чат банк что это

Поколение Z, бизнес, мессенджеры и чат-банк.
Как «зумеры» влияют на банковскую трансформацию

Феномен поколения Z или зумеров – молодых людей, родившихся с конца 90-х по начало 2010-х уже довольно неплохо изучен и заставляет переосмысливать многие традиционные вещи. И даже вполне современные, цифровые тренды, такие как цифровизация дистанционных банковских каналов, предстают в совершенно ином формате. Почему зумеры выбирают мессенджеры, как основной канал коммуникаций не только для личного пользования, но и для бизнеса, и отчего чат-банк самый подходящий для них формат? Юрий Ледаков, руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов компании BSS в статье, подготовленной для TAdviser, разбирается в этих вопросах.

Содержание

«Цифровые аборигены»

Тема про поколение Z не сходит с полос изданий – активно обсуждается и исследуется все, что с ним связано. И это понятно. Мы видим феномен отличный от традиционной формации. Поколение Z другие, но в чем и почему?

В основе подхода находится поколенческая теория американских ученых Нила Хау и Уильяма Штрауса. Они выдвинули идею, согласно которой у определенных поколений есть общие черты в социальном поведении, отношении к окружающему миру, выбору и ценностям. Все это обусловлено историческим бэкграундом поколения – политическими, социальными, культурными, экономическими и, конечно, технологическими особенностями.

Например, поколение Z еще называют «цифровыми аборигенами» или первыми «цифровыми людьми». Это значит, что они родились и выросли в эпоху, когда цифровая реальность стала преобладающей и формирующей личность и ее социальные связи. «Зумеры», как их еще называют, продукт эпохи интернета и гаджетов и не мыслят свою жизнь без них. Высокие технологии, цифровые девайсы, всемирная паутина – это их родной дом. В этом они как рыбы в воде. Отсюда и запросы…

Поколение Z выбирает мессенджеры

Большинство своей цифровой жизни зумеры проводят в мессенджерах. Здесь они общаются, ведут дела, совершают покупки, играют, знакомятся, творчески реализуются, делают бизнес.

Что это и как он работает? Посмотрим на типовом примере бизнес-взаимодействия в мессенджере.

Чат-банк или как вести бизнес не выходя из мессенджера

Представим себе ситуацию, когда два бизнес-партнера, заказчик и исполнитель являются представителями поколения Z и бизнес-вопросы обсуждают в мессенджере, как правило это Telegram. Исполнитель выполнил работы или оказал услуги, например, поставил строительные материалы. Заказчик удовлетворен и готов произвести оплату. Он это сообщает привычно, в мессенджере, в переписке. Исполнитель в ответ в переписке запрашивает реквизиты для выставления счета.

Весь процесс платежного взаимодействия проходит за четыре простых шага:

1. Заказчик запрашивает счет у контрагента в мессенджере

2. Исполнитель выставляет счет в поддерживаемом формате и отправляет его заказчику здесь же в мессенджере

3. Детали счета автоматически извлекаются для создания платежного поручения и оплаты.

Заказчик пересылает счет из переписки в чат-банк. Прежде чем дать доступ, виртуальный помощник переводит пользователя на двухфакторную авторизацию в чат-банке. Он вводит логин-пароль и подтверждает свою личность по СМС или Push.

Виртуальный помощник распознает и заполняет платежку на оплату. Пользователь проверяет все поля, при необходимости дозаполняет и отправляет на оплату. Виртуальный помощник чат-банка верифицирует все данные и переводит платежку в банк.

4. После оплаты реквизиты операции отправляют бухгалтеру.

Когда счет оплачен, пользователь может в чат-банке запросить выписку по счету за необходимый период и тут же в мессенджере переслать ее бухгалтеру.

Все просто, удобно и происходит в одном приложении. А главное безопасно, что гарантируется двухфакторной аутентификацией, включающей биометрию или одноразовые пароли СМС/Push, а также протоколом сквозного шифрования мессенджера.

Но работает ли это? Опыт ПСБ

В ПСБ с весны 2021 года работает чат-банк для малого и среднего бизнеса (МСБ) в мессенджере Телеграм. Он создан на базе речевых технологий компании BSS и активно развивается. Кстати, это первый в российском банкинге работающий чат-банк в мессенджере.

Чат-банк с функционалом выставления счета, запроса реквизитов и остатка был запущен в апреле 2021 года. Он общался с клиентами, слушал, запоминал, расширял свой кругозор, обучался новым тематикам и становился умнее.

Учитывая, что безопасности в банковских каналах уделяется исключительное внимание, банк очень тщательно проработал этот вопрос в чат-банке, реализовав двухфакторную аутентификацию. На этом этапе помимо чисто информационных функций чат-банк стал предоставлять пользователям возможность просматривать свои счета и запрашивать выписки по ним. Конечно, только после успешного введения логина и пароля, а также кода из СМС.

Следующим логичным шагом развития чат-банка, при наличии двухфакторной аутентификации, стал запуск платежей. Все это в рамках одного мессенджера, не выходя в другие приложения. То есть интеллектуальный помощник чат-банка определяет документ как счет, выставленный контрагентом, распознает его, помогает дозаполнить, верифицирует все поля и если все верно, что подтверждает пользователь, отправляет в банк на оплату.

Источник

Как войти в личный кабинет Чат-банка от Совкомбанка?

Чат Банк Совкомбанка – бесплатное приложение, которое позволяет дистанционно управлять своими счетами, получить своевременную и достоверную информацию относительно кредитного, а также дебетового счета.

Обратите внимание! Все операции через Чат Банк Совкомбанка выполняются в режиме онлайн с быстрым отображением результата на экране любого устройства.

Функции системы Чат Банк от Совкомбанка

Данное мобильное приложение позволяет использовать абсолютно весь функционал личного кабинета Совкомбанка.

Благодаря приложению Чат Банк можно совершать такие операции:

Внимание! Для того, чтобы войти в приложение Чат Банк Совкомбанка клиенту понадобится логин и пароль, который используется для входа на официальном портале банка.

Видео по теме:

Каким подключить Чат Банк в Совкобанке?

Чат Банк, как нельзя лучше подойдет для индивидуальных предпринимателей и разнообразных крупных компаний. К тому же подключить его достаточно просто.

Первым делом необходимо перейти на официальный портал Совкомбанка и следовать простой инструкции, которая представлена ниже:

Важно! Приложение Чат Банк можно скачать в AppStore и GooglePlay, а также на официальном сайте Совкомбанка.

Также необходимо отметить тот факт, что приложение Чат Банк постоянно обновляется и в него добавляются новые полезные функции.

Так, на данный момент доступно две его версии, а именно обычная и Лайт. Последний вариант доступен на все смартфоны с операционной системой Android 6.0.

Вход в систему Чат Банк от Совкомбанка

Попасть в личный кабинет через Чат Банк Совкомбанка не составит особого труда.

Для этого понадобиться:

После всех манипуляций откроется личный кабинет, в котором можно будет выполнить любую необходимую операцию.

Видео-инструкция:

Личный кабинет Чат Банк для бизнеса

В 2017 году данная платформа была признана наиболее эффективной и полезной для ведения бизнеса, работающая в Интернете. Именно поэтому приложение будет весьма удобным для юридических лиц, которые ведут свои дела через Совкомбанк.

Чат Банк предлагает ИП множество функций и особенностей, которые способны существенно облегчить их работу.

Среди таковых можно выделить следующие:

Мнение экспертаЗадорожная ИринаСотрудник СовкомбанкаЗадать вопросОтносительно недавно в Чат Банке появилось новшество в виде комментариев к каждой транзакции. Это весьма удобное решение, так как теперь не требуется отправлять сопроводительное письма о совершении платежа.

Что представляет собой интерфейс системы?

Интерфейс Чат Банка полностью настраиваемый, а поэтому каждый клиент может изменить его под себя.

В личном кабинете Чат-банка можно изменять настройки под себя.

К тому же система обладает высоким уровнем защиты, так в ней предусмотрено:

ДБО Чат Банка

Система удаленного обслуживания – это расширенная версия онлайн-банкинга, который в первую очередь предназначен для использования юридическими лицами.

Благодаря данной системы предприниматели могут осуществлять документооборот и вдобавок не посещать офис компании, что существенно помогает сэкономить время.

Также ДБО Чат Банка позволяет:

Помните! В данной системе предполагается полная безопасность клиента, а также всех его документов. Банк гарантирует полную конфиденциальность.

Также важно помнить о том, что связь с финансовой компанией может осуществлять не только через это приложение, но и многие другие, такие, как Выписка Онлайн, Мобильный Офис и Банк Клиент.

Юридические платежи

Для того, чтобы провести платеж через систему Чат Банк Совкомбанк потребуется перейти в раздел «Операции» и выбрать подходящий тип начисления. В этой вкладке можно проводить переводы, как с личных, так и корпоративных карт, как юрлиц, так и физических.

Для юридических лиц доступны также платежи по QR-коду, платежные поручения и даже с электронной подписью.

Сведения по проведенной операции всегда можно просмотреть в разделе «Отчеты».

Так выглядит вкладка «Отчеты».

Защита в Чат Банке

Понравился ли Вам функционал Чат-банка?ДаНетСовкомбанк обещает высокую степень надежности и защиты всем своим клиентам.

Многоступенчатая система шифрования защищает личный кабинет, а соответственно и персональные данные от третьих лиц.

Также не мало важным является и наличие уровней доступа. Именно благодаря им полные данные по счету могут узнать только клиент и уполномоченные на то сотрудники. А вот менеджеры, бухгалтер смогут видеть лишь часть данных.

Обратите внимание! Все операции, которые проводятся по карте, в обязательном порядке подтверждаются вводом пароля.

Как получить консультацию через Чат Банк?

Через данное приложение получить профессиональную помощь от менеджера Совкомбанка можно в считанные минуты:

Чат Банк Лайт Совкомбанка можно использовать в следующих случаях:

Рассчетно-кассовое обслуживание

Следует сразу отметить тот факт, что тарифы на рассчетно-кассовое обслуживание в этой финансовой компании гораздо выгоднее, нежели в других банках.

Совкомбанк Чат Банк для юридических лиц предлагает 6 тарифов, которые обладают своими особенностями и нюансами. Подробнее с ними можно ознакомиться в таблице ниже.

Заключение

Совкомбанк Чат Банк для юридических, а также физических лиц работает на бесплатной основе, тем самым позволяя своим клиентам экономить не только время, но и деньги.

Данное мобильное приложение от Совкомбанка дает возможность без обращения в банк контролировать расходы, доходы и получать профессиональную помощь.

Источник

Чат-банк от Совкомбанка для юридических лиц и ИП

Сервис Совкомбанка Чат-банк позволяет клиентам бизнеса управлять финансами в режиме реального времени с помощью мобильного приложения или через браузер ПК. После совершения операции вы сразу увидите результат на экране.

Основные возможности сервиса Чат-Банк

Установив мобильное приложение, юридические лица и ИП смогут пользоваться всеми возможностями интернет-банкинга от Совкомбанка.

Особенностью Чат-Банка является предоставление клиентам возможности получать онлайн консультации по любым вопросам, касающимся обслуживания в банке, через чат, без посещения офиса кредитной организации или дозванивания по горячей линии.

Какие вопросы можно решить дистанционно:

Возможности ДБО Совкомбанка для предпринимателей

ДБО банка – это система дистанционного обслуживания клиентов бизнеса. С ее помощью можно обслуживаться в банке полностью онлайн, без посещения представительства кредитной организации.

В Чат-Банке предприниматели могут объединить свои личные счета и счета для бизнеса, это удобно в плане повышения мобильности управления денежными потоками.

Можно зарегистрировать в одном приложении карты супругов, которые ведут разные бизнесы. Например, в интернет-банке супруга можно подключить счет супруги – предпринимателя и управлять всеми счетами совместно. Там же будут отражаться карты, оформленные на детей, валютные карты.

В интернет-банке можно открывать дополнительные счета, виртуальные карты.

Вход в личный кабинет Чат-Банк от Совкомбанка для юридических лиц

Чтобы войти в Совкомбанке в Чат-Банк для юридических лиц, нужно открыть приложение в мобильном телефоне или авторизоваться через сайт кредитной организации.

Как войти в сервис на сайте:

Как подключить Чат-Банк от Совкомбанка

Подключиться к интернет-банку могут юридические лица, ИП или физические лица, являющиеся клиентами Совкомбанка, имеющие в банке счета, пользующиеся вкладами, кредитами, РКО, т. е. у клиента должна быть карта банка.

Для юридических лиц и ИП

Для подключения нужно зарегистрироваться в системе. Это можно сделать со страницы авторизации, выбрав зарегистрироваться самостоятельно или через Госуслуги.

Самостоятельная регистрация доступна клиентам, получившим предложение от Совкомбанка.

Нажав «Да, начать регистрацию» вы будете переведены на регистрационную форму, где потребуется ввести данные паспорта и банковской карты Совкомбанка.

Если вам не поступало сообщение, обратитесь на горячую линию банка или напишите в чат.

Можно пройти регистрацию с помощью Госуслуг, нажав соответствующую кнопку в форме авторизации. Потребуется авторизоваться на сайте с помощью данных учетной записи портала.

Для физических лиц

Для подключения Чат-Банка физическому лицу, сделайте следующее:

Ваши дальнейшие действия аналогичны действиям в форме авторизации для юридических лиц и предпринимателей:

Ссылки для скачивания мобильного приложения от Совкомбанка интернет-банка для юридических лиц:

В App Store для iPhone – ссылка.

В Google Play для Android – ссылка.

Для входа в мобильное приложение используются те же учетные данные, что и для авторизации в личном кабинете на сайте банка.

Основные отличия ЧатБанка от ЧатБанка Лайт

Чат-Банк Лайт – это была упрощенная версия мобильного банка от Совкомбанка. На сегодняшний день банк не предоставляет активных ссылок для скачивания и установки этого приложения. Весь функционал работает в полной версии Чат-Банка.

Часто задаваемые вопросы

Сколько стоит обслуживание в приложении?

Приложение бесплатное, за его установку и использование комиссия не взимается.

Как быстро отражаются в системе произведенные операции?

Все операции учитываются сразу после их совершения, т. е. клиент имеет актуальный остаток денежных средств на текущий момент.

Есть ли отличия в функционале мобильного приложения и личного кабинета Совкомбанка?

Нет, мобильное приложение имеет полный функционал интернет-банка с теми же возможностями и доступными операциями.

Как научиться работать в Чат-банке?

Ознакомьтесь с демоверсией, представленной на сайте в форме авторизации, где можно изучить полный функционал приложения. Если есть вопросы, связывайтесь с поддержкой через чат.

Резюме

Чат-Банк для юридических лиц от Совкомбанка – это функциональный интернет-банк для клиентов кредитной организации, позволяющий получать полный спектр банковских услуг в режиме реального времени, онлайн.

Устанавливать приложение на ПК не требуется, оно открывается при входе в личный кабинет интернет-банка.

Скачать приложение для мобильных устройств можно в официальных магазинах приложений.

Зарегистрироваться в приложении могут клиенты банка, которые пользуются его картами.

Источник

Совкомбанк: чат-банк для юридических лиц и ИП

Для управления своими финансами, находящимися на карточке или счете Совкомбанка, можно воспользоваться бесплатным мобильным приложением под названием чат-банк. Все действия производятся в режиме online с моментальным отображением результата на экране вашего мобильного устройства.

Скачать приложение можно из официального магазина двух самых популярных операционных систем: iOS и Android. Получить прямую ссылку на чат банк можно также на официальном сайте ПАО «Совкомбанк» — https sovcombank ru.

Описание функционала сервиса

С помощью интернет-банка можно отслеживать историю операций по карте, управлять финансами в режиме реального времени. Однако доступ к компьютеру не всегда возможен. Пользоваться полным функционалом онлайн-кабинета Совкомбанка можно с помощью мобильного приложения чат банк, которое можно установить на смартфон или планшет.

С помощью чат-банка можно проводить следующие операции:

Обратите внимание! Для входа в чат банк клиент может использовать те же логин и пароль, что указываются им при авторизации в личном кабинете Совкомбанка, расположенном на главной странице официального сайта. Это значит, что нет необходимости проходить повторный процесс регистрации в системе.

Видео с инструкциями:

Как подключить чат-банк?

Чтобы пользоваться интернет-банкингом необходимо скачать на свое мобильное устройство официальное приложение Совкомбанка. Найти чат банк можно в нескольких источниках:

Функционал чат банка постоянно расширяется. В настоящее время можно установить одну из двух версий мобильного приложения – обычную и «Лайт». Последняя доступна для смартфонов на платформе Android с версией 6.0 и выше.

Чат-банк для бизнеса

Платформа чат банк от Совкомбанка подойдет не только для физических лиц, но и для юридических, ведущих свой бизнес через финансовую организацию. В 2017 году проект был признан самым эффективным коммерческим банкингом, работающим через интернет.

Важно! Чат банк подойдет ИП, юр лицам, владеющим организациями любого размера.

Среди основных особенностей ДБО Совкомбанка для предпринимателей можно выделить:

Стоит упомянуть об одной отличительной особенности чат-банка – возможности оставлять комментарии около каждой транзакции. Разработчики Совкомбанка внедрили данную функцию, отталкиваясь от популярности данного действия в социальных сетях.

Это очень удобно, так как теперь не нужно писать сопроводительное письмо на электронную почту, комментируя совершенный перевод или платеж.

Система защиты чат-банка

Совкомбанк обещает, что все ваши счета и финансовые операции будут надежно защищены самыми современными защитными системами. В первую очередь разработчики внедрили многоступенчатое шифрование, которое эффективно защищает от несанкционированного доступа к личному кабинету третьих лиц.

Еще одна немаловажная особенность – разграничение уровней доступа. Знать полную информацию о состоянии счета сможете только вы и уполномоченные на то сотрудники. Бухгалтера и менеджеры получат ограниченный функционал чат банка, размер которого будет определяться лично вами.

Все операции по счету обязаны подтверждаться вводом уникального пароля, который придет вам или уполномоченному на совершение действия сотруднику в виде смс-сообщения. Система чат банк оснащена новейшей криптозащитой, а подписание документов происходит по трем каналам.

Получение консультации через чат-банк

Несравнимым преимуществом чат банка является возможность получить быструю онлайн-консультацию от высококвалифицированного специалиста Совкомбанка. Воспользоваться его помощью можно в следующих случаях:

Возможность получения онлайн-консультации избавляет вас от посещения отделения Совкомбанка, а также от ожидания ответа оператора горячей линии.

Чат банк – это очень удобный сервис Совкомбанка, разработанный специально для нужд малого и среднего бизнеса. Воспользоваться им может любой клиент финансовой организации, проживающий в городе присутствия банка: Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Новосибирск, Омск и другие.

Источник

Насколько сложно связаться с банками в чатах

С развитием технологий клиентский сервис прогрессирует, и клиент ожидает, что на его обращение компания отреагирует быстро. Мы провели исследование: легко ли связаться с банками в текстовых каналах связи.

Взяли 8 популярных банков, которые чаще всего рекламируются и у всех на слуху. Клиентов LiveTex не рассматривали, чтобы не показаться пристрастными.

Сочинили легенду: наша героиня подбирает ипотеку под не совсем подходящий объект. Это участок в коттеджном поселке с домом, который еще не построен: выбираешь какой хочешь участок и какой дом, оплачиваешь – тебе строят.

Девушка впервые занимается вопросом ипотеки и ей важно понять все условия, которые предлагает банк. Также мы учитывали то, что девушка плохо ориентируется в вопросах недвижимости, и банк должен помочь ей с выбором программы, а также задать наводящие вопросы, чтобы она точно смогла во всем разобраться.

Спойлер: ни один из банков не ответил прямо на вопрос, дадут ли ипотеку на этот дом. И в целом общались так, что обращаться расхотелось.

Как будем оценивать банки. У нас есть 6 критериев, за каждый мы будем присуждать монетки:
•Эмоции – Оценка за ощущение клиента во время обслуживания: приятно или неприятно общаться, чувствуется ли забота, живой контакт человека с человеком.
•Дизайн – Заметен ли чат, удобно ли им пользоваться, сохраняется ли история.
•Скорость – Ответил ли оператор в течение 5 минут.
•Полнота ответа – Всю ли необходимую информацию удалось получить.
•Выбор каналов – Возможность выбрать, через какой канал обратиться – по телефону, в чат на сайте, мессенджер или соцсети.
•Грамотность – Уровень владения продавца русским языком, наличие ошибок.

В эту категорию вошли 4 банка, у которых на сайте можно найти только телефон да соцсети – да и то ссылки на них спрятаны в “подвале”. Или обращаться через форму обратной связи – но мы знаем, что немногие клиенты это любят этот канал, потому что неизвестно сколько времени придется ждать ответа. Нет ни чата на сайте, ни мессенджеров, которыми обычно пользуется большинство пользователей: Telegram, WhatsApp.

1. В первый банк наша героиня решила обратиться ВКонтакте. Ответил оператор, правда скорость ответа далека от ожидаемой – от 5 до 10 минут. Ответы были шаблонизированные и не полностью отвечали запросу.

Мы поставили 1 монетку банку за грамотность оператора. Количество каналов связи нам показалось недостаточным. Мы бы хотели, чтобы их было больше и найти их было легче. Скорость ответов оставляет желать лучшего, оператор отвечает дольше 10 минут, что очень долго для современного клиентского сервиса.

Ответил оператор, и всего через 10 минут. Правда, незаинтересованность в помощи нашей героине нам совсем не понравилась.

Наш вердикт банку – 1 монетка. Здесь мы снова готовы похвалить грамотность оператора. Выбор каналов связи снова ограниченный и некомфортный. Оператор отвечал на все вопросы, но вот полными ответы мы не можем назвать, точного ответа на вопрос нет, и заботы о клиенте не видно – явный минус. Отвечают быстрее, чем в предыдущем банке, но все еще больше 5 минут, поэтому монетку за скорость не ставим, как и за дизайн – соцсети и другие каналы связи находятся в подвале.

3. У третьего банка на заметном месте кнопка, которые обычно объединяют каналы связи. Правда, в ней только форма обратной связи и онлайн-звонок. С одной стороны, банк старается сделать сервис удобным за счет удобного виджета, но с другой ощущается, как халтура – нет мессенджеров, чата на сайте. Кажется, что банк скорее создает видимость заботы о клиентах, чем на самом деле заботится о них.

Технически мы оценили банк в 2 монетки, но обращаться снова в него мы бы не стали. Количество каналов связи могло быть и больше, да и ответы можно было более развернутыми сделать. Мы оценили грамотность оператора и дизайн виджета. Скорость ответов нас не обрадовала, слишком долго для современного занятого потребителя. По ответам оператора нет ощущения, что банк нацелен помочь подобрать программу по ипотеке, скорее отвязаться от назойливых вопросов.

4. В четвертом банке мы опять обратились в социальные сети. Несмотря на то, что ипотеки у банка нет, они довольно вежливо ответили и поинтересовались о дополнительных вопросах.

Мы поставили 2 монетки за заботу и грамотность оператора. Количество каналов связи оставляет желать лучшего, да и скорость ответа около 10 минут. Полноту ответа мы не можем оценить объективно, так как нужно услуги у банка не оказалось.

Дружелюбные банки, у которых есть разные каналы связи

К этим банкам можно обратиться и через чат на сайте, и через мессенджеры.

1. Первый банк из этой категории. В правом нижнем углу – кнопка с основными каналами связи: WhatsApp, Telegram, Viber и чат на сайте. В “подвале” сайта мы также обнаружили номера телефонов и социальные сети – при желании можно обратиться и в эти каналы.

Мы решили написать в мессенджеры, общался с нами бот. Кнопки переключения на оператора не было.

Ответы в социальных сетях не оправдали наши ожидания, снова жестокая реальность – неудобные ссылки.

Несмотря на то, что последний диалог нам не очень понравился, бот справился неплохо, и мы ставим ему 3 монетки за грамотность и заботу, количество каналов. Но все же идеальным обслуживанием это не назвать, у бота отсутствует кнопка переключения на оператора, что является значительным минусом. Также сам оператор, как и в других банках, вместо краткой информации в сообщении отправляет ссылку. Это не забота.

2. Второй банк – олицетворение ужасного бота. Несмотря на то, что здесь есть мессенджеры и чат на сайте, банк не попадает в наш топ любимчиков.

Бот запрограммирован всего на пару ответов, и получить развернутый ответ на вопрос просто невозможно. Ответы на свои вопросы мы не получили.

После этого мы написали во ВКонтакте. Там мы уже, к счастью, общались с оператором. Но консультировать нас отказались в силу внутренних регламентов. Поэтому наша героиня отправила свою электронную почту для дальнейшей связи. Информация, которую девушка запросила, не пришла. И через несколько дней ней мы снова связались с банком. Несмотря на все извинения, они так и не выслали, что мы просили.

Ставим оценку в 3 монетки – скорость, грамотность и количество каналов нас устроило. Но вот с полной ответа – это жесть. Менеджеры совершенно не позаботились о клиентах. По дизайну бота отсутствует кнопка переключения на оператора, из-за чего весь диалог с ботом получился просто ужасным. Мы больше не обратимся в данный банк.

3. Последний банк из этой категории – это хороший пример продуманного бота. Связаться с банком просто, справа внизу есть кнопка, где на выбор представлены чат на сайте, Telegram, WhatsApp, Viber. Мы выбрали Telegram и чат на сайте. Удобно и быстро.
По диалогу видно, насколько внимательно банк отнесся к составлению ответов бота. Это второй банк, где нам подобрали программу по ипотеке и дали хорошие ответы, которые действительно помогают разбираться в вопросе.

Мы выделили только один недостаток – отсутствие кнопки вызова оператора. Но присудили первое место по обслуживанию именно этому банку.

Банки, которые нас разочаровали:

Один из самых популярных банков страны, но как оказалось, у него нет мессенджеров. Только чат на сайте или в приложении. Вы можете позвонить по телефону, но время ожидания будет от 5 минут, что совершенно неприемлемо в современном мире, где каждая минута дорога. В приложении вы можете с легкостью написать в чат, однако не на все темы вы сможете получить ответ.

Мы поставили банку оценку в 1 монетку за грамотность оператора. Нам ответили грамотно, без ошибок, но вот по полноте ответа все плохо. По количеству каналов нам оказалось недостаточным. Героиня хотела получить ответ в мессенджере, потому что приложение не работало, за это можно снять монетку за удобство пользования. В целом мы бы не советовали данный банк, если вам нужен ответ “здесь и сейчас”, без долгого ожидания.

Мы пришли к выводу, что связаться с банками не так просто, как может показаться на первый взгляд. Они размещают рекламу своих кредитных программ, потенциальный клиент уже почти решил воспользоваться – а задать вопросы сложно. Многие компании до сих пор не используют чат на сайте и популярные мессенджеры, что усложняет коммуникации. А ведь не все клиенты могут позвонить по телефону – и времени на ожидание ответа жалко, и разговаривать далеко не всегда удобно.

Краткое резюме исследования:

1. Время ответа оставляет желать лучшего – если отвечает не бот, то операторы отвечают в течение 5-10 минут. И это долго, как мы считаем. Современному человеку некогда столько ждать.
2. Однако хорошо продуманный бот – это палочка-выручалочка. Он действительно неплохо заменяет операторов и помогает разобраться в типовых вопросах. Но не забывайте добавлять кнопку “вызов оператора” – это произведет хорошее впечатление на клиентов.
3. Многие операторы отвечают будто роботы. Боты и то приветливее)
4. А еще много ответов, которые не давали точной информации по запросу. Операторы не старались вникнуть, помочь, упростить мне задачу. Они просто скидывали готовые тексты и ссылки.
5. Зато абсолютно все сотрудники, которые нам отвечали, в должной мере владеют русским языком… хоть что-то у всех отлично.

Источник