чем важна обратная связь в межличностной коммуникации
Обратная связь психология общения: примеры
Обратная связь в общении
Общение — взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.
Одним из наиболее важных моментов в процессе общения является обратная связь.
Обратная связь – реакция партнера на высказывание говорящего. Её отсутствие приводит к нарушению процесса общения. В случае вербальной информации это может выглядеть как переспрашивание, уточнение вопросов, выражение желания получить дополнительные сведения и т.п.
Виды слушания
Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.
Активное слушание имеет три формы:
При этом используются выражения :
-Что вы имеете ввиду?
— Вы что-то хотели сказать?
2) Перефразирование (вербализация услышанного) состоит в том, что вы адресуете «говорящему» его сообщение своими собственными словами, словами слушающего.
Иначе говоря, перефразирование состоит в переформулировании слов партнера. Эта техника позволяет устранить барьер, или помеху, который заключается в восприятии, декодировании и интерпретации получаемой в общении информации. Поэтому можно и даже нужно использовать в своем ответе собеседнику привычные и понятные для вас слова.
Главное — в неискаженном виде сохранить заключающуюся в них мысль
-Правильно ли я вас понял?
3) Резюмирование. Это подытоживание основных идей или мысли говорящего.
— Основной проблемой, как я понял, является…..
Однако эмпатическое слушание отличается от рефлексированного целями и намерениями. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску идей, и их значение для говорящего. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения. Роджерс считал, что Эмпатическое слушание позволяет оказать поддержку собеседнику, а также дать ему понять, что проблема воспринимается как очень важная. Роджерс считал, что Эмпатическое слушание позволяет понять мотив собеседника.
Понятие психологической обратной связи
Механизм обратной связи
Существуют разнообразные пути и формы, с помощью которых человек узнает себя, например, это происходит в результате сравнения себя с другими людьми, в результате социального взаимодействия или с помощью самонаблюдения.
В процессе межличностного общения эта задача решается с помощью особого механизма – механизма обратной связи.
Обратная связь – информация о том, как реципиент воспринимает Коммуникатора, как оценивает его поведение и слова.
Необходимо отметить, что информация в общении не просто передается от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию – реципиентом), а именно обменивается.
Соответственно, и основной задачей информационного обмена в общении является не простой перевод информации в прямом или обратном направлении, а выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу той или иной ситуаций или проблемы общения.
Смысл механизма обратной связи состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается, и помимо содержательных аспектов информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора.
Таким образом, обратная связь – это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Другими словами, под межличностной обратной связью понимается намеренное, вербальное сообщение другому лицу того, как его поведение или последствия этого поведения восприняты и пережиты.
Цель получения обратной связи – коррекция собственного поведения в процессе общения.
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакции, последующее изменение в соответствии с этим и собственного поведения. Механизм обратной связи предполагает умение соотносить свои реакции с поведением партнера, с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова.
В обратную связь также включаются коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия своего партнера.
Цель предоставления обратной связи – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.
Виды обратной связи
Передача обратной связи может осуществляться различными путями. Прежде всего, говорят о прямой и косвенной обратной связи.
В случае прямой обратной связи информация, поступающая от реципиента, в открытой и недвусмысленной форме содержит реакцию на поведение говорящего.
Это могут быть открытые высказывания типа «Мне неприятно то, что ты говоришь», «Я с трудом понимаю, о чем сейчас идет речь» и т.д., а также жесты и различные проявления чувств досады, раздражения, радости и другого. Такая обратная связь обеспечивает адекватное понимание ее коммуникатором, создает условия для эффективного общения.
Косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации.
Для этого часто используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадываться, что именно хотел оказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору. Естественно, что догадки далеко не всегда оказываются верными, что в значительной степени затрудняет и обмен информацией, и весь процесс общения.
Уровни обратной связи
Обратная связь может осуществляться на различных уровнях:
1. когнитивный – «Я вижу, слышу, осязаю»: участники включены в процесс общения («В вашем рассказе сейчас паузы стали короче», «Вы сейчас который раз говорите, что…», «Рассказывая о муже, вы стали прикасаться к обручальному кольцу…» и др.);
2. эмоциональный – «Я чувствую»: мы говорим что именно чувствуем в связи с тем, что видим («У меня возникло сомнение, что это решенный для вас вопрос…»), при этом важно не называть человеку свою интерпретацию;
уровень собственных представлений, гипотез – «Я реагирую».
Функции обратной связи
В 1950 г. Джозеф Лафт и Харри Инграм предложили модель, иллюстрирующую процессы самопознания и самораскрытия человека, которая получила название «Окно Джо-Харри» (необходимо отметить, что в литературе встречаются и другие варианты названия, например, Окно Johari, Окно Джо-Гарри, Окно Джогари).
Так, каждый человек обладает определенными индивидуально-психологическими особенностями, личностными качествами и свойствами, о существовании которых у себя он может знать, а может и не знать (или не вполне их осознавать).
Окружающие его люди, партнеры по общению, в свою очередь, также могут быть осведомлены или не осведомлены о его личностных качествах.
Таким образом, если за точку отчета принять «знание/незнание» (наличие/отсутствие информации) личностных особенностей самого человека и партнеров по общению и взаимодействию, можно получить четыре области пересечений этих позиций.
Рис. 2. Окно «Джо-Харри»
1. Открытая область (или, пользуясь иной терминологией, открытое окно, или «Арена») содержит поведение, чувства и мотивы, которые известны и самому человеку, и окружающим. Это сфера обычного повседневного общения. Открытое окно включает в себя информацию, которую человек о себе знает и представляет ее другим – например, свое имя, некоторые свои привычки и качества.
Слепая область (слепое окно, «Слепое пятно») состоит из той информации, которая не известна человеку, но известна окружающим. Сюда входит то, как человек воспринимается партнерами по общению со стороны, в то время как он сам не имеет об этом ни малейшего понятия.
Зачастую, это достаточно негативная информация, то, что человек сам не замечает, а другие считают неуместным говорить об этом (например, отталкивающая манера поведения, повышенная агрессивность, навязчивость и другие особенности поведения).
Скрытая область (закрытое окно, «Видимость») содержит то, что осознает человек, но не знают другие. Сюда включается та информация, которую человек хотел бы сохранить в тайне от других (сфера нерешенных проблем, неблаговидных поступков, интимных моментов и т.п.).
4. Неизвестная область (неизвестное окно, «Неизвестность») – это то, что находится за пределами сознания и самого индивида, и окружающих, это сфера бессознательного.
Размер каждого из окон может изменяться в процессе и результате общения, в частности, при открытом диалоге, при проведении консультации врача, психологического консультирования и психотерапии.
Исходя из предложенной модели, можно представить следующие схемы взаимодействия партнеров по общению, приводящие к изменению размеров окон (рис. 3).
Например, качественное, эффективное диалоговое общение приводит к расширению открытого окна за счет уменьшения остальных окон.
В психотерапии работа происходит над изменением слепого и неизвестного окон, переводя информацию из этих окон в открытое или закрытое окно.
В простом же общении партнеры по общению должны уметь контролировать размер этих окон, занимаясь различными ролевыми играми или представлением себя в различном контексте. 
Рис. 3. Схема взаимодействий партнеров по общению
Таким образом, можно выделить следующие основные функции межличностной обратной связи:
Условия эффективности обратной связи (как давать обратную связь)
Польский психолог Е. Мелибруд приводит ряд условий эффективной обратной связи.
1. В своих замечаниях необходимо стараться затрагивать, прежде всего, особенности поведения, а не личности партнера, стараться говорить о конкретных его поступках. Например, будет неправильным следующее высказывание врача: «Вы такой безответственный пациент, никогда не следуете моим рекомендациям», эффективнее сказать: «Не соблюдение рекомендаций врача может привести к таким последствиям, как…».
Обратная связь должна быть построена в описательном ключе, а не в форме оценок, то есть носить безоценочный и дескриптивный характер. Это означает, что в большей степени необходимо говорить о своих наблюдениях, а не о заключениях (всегда необходимо помнить, что сделанные вами выводы могут не соответствовать действительности). Возможно, что благодаря высказанным наблюдениям партнер придет к более глубоким и правильным выводам.
Обратная связь формулируется в терминах собственных чувств и отношений, применяются «Я-высказывания» (например, не «Вы меня огорчаете!», а «Я огорчен»). Также, описывая поведение другого человека, надо стараться не пользоваться категориями «ты всегда…», «ты никогда…».
Обратная связь должна строиться по принципу «здесь и сейчас», другими словами, она должна быть не отсрочена. Необходимо стараться сосредотачивать свое внимание на конкретных поступках партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.
Предоставляя партнеру обратную связь, необходимо стараться избегать советов, которые есть, суть, смягченная форма негативно окрашенного суждения, лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.
6. Обеспечивая человеку обратную связь, необходимо стараться подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам.
При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими.
7. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.
8. Обратная связь должна содержать такую информацию и в таком количестве, чтобы партнер был в состоянии воспользоваться ею.
Необходимо внимательно следить за тем, чтобы момент обеспечения обратной связи был подходящим… Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень тактичным и разумно оценивать возможности собеседника.
10. Гуманистический принцип обратной связи.
Надо помнить, что давать и принимать обратную связь можно при наличии некоторой смелости, понимания и уважительного отношения к себе и другим.
Обратная связь в деловых коммуникациях
Человек, как известно, существо социальное и постоянно находится в процессе общения с другими людьми.
А если учесть, что треть жизни мы проводим на работе, то становится понятно, почему так важно наладить отношения с коллегами и руководством. Но, учитывая условия и цели общения, мы получаем разный результат и, к сожалению, не всегда положительный. Это, конечно же, оказывает влияние не только на наше поведение и настроение, но и на дальнейшее развитие событий.
А ведь от результата общения с сослуживцами зависит и наше служебное положение, и карьерный рост, и даже успехи в остальных сферах деятельности.
Трудно перечислить все проблемы, которые связаны с отсутствием обратной связи и связанного с этим недостаточного информационного обмена. Невыполненные обязательства, потому что сотрудник или партнер не переспросил, не уточнил, незаключенные контракты, конфликты, поскольку люди друг друга не поняли, скверная репутация персоны и компании (плохие переговоры, недопонимание…), не уточненная информация по телефону, которая может привести к ухудшению отношений между компаниями и партнерами, горькие обиды и т. д. Список можно продолжить.
Отсутствие обратной связи может неправильно позиционировать целую компанию или даже страну.
А уж если говорить о персональной коммуникации между сотрудником и руководителем, то переоценить силу и значимость такого обмена просто невозможно. Это как воздухообмен, без которого просто невозможно находиться в помещении.
Как быть в этом случае?
Нужно уметь работать с обратной связью. Ведь умение брать, но и давать обратную связь – почти искусство. О том, как строить коммуникации с коллегами и с начальством, чтобы предотвратить негативные проявления обратной связи, как научиться, правильно, реагировать на те, или иные ситуации, чтобы партнеру было понятно наше решение, говорится далее.
Обратная связь. Виды обратной связи.
Обратная связь — это межличностный обмен, предполагающий наличие таких аспектов, как доверие, открытость, сочувствие и заинтересованность. В деловой сфере это обмен мнениями и наблюдение за бизнес-процессом, при необходимости изменение линии поведения для достижения поставленных целей и задач.
Существует несколько видов обратной связи:
Есть еще один вид, который сводится к примитивной критике за плохо выполненную работу. Но это такой показатель поведения руководства, на который вы не сможете повлиять, поэтому данный вариант оставим без внимания.
Рассмотрим приведенные виды обратной связи на конкретных примерах:
ПРИМЕР 1
Менеджер представил на рассмотрение руководителю отчет и уже месяц ожидает ответа, но никакой реакции от руководителя нет.
Менеджер ломает голову: что он сделал не так?
В этой ситуации, руководитель ответил своему подчиненному молчанием. К сожалению, молчание — самая распространенная форма обратной связи. Чаще всего руководители не разговаривают со своими подчиненными, пока все идет хорошо.
Но так как молчание не содержит никакой информации, то оно может быть истолковано неверно. В данном случае менеджер воспринял молчание как критику, хотя, может быть, директор имел в виду совсем другое. Но в любом случае результат от такого общения негативный.
ПРИМЕР 2
Начальника раздражает сотрудник, который постоянно допускает орфографические ошибки, и он делает ему замечание: «Ты вообще в школе учился?» И, не обсудив суть проблемы, возвращает документ подчиненному для исправления ошибок.
В данном примере директор выразил свой негатив, но подчиненный до конца не понял, в чем он не прав и что именно следует исправить.
Необоснованная критика начальника вызвала только враждебность и затруднила дальнейшее обсуждение проблемы.
Обратная связь (от англ. feedback — «фид-бэк» — обратное питание) в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие.
ПРИМЕР 3
Сотрудник получает похвалу от своего начальника во время подведения итогов его работы: «Твоя работа великолепна, продолжай в том же духе!» Сотрудник покидает офис, размышляя о том, что именно он делает хорошо?
«Я согласен продолжать работать с такой же отдачей, но не знаю, что именно мне нужно делать», — думает работник.
В этом примере начальник выразил одобрение, и сотрудник, вне всякого сомнения, очень рад это слышать, но за одобрением не последовало детального обсуждения результатов работы, и осталось непонятным, что именно вызвало восторг начальника.
Вывод: Чтобы достичь желаемого результата и мотивировать собеседника к открытому общению, нужно построить обратную связь таким образом, чтобы было видно позитивное намерение!
Эффективная обратная связь.
Существует 5 правил достижения положительной обратной связи:
Мы часто воспринимаем обратную связь негативно, не думая о том, что эффективная обратная связь расширит понимание и станет инструментом для достижения позитивного результата общения.
Помните, что обратная связь может мотивировать к более открытому общению и улучшить нашу работу по многим показателям. Главное — это позитивное намерение!
Если оно у вас отсутствует — желаемый результат вы вряд ли получите!
Чтобы обратная связь стала конструктивной, она должна быть конкретной, ориентированной на будущее, но при этом оставлять свободу выбора.
Эффективную обратную связь характеризуют два ключевых аспекта:
1. Перенаправление — определяет рабочее поведение, которое не способствует достижению организационных целей, но направляет сотрудника для выбора им альтернативных стратегий.
2. Закрепление — определяет рабочее поведение, которое соответствует организационным целям и мотивирует сотрудников развивать и углублять данную стратегию.
Обратная связь в коммуникации.
Коммуникация (от лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — смысловой аспект социального взаимодействия. Обмен информацией между индивидами через общую систему символов. Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными средствами.
Обратная связь – намеренное сообщение другому человеку о тех действиях, которые ведут к достижению цели.
Коммуникационный процесс — процесс обмена информацией между двумя или более субъектами.
Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей: отправителя и получателя.
В процессе коммуникации информация передается от отправителя к получателю.
Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус.
Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
Особенности обратной связи, связанные с процессом коммуникации:
— при наличии обратной связи отправитель и получатель именуется коммуникативными ролями.
— двусторонний обмен информации повышает уверенность и эффективность;
— обратная связь повышает правильность и точность восприятия раскодирование.
Стили коммуникации
Стиль коммуникации обусловлен индивидуальностью адресата.
Выражается он в предпочтении определенных кодов, каналов и средств коммуникации, а также степени соблюдения правил того или иного языка.
С помощью обратной связи мы видим себя глазами других людей.
Способы предоставления обратной связи зависят от индивидуальных особенностей личности, ее способности воспринимать окружающих людей.
Существует четыре основных стиля коммуникации:
Следует заметить, что они редко встречаются в чистом виде, но один из стилей всегда доминирует.
Роль обратной связи в профессиональном общении.
Для определения понимания информации в процессе профессионального общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга.
Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.
В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений.
Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.
Целью обратной связи должен быть личностный и карьерный рост как вас самого, так и другого человека
Предпочтения в получении и предоставлении обратной связи можно выяснить с помощью характеристики стилей.
Процесс обратной связи должен быть заранее спланирован и тщательно продуман.
Положительный результат во многом будет зависеть от выбора места и времени процесса, а также от того, что и как вы скажете своему собеседнику (оппоненту).
Для достижения положительной обратной связи существует несколько проверенных жизнью правил.
Постоянно соблюдая эти правила, вы сможете со временем выработать у себя определенный стиль общения, который поможет вам и на работе, и в личной жизни.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Профессиональное общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.
Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение.
Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации.
Однако на практике не всегда все получается гладко и идет по выбранному сценарию.
Результат общения зависит от позиции и манеры общения собеседников, партнеров. И на последние факторы порой очень трудно повлиять, хотя иногда и возможно. Для этого нужно сохранять спокойствие и хладнокровие, не срываться на ответную грубость, если она будет идти от партнера, четко держать в голове тему разговора и не давать возможности отойти от нее. Ну и самое главное в любой ситуации — это позитивное намерение.
Ваш собеседник должен видеть в вас друга, а не врага, партнера, а не конкурента. В заключение еще один очень важный момент: во время беседы больше слушайте и будьте терпеливы к собеседнику. Как сказал американский психолог Дейл Карнеги: «Самый хороший собеседник — тот, кто умеет слушать!»
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Апарина Т.А. и др. Основы теории коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2012.
2. Арутюнян М. Ю., Петровская Л. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком/Л.А. Петровская, М. Ю. Арутюнян//Психология межличностного познания – 1981
3. Рассел Т., Навыки эффективной обратной связи, 2-е издание/Т. Рассел – СПБ: Питер, 2002
4. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2010.
Обратная связь в межличностном общении. Правила подачи обратной связи.
Сущность процесса психологической обратной связи состоит в необходимости субъектов выработать единую знаковую систему и единое понимание обсуждаемых вопросов во время общения. Когда человек получает информацию, он её прежде всего воспринимает, т.е. интерпретирует. Интерпретация зависит не только от самой информации, но и от индивидуального опыта воспринимающего, его знаний, общего уровня развития и т.д. В зависимости от множества причин люди весьма по-разному воспринимают одно и то же сообщение. Более того, они могут давать совершенно противоположные оценки одному и тому же явлению, по-разному осмысляя его. Вот почему продуктивное общение сопровождается обычно уточнениями, некоторыми психологическими стимулами отрицательного или положительного характера, например поддакиванием или нахмуриванием бровей. Люди используют различные способы для того, чтобы показать своё отношение к предмету разговора и сообщить тем самым собственное понимание обсуждаемого вопроса. Отсутствие психологических стимулов свидетельствует о том, что контакт нарушен. Так, во время телефонного разговора один из собеседников обязательно поинтересуется, слышат ли его, если с другой стороны не будет никаких ответных реплик или поддакиваний. При внимательном наблюдении мы можем заметить, что с нарушения психологической обратной связи часто начинается конфликт.
Психологическая обратная связь столь важна для человека, вступающего в общение, что её прерывание воспринимается как наказание на субъективном уровне восприятия. Педагогические концепции, базирующиеся на принципах бихевиоризма, включают в себя представления о прерывании психологической обратной связи как одной из самых действенных мер влияния на ребёнка.
Механизм обратной связисостоит в том, что в коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается и, помимо содержательных аспектов, информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора. Выделяют прямую и косвенную обратную связь.
Коммуникативный барьер.
Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации.
Можно говорить о существовании барьеров понимания, барьеров социально-культурного различия и барьеров отношения.
Система возможных коммуникативных барьеров личности представлена в таблице:
| Типы коммуникативных барьеров | ||
| Барьеры понимания | Барьеры социально-культурных различий | Барьеры отношений |
| Барьер фонетического непонимания; семантический барьер, стилистический барьер; логический барьер | Социальные различия; политические различия; религиозные различия; профессиональные различия; самовосприятие профессии партнера, его пола, возраста | Барьер противоборствующих желаний; барьер несовместимости характеров; барьер общения на почве страдания, гнева; барьер отвращения и брезгливости; барьер презрения; барьер страха; барьер стыда и вины; барьер восприятия; барьер техники и навыков общения |
Рассмотрим наиболее распространенные. Прежде всего, это барьеры непонимания: фонетический, семантический, стилистический, логический и др. Такие барьеры возникают в связи с различными знаковыми средствами передачи сообщения. Самым простым примером фонетического барьера является непонимание двух человек, говорящих на разных языках. Фонетический барьер может возникнуть и между людьми, говорящими на одном языке, но имеющими разный уровень развития и овладения речью, например, между маленьким ребёнком, который учится говорить, и взрослым. Однако такого барьера, как правило, не существует между матерью и ребёнком. Обычно мать отлично всё понимает и может «переводить» с детского языка на взрослый.
Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается.
Когда врачи не хотят, чтобы больной понял их, то они говорят на латыни, и если больной сам не врач, то он, конечно, ничего не поймет, срабатывает фонетический барьер, который врачи ставят сознательно.
Неполное непонимание будет не только тогда, когда говорят непонятно, но и в тех случаях, когда наш собеседник говорит быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и др., и по этой причине его речь трудно воспринимается.
По мнению многих специалистов, ошибки в правильном произношении слов и постановке ударений, которые характеризуют общий уровень культуры человека, режут слух и служат значительным барьером в общении.
Фонетический барьер работает у всех нас автоматически, так как у каждого человека в отношении фонетического (звукового) параметра существуют верхние и нижние пределы восприятия, которые определяются психофизиологическими возможностями человека. Поэтому при изучении иностранного языка самым сложным моментом считается аудирование, необходимо слушать иностранную речь и понимать её.
Очень важны для эффективного общения правильные частотные характеристики голоса и тональности речи. Каждый знает, как утомительно слушать человека, говорящего слишком высоким или слишком низким голосом.
Большую роль играет также скорость речи для ее правильного понимания собеседником. Разница между темпом речи говорящего и скоростью обработки слушающим бывает крайне велика. Слишком быстрая речь затрудняет восприятие и осмысление материала. Медленную речь принято считать признаком солидности, уверенности, именно так предпочитают выступать многие руководители. Однако слишком замедленная речь, а также застревание на отдельных словах, заикание раздражают слушателей.
Она зависит от нескольких моментов:
а) от степени знания языка (чем хуже человек знает язык, тем медленнее с ним надо говорить, для того, чтобы он вас понял). Маленькие дети плохо понимают быструю речь взрослых;
б) от степени знакомства с окружающим (чем хуже человек знает предмет, о котором идет речь, тем медленнее с ним надо разговаривать);
в) от уровня образования (чем выше уровень образования у человека, тем более высокий темп речи у собеседника он способен воспринять);
Итак, для того, чтобы быть правильно понятым собеседником, надо говорить внятно, разборчиво, избегать скороговорки, контролировать свою скорость речи.
Семантический барьер возникает, когда люди по каким-то причинам не понимают смысла сказанного. Допустим, филолог слышит узкопрофессиональный разговор двух математиков. Вряд ли он поймет, о чем идёт речь. Такой же барьер возникает между родителями и детьми-подростками, если последние говорят с использованием жаргона. В «Словаре русского языка» С.И. Ожегова сказано, что жаргон – это «речь какой-нибудь социальной или объединённой общими интересами группы, содержащая много отличных от общего языка, в том числе искусственных, иногда условных слов и выражений» (М., 1988). Во многих социальных группах, особенно среди людей, которые давно знают друг друга, может существовать особый язык, несколько отличающийся от общепринятого и понятный только тем, кто знает, какие события скрываются за определенными фразами, словами, намеками. Чем дольше существует группа, тем более обусловленным является язык.
Семантический барьер может возникать между людьми, являющимися носителями различных субкультур внутри господствующей культуры, они определяют стиль жизни и мышления её носителей. Субкультуры отличаются по своим обычаям, нормам, ценностям и различным формам социального контроля. Чаще всего выделяют субкультуры молодежи, представителей различных профессиональных групп (профессиональные субкультуры), преступников (делинквентные субкультуры), детские субкультуры и т.д. Профессиональные, делинквентные и детские субкультуры наиболее специфичны в любом обществе. Каждая субкультура имеет свой, отличный от других специфический язык, который может иметь огромное значение не только для обмена информацией в своей среде, но и для способа самоопределения и даже выживания, как это происходит, например, в преступной среде.
В педагогике существует понятие профессиональной деформации учителей, отражающее негативные последствия определенных форм взаимодействия обучающих. Профессиональная деформация проявляется в чрезмерной категоричности, императивности суждений, упрощении проблем и т.д. Паркинсон анализирует два способа взаимодействия между детьми и родителями, сравнивая современное воспитание с воспитанием в прошлом веке. Если современное воспитание больше ориентировано на «пристройку» родителей к своим детям, то воспитание в прошлом веке предполагало ориентацию детей на поведение взрослых. Это значит, что раньше перед родителями и педагогами не стояла задача преодоления семантического барьера в процессе взаимодействия с детьми. Более того, если такая проблема и существовала, её решал сам ребёнок.
Вполне понятно, что британский публицист анализировал воспитание в элитных семьях, обладающих достатком, высоким социальным статусом и имеющих дополнительные педагогические услуги в лице нянек, гувернеров, воспитателей. Не одобряя современных родителей, педагогов, приспосабливающихся к уровню детей и переходящих на их язык, Паркинсон в консервативных традициях призывает их игнорировать жаргон детей и выводить их на другой уровень общения. «Пристройка» родителей, воспитателей и учителей к детям целесообразна лишь на первом этапе взаимодействия, когда необходимо снять барьеры коммуникации.
Как видим, семантический барьер и работа с ним имеют особое значение в воспитании и обучении. Однако мировая практика распространения той или иной информации среди широких слоев населения находит пути для выработки общего смысла информации вне зависимости от уровня развития коммуникаторов и реципиентов и наличия семантического барьера между ними. Примером может служить широкое распространение (среди различных слоев населения) христианского учения с помощью библии – непревзойденного литературного и нравственного источника знания. Его уникальность заключается не только в идеях, несущих в себе абсолютные ценности бытия, но также и в формах подачи информации, делающей возможным её восприятие людьми разных уровней культуры. В библии много информации передано через притчи – особые формы рассказа, имеющие двойной смысл: прямой и косвенный. Притчу можно причислить к феноменам мирового фольклора и литературы. Представляя собой рассказ в иносказательной форме с поучением, она нацелена на понимание, а не на познание. Понимание, в отличие от познания, предполагает непосредственное постижение сущности явления, минуя его логический анализ. Притча доступна для понимания взрослым и детям. Не случайно Л.Н. Толстой для своей педагогической работы в Ясной Поляне писал рассказы для детей в форме притчи. Выразительность языка, простота изложения, лаконичность, образность и изящество речи, присущие великому русскому писателю, сделали его рассказы уникальным источником понимания жизни, и прежде всего её нравственного аспекта.
Для детей форма притчи вполне доступна. Она замечательна прежде всего тем, что у людей обычно не возникает сомнения по поводу того смысла, который она передает. Правда, притча – совершенно особая форма подачи информации, которая не может быть распространена повсеместно, она используется лишь в особых случаях коммуникации (например, на уровне духовного общения). В то же время следует иметь в виду, что детство – это особый период расцвета непосредственного творчества человека, поэтому дети способны не только понимать притчу, но и сами её создавать. Так, у выдающегося педагога В.А. Сухомлинского некоторые дети писали сочинения в форме притчи.
Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов любого языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления имеет много смыслов. Одно и то же слово, даже фраза могут быть по-разному восприняты двумя слушателями и иметь различный (иногда до прямо противоположного) смысл для разных людей.
Особенно хорошо это видно на использовании жаргонов в общении. Существуют так называемые, научный, профессиональный, студенческий, подростковый жаргоны.
Итак, семантический барьер возникает между людьми в тех случаях, когда смысл сообщения партнера искажается в силу употребления им слов, которые несут второй смысл, или же жаргонных, сленговых выражений, заимствованных слов, фраз из кинофильмов и анекдотов, в результате чего собеседник, который не знаком с ними, их не понимает и, следовательно, не улавливает смысла всего сообщения.
Можно легко представить себе, какие искажения возможны при понимании речи человека, использующего такие слова. Изменения смысла, связанные с непониманием отдельных слов, при дальнейшей трансляции могут все дальше и дальше уходить от первоначальных намерений, искажаясь до неузнаваемости. Вспомните сами: как быстро снижается внимание и сознание «уплывает» на уроке, когда в ушах звучит слишком много незнакомых слов.
Стилистический барьер определяется разностью стиля подачи информации, т.е. разными приемами использования средств языка для выражения мыслей. Можно говорить об экспрессивном стиле, характеризующемся эмоциональностью, экзальтированностью, жестикуляцией, богатыми голосовыми вариациями и восторженными оценками. О логическом стиле, проявляющемся в последовательности, доказательности, подборе фактов, обстоятельности выражений и точной терминологии. Стили определяются обычно функциональной асимметрией головного мозга человека как особым феноменом специфичности левого и правого полушарий по отношению к различным психическим функциям. Доминирование одного из полушарий может определять характерные трудности в восприятии и переработке информации, а несовпадение типов доминантности партнёров и приводит к возникновению стилистического барьера в процессе общения. Если стили общающихся совершенно не совпадают, то и взаимопонимание может быть затруднено. За различием стилей стоит отличие логико-понятийного мышления от образного (И.П. Павлов). Образное мышление отражает явления целостно, без дробления и расчленения, а логико-понятийное мышление, наоборот, во всяком явлении видит множество сторон, свойств. Если образное мышление ориентируется на многие признаки одновременно, то логическое – на рассмотрение каждого признака отдельно и последовательно.
При доминировании логического стиля субъект перерабатывает и излагает информацию последовательно, не пропуская ни одного звена из цепи рассуждений. Чрезмерное пристрастие к деталям и уточнениям не даёт возможности носителю логического стиля оперативно принимать решения, а рациональность, холодность и эмоциональная сухость мешают ему устанавливать контакты с разными лицами. Однако в ситуациях, которые заранее известны и не требуют принятия новых решений, а также при взаимодействии в условиях стандартных формальных процедур, такие люди вполне успешны. При доминировании экспрессивного стиля субъект проявляет себя как эмоциональный, импульсивный, ориентированный на мнение окружающих, способный к сопереживанию и обладающий хорошей интуицией. Такой человек может очень легко привлечь внимание к своим словам и без труда установить контакт с другим. Однако чрезмерная экзальтированность и некоторая разбросанность мыслей может оттолкнуть от него людей, обладающих другим стилем. Наиболее оптимальным выступает смешанный стиль, в котором присутствует как логическое видение проблемы, так и её экспрессивное восприятие и интерпретация. Люди, обладающие смешанным стилем, имеют меньше проблем в отношениях с другими и без труда могут преодолеть стилистические барьеры, обусловленные влиянием функциональной асимметрии головного мозга.
В педагогической деятельности учителя целесообразнее использовать смешанный стиль, что в целом соответствует и принципам обучения, в частности, принципу наглядности, в основе которого лежит идея необходимости опоры на полисенсорность восприятия ребёнка. В то же время нельзя не заметить, что содержание предмета обучения во многом предопределяет и стиль взаимоотношений учителя и ученика. Так, при изучении математики целесообразнее использовать логический стиль, а при изучении литературы – экспрессивный.
Следующим уровнем непонимания, который может быть причиной затруднений в общении и его низкой эффективности, является уровень стилистический или синтаксический.
Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров.
В любом сообщении, которое получает человек, для правильного его восприятия должно быть использовано не только Нужное словесное обращение, но и тот стиль, который соответствует данной ситуации общения. Ведь реакцию непонимания со стороны партнера вызовет не только явное нарушение грамматики, но и явное нарушение стиля, т.е. некоторого соотношения между формой и содержанием сообщения.
Очень часто в коммуникации участвуют люди с различным уровнем образования, специалисты из различных сфер. В пылу дискуссии не миновать высказываний на профессиональном языке, следовательно, есть опасение, что кто-то не поймет часть информации или поймет не так, воспринимая со своей позиции. Также может привести к непониманию и стилевое переусложнение, когда родной нам язык воспринимается почти как иностранный.
Существует два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.
Правило рамки: вся предназначенная для запоминания Информация в общении, будь то разговор, доклад, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале Разговора должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей.
Очень часто неуспехи в общении связаны именно с отсутствием рамки, когда неизвестно, о чем говорят, неизвестно, к чему приходят, и в результате никто абсолютно ничего не помнит, «о чем-то говорили, но о чем?». А бывает и так, что, начав разговор правильно, открыв рамку, мы не заканчивали его эффективно, так как забыли эту рамку закрыть.
Необходимость использования правила рамки обосновывается простым психологическим законом работы памяти, открытым еще на заре научной психологии, в конце XIX в., когда немецкий психолог Герман Эббингауз установил так называемый фактор ряда. Начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.
При несогласии коммуникаторов по поводу приводимых доводов возникает логический барьер. Он неизбежен, если взаимодействующие стороны имеют разные представления о существенных основаниях суждения. То, что значимо для одного, может быть совершенно не важным для другого. Поэтому логические барьеры предопределяются не только непосредственно логикой, но и различными ориентациями субъектов взаимодействия. Стилистический и логический барьеры весьма часто сочетаются, поскольку причины их возникновения схожи.
Логический барьер непонимания вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Каждый из нас живет и думает по своей логике, и если у человека нет ясного представления о логике партнера, о ее отличии от собственной, тогда и «срабатывает» барьер логического непонимания.
Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то, что противоречит правилам логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. При этом предполагаем, что логика есть только одна, то есть наша.
Или, например, ребенок говоря, что «солнце живое, потому что оно движется», мыслит по своей логике. И, хотя взрослых не убедит его аргумент, для детей это достаточное доказательство, и они друг друга понимают.
Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности различных аргументов и способов аргументации. О том, как правильно вести себя при убеждении партнера и о техниках и тактике аргументации мы поговорим с вами на отдельном уроке.
Выделяют также барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные и др. Социальные барьеры определяются принадлежностью субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества. Классические модели таких отношений представлены в многочисленных художественных произведениях, где сюжет связан с действиями «простака в светском обществе». Само приобщение «простака» к светской жизни и его вхождение в новую социальную среду сопровождается снятием социальных барьеров. Политические барьеры возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти. Религиозные определяются тем, насколько толерантной (терпимой) является сама религия по отношению к представителям другой веры. В целом, барьеры социально-культурных различий могут возникнуть и при общении представителей различных социальных слоев, партий или религий. Они также могут зависеть от несовпадения общего уровня культурного развития субъектов взаимодействия.
Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то такие барьеры не появляются. Люди склонны с большим доверием отнестись к информации, поступающей от тех, кто им нравятся. В то же время человек редко способен адекватно воспринимать сообщение от лица, к которому он испытывает негативные чувства.
Препятствием полноценному общению могут стать:
1. Вербальные и невербальные барьеры.
2. Индивидуально-типологические особенности людей (темперамент, характер, отрицательные эмоциональные состояния и др.), с которыми связаны следующие барьеры:
а) Барьер темперамента в общении встречается между людьми с разными типами нервной системы. Например, холерик (человек, вспыльчивый, в желаниях необузданный), начиная диалог без мысли о ссоре, внезапно в ответ на возмутившую его реплику разряжается вспышкой негодования. В то же время для партнера сказанное им замечание субъективно означает сущий пустяк. А другой человек, очень чувствительный, со слабым типом нервной системы (меланхолик) на то же воздействие собеседника отреагирует иначе: изменится в лице, уйдет в себя, надолго затаит обиду.
б) Барьер несовместимости характеров.
в) Барьеры отрицательных эмоций. Эмоции человека, как его субъективные реакции на внутренние и внешние раздражители, служат мерой ценности всего вокруг происходящего и могут влиять на восприятие партнера по общению. Испытывая к человеку неприязнь, не всегда удается правильно его понять, и, наоборот, влюбленность, очарование красотой и остроумием собеседника, часто приводит к тому, что на него смотрят сквозь «розовые очки». Не любая, а лишь устойчивая отрицательная эмоция способна воздвигнуть серьезный барьер в общении. К таким эмоциям относятся: страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд и вина.
д) Барьер презрения может вызвать какая-то черта характера, но иногда это и результат расовых или национальных предрассудков. Испытывая пренебрежение к кому-либо, человек старается избежать общения с ним. Порождают презрительное отношение к личности некоторые черты характера этого человека, его аморальные поступки и устоявшаяся за ним репутация. Преодолеть возникающие при встрече с подобным субъектом эмоции трудно, для этого требуется длительное время, а иногда это вообще невозможно (например, когда барьер является результатом расовых и национальных предрассудков).
Он может быть вызван биологическими причинами (опасение за жизнь и зд