какую фразу произносит проводник при приветствии пассажира подошедшего на посадку
Какую фразу произносит проводник при приветствии пассажира подошедшего на посадку
7.1. Перед началом посадки пассажиров в вагон должны быть выполнены общие требования к готовности вагона к высадке/посадке пассажиров (см. п. 5).
7.2. Требования к действиям проводника при посадке
7.2.1. Посадка проводится в присутствии, под наблюдением и при участии проводника.
7.2.2. Проводником во время посадки не совершаются действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров, например: жевание, курение, громкий смех и т.д. Поза проводника открытая (например, руки опущены вниз), проводник не держит руки в карманах, на талии, бёдрах и т.д.
7.3. Требования к обслуживанию при проверке проездного документа пассажира
7.3.1. Проводник первым приветствует пассажира, который пришел на посадку, используя следующие фразы: «Здравствуйте», «Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий личность». При этом проводник должен улыбаться пассажиру и находиться лицом к нему.
7.3.3. Посторонние лица (лица, не имеющие проездного документа и не являющиеся провожающими, или лица, имеющие билет, ФИО которых не соответствуют указанным в билете) в вагон не допускаются.
7.4. Требования к обслуживанию при проходе пассажира в вагон
7.4.2. Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается помощь при посадке в вагон.
7.4.3. По просьбе пассажира и при наличии возможности проводник оказывает помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки.
7.5. Требования к информированию пассажиров перед отправлением поезда и сбору билетов.
7.5.3. Не позднее чем через 5 минут после отправления поезда проводник начинает сбор билетов у пассажиров. При сборе билетов у пассажиров рекомендуется использовать следующие фразы: «Еще раз доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваши билеты и прослушайте справочную информацию, транслируемую по поездному радио».
7.5.4. При сборе билетов пассажирам предоставляется информация о местонахождении начальника пассажирского поезда, наличии и режиме работы вагона-ресторана, оказываемых услугах, местах отведенных для курения, требованиях пожарной и личной безопасности, местах размещения справочной информации.
Профессиональная этика проводника
Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса, предоставляемого населению. Проводник должен не только хорошо овладеть профессиональными знаниями, но и руководствоваться основными принци пами этики в своей работе. Отсутствие этих принципов у работников пассажирского хозяйства расценивается как недостаток профессионализма. Без создания атмосферы благожелательности и внимания к нуждам пассажиров достичь высокой культуры обслуживания невозможно. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять чуткость, уважение, скромность, терпимость.
Поскольку услугами железнодорожного транспорта пользуются миллионы пассажиров, проводнику приходится сталкиваться с людьми различных национальностей, пола, занятий, характеров. Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении встречать одинаково приветливо различных людей, проявлять максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой. Проводник должен помнить, что он является полномочным представителем железнодорожного транспорта для тех, кто осуществляет поездку по железной дороге, и что его поведение влияет на формирование у пассажира представления об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.
Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянные самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание.
Важное значение в работе проводника имеют соблюдение порядка на рабочем месте и забота о своем внешнем виде. Внешний вид проводника на рабочем месте, его манеры, личное впечатление, которое он производит на пассажиров, в большой степени влияют на мнение пассажиров об организации работы транспорта, поэтому проводник должен быть внимателен к одежде, следить, чтобы она была чистой, выглаженной. Проводник должен одеваться скромно, с соблюдением требований установленной формы.
Высокий уровень обслуживания должен играть определяющую роль в материальном поощрении коллективов вагонных участков, депо, дирекции по обслуживанию пассажиров. Каждый случай нарушения принципов этики в обслуживании пассажиров не должен оставаться без внимания со стороны администрации и общественных организаций. Работники коллективов должны воспитываться на конкретных фактах, а виновные должны нести ответственность за допущенные нарушения.
Культурная революция на колесах
«Памятку», где сформулированы правила корпоративного поведения в поездах дальнего следования, российские проводники получат ближе к марту. Но «Российской газете» удалось еще до выхода в свет увидеть текст нового служебного этикета.
Основные обязанности проводника сейчас:
Комплекты спальных принадлежностей проводник должен принести сам, а также застелить постели инвалидам, больным, престарелым и пассажирам с малолетними детьми. Если пассажир не берет комплект белья, то по санитарным правилам он не имеет права пользоваться и матрасом с подушкой. Проводник вправе отобрать их и унести в свое купе. За 30 минут до прибытия пассажира на станцию назначения или пересадки проводник белье забирает.
Должен ли пассажир лично сдать комплект белья или оставить его на полке, не указано.
«Сегодня» проводнику запрещено:
— провозить свою почту и брать ее у пассажиров;
— оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими;
— курить в присутствии пассажиров;
— употреблять спиртные напитки во время поездки.
В будущем проводникам не рекомендуется:
— уделять кому-либо из пассажиров особое внимание в ущерб другим;
— оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи, или навязывать свое общество;
— проявлять недовольство чем-либо, остро реагировать на что-то, громко говорить или смеяться;
— ходить по салону одетым неподобающим образом, даже если вы не заняты в обслуживании;
— расчесываться, переодеваться, делать маникюр, макияж, есть или жевать жевательную резинку на виду у пассажиров;
— держать руки в карманах, на талии или на бедрах.
При общении с пассажиром проводнику рекомендуется использовать следующие словесные формулы:
Выражение извинения: «Примите наши извинения за. «, «Искренне сожалею, что. «
Выражение сомнения и неопределенности: «Мне пока непонятно ваше замечание. «, «У меня большое сомнение в необходимости. «
Выражение неодобрения, несогласия и отказа: «В целом ваше замечание приемлемо, но. «, «К сожалению, принять ваши замечания я не могу, поскольку. «
Как действоватьв конфликтной ситуации:
l Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием «заигранной пластинки»: повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, невозмутимо.
l Никогда не говорите «нет».
l Не бойтесь в нужный момент принести искренние извинения от лица компании.
Настоящий проводник не знает слова «нет»
Выдержки из информационно-справочных материалов для проводников пассажирских вагонов
1. Произвести благоприятное впечатление на пассажиров проводнику поможет выполнение следующих правил:
l Форменная одежда должна быть опрятной, аккуратной, отглаженной. Неопрятность и неаккуратность в одежде вызывают неприятные чувства, поскольку говорят о неуважении к окружающим.
l Длина форменной юбки и фасон блузки должны соответствовать рабочей обстановке.
l При обслуживании пассажиров чаем проводник должен надеть верхнюю одежду, соответствующую этой работе.
l Женщине-проводнику не следует использовать чрезмерное количество косметики. Лучшая косметика та, которая не бросается в глаза.
l При себе проводнику нужно иметь красивый карандаш или ручку, а не дешевую ручку или сломанный карандаш. Эта маленькая деталь всегда портит репутацию.
l Кошелек не должен быть старым, потертым. Необходимо иметь при себе купюры разного достоинства, чтобы рассчитаться с пассажиром, а не ходить по вагону с целью размена денег.
2. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.
l Проводник первым приветствует пассажира, который подошел на посадку.
l Проводник должен сообщить имеющуюся у него информацию о расписании следования поезда, времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона-ресторана, а также о том, работают ли разносчики вагона-ресторана в поезде, что можно приобрести у проводника вагона, и предупредить пассажиров, что прослушать служебную информацию они смогут по трансляции поездного радиоузла.
Правила для «говорящего» проводника:
l Начинайте разговор с улыбки. Улыбка располагает людей к взаимопониманию.
l Избегайте прямых негативных оценок личности пассажира.
l В процессе общения с пассажирами следует употреблять короткие фразы, так как лучше воспринимаются фразы из 5-9 слов.
l Не навязывайте собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок, поставьте себя на место пассажира
l Обращаться к пассажиру следует только на «вы», и недопустимо обращение на «ты». Обращаться к пассажиру следует «господин», «гражданин». Обращение «молодой человек», «девушка» допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям.
Правила для «слушающего» проводника:
l Если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.
l Старайтесь не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование.
l Выслушивая пассажира, поставьте в центр внимания его интересы, подчеркивайте заинтересованность в нем.
l Слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела.
l Если у Вас нет времени выслушать пассажира, тактично перенесите разговор на другое время или попросите его обратиться к другому проводнику.
Зачем все это нужно?
Лариса Митрякова, СОСТАВИТЕЛЬ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ МАТЕРИАЛОВ РЖД «СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ»:
— Эти современные практические рекомендации дают возможность проводникам эффективнее общаться с пассажирами разных типологических групп, рациональнее вести себя в различных конфликтных ситуациях. Для этого теперь есть вся необходимая информация. Эти материалы дают проводнику психологические знания, без которых в его профессии сложно быстро и адекватно выбрать тот или иной способ поведения в разных ситуациях с разными людьми.
Хотелось бы, чтобы проводники «Российских железных дорог» держались, как бортпроводники в самолетах: выглядели так же достойно и красиво.
Какую фразу произносит проводник при приветствии пассажира подошедшего на посадку
Психологические аспекты профессионального мастерства проводника пассажирского вагона
При обслуживании пассажиров в пути следования проводник обязан соблюдать следующие правила этики общения с пассажирами:
• Пассажира необходимо приветливо встретить, внимательно выслушать, дать ответ на его вопросы, оказать необходимую помощь, проявить корректность и тактичное обращение.
• Разговаривать с пассажирами спокойно, сдержанно, не повышая голоса, выражать свои мысли ясно и кратко. Если тон разговора пассажира неуважительный, оскорбительный, требовательный к проводнику при этом необходимо сохранять доброжелательность и
• терпеливость. Ни сложность работы, ни пережитые неприятности, ни плохое настроение или самочувствие не дают право разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Независимо от возраста пассажира обращаться к пассажиру только на «Вы».
• При размещении пассажиров необходимо указать им место согласно проездному документу и пожелать им хорошей поездки. Пассажирам преклонного возраста, инвалидам и пассажирам с детьми помочь устроиться на их местах.
• Прежде чем войти в купе к пассажирам, необходимо постучать в дверь и спросить разрешение.
• При обслуживании пассажиров необходимо не забывать такие слова, как «пожалуйста», «будьте любезны», «спасибо», «благодарю» и т.п. Замечания пассажирам об их неправильном поведении надо высказывать вежливо, тактично, без окриков.
• В ночное время суток осторожно будить тех пассажиров, которые заканчивают свою поездку, не беспокоя рядом отдыхающих пассажиров.
• Перед прибытием на конечный пункт напоминать пассажирам, не оставили ли они свои вещи, проездные документы.
§ 6.1. Служебная информация, которую должен сказать проводник при выдаче белья и сборе контрольного купона:
• Добрый день/вечер/утро, уважаемые пассажиры. Мы рады приветствовать вас в поезде №……, сообщением……. я проводник вашего вагона. Меня зовут Ф.И.О……., моего напарника зовут Ф.И.О……. Мы будем обслуживать вас на всем пути следования нашего поезда, по всем интересующим вас вопросам вы можете обратиться к нам.
• В стоимость вашего билета включено постельное белье (если не включено, то предложить купить белье). По вашему желанию мы можем вам его заправить.
• В продаже имеется чайная продукция, кондитерские изделия. Прейскурант цен Вы можете найти возле кипятильника.
• Служебное расписание поезда и правила обслуживания пассажиров Вы можете найти в простенках между окнами коридора вагона (купе) / между служебного купе проводника (плацкарт).
• В вагоне постоянно имеется горячая кипяченая вода в кипятильнике и питьевая охлажденная вода в питьевой установке, которая находиться в нише около служебного купе проводника.
• Курение разрешено в тамбуре с нерабочей стороны, там где не осуществляется посадка и высадка пассажиров.
• С обеих сторон вагона работают туалеты, на данный момент туалеты закрыты до окончания санитарной зоны, границы санитарных зон вывешены на дверях туалета.
• Мусорные баки находятся в малом коридоре с нерабочей стороны напротив дверей туалета.
• Вагон ресторан находится между …. и ….. вагонами. Вы можете сделать заказ через проводника или пройти туда самостоятельно.
• Начальника поезда зовут Ф.И.О……, его вы можете найти в вагоне №…. По всем интересующим вас вопросам Вы можете обратиться к нему.
• По вашему требованию мы принесем вам книгу отзывов и предложений.
• Мы желаем вам счастливого пути и приятной поездки.
Проводнику запрещено:
• требовать чаевые;
• провозить свою почту и брать ее у пассажиров;
• оказывать предпочтение одним пассажирам перед другими;
• курить в присутствии пассажиров;
• употреблять спиртные напитки во время поездки.
Проводникам не рекомендуется:
• уделять кому-либо из пассажиров особое внимание в ущерб другим;
• оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи, или навязывать свое общество;
• проявлять недовольство чем-либо, остро реагировать на что-то, громко говорить или смеяться;
• ходить по салону одетым неподобающим образом, даже если вы не заняты в обслуживании;
• расчесываться, переодеваться, делать маникюр, макияж, есть или жевать жевательную резинку на виду у пассажиров;
• держать руки в карманах, на талии или на бедрах.
• кстати
При общении с пассажиром проводнику рекомендуется использовать следующие словесные формулы:
• Выражение извинения: «Примите наши извинения за. «, «Искренне сожалею, что. »
• Выражение сомнения и неопределенности: «Мне пока непонятно ваше замечание. «, «У меня большое сомнение в необходимости. »
• Выражение неодобрения, несогласия и отказа: «В целом ваше замечание приемлемо, но. «, «К сожалению, принять ваши замечания я не могу, поскольку. «
Как действовать в конфликтной ситуации:
• Если просьбу нельзя удовлетворить, используйте прием «заигранной пластинки»: повторяйте вашу мысль спокойно, доброжелательно, настойчиво, невозмутимо.
• Никогда не говорите «нет».
• Не бойтесь в нужный момент принести искренние извинения от лица компании.
Правила для «говорящего» проводника:
• Начинайте разговор с улыбки. Улыбка располагает людей к взаимопониманию.
• Избегайте прямых негативных оценок личности пассажира.
• В процессе общения с пассажирами следует употреблять короткие фразы, так как лучше воспринимаются фразы из 5-9 слов.
• Не навязывайте собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок, поставьте себя на место пассажира
• Обращаться к пассажиру следует только на «вы», и недопустимо обращение на «ты». Обращаться к пассажиру следует «господин», «гражданин». Обращение «молодой человек», «девушка» допустимы к молодым и недопустимы к пожилым людям.
Правила для «слушающего» проводника:
• Если пассажир обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.
• Старайтесь не перебивать пассажира, даже если его слова вызывают у вас резкое неприятие или негодование.
• Выслушивая пассажира, поставьте в центр внимания его интересы, подчеркивайте заинтересованность в нем.
• Слушая пассажира, нельзя отвлекаться на другие дела.
• Если у Вас нет времени выслушать пассажира, тактично перенесите разговор на другое время или попросите его обратиться к другому проводнику.
Служебный этикет проводника пассажирского вагона
Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса. Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее к себе отношение, на определенный уровень удобств в пассажирском поезде и на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг. Обслуживание пассажиров — это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами складывались благоприятно, проводник должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь разбираться в сложившейся ситуации. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.
Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении одинаково приветливо встречать разных по характеру, национальности, полу людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой. Проводник должен помнить о том, что он является полномочным представителем ОАО «РЖД» и по оценке его работы у пассажира сложится мнение об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.
Пассажирам небезразлично, как вы выглядите, как говорите, из каких этических принципов исходите в своей деятельности, как используете приемы поведенческой техники и тактики, в какой мере проявляете заботу о собственном здоровье. Именно гармоничное сочетание этих качеств и постоянство их проявления делают стабильным доверие и уважение к вам, создают у пассажиров уверенность в компетентности, деловитости, моральной и физической надежности.
Существует связь внешнего вида человека с четкостью и качеством обслуживания. Особенно это касается одежды.
Главное требование к одежде — ее опрятность. Плохо завязанный или сдвинутый набок галстук, нечищенные ботинки, мятый костюм, несвежая, неглаженая рубашка это свидетельство неуважения к пассажиру.
Зачастую мы видим, как в одной и той же одежде проводник встречает пассажира, проводит уборку вагона и подает чай. Следует стремиться создавать впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде, показать умение красиво носить форму и ею гордиться.
Проводницам нельзя чрезмерно укорачивать юбку, приталивать форму. У пассажиров может сложиться впечатление, что им в первую очередь предлагают убедиться в красоте фигуры, а не в деловых качествах.
Прическавсегда должна быть в порядке и соответствовать облику женщины.
Некоторые рефлекторные действия нужно контролировать. Не следует шмыгать носом. Потребность чихнуть следует по возможности подавлять, слегка сжав переносицу с двух сторон или поднести в момент чихания к носу чистый, красивый носовой платок.
Манеры— такой же способ проявления уважения к окружающим, как опрятная одежда, вежливое обращение и тактичность. Манеры — это внешняя форма поведения и обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация. характерные для человека походка, жестикуляция, мимика.
Манеры могут быть и плохими, и хорошими в зависимости от того, как в них проявляется человек, какие привычки определяют его поведение. Все ненужное, лишнее в поведении, лишенное смысла и затрудняющее общение с человеком принято считать дурными манерами.
В манере поведения велика роль привычек. Они могут как подчеркивать достоинства человека, так и сводить к нулю его самые лучшие качества. К плохим манерам принято относить привычку громко и грубо говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неумение сдерживать свое раздражение, грубость к окружающим.
Невежливо, а потому и некрасиво показывать пальцем, особенно на человека, смачивать палец слюной при просмотре проездных документов и выдаче талонов за постельное белье. Еще несколько советов:
· Не заставляйте себя ждать, выполняя просьбу пассажира. В случае задержки по объективным причинам не забудьте извиниться.
· Избегайте разговоров на темы политики, религии или расовой принадлежности, сомнительных шуточек.
· Никогда не одергивайте на себе одежду.
· Не поворачивайтесь спиной к человеку, сидящему поблизости, а при невозможности — извинитесь.
· Не курите в присутствии пассажиров. У некурящих это вызывает раздражение.
· Не дышите на пассажира после выкуренной вами сигареты.
Иногда приходится иметь дело с пассажиром, не отличающимся хорошими манерами. Это не должно влиять на поведение проводника. Если первая реакция — ответить тем же, ничего хорошего этим не достичь. Пассажир почувствует, что вел себя так, как вы того заслужили, и дело лишь еще больше осложнится. Сохранив самообладание, оставаясь невозмутимым и показав умение себя вести, вы обезоружите его. Вот тогда вы, а не он, сможете контролировать ситуацию.
Таким образом, хорошие манеры имеют не меньшее значение, чем внешний вид. Отрабатывайте приятные, располагающие манеры поведения. Ваши манеры должны быть естественны. Отработан их, вы почувствуете, как они помогают в работе. К тому же пользоваться хорошими манерами просто выгодно.
В понятие высокой культуры человека входят и красивая поза, походка, осанка.Походка не должна быть вялой или шаркающей. Не стоит делать размашистые движения руками и широкие шаги.Наилучший вариант — размеренные движения, прямая осанка. Правильная осанка создает впечатление уверенности. К тому же она делает человека стройнее. И, наоборот, если у вас плохая осанка, вы производите впечатление расхлябанного, несобранного и неуверенного в себе человека. Походка должна быть легкая, пружинистая, голова при этом слегка приподнята, спина вьшрямлена. Старайтесь всегда стоять прямо. Такую походку следует отработать, потребуются усилия и время. Но затраты будут не напрасны.
Установление доверительного контакта с пассажиром зависит не столько от того, что проводник говорит (хотя это важно), сколько от того, как он себя держит. Поэтому особое внимание нужно обращать не только на манеры и позы, но и на мимику, т.е. выразительные движения мышц лица.
В мимикепервостепенное значение отводится глазам. С их помощью передаются самые точные и открытые из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время беседы с пассажиром контролировать свой взгляд. для того чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен постоянно встречаться с его взглядом. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому. Если вы следите за ним, то заметите, как реагируют его зрачки на вашу речь. Когда человек принимает информацию, его зрачки расширяются. И, наоборот, когда он сердится, возбужден, его зрачки сокращаются. Поэтому, когда ведете беседу с пассажиром, смотрите ему в лицо, наблюдая за его глазами. Этим приемом пользуются опытные проводники. Он помогает лучше понять пассажира, умело построить общение и тем самым грамотно решать служебные вопросы.
В мимике значительную роль играет положение губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы говорят о замкнутости, изогнутые — о сомнении и сарказме. Опущенные уголки рта свидетельство того, что человек расстроен.
По выражению лица можно «прочесть» определенное чувство или состояние души. для создания благополучного впечатления на окружающих более всего подходит улыбка, она способствует доверительным и дружелюбным отношениям.
Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой, если хорошо — радостной. душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Пассажиры благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще к себе располагает.
О культуре проводника судят и по культуре речи.Это большая тема. Мы же остановимся только на некоторых вопросах этой актуальной темы, т.е. тех положениях, которые чаще встречаются в деятельности проводника.
Как обращаться к пассажиру в той или иной ситуации? Обращение — показатель вашего отношения к человеку и речевой культуры. Все формы обращений делятся на две группы: обращения к незнакомым и знакомым людям. Нас интересует обращение к незнакомым людям.
В обиходно-деловой практике, когда контакты между людьми минимальны, обращение обычно выражается в форме вопроса, небольшой просьбы или просто короткого сообщения.
Если обращение выражено вопросом или просьбой, оно начинается словами «извините», «простите» (реже «простите за беспокойство»). Здесь присутствует оттенок извинения за то, что мы отвлекаем человека, просим его уделить нам внимание.
В обыденном обращении часто просьба или вопрос предваряются словом «пожалуйста», например: «Скажите, пожалуйста, как. ».
Однако не всегда имеется возможность обойтись без непосредственных контактов с незнакомым человеком.
Поскольку нет устоявшихся форм обращения на бытовом уровне к незнакомому взрослому человеку, можно обратиться со словами «Позвольте. », «Извините. » или «Будьте так добры (любезны). », к молодым людям «молодой человек» или «девушка», но лишь тогда, когда они относятся именно к молодым людям. Можно услышать, как таким образом обращаются к уже немолодым людям.
И это выглядит как насмешка. Во многих случаях, когда не хочется употреблять официальные обращения типа «товарищ», «господин», «гражданин» или «мужчина», «женщина», обращайтесь со словами «пассажир» или «уважаемый».
Основные принципы общения с людьми:
· не обвиняйте человека, попытайтесь понять его, иначе вы вызовите у него внутренний протест;
· искренне цените и хвалите достоинства людей;
· желая убедить человека сделать что-либо, постарайтесь прежде всего пробудить в нем желание делать это, учитывая его интересы;
· проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам;
Всем приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянный самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого — проявлять искренний интерес к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто. Рекомендуемые словесные формулы:
· Приношу извинения за.
· Еще раз прошу извинить меня за.
· Примите наши извинения за.
· Искренне сожалею, что.
· Я должен извиниться перед Вами за.
Выражение сомнения и неопределенности
· Мне пока непонятно Ваше замечание.
· Я бы просил Вас уточнить.
· Мне не совсем понятно Ваше желание, связанное с.
· У меня большое сомнение в необходимости.
Выражение неодобрения, несогласия и отказа
· В целом Ваше замечание приемлемо, но.
· принципе я согласен с большинством Ваших замечаний, но у меня есть ряд возражений, в частности.
· согласиться с Вашими замечаниями трудно, поскольку.
· сожалению, принять Ваши замечания я не могу, поскольку.
· высоко ценю Ваши замечания, но, к сожалению, вынужден с ними не согласиться.
Выражение желания уйти от ответа
· На Ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.
· Я могу на Ваш вопрос дать ответ только в общих чертах.
· Мне трудно судить об этом.
· Я затрудняюсь дать Вам точный ответ.
· К сожалению, точной информацией об этом я не располагаю.
· Мне об этом неизвестно, потому ничего определенного сказать не могу.