс, при котором изготовленная продукция передается перевозчику или покупателю и который оформляется соответствующими расчетными документами.
Рекомендуемые статьи по данной теме:
Может показаться, что отгрузка является одинаковой целью как для продажи, так и для сбыта, то есть разницы по-прежнему нет. Выглядит логично, потому что этот этап – один из последних для обоих процессов. Но вот является ли он целью продаж? Именно здесь и понятно, в чем разница между отделом сбыта и отделом продаж.
Потому что цель продаж – довольный покупатель!
Вычленим главное, чтобы понять суть.
Сбыт – это отгрузка в принципе, любыми способами, которые позволят отгрузить максимальное количество товаров или услуг. Соответствующим образом выстраиваются процессы, сервис, коммуникация с покупателем и ценности компании. В качестве примера можно привести Почту России. Здесь главные цели отдела сбыта – совершить как можно больше отгрузок услуги доставки (например, писем или посылок). В часы пик каждый клиент может ощутить на себе «заботу» отделения связи.
Продажа – это любыми способами сделать счастливым покупателя. Отгрузка происходит, когда есть уверенность в том, что клиент будет доволен. Либо ее не будет, если вы знаете, что счастливым он станет именно в этом случае. Такой компанией является, например, Starbucks. Он нацелен сделать вас максимально счастливым, даже если при этом ему удастся произвести вам в течение года отгрузку пары сотен чашек кофе среднего качества.
Отличия отдела сбыта от отдела маркетинга
Поскольку сбыт и продажи имеют разные цели, то и задачи по увеличению конкурентоспособности и прибыли, которые решают соответствующие разделы, отличаются друг от друга.
Основная характеристика отдела сбыта на предприятии – значимая роль в подготовке решений руководства. Он выполняет следующие задачи:
Обязанности отдела сбыта иные:
Из различия задач можно сделать вывод, что функции отделов различаются точно так же. При этом на каждого сотрудника этих отделов возложены конкретные обязанности.
Но успешно решить поставленные задачи можно только при совместной работе как отделов маркетинга и сбыта продукции, так и остальных подразделений компании. Они не должны быть изолированными друг от друга и действовать самостоятельно, наоборот, им нужно оказывать всестороннюю поддержку, выполняя при этом свои функции.
Если компания переориентируется на спрос и предпочтения покупателей, то ей нужно пересмотреть эти функции – большинство из них далеко не новые, а те, которые планируется внедрять, должны базироваться на позитивном опыте рынка. Оценивать каждую из них следует не только по отдельности, но и в комплексе.
Задачи и функции отдела сбыта более подробно
На отдел сбыта на предприятии возлагаются следующие задачи:
Работа отдела сбыта заключается в следующем:
Структура отдела сбыта
Все процессы на предприятии, связанные с управлением сбытом, основаны на маркетинговых исследованиях. В мировой практике обычно служба сбыта входит в службу маркетинга или наоборот. Однако в России это не прижилось, и эти отделы существуют независимо друг от друга, хотя это зачастую вредит деятельности предприятия.
От стратегии маркетинга зависит, какой будет структура отдела сбыта производства. Также на нее влияют масштаб и специализация компании, особенности выпускаемой ей продукции, в том числе производственного и индивидуального потребления и срока использования, локализация производства, характер и условия его работы, степень хозяйственной самостоятельности филиалов и подразделений.
В отделы службы сбыта входят управленческие и производственные подразделения.
Управленческие – это отделы, группы, секторы либо бюро сбыта. К ним относятся структурные единицы, которые занимаются заказами, изучением спроса, планированием, договорами и претензиями, экспортом, рекламой, техобслуживанием поставляемой продукции, ее монтажом и пр.
Производственные – склады готовой продукции, участки либо цеха комплектации, консервации, упаковки, производства тары, экспедиции, отгрузки.
Служба сбыта может быть централизованной и децентрализованной. В первом случае ее руководителю подчиняются склады готовой продукции, во втором они обособлены.
Каждое предприятие само должно решить, какая форма сбыта для него более рациональна, а также определить принципы взаимоотношений службы и остальных подразделений, разграничить функции внутри нее, убрать дублирующие.
На структуру сбытовой службы влияет много факторов, вследствие чего появляется большое число разнообразных организационных схем:
В этом случае все подразделения отдела формируются на основе ответственности за выполнение конкретных функций по сбыту. Чаще всего встречается организация, при которой включаются склады готовой продукции. Но если предприятие выпускают большую номенклатуру товаров, то складское хозяйство с производственными функциями лучше обособить от отдела сбыта готовой продукции.
Малономенклатурные производства могут создавать финансово-сбытовые отделы.
Структура может быть разной, но основа – сформированные по принципу работы и ответственности за сбыт подразделения отдела, которые занимаются определенными группами и видами продукции (например, ТПН и ТНП, продовольственными и непродовольственными товарами, черными металлами, пило- или стройматериалами и пр.) или товарных марок.
За счет такой структуры можно заметно улучшить политику в отношении ассортимента, гибко формировать его с учетом региона и нужд потребителей, проводить более эффективную товарно-кредитную политику, усовершенствовать взаимоотношения сбыта и производства.
Среди других преимуществ – появляется больше возможностей, чтобы качественно подобрать торговых посредников, в результате хорошего изучения выпускаемой продукции и внимания к ее качеству растет сбыт, увеличивается прибыль (особенно если качество превалирует над ценой), соответственно, запросы потребителей по всем группам товаров удовлетворены в большем объеме, и обратная связь с ними улучшается.
Но есть и минусы этой структуры. Обучение работников отдела сбыта становится более дорогим, число заказов снижается, приходится повышать стоимость продукции. Вместе с этим клиенты начинают относиться негативно к предприятию, потому что им приходится работать по разным товарам с разными подразделениями.
К достоинствам структуры можно отнести ее традиционность, эффективную в России простоту в обслуживании, территориальную близость к покупателям, за счет чего сокращаются транспортные расходы, легче оценить потенциал рынка, проще подобрать торговых представителей. Локализованность помогает работать с учетом особенностей региона, а также устанавливать связи с местными органами управления.
Неудачной можно назвать такую структуру отдела сбыта, когда техническая сложность у продукции увеличивается, менеджеры сами не понимают ее характеристики и, соответственно, не могут оценить преимущества, либо производственных запасов становится слишком много. Такая же ситуация складывается, когда некоторым клиентам требуются услуги, которые не может удовлетворить территориальный сбыт, или когда падает качество отраслевой информации, из-за чего у сотрудников отдела появляются пробелы в знаниях.
Подразделения отдела формируются по принципу работы и ответственности за сбыт на определенных рынках или его сегментах.
Плюсы структуры: ориентация клиентов повышается, вследствие чего сбыт увеличивается, растет лояльность покупателей, они предоставляют лучшую информацию.
Есть и минусы: структура предполагает высокие издержки, в том числе на обучение, увеличиваются расходы на рыночную поддержку (поощрения, бесплатные услуги и т. п.), сбытовые подразделения могут быть уязвимы, если продукция будет с дефектами. Кроме того, сотрудники должны досконально знать товар в каждом рыночном сегменте, только в этом случае продажи будут успешными.
Другое название – структура по масштабности счета клиентов. Подразделения формируются, исходя из сбыта определенным группам клиентов, среди которых выделяют, например, особо важных покупателей, бизнес-партнеров, массовых потребителей.
Клиентская структура позволяет гибко приспосабливать свои товары и услуги под потребности аудитории, уделяя максимум внимания самым важным клиентам, соответственно, все структуры предприятия должны давать оценку важности покупателя, получать о нем точную информацию, на основе которой прогнозировать и учитывать перспективу клиентского развития. Эта схема работы отдела сбыта делает результативнее работу с дебиторской задолженностью, проще принимать решения, связанные с обслуживанием мелких счетов.
С другой стороны, роль менеджеров становится слишком серьезной, они, покидая предприятие, могут увести с собой крупных покупателей. Может снижаться качество работы с небольшими, но потенциально важными счетами. Отделы начинают уделять больше внимания на крупные заказы, которых не так много, тратят слишком много, чтобы получить информацию о клиентах. Есть риск того, что персонал теряет мотивацию по отношению к менее интересным покупателям. Обычно это сопровождается очень высокой стоимостью обслуживания, в первую очередь вип-клиентов.
Здесь используется принцип, при котором отдел работает и отвечает за один из этапов сбыта (продажи) конкретной группе покупателей. Процесс обычно разделяется на несколько стадий: сбор информации о клиентах, составление базы данных для первичных контактов, подготовка документации, демонстрация товара.
За счет такого распределения этапов каждый из них проходит на более профессиональном уровне. При этом если какая-то операция не требует высокой квалификации, ее может провести менее квалифицированный или временный сотрудник. Скорость работы с потребителями растет.
Но все это требует увеличения числа персонала, следовательно, и затрат. Помимо этого, есть сложность в определении объективных критериев, по которым можно понять, что этап завершен, и результаты следует оплатить. Зачастую персонал, который действует на начальных этапах, не заинтересован в конечных результатах. Требуется координировать работы всех групп исполнителей.
В этом случае комбинируется два или несколько способов формирования структур сбыта, например, территориальный и товарный.
Сказать, какой способ лучше других, однозначно невозможно. У всех есть свои преимущества, причем такие, которые дают возможность соответствовать структуре условиям рынка и выпускаемого продукта. При выборе нужно учесть количество, квалификацию, мотивацию персонала по сбыту, организационную схему предприятия и взаимодействие с другими отделами. Также важно понимать, насколько четко распределены полномочия и ответственность среди сотрудников, может ли каждый из них достичь своих целей исходя из своих полномочий, как распределится ответственность, если работы по какому-то из направлений будет неэффективной.
Взаимоотношения отдела сбыта с другими подразделениями предприятия
Отдел сбыта завода или другого предприятия может контактировать со следующими структурами по определенной схеме:
Отдел сбыта получает от службы следующие документы: заказы-наряды на экспортные поставки, где указаны отгрузочные реквизиты и последующие изменения, перечни заказов-нарядов, принятых к исполнению на планируемый период с указанием маршрутов, чтобы заказывать транспорт.
Передает этой службе копии отчетов о поставке продукции на экспорт, данные по комплектации и отгрузке продукции на экспорт согласно заданиям и условиям заказов-нарядов.
В отдел сбыта отсюда приходит информация о состоянии и прогнозе спроса на поставляемый товар на внутреннем и внешнем рынках, а также о различных мероприятиях – выставках, ярмарках и пр. Взамен предоставляются данные о заключенных договорах на поставку продукции, отказах от продукции, поквартальном количестве поставляемой продукции по номенклатуре согласно договорам.
В отдел сбыта предоставляется информацию о внесенных в планы выпуска продукции изменения, спецификации, планы производства, ежемесячные планы-графики передачи товара на склады готовой продукции.
В свою очередь отдел передает справки об отгрузке товара за сутки, в том числе на экспорт, сообщает о продукции, сдача которой идет не по графику, составляет заявки на изготовление конкретного товара, сообщает данные по количеству продукции, поставляемой по номенклатуре, определенной договорами.
Отдел отправляет лимитно-заборные карты на получение материалов, графики завоза материалов на предприятие, сбытовая служба получает заявки на требуемые материалы с указанием сроков их завоза.
Служба сбыта передает месячные, декадные и суточные планы отгрузки, планы-графики завоза запчастей, комплектующих изделий и пр. на склады готовой продукции
Получает от отдела годовой, квартальный и месячный номенклатурный план отгрузки, предполагаемые изменения планов отгрузки, заявки на подачу железнодорожного, автотранспорта и контейнеров.
Получает извещения банков об аккредитивах, которые были выставлены заказчиками, утвержденные нормативы оборотных средств по готовой продукции.
Представляет на согласование договоры на поставку готовой продукции, планы отгрузки, данные о запасах готовой продукции и ее соответствии нормативам, документацию на отгруженную продукцию.
От отдела сбытовики получают планы производства и технико-экономические нормативы, утвержденные цены на продукцию. Обратно отправляются данные об отгрузке, остатках готовой продукции на складах, недопоставке продукции по договорам, отчет о выполнении поставок.
Этот отдел передает документы, которые удостоверяют качество продукции, данные о поступивших рекламациях, документацию, которую требуется отправить заказчику вместе с готовой продукцией.
Сбыт отправляет заполненные упаковочные листы.
Взаимодействие отдела сбыта и бухгалтерии происходит следующим образом. Бухгалтерия предоставляет квартальные данные о движении готовой продукции, итоги ее инвентаризации и данные о ее наличии на складе и получает (обычно от экономиста отдела сбыта) товарно-транспортные накладные и документы на отгрузку готовой продукции, которые к ним прилагаются, ведомости на железнодорожный тариф, а также инвентаризационные ведомости готовой продукции.
От него получают завизированные проекты приказов, распоряжений и других документов правового характера, договоров, заключения или ответы на заявленные претензии и иски.
Ему передают проекты приказов, распоряжений и других документов правового характера для проверки их соответствия требованиям законодательства и визирования, проекты договоров, материалы для заявления претензий и исков.
Предоставляют данные о выполнении планов поставки по номенклатуре в разрезе заключенных договоров, ежемесячные отчеты о выполнении плана изготовления, отгрузки и остатках продукции.
Сбыт получает планы поставок готовой продукции, указания об очередности поставок готовой продукции, графики поставки продукции в соответствии с заключенными договорами.
Требования к специалистам отдела сбыта
Переоценить значение подготовки специалистов в сфере сбыта невозможно, ее качество играет сегодня важную роль. Функции персонала этого отдела зависят от специфики деятельности предприятия. Но есть общие задачи для практически всех сотрудников отдела снабжения и сбыта, включая агентов по продажам промышленной продукции.
Чтобы успешно выполнять свои профессиональные обязанности, сотрудник отдела сбыта должен обладать рядом качеств, навыков и умений:
Обучение сотрудников отдела сбыта и закупок проводится в соответствии с условиями и возможностями предприятиями и значимостью этой службы для фирмы. Исходя из этого выбирается форма и вид подготовки. В целом она сводится к ряду операций, которые выполняют специалисты в разных отделах и службах с целью получения информации:
Помимо этого, персонал должен научиться обрабатывать заказы, вести деловую переписку, понимать, как подписываются договора и контракты на поставки и отгрузку продукции и другим полезным навыкам.
Также значимое условие для сотрудника отдела сбыта – понимание принципов психологии поведения человека, в частности партнеров на рынке. Основные из них:
Кроме того, он должен проявлять и другие качества:
Конечно, они не прописаны в должностных инструкциях отдела сбыта. Тем не менее есть и квалификационные требования, согласно которым у торгового агента должны быть следующие знания:
В число умений специалиста должны входить:
Навыки начальника отдела сбыта
Сбыт продукции поставщикам и потребителям – основная цель ее производителей, поэтому процесс должен быть грамотно выстроен. Задачу по организации возлагают на начальника отдела сбыта – должность самостоятельную, которая введена Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих, утверждённым Постановлением Министерством труда России № 37 от 21 августа 1998 года.
Однако на местах эту должность могут называть иначе: начальник управления отделом сбыта, начальник отдела маркетинга и сбыта, руководитель службы сбыта, директор отдела снабжения и сбыта и пр.
В число навыков руководителя отдела сбыта входят:
Квалификация директора отдела сбыта в соответствии с законодательством должна включать:
Организация отдела сбыта
Любая компания, которая производит и реализует продукцию или услуги, стратегической задачей ставит создание отдела сбыта и реализации. Если канал для сбытовой системы будет выбран неправильно, то приток денег на предприятие будет сокращаться, в результате его ждет банкротство. Перед разработкой системы сбыта необходимо изучить рынок сбыта и на основании этих данных организовать свои каналы в определённой последовательности. Для каждой компании алгоритм создания будет иметь свои особенности, но есть общие принципы.
Каждая система сбыта должна иметь основные функциональные части, взаимодействующие друг с другом:
Слова «маркетинговый канал» более уместны, чем «канал сбыта», при большом объеме коммуникаций между участниками канала. Это характерно для реализации технологий, информационных услуг, сложной техники. Соответственно, и роль канала получает большее значение, чем обычный канал дистрибуции. Его основные признаки:
Организация сбыта требует реализации следующих стратегических решений:
Каналом сбыта называют путь, который проходит товар от производителя до конечного покупателя. Он подразделяется на коммерческие потоки:
Краткая характеристика всех типов каналов представлена в таблице.