чат клиент что это
Чат в мобильном приложении: для чего нужен и как его реализовать
Чаты в мобильных приложениях стали для нас привычным способом общения с любой компанией. 95% покупателей предпочтут чат телефонному звонку. Более того: компания FurstPerson провела исследование и определила, что около 77% клиентов не готовы совершить покупку через приложение, если в нём нет чата с консультантом.
В этой статье разберём, какую пользу приносит чат в мобильном приложении, как можно его реализовать и какие плюсы и минусы есть у разных типов решений.
Мы в Surf более 10 лет создаём мобильные приложения. Среди наших клиентов — Магнит, Лабиринт, Рив Гош и многие другие.
💼 Рассказываем об этом в наших кейсах.
✅ Подписывайтесь на наш блог на VC: пишем про тренды и технологии мобильной разработки.
Мобильные мессенджеры стали привычным способом коммуникации. А это привело к тому, что чат в приложении стал основным каналом поддержки клиентов. Он позволяет получить ответы на вопросы в реальном времени и решить многие проблемы удалённо. И кажется, не осталось отрасли, где нельзя найти применение чату.
Ecommerce-приложения: В чате покупатель может уточнить сроки годности, замеры вещи, сроки обработки заказа и доставки. Там же можно быстро решить вопросы по начислению или списанию бонусов, разобраться, почему на ценнике неверно указана цена или пожаловаться на ошибку, допущенную при сборке или доставке заказа.
Пример: В приложении Магнита можно через приложение сообщить, что ценники не соответствуют, продукт просрочен или кассир не дал сдачу. Заявление попадает в отдел качества, проблему устраняют, пользователю приходит уведомление.
Мобильные приложения банков: Для пользователя чат в приложении банка похож на обычный мессенджер. В него он может отправлять текст, ссылки, фотографии и местоположение. Нам привычно решать через чат вопросы по переводу денег, уточнять условия кредита, узнавать подробности операции.
Пример: В приложении банка Зенит мы реализовали онлайн-чат на базе сервиса Webim. Он даёт клиентам возможность обратиться в банк без долгого ожидания ответа от колл-центра и не выходя из дома. Подходит для онлайн-общения с клиентами через любой канал связи и его можно интегрировать с CRM и HelpDesk системами. В чат можно отправлять текстовые сообщения, прикладывать фото или документ.
Фудтех-приложения: Наличие чата помогает оперативно решить многие юзкейсы. Например, можно быстро связаться с поддержкой при неправильной комплектации заказа или несоблюдении сроков доставки. Также в чате можно уточнить важные для покупателя моменты: калораж, наличие продукта-аллергена в блюде.
Пример: В концепте приложения для KFC мы предложили реализовать голосового помощника — полковника Сандерса. Если добавить такого помощника в чат, он поможет не только определиться с выбором или уточнить статус заказа, но и передаст индивидуальность бренда.
Корпоративные приложения: Чат может стать не только средством коммуникации в рамках компании. Через него можно реализовать учет рабочего времени, рассылать напоминания об отпусках и больничных, узнавать настроение сотрудников.
Пример: В Surf в корпоративном чате бот каждую неделю задаёт несколько вопросов. Это помогает определить «уровень счастья» сотрудника, своевременно выявить проблемы и оперативно вмешаться, пока недовольство сотрудника не достигло критической точки.
Экономит трудозатраты. При помощи чат-ботов и автоворонок можно сократить время, которое специалисты тратят на ответы на часто задаваемые вопросы, и автоматизировать рутинную часть общения (приветствие, классификация обращения и т.д.).
Экономит деньги. Компания меньше тратит на SMS и звонки. Благодаря автоматизации, нужно меньше сотрудников для общения с клиентами.
Повышает конверсию. Пользователь может быстро уточнить всю недостающую для принятия решения информацию в чате, это увеличивает вероятность покупки.
Больше сообщений доходит до ЦА. Сообщения в мессенджерах открывают в 90% случаев (а в электронной почте всего 20%).
Легко идентифицировать пользователя. В чат приложения пишет авторизованный пользователь, а значит, менеджеры могут сразу идентифицировать клиента, посмотреть историю обращения, выбрать тональность общения.
Интегрируется с сервисами компании. Чат можно добавить в нужные воронки в CRM. Для операторов его можно настроить как HelpDesk-систему: заявки оформляются в тикеты, можно менять их статус, анализировать и собирать статистику.
SDK (от англ. software development kit — «комплект для разработки программного обеспечения») — набор средств разработки. Позволяет создавать приложения для определённого пакета программ, операционных систем и т.п.
При выборе SDK есть несколько «гигиенических» моментов, которым стоит уделить особое внимание:
Какая у чата основная задача: вы планируете лишь отвечать на типовые вопросы или хотите внедрить решение, которое можно будет кастомизировать и масштабировать под растущие потребности бизнеса, интегрировать его с CRM, встроить аналитику.
На рынке сегодня много SDK для создания чатов, поэтому мы не будем останавливаться на каждом решении. Опишем только общие подходы.
Кто использует такой подход: чат Тинькофф-банка.
Один из самых удобных SDK, на наш взгляд, предлагает Webim. Его используют Тинькофф, Райффайзенбанк, Delivery Club. Его легко масштабировать под потребности даже самого крупного клиента и кастомизировать под бизнес-процессы компании.
SDK объединяет обращения клиентов из разных каналов, можно отправлять файлы, смотреть историю диалогов, оценивать оператора, отправлять PUSH-уведомления. Удобно интегрировать его с одноименным сервисом для создания чат-ботов. Именно это решение мы использовали в мобильном приложении банка Зенит.
Аналогичные возможности есть у SDK от Livetex. Он также может отправлять клиенту системные сообщения о статусе обращения.
Кто использует такой подход: чат Халвы.
Что такое онлайн-чат: обзор 5 лучших сервисов
Узнайте, для чего нужен онлайн-чат, а также как выбрать лучший сервис для его создания
Онлайн-чат — это инструмент коммуникации, который позволяет потенциальным клиентам взаимодействовать с менеджером или службой поддержки прямо на сайте компании. Окно чата может открываться автоматически или после того, как пользователь нажмет на специальный встроенный виджет.
Содержание
Зачем нужен онлайн-чат
По статистике, примерно 79% потребителей выбирают для коммуникации онлайн-чат, поскольку он предоставляет практически мгновенные ответы. К тому же, потенциальный клиент может взаимодействовать с компанией и параллельно продолжать изучать сайт. Для пользователя онлайн-чат — это возможность быстро сделать заказ или получить консультацию, а для компании — это способ ускорить процесс коммуникации с лидами и повысить уровень конверсии.
Согласно исследованиям Emarketer, 38% пользователей покупают прямо в онлайн-чате во время беседы. При этом, 63% опрошенных участников, которые коммуницировали с менеджером на сайте, сказали, что вероятнее всего вернуться снова. Ниже мы собрали шесть основных причин создания онлайн-чата.
Теперь, давайте подробнее разберем, как именно онлайн-чат влияет на успешность вашего бизнеса.
Преимущества онлайн-чата для бизнеса
Далее вы узнаете, как создать онлайн-чат, какой сервис выбрать и на что стоит обратить внимание.
Как выбрать онлайн-чат?
На рынке существуют десятки сервисов, которые помогают без особых усилий создать и добавить онлайн-чат на свой сайт. Есть платные и бесплатные тарифы. Сервисы предоставляют разный функционал, поэтому для достижения желаемых результатов очень важно не ошибиться с выбором.
Прежде всего необходимо установить цели создания онлайн-чата. Подумайте, зачем он нужен, какие задачи вы хотите решить с его помощью. Проанализируйте обращения клиентов и посмотрите, какие вопросы они задают чаще всего. Оцените возможности своих менеджеров и службы поддержки. Как много заявок они успевают обрабатывать и справятся ли если их станет больше?
Проанализируйте путь покупателя. На каком этапе клиенты обращаются в компанию? Возможно, вам понадобится создать чат-бота, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы и подключать менеджера только по запросу. Такая подготовка поможет разработать правильную стратегию.
Теперь, давайте посмотрим, на что стоит обратить внимание при выборе сервиса. Вот пять основных факторов, которые вам помогут:
Чтобы продолжить коммуникацию с клиентом в будущем, вы можете мотивировать его оставить email, номер телефона или подписаться на чат-бота в удобном для него мессенджере. Например, Facebook Messenger, Telegram, ВКонтакте, WhatsApp или Viber. С помощью чат-бота в мессенджере вы сможете выстраивать длительные взаимоотношения, повышать уровень удержания клиентов и их лояльность, взращивать адвокатов бренда.
Далее мы пошагово расскажем, как бесплатно создать виртуального помощника в популярных мессенджерах с помощью SendPulse. А пока ознакомьтесь с несколькими популярными сервисами для создания онлайн-чата на сайте.
Топ 6 онлайн-чатов для сайта
Мы подготовили обзор пяти сервисов для создания онлайн-чата. Это поможет вам выбрать наиболее подходящий вариант для своего бизнеса.
13chats
Отличный онлайн-сервис для увеличения конверсии и продаж с помощью умных виджетов, онлайн-чатов и чат-ботов. 13chats позволяет компаниям принимать заявки и вопросы клиентов даже в нерабочие часы благодаря настройке сценариев по времени работы.
Огромным плюсом сервиса является возможность запуска умных виджетов на основании действий посетителей. Такой подход помогает удержать внимание пользователя, улучшить опыт взаимодействия и даже подтолкнуть к покупке.
Ознакомьтесь с другими преимуществами 13chats ниже:
Чтобы создать и установить бесплатный онлайн-чат на свой сайт, зарегистрируйтесь в сервисе, после авторизации нажмите на кнопку «Создать проект» и придумайте ему название.
Затем перед вами появится панель настройки проекта.
Выберите цвет окна онлайн-чата и место его расположения на сайте. Если планируете работать в связке с Facebook Messenger, то добавьте соответствующую кнопку с помощью ползунка.
Далее перейдите к настройкам виджета. Пропишите заголовок, сообщение по умолчанию и укажите поведение окна онлайн-чата на сайте, как показано в примере ниже. После этого нажмите на кнопку «Получить код», скопируйте сгенерированный
Теперь вы можете взаимодействовать с потенциальными клиентами, отслеживать и анализировать статистику по дням неделям и месяцам, а также выбирать наиболее эффективные сценарии.
Посмотрите, как может выглядеть готовый онлайн-чат с подвязкой к Facebook Messenger.
Цена: от 945 рублей в месяц.
Пробный период: Есть базовый бесплатный тариф, который доступен неограниченное количество времени.
Callibri
Callibri — это отличный сервис для прокачки маркетинга в целом, а не только для создания онлайн-чата. С его помощью можно настроить коллтрекинг, речевую аналитику, создать единый журнал лидов и многое другое. Сервис также предоставляет МультиЧат, в котором есть девять полезных инструментов. Давайте подробнее рассмотрим некоторые из них.
Чтобы добавить окно МультиЧата на свой сайт и использовать другие инструменты Callibri, необходимо вставить специальный скрипт в исходный код всех страниц своего ресурса. В случае возникновения сложностей можно обратиться в службу поддержки и они помогут все настроить.
Для создания окна онлайн-чата вам не понадобятся какие-то особые знания или навыки. Интерфейс сервиса интуитивно понятный. Чтобы настроить внешний вид виджета и задать условия отображения, необходимо в меню слева открыть вкладку «МультиЧат» и перейти в раздел «Основное». Здесь вы можете выбрать цвет и место расположения, установить время открытия.
Если вам необходимо добавить вкладки в окно онлайн-чата, то воспользуйтесь разделом «Табы» в верхней строке меню. В нем расположены такие элементы как чат, заявка, обратный звонок и контакты. Для каждой из доступных вкладок можно выбрать график показа. Сервис позволяет добавлять готовые табы или переименовывать их и настраивать на свое усмотрение.
В примере ниже поэтапно показан процесс настройки вкладки «Чат». Обратите внимание, что после того, как все будет готово, вверху с правой стороны необходимо передвинуть бегунок «Включить таб» и сохранить настройки, чтобы все изменения отобразились на сайте.
Посмотрите, как может выглядеть готовый онлайн-чат, созданный с помощью сервиса Callibri.
Цена: зависит от количества уникальных посетителей сайта в месяц, минимальная стоимость — от 1000 рублей в месяц.
Пробный период: 14 дней бесплатно.
Jivosite
Сервис пользуется большой популярностью из-за простоты интерфейса и минималистичного дизайна. Jivosite часто можно встретить на сайтах в рунете. Среди его основных преимуществ пользователи отмечают удобство интеграций и оперативную работу службы поддержки. Вот основные возможности онлайн-чата Jivosite:
Чтобы создать онлайн-чат в Jivosite, необходимо зарегистрироваться в сервисе и в меню слева выбрать «Управление». Затем вверху нажать «Добавить канал» и открыть раздел «Чат для сайта».
Далее вам понадобится указать адрес сайта и выбрать язык. После этого вы получите скрипт, который нужно добавить на страницы своего ресурса. Можно скопировать код в буфер обмена и настроить все самостоятельно или отправить инструкции вебмастеру. Если оба варианта вам не подходят, обратитесь в службу поддержки за помощью.
Чтобы изменить цвет онлайн-чата, добавить быстрые ответы и выполнить другие настройки, необходимо передвигаться между пунктами в меню слева. Вы можете добавить кнопки в чате, назначить операторов, изменить дизайн, подключить обратный звонок и так далее. Посмотрите, как настроить окно онлайн-чата в Jivosite.
Ниже вы видите пример готового онлайн-чата на сайте Jivosite.
Цена: от 742 рублей за одного оператора в месяц при условии оплаты на год.
Пробный период: базовый тариф с ограниченным функционалом доступен бесплатно, профессиональную версию можно опробовать на протяжении 14 дней.
Verbox
Из плюсов сервиса пользователи выделяют удобный и интуитивно понятный интерфейс, простоту настроек, а также высокое качество работы службы поддержки. Verbox особенно ценят за широкий функционал, стабильность, невысокую стоимость по сравнению с его конкурентами. Давайте подробнее разберем преимущества онлайн-чата Verbox:
Также можно отслеживать статистику, формировать отчеты, настраивать чат для операторов и многое другое.
Прежде чем приступить к настройкам онлайн-чата Verbox, вам необходимо добавить на свой сайт специальный код, который откроется сразу после регистрации в сервисе.
После этого можете смело приступать к созданию дизайна и настройкам окна чата. Главное, не забывайте сохранять изменения. В примере ниже вы видите процесс настройки окна чата.
Посмотрите, как могут выглядеть онлайн-чаты, сделанные с помощью сервиса Verbox.
Цена: от 99 рублей за одного оператора при условии десяти обращений клиентов.
Пробный период: есть бесплатный тариф с ограниченным функционалом, платные версии можно опробовать на протяжении 14 дней.
TalkMe
Как и предыдущий сервис, TalkMe любят за функциональность, детальную статистику и хорошую работу службы поддержки. Помимо этого клиенты часто отмечают удобство интерфейса, надежность и отличную кастомизацию. TalkMe работает на любом устройстве. Сервис предоставляет интеграции с мессенджерами, социальными сетями, email и популярными CRM-системами, однако на этом преимущества TalkMe не заканчиваются. Посмотрите, что еще он может предложить:
Чтобы начать использовать онлайн-чат, необходимо указать в личном кабинете адрес своего ресурса, скопировать код и добавить его на указанный сайт. Обратите внимание, что для самостоятельной настройки в блоке справа есть пошаговые инструкции.
Ниже вы видите процесс настройки онлайн-чата в TalkMe. Сервис позволяет выбрать цвет и размер окна, шрифт. Вы можете изменить меню и расположение, а еще использовать расширенные настройки.
Посмотрите, как выглядит готовый онлайн-чат на сайте сервиса TalkMe.
Цена: от 99 рублей за одного оператора при условии десяти обращений.
Пробный период: 14 дней. Есть базовый бесплатный тариф, который доступен неограниченное количество времени.
Envybox
Этот сервис предоставляет инструменты для создания онлайн-чата, формы обратного звонка, конструктора квизов и другие продукты, среди которых есть и CRM-система. В Envybox есть ряд инструментов для эффективного взаимодействия с клиентами на сайте. Можно подключить Яндекс.Метрику, Google Analytics, Google Tag Manager, Рейтинг Mail.Ru, CRM-системы, соцсети, мессенджеры и другие сервисы.
Одно из преимуществ Envybox — это возможность идентификации клиента внутри онлайн-чата через кнопки социальных сетей. Такая возможность избавляет пользователей от введения имени, email или телефона. Также сервис позволяет клиентам выставлять оценки менеджерам по завершению диалога. Посмотрите, какими еще преимуществами обладает онлайн-чат Envybox.
Ниже вы видите страницу настройки онлайн-чата. Здесь можно выбрать расположение кнопки и цвет, настроить внешний вид окна, прописать быстрые ответы, приветственные сообщения и многое другое.
Чтобы добавить онлайн-чат на свой сайт, необходимо перейти во вкладку «Код виджета» и скопировать скрипт. Его можно добавить на свой сайт самостоятельно, используя подробные инструкции сервиса или при помощи своего программиста, отправив ему инструкцию по email. На скриншоте ниже вы видите скрипт онлайн-чата.
Посмотрите на примеры онлайн-чатов Envybox, представленные на сайте сервиса.
Цена: от 745 рублей в месяц за одного оператора при условии оплаты тарифа на год. При оплате за месяц месяц цена будет от 990 рублей.
Пробный период: 7 дней.
Как видите, сервисы онлайн-чатов имеют разный функционал, однако все они имеют интеграции с CRM-системами, социальными сетями и мессенджерами. Особенной популярностью пользуется возможность подключения чат-ботов для Telegram, Facebook, ВКонтакте, Viber, WhatsApp. Это позволяет повысить эффективность работы. Поэтому, если у вас еще нет своего чат-бота, вы можете бесплатно создать его в SendPulse.
Как создать чат-бота для соцсетей
Чат-бот — это программа, которая имитирует живой диалог с клиентами. Как мы уже говорили ранее, бот может отвечать на часто задаваемые вопросы, рассказывать о компании, ее продуктах и акциях, принимать заказы, делиться новинками и многое другое. В зависимости от поставленных целей чат-боту делегируют разные задачи.
Виртуальный помощник позволяет одновременно взаимодействовать с десятками клиентов и быть на связи 24/7. Помимо того, что чат-бот разгружает службу поддержки и отдел продаж, он еще и сегментирует аудиторию, что помогает повысить релевантность предложений. В SendPulse вы можете бесплатно создать до 3 ботов и ежемесячно отправлять до 10,000 сообщений.
Для разработки чат-бота вам не понадобятся знания HTML или другие особые навыки. С помощью блочного конструктора вы легко создадите и запустите своего виртуального помощника уже сегодня. В нашей базе знаний вы найдете подробное описание, как использовать этот инструмент.
Однако, прежде, чем приступить к разработке чат-бота, установите цели и пропишите сценарий диалогов. Для этого используйте лист А4 или такие сервисы как Xmind, Mindmeister, Simple Mind, Coogle и другие. Приступайте к технической части разработки только тогда, когда будет готов сценарий для чат-бота.
Как создать чат-бота в Facebook Messenger
Зарегистрируйтесь в SendPulse и в верхней строке меню выберите вкладку «Чат-боты». Затем, кликните «Подключить каналы».
После этого выберите «Войти через Facebook».
Пройдите авторизацию в Facebook и подключите нужную страницу.
Далее перед вами появится окно с предложением подписаться на своего чат-бота. Обязательно сделайте это, чтобы протестировать виртуального помощника прежде чем с ним начнут взаимодействовать клиенты.
После этого вы увидите страницу настройки чат-бота. Здесь вы можете создавать триггеры подписки, добавлять и редактировать цепочки сообщений, прописывать команды.
Как создать чат-бота в Telegram
Откройте Telegram и в строке поиска введите BotFather. Обратите внимание, что у официального бота есть синяя галочка.
После этого нажмите кнопку Start и вы увидите сообщение с инструкциями.
Вам необходимо ввести команду /newbot, а далее поочередно указать название своего бота и имя пользователя для него. После этого вы получите сообщение с токеном доступа, который необходимо скопировать. На скриншоте ниже он подчеркнут красным.
Теперь, откройте личный кабинет SendPulse. Перейдите в раздел «Чат-боты», вставьте скопированный ключ доступа в специальную строку возле канала Telegram и нажмите «Подключить».
Далее подпишитесь на своего бота и переходите к настройкам. Ознакомьтесь с этим руководством по созданию автоматизированной цепочки для Telegram чат-бота в нашей базе знаний.
Как создать чат-бота во ВКонтакте
На странице подключения каналов в разделе «Чат-боты» выберите «Войти через ВКонтакте».
Далее авторизуйтесь через свой аккаунт, подключите нужную страницу и подпишитесь на своего чат-бота. После этого вы попадете на страницу настроек, где сразу сможете приступить к созданию цепочки сообщений. Чтобы больше узнать о создании чат-ботов для ВКонтакте, посмотрите бесплатный вебинар маркетолога SendPulse Артема Фокина.
Обратите внимание, что созданный вами чат-бот вы всегда можете совершенствовать. SendPulse позволяет отслеживать детальную статистику по всем каналам и улучшать свою стратегию мессенджер-маркетинга.
Онлайн-чат, как и чат-бот в мессенджерах, помогает дарить положительный опыт взаимодействия с компанией, конвертировать пользователей в клиентов и повышать прибыль. Главное — это правильно установить цели, продумать поэтапно процесс коммуникации и регулярно отслеживать статистику. Только на основании KPI вы сможете понять, насколько хорошо работает ваша стратегия. Анализируйте полученные данные, чтобы повышать эффективность работы.
Используйте омниканальный подход для достижения наилучших результатов. Объедините в одну маркетинговую стратегию онлайн-чат, email маркетинг и чат-боты в социальных сетях. Выстраивайте с клиентами прочные длительные взаимоотношения и повышайте их уровень лояльности с помощью бесплатных инструментов SendPulse.